E-Commerce, M-Commerce Quelles nouveautés en France en 2017 ?

Étude Twenga Solutions – juillet 2017

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Table des matières

Le marché du E-Commerce en France ...............3

Le profil des acheteurs ........................................6

Le comportement d’achat en ligne ......................9

Les sites E-Commerce ......................................12

La logistique ......................................................15

Le M-Commerce ...............................................19

Les leviers de l’acquisition clients .....................21

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En 2016, plus de 80% des internautes ont acheté au moins une fois en ligne. Entre

l’augmentation du nombre de sites marchands, l’élargissement des offres ou des produits

fournis en ligne, et les investissements massifs des géants du secteur, comme Amazon, le

commerce français poursuit sa mutation à un rythme rapide vers le numérique.

Alors que le premier semestre 2017 vient de s’achever, il est temps de faire une première

analyse sur le marché du E-commerce. À quoi ressemble le marché aujourd’hui ? Quel est

le profil des acheteurs web, qu’achètent-ils, en BtoC comme en BtoB ? Quels sont les

modes de paiement et de livraison qu’ils plébiscitent ? Quelle est la place du mobile et des

réseaux sociaux dans ce paysage ? Et enfin, comment communiquer au mieux pour

promouvoir son site marchand ?

Autant de questions auxquelles nous tenterons d’apporter quelques pistes de réflexion.

Le marche du E-Commerce en France

BtoC : plus d’1 Milliard de transactions en 2016

En France, le chiffre d’affaires du E-Commerce a représenté plus de 72 milliards d’euros

en 2016, soit 14.6% d’augmentation sur un an. La France est le troisième pays européen

le plus dynamique sur le E-Commerce, derrière le Royaume Uni (174 milliards) et

l’Allemagne (77.9 milliards) en 2016.

source : Fevad iCE

Avec plus d’un milliard de transaction, en hausse de 23% depuis 2015, la tendance qui se

dégage est claire : le E-Commerce gagne des parts de marché.

Il représente en 2016 8% du commerce de détail. On estime qu’il atteindra les 10% à la

fin de l’année 2017, jusqu’à représenter 81,7 milliards d’euros.

Le nombre de transactions augmente plus vite que le CA. Le panier moyen des utilisateurs

est en baisse (sous les 70€ en moyenne). Le nombre de transactions par utilisateur est

également en hausse, on dénombre 28 transactions par acheteur en 2016.

Ces deux indicateurs sont clé pour démontrer que l’achat en ligne n’est pas réservé à des

produits exceptionnels, mais devient un des circuits du commerce au même titre que les

autres.

72 milliards d’€ || 1,029 milliard de transactions

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Des parts de marché très variables selon le secteur.

Le tourisme et la culture s’achètent très facilement en ligne : 44% de part de marché pour

le tourisme et 43% pour les produits culturels. Les textiles de maison, le high-tech,

l’électroménager, l’habillement et le drive de produits grande conso sont loin derrière.

Parts de marché par secteur

sources : Fevad avec GfK, IFM, Nielsen, PhocusWright/L’Echo touristique.

Historiquement, ces secteurs d’activité ont toujours été précurseurs. Pour le tourisme, le

prix élevé des transactions, les rabais trouvables en ligne ont souvent été déclencheurs

d’un premier achat sur internet. Pour les produits culturels, internet permettait de trouver

des produits qu’il était impossible de se procurer près de chez soi, au-delà de la question

du prix.

BtoB : 8% de croissance par an

En 2015, 18% du montant total des ventes aux professionnels a été réalisé via le E-

Commerce.

86 milliards d’€ || marché total de 426 milliard d’€ (2015)

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On estime qu’en 2020, ces transactions représenteront près du quart des ventes BtoB,

soit une croissance de 8% par an.

Ce chiffre de 18% est néanmoins à pondérer. 7% des achats BtoB ont aujourd’hui lieu sur

un site E-Commerce, tandis que 11% ont lieu via des solutions de E-Procurement. Il est

important de concilier ces deux approches pour espérer optimiser sa présence en ligne.

Le voyage tire les ventes E-Commerce BtoB vers le haut

Avec 53% de parts de marché en E-Commerce, le secteur Voyage, transports représente

à lui seul 7% des ventes E-Commerce en BtoB.

Parts de marché par secteur

Sources : Étude Fevad/DGE sur la transition numérique & commerce B to B

réalisée par Next Content en collaboration avec le Crédoc - Octobre 2015.

Les ventes E-Commerce de fournitures et équipements de bureau, ainsi que le matériel

informatique, représentent plus de 30% des ventes totales sur ce secteur.

C’est un secteur où l’utilisation d’EDI (electronic data interchange) est forte, ce qui

explique ses bonnes performances. En effet, 27% des grandes entreprises ont recours à

l’achat via EDI (9% d’utilisation en moyenne pour les entreprises de toutes tailles).

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Profil des acheteurs

En BtoC, les disparités s’estompent

Au fil des années, il devient de plus en plus difficile d’isoler un profil type d’acheteur.

Même si en 2017, l’acheteur E-Commerce reste majoritairement un homme de 25 à 34

ans, plutôt CSP+, les autres catégories d’acheteurs présentent aussi de bonnes

performances quant à l’achat en ligne.

Parts d’acheteurs en ligne par sexe

Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2017 - Tous lieux de connexion.

Les femmes, traditionnellement peu acheteuses web, n’ont plus que 3 points de retard sur les hommes.

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Parts d’acheteurs en ligne par CSP

Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2017 - Tous lieux de connexion.

Le E-Commerce étant devenu un mode de consommation comme un autre, il n’est plus

réservé à des produits de niche ou de forte valeur. CSP+ et CSP- passent à l’acte d’achat

de façon presque similaire. Seuls les retraités sont plus en retrait, mais il s’agit davantage

d’une question d’habitudes générationnelles que de pouvoir d’achat.

Parts d’acheteurs en ligne par lieu

Que ce soit en province ou en région parisienne, 82% des français achètent en ligne

(82,9% en province vs 82% en région parisienne).

Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2017 - Tous lieux de connexion.

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Parts d’acheteurs en ligne par âge

Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2017 - Tous lieux de connexion.

Les 25/34 ans et les 35/49 ans sont sur-représentés en ce qui concerne les achats en

ligne, dépassant les 90% d’usage sur ces tranches d’âge. Les 65 ans et plus restent les

plus réfractaires sur ce mode d’achat, même si la proportion d’acheteurs en ligne (74,8%)

reste élevée et encourageante.

Les 16-24 ans réalisent moins d’achats en ligne que leurs aînés, ce qui est souvent lié à

l’absence de moyen de paiement en ligne (comme la carte bleue) et/ou à des revenus très

limités.

En BtoB, la prédominance des grands groupes

53% des entreprises de plus de 10 salariés ont réalisé des achats sur un site E-

Commerce en 2015. Sans surprises, les grandes entreprises y ont recours beaucoup plus

souvent que les TPE (+12 points en moyenne).

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Part des entreprises achetant en ligne selon la taille

source : Insee, enquête TIC 2016 – achats de biens ou services en 2015.

La part des EDI est également plus forte sur ce secteur. 27% des entreprises de plus de

250 personnes y ont recours.

Le comportement d’achat en ligne

Régularité et fidélité

53% des internautes ont acheté au moins une fois en ligne lors du dernier mois, selon Médiamétrie. Le développement de l’offre disponible en ligne, la concurrence, tirant les prix vers le bas, et les nouvelles approches logistiques expliquent cette multiplication des ventes.

Ces achats sont réguliers, sans être hebdomadaires : 56% des e-acheteurs achètent au moins une fois par mois sur Internet. Seuls 7% des e-acheteurs achètent une fois ou plus par semaine.

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Fréquence d’achat

source : Baromètre Fevad/CSA - Janvier 2017, en % des e-acheteurs.

Des achats tournés vers la mode, la culture et le voyage

Sans surprises, la mode (habillement, chaussures) et les produits culturels arrivent en tête

des produits populaires achetés sur Internet. 59% des acheteurs en ligne ont déjà acheté

des articles de mode, et 49% ont déjà acheté des produits culturels.

Produits achetés sur Internet, en % des acheteurs

source : Baromètre Fevad/CSA - Janvier 2017.

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Les produits et services liés au voyage, bien que représentant un poids important dans le

chiffre d’affaires généré par l’E-Commerce, comme on a pu le voir précédemment, ne sont

utilisés que par 38% des acheteurs web.

La consommation CtoC (ou collaborative)

60% des e-acheteurs ont utilisé un site collaboratif en 2016, autour de 3 usages différents (hébergement, covoiturage et achats groupés). Ces services sont en croissance sur 2017, notamment pour les achats groupés directement aux producteurs.

Usage des services collaboratifs

source : Baromètre Fevad/CSA - Janvier 2017.

Comme en 2016, 60% des acheteurs en ligne pensent y recourir en 2017.

On remarque donc que ces plateformes attirent peu de nouveaux utilisateurs, mais que l’utilisation très silotée en 2016 (un utilisateur de services collaboratifs n’utilisait principalement qu’un service ou usage) passe à une utilisation transverse. Les utilisateurs de solutions collaboratives souhaitent en tester de nouvelles, adaptées à de nouveaux usages.

L’international

Seuls 41% des e-acheteurs en France ont acheté à l’international durant l’année 2016. C’est à peine mieux que la moyenne européenne (40%). Le large choix proposé par les enseignes nationales et les frais de livraison transfrontaliers élevés dissuadent les français d’avoir recours à l’international.

source : Eurostat, 2016.

41% des e-acheteurs français ont acheté à l’international durant les 12 derniers mois

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Sans surprise, l’Espagne et l’Italie arrivent en tête des achats internationaux, avec respectivement 58 et 47% des e-acheteurs ayant commandé sur des sites étrangers en 2016.

L’Allemagne, très à cheval sur les sujets de conservation des données et limitée par sa non-utilisation de la carte bleue (moyen de paiement principal sur la plupart des sites), ne totalise que 26% d’e-acheteurs ayant fait l’expérience de l’international.

Les sites E-Commerce

Le nombre de sites E-Marchands actifs a augmenté de 12% en 2016, passant de 182 à 204 000 sites. C’est une croissance de presque 250% depuis 2010 (source Fevad iCE).

Dans ce paysage très fourni, on note une grande disparité entre les sites.

Les géants du E-Commerce se taillent la part du lion

Les Français restent fidèles aux grands noms du E-Commerce américain (Amazon, eBay). Notons toutefois que les sites français tirent leur épingle du jeu (Cdiscount, la Fnac, Voyages-SNCF…).

TOP 10 des sites E-Commerce, en Visiteurs uniques par mois

source : Baromètre Fevad/Médiamétrie – Q1 2017.

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Amazon touche 45,1% de la population française par mois. Le géant français Cdiscount touche quant à lui 32% des Français tous les mois. (Source : Médiamétrie//NetRatings - Moyenne T1 2017 France)

Cette concentration des visites est un défi pour les E-marchands : Qubit annonce que 73% des clients en ligne dépensent leur argent sur un à cinq sites au maximum.

Au vu du trafic drainé par les dix plus gros sites, il est difficile pour les E-marchands de se faire une place : 84% du chiffre d’affaires généré par le E-Commerce passe par 4,5% des sites marchands (environ 9 000 sites).

Si l’on creuse davantage, on remarque même que les 0,5% de sites dont le CA est supérieur à 10 M d’euros concentrent 61% des dépenses globales, tandis que 95,5% des sites se partagent seulement 16% des dépenses.

Tranches de chiffre d’affaire annuel des sites

source : Fevad iCE.

Combiner vente physique et vente en ligne

C’est un sujet fondamental pour les boutiques ou enseignes TPE/PME qui se frottent aux géants « pure players » du web.

Leur atout réside dans la présence de vraies boutiques physiques en complément de leur offre web. Elles remarquent un impact immédiat de la création de leur site pour leur commerce physique, principalement pour l’élargissement de leur zone de chalandise (41%), mais aussi pour l’augmentation de leur CA en magasin (40%).

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Impact des sites sur les boutiques physiques des TPE/PME « click and mortar »

source : Profi l du e-commerçant spécial TPE-PME, Oxatis/Kpmg - Janvier 2017.

Les « pure players » ont également senti l’opportunité d’être présents sur ces deux marchés, le numérique et le physique. Amazon a ainsi racheté WholeFoods courant juin, pour se positionner sur le marché physique.

Les places de marché

Le volume de CA des places de marché est en hausse constante. En 2015, la Fevad estimait qu’elle représentait un quart du CA généré par le E-Commerce. Xerfi estimait également qu’elles représenteraient 10 milliards d’euros en 2018. En 2015, toujours, Médiamétrie notait que le taux de satisfaction des achats via marketplace était plus conséquent que via les sites de vente en ligne classiques (85% vs 62%).

9 des 15 sites les plus visités en France en 2015 étaient des places de marché.Les géants du E-Commerce (Amazon et Cdiscount notamment) proposent en plus de leurs produits en propre de nombreux autres produits et services de vendeurs tiers. 21% du CA Cdiscount était apporté par leur marketplace en 2015.

Au final, les cartes se brouillent. En 2016, 50% des acheteurs via place de marché ne savaient pas s’ils achetaient via un site marchand ou une marketplace (source : journaldunet).

Les places de marché sont pour ainsi dire incontournables. Elles sont pourtant boudées par les petits E-marchands, qui ne sont que 27% à les utiliser en 2016,

27% des E-marchands TPE/PME vendent sur des places de marché en 2016

source : Profi l du e-commerçant spécial TPE-PME, Oxatis/Kpmg - Janvier 2017.

En effet, malgré un apport en visibilité indéniable, les places de marché imposent de nombreuses contraintes lourdes pour les petits marchands disposant d’un site propre :

Duplication de contenus d’avec leur propre site, puni par Google

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Marges en baisse franche, cumulant marge de la plateforme et alignement de prix avec la concurrence

Décalage de trésorerie

Danger d’avoir ainsi un interlocuteur unique responsable d’une grande partie de son CA.

Multiples services client au final déceptifs pour l’utilisateur final

Et surtout : le client est « possédé » par la marketplace, c’est elle qui le connait et interagit avec lui, non le petit E-marchand.

Un petit E-marchand doit donc bien peser le pour et le contre entre le gain de chiffre d’affaires espéré et les contraintes générées.

Faut-il s’orienter vers l’international ?

D’après la Fevad, 68% des sites leaders vendent à l’international. Les TPE/PME sont très actives sur ce segment, puisque 55% d’entre eux vendent également au-delà de nos frontières.

55% des E-marchands TPE/PME vendent à l’international

source : Profi l du e-commerçant spécial TPE-PME, Oxatis/Kpmg - Janvier 2017.

La plupart des ventes ont lieu dans des pays proches et francophones. 83% des enseignes E-Commerces sont présentes en Belgique par exemple. L’Espagne, l’Allemagne et l’Italie, avec respectivement 66, 66 et 57% de présence, sont également de bonnes destinations pour les produits français.

Top 5 des pays où les E-marchands français sont présents

source : Baromètre Fev1ad/LSA réalisé sur sites leaders - Mars 2017.

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La logistique

La livraison, un sujet à ne pas négliger

Dans un marché qui totalise une croissance de 14% en un an quant au volume de colis, la qualité de la livraison s’impose comme un des premiers facteurs de choix des E-acheteurs. La rapidité de la livraison et la facilité de récupération des colis sont une priorité pour tout E-commerçant.

460 millions de colis ont été livrés en 2016 source : Estimation Fevad 2017.

Modes de livraison

Sans surprise, la livraison à domicile reste un des modes de livraison les plus utilisés. Il est choisi par 85% des acheteurs en 2016. La livraison en point relais réalise le même score. Deux avantages majeurs :

Une récupération des colis plus simple (horaires étendus, présence sur le point de livraison non obligatoire)

Un coût généralement plus faible, lié à la diminution des coûts de transports ainsi mutualisés.

Les modes de livraison les plus utilisés

En % des e-acheteurs. source : Baromètre Fevad/CSA - Janvier 2017.

Le click and collect (livraison en magasin) ou le click and reserve (paiement en magasin) se développent et attirent désormais un tiers des acheteurs en ligne. Cela signifie que l’achat en ligne ne se fait pas par manque d’enseignes physiques à proximité, mais bien qu’il s’agit d’un réel canal d’acquisition à part entière.

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Le click and reserve permet de lever le biais du paiement en ligne et d’inciter à l’achat en ligne les populations les plus réticentes à fournir leurs données de paiement, tout comme celles souhaitant voir ou tester les produits avant achat. C’est un moteur puissant lorsque sa cible peut hésiter sur la qualité d’un produit ou souhaite l’essayer par exemple. C’est sans surprises de constater que la livraison en magasin est surtout utilisée pour les vêtements ou le secteur high-tech.

La livraison en point relais, le click and collect ou le click and reserve sont d’excellents moyens d’apporter du trafic et de générer du chiffre d’affaires supplémentaire pour un magasin physique. En effet, 29% des e-acheteurs ayant profité du retrait d’une commande dans un point relais ou un magasin en ont profité pour réaliser d’autres achats sur place

29% des E-acheteurs ont acheté d’autres produits en retirant leurs colis en point relais ou en magasin

source : Baromètre Fevad/CSA janvier 2017

En revanche, le développement des consignes reste encore minoritaire. Peu d’acheteurs y ont accès. Néanmoins, lorsque c’est le cas, elles sont largement utilisées. Et la livraison par drone ? 35% des acheteurs aimeraient en bénéficier.

La rapidité avant tout

Le délai de livraison devient un différenciateur clé entre marchands. Amazon, pionner comme à son habitude, l’a bien compris avec la livraison en 1 heure en test dans les grandes villes américaines. Couplé à un système d’abonnement pour la livraison, cela devient un argument de vente redoutable.

En effet, les plus gros E-Commerçants proposent désormais de s’abonner à leur service de livraison. On ne présente plus Amazon prime ou l’équivalent chez Cdiscount. Pour une somme représentant 5 à 10 livraisons, les e-acheteurs bénéficient de nombreux avantages :

Livraison plus rapide et gratuite

Fonctionnalités réservées aux abonnés

Avant-premières et offres produits ponctuelles

Cela permet en outre de fidéliser une clientèle, qui considère le montant du panier sans y ajouter les frais de livraison. Les petits E-commerçants qui ne proposent pas cette fonctionnalité sont donc défavorisés lors de la mise en concurrence. 1 Français sur 5 est abonné à au moins un service de livraison en 2016.

21% des E-acheteurs sont abonnés à un service de livraison source : Baromètre Fevad/CSA - Janvier 2017.

Amazon propose même une sorte de cash-back pour ses abonnés Prime qui ne sont pas regardants sur le délai de livraison (1€ de réduction pour un délai de quelques jours). Tout est bon pour faire la différence sur la livraison.

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Méthodes de paiement

La France est le pays européen où le paiement par carte de crédit ou débit est de loin le plus populaire, avec 85% du chiffre d’affaire réalisé via ce biais en 2016 : les consommateurs ont plus confiance (ou sont moins pointilleux !) quant à la sécurité de leurs données bancaires que d’autres pays européens.

Les portefeuilles en ligne, Paypal en tête, sont utilisés pour près de 10% du CA E-Commerce. Les autres moyens de paiement (chèques, chèques cadeaux, virements…) sont très minoritaires (5%).

Les moyens de paiement en ligne

En % du CA e-commerce vente de produits en 2016. source : Enquête Fevad - Janvier 2017.

Cette répartition est unique en Europe. Les banques françaises sont d’ailleurs très innovantes afin de garantir une sécurité toujours plus forte aux paiements par carte bancaire. E-carte bleue “jetable”, génération de code à la volée ou validation par code OTP, tout converge pour rendre les cartes bancaires plus que jamais incontournables sur Internet.

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Le M-Commerce

Le mobile transforme historiquement moins bien que le desktop (30% de trafic sur les sites e-commerce pour 16% des ventes en 2016). Néanmoins, c’est oublier que le mobile combine deux rôles distincts :

Levier de vente à part entière

Première étape d’un processus de vente multicanale (desktop ou store)

Le Mobile, un levier d’acquisition clients en forte croissance En 2016, 16% des transactions E-Commerce, pour un montant de 11,2 milliards d’euros, ont eu lieu via un terminal mobile, ce qui représente une croissance de 23% en un an.

Cette croissance s’accélère. Au premier trimestre 2017, Médiamétrie observait que 9,3 millions de Français avaient déjà effectué un achat sur mobile, ce qui représente 25% des mobinautes.

Fin juin 2017, la Fevad a annoncé que les ventes sur mobile avaient même atteint les 39% des ventes en ligne lors de la première journée des soldes d’été 2017.

39% des ventes lors de la première journée des soldes d’été 2017 ont été réalisées via mobile

Cela se vérifie sur les populations les plus jeunes et connectées. 77% des 18-29 ans ont déjà réalisé un achat sur mobile.

Le mobinaute, un utilisateur impatient

Les E-commerçants français peinent pourtant à prendre le virage du M-Commerce. Selon la FEVAD, seuls 28% des marchands en ligne disposent d’un site ou d’une application mobile permettant de recevoir des commandes.

Cela représente un pourcentage très faible par rapport aux autres pays européens, et un vrai problème, quand on sait que les vrais freins à l’achat sur mobile sont liés à une interface mal adaptée et mal aisée à utiliser en mobilité.

En effet, les mobinautes sont souvent soumis à des contraintes de temps et d’espace qui ont un impact immédiat sur sa navigation. D’après une étude de E-Commerce One to One, 37% des sessions mobiles durent moins d’une minute. De plus, s’il y a le moindre bug ou obstacle rencontré lors de la navigation, 39 secondes suffisent à convaincre les mobinautes de quitter la page.

39 secondes d’attente avant de quitter une page mobile lente ou buggée

source : E-Commerce onetoone.

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Impatient, l’utilisateur mobile scrolle 1,6 fois plus vite que sur tablette ou desktop. Retenir un utilisateur mobile représente donc un vrai défi qui demande une infrastructure adaptée.

La complémentarité Internet/magasin physique

Google indiquait qu’aux États-Unis, 50% des personnes ayant consulté une annonce via mobile se rendaient en magasin dans la journée pour finaliser leur achat. D’après une étude Forrester, 69% des américains utilisent aussi leur mobile directement en magasin, pour comparer des prix, chercher des réductions ou consulter des avis de consommateurs. La France reste légèrement en retard sur ces sujets, bien qu’en avance par rapport aux autres pays européens. 61% des Français cherchent des réductions sur leur mobile par exemple, alors que seuls 48% des Britanniques et 46% des Allemands ont le même réflexe. Pourtant, les E-commerçants « click and mortar » répondent assez peu aux besoins, pourtant forts, de leurs consommateurs. 85% ne mesurent pas l’impact du mobile sur leurs ventes. Il ne sont que 19% à tenter de créer une synergie mobile/offline. Et pourtant, ça marche ! 22% des e-acheteurs français se sont déjà rendus dans une enseigne suite à la réception d’une offre ciblée et géolocalisée sur leur mobile.

22% des e-acheteurs se sont rendus dans une enseigne suite à une publicité sur mobile

source : Baromètre Fevad/CSA - Janvier 2017.

Il y a donc une forte différenciation entre les acteurs efficaces sur le mobile et ceux qui ne le sont pas. Il est temps de prendre le virage du mobile et d’y construire une stratégie réelle.

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Les leviers de l’acquisition clients

Les investissements dans la publicité digitale n’ont cessé d’augmenter. En 2017, ils représentaient 26,4% du total des dépenses médias en France et une croissance de 5,2 % par rapport à 2016.

Étant donné la croissance de l’e-commerce en France, il parait normal que les annonceurs dédient une part de plus en plus importante de leurs dépenses publicitaires aux canaux en ligne.

Deux grandes tendances se dégagent en 2017. Le Social Commerce, comprenant les réseaux sociaux, la vidéo et les communautés au sens large, pour faire naître un besoin chez le consommateur, et les Réseaux de recherche, Google Shopping en tête, pour répondre aux besoins déjà exprimés.

Le Social Commerce

Les internautes sont aujourd’hui méfiants par rapport au discours marketing que tiennent les marques. 85% d’entre eux indiquent qu’ils utilisent les réseaux sociaux pour communiquer et partager.

L’acte d’achat prend une vraie dimension communautaire, qui permet de lever un des freins de l’achat en ligne : l’achat à distance, sans voir l’objet et sans pouvoir s’en faire une vraie opinion.

L’avis des autres compte alors pour beaucoup : les retours d’information de la part des autres acheteurs sont jugés honnêtes et précis, ce qui influence fortement les envies d’acheter.

9 internautes sur 10 se disent influencés par les avis lus sur Internet

source : Etude VNC online

Un effet boule de neige se crée alors : 1 internaute sur 2 partage en ligne ses achats, surtout s’il en est satisfait.

Au-delà des ventes, les achats E-Commerce se basent sur la récurrence. Il est donc fondamental d’entretenir une relation avec ses consommateurs, de les fidéliser et de créer une vraie communauté susceptible d’agir comme ambassadeurs de la marque, influençant à leur tour de futurs acquéreurs.

Les E-Commerçants sont pourtant peu nombreux à avoir une vraie stratégie Social Media, aussi bien en termes de relation client (mise en avant des avis clients, réponse aux demandes faites sur les réseaux sociaux), qu’en termes de chiffre d’affaire (budget dédié).

Les réseaux sociaux sont pourtant un vrai complément dans une campagne d’acquisition clients complète et efficace.

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Facebook l’a bien compris, puisqu’il a lancé une marketplace en 2016, destinée pour l’instant au marché entre particuliers. Mais au-delà même des réseaux sociaux traditionnels qui tentent de se réinventer et de surfer sur la vague du Social Commerce, de nouvelles façons d’acheter voient le jour.

On peut citer WeChat, l’application de messagerie chinoise devenue un mix entre réseau social, plateforme E-Commerce et système de paiement. Avec 1,1 Milliard d’utilisateurs et 300 000 commerces références, c’est l’ère d’une nouvelle interaction sociale avec ses consommateurs.

Les réseaux de recherche Dans un monde en pleine mutation où les canaux se multiplient, qu’il s’agisse du web, du mobile, de la messagerie, de la commande par la voix (notamment avec Amazon Echo), dans un monde où les plateformes s’accumulent (Google, Amazon, Facebook, Apple…), il est facile de se perdre et ne pas savoir où concentrer ses efforts. Lorsque l’on a des ressources limitées en personnel ou en budget, un seul levier reste incontournable : il faut être présent là où les internautes sont susceptibles de vous chercher sur internet, c’est-à-dire sur les réseaux de recherche, et notamment Google avec le service Google Shopping. Le search représente aujourd’hui 45% des investissements numériques des E-marchands.

Google Shopping reste le premier levier où investir en tant que E-commerçant

Aux États-Unis, près de 80% des clics payants sur Google Search se font sur Google

Shopping. Le search traditionnel par annonces textuelles ne représente que 20% des

clics. La tendance est moins forte en France, même si elle s’accélère (les investissements

sur Shopping croissent trois fois plus vite que sur les annonces textuelles).

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Une page de recherche sur Google

En bleu, Google Shopping, en orange, les annonces textuelles

Tout l’espace publicitaire présent sur les pages de recherche ne montre que les produits

mis en avant par des annonceurs. La gestion d’un budget, dans cet univers très compétitif

peut devenir un vrai casse-tête.

Il convient pourtant d’optimiser ses campagnes et d’y passer du temps pour obtenir de

bons résultats. Chez Twenga, nous notons en moyenne une progression du chiffre

d’affaire de 45% chez nos clients, sans qu’ils y passent plus de temps.

+45% de CA sur Google Shopping sans effort avec un outil d’optimisation de campagnes

Source : Twenga Solutions

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Comment ?

Nos solutions reposent sur votre expertise. Nous mettons en avant les meilleurs produits

de votre catalogue afin de dépenser votre budget à l’endroit le plus utile. Grâce à nos

outils de reporting et à l’accompagnement de nos account managers, nous pouvons

implanter et suivre la stratégie que vous avez déterminée de façon automatique.

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Nous analyserons vos performances et pourrons vous aider à obtenir les meilleurs

résultats possibles pour vos campagnes.

Merci à l’excellente étude de la Fevad de juin 2017 qui a servi de base pour cette étude

À propos de l’auteur

Selma Chauvin

Head of Marketing & Communication chez Twenga Solutions

Selma a plus de dix ans d’expérience dans le domaine du marketing

digital et du e-commerce. Passionnée de nouvelles technologies, elle

suit avec attention les tendances du web.

A propos de Twenga Solutions

Twenga Solutions propose des solutions avancées d’acquisition d’audience sur les

principales places de marchés publicitaires en ligne, notamment AdWords et Google

Shopping. Ces solutions fournissent aux e-commerçants une amélioration drastique du

ROI de leurs investissements publicitaires.

Fondée en 2006, compte aujourd’hui plus de 4000 clients dans 15 pays et emploie plus de

150 collaborateurs en France, Allemagne, en Angleterre, en Espagne et en Italie.

Depuis 2015, Twenga est une Régie Locale AdWords de Google, facilitant ainsi l’accès

aux marchands à cette plateforme publicitaire incontournable.

https://www.twenga-solutions.com