#EMK12 : Développer sa relation client pour fidéliser - Ludovic Passamonti
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Transcript of #EMK12 : Développer sa relation client pour fidéliser - Ludovic Passamonti
Relation client & vente en ligne
Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
Des sites trop souvent conçus
comme des catalogues en ligne
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Un site e-commerce doit jouer le
rôle d’un vendeur / conseiller
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Acheter en ligne
= une démarche anxiogène
Informer et rassurer à toutes les étapes de la vente.
En phase d’avant-vente > informer, lever les objections à l’acte
d’achat + RASSURER pour déclencher la confiance dans l’achat
/le marchand.
En phase d’achat > RASSURER pour conclure la vente.
En phase post-achat > RASSURER pour faire revenir le client.
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Les moyens de contact préférés
sur un site e-commerce
0
50
100
150
200
250
300
350
Email Téléphone Courrier Chat direct ou Call back
Enquête Flexycall 2010 – Panel 350 acheteurs en ligne
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L’email de création de compte
Faire une 1ère bonne impression
avec son futur client
pour le mettre en confiance,
et préparer l’acte d’achat
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L’email de création de compte
Le SEUL email
qui est SYSTÉMATIQUEMENT ouvert, lu,
et conservé par vos clients.
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Le contenu de l’email
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Un message d'accueil dynamique et sympathique.
Rappel des identifiants.
Mettre en avant les éléments de rassurance > numéro de
téléphone, coût & délai de livraison, paiement sécurisé, vos
garanties, vos services et avantages, etc.
Un bon d'achat sur un produit que vous souhaitez promouvoir,
ou un code promo à utiliser dans les 24h sur sa 1ère commande,
histoire de booster sa décision d'achat.
Remercier et souhaiter un bon shopping sur votre site !
La page de confirmation de
commande
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« Merci pour votre commande.
Et maintenant, que voulez-vous faire ? »
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Consulter des sites partenaires
Prolonger l’expérience client
après la vente
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Envoyer un email 5 jours après réception de la commande
« Etes-vous satisfait de votre commande ? »
Système d’évaluation (interne, eKomi, TrustPilot) = témoignage client + amélioration du service.
Quiz Connaissance client > Enrichissement de la BDD clients.
Bon de réduction à valoir sur une prochain achat > Fidélisation.
Et même après :
la réception de commande
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Merci de votre attention.
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