DU TELETRAVAIL AU TRAVAIL MOBILE Un enjeu de...

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DU TELETRAVAIL AU TRAVAIL MOBILE Un enjeu de modernisation de lconomie franaise

RAPPORT AU PREMIER MINISTRE

PIERRE MOREL-A-LHUISSIER DEPUTE DE LA LOZERE PARLEMENTAIRE EN MISSION

Rapporteurs : Jean-Claude BARROIS, contrleur gnral conomique et financier Christian GAL, Inspecteur gnral des affaires sociales

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Sommaire

pages Lettres de mission 5 Avant propos 8

Synthse 10

I Dfinitions champs de ltude 14

I 1 Le tltravail domicile 16 I 2 Les travailleurs nomades 16 I 3 Les tlcentres 16

I 4 Le travail en rseau 16

II Ltat des lieux en France forces et faiblesses 18

II 1 Une premire approche globale

II - 1 a Une photographie de la situation 18 II 1 b Des comparaisons internationales 20

II 2 Le tltravail dans le secteur priv

II 2 a Lvolution du tltravail 26 II 2 b Des expriences significatives mais dimportance ingale 27 II 2 c Un rle incitatif modeste des pouvoirs publics 40 II 2 d Des blocages structurels et psychologiques 45

II 3 Salariat et travailleurs indpendants

III 3 a Le salariat correspond une situation juridique claire 46 III 3 b Le travailleur indpendant, sa problmatique face au tltravail 50

II 4 Le tltravail dans la fonction publique : une grande diversit 52 II 4 a Le tltravail domicile 53 II 4 b Le tltravail nomade 57 II 4 c Les tlcentres 60 II 4 d Le tltravail en rseau 60 II 4 e Un cas particulier ; le tlenseignement 66 II 4 f Lapproche budgtaire 68

II 5 Les partenaires sociaux et le tltravail 69

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III 5 a La position des partenaires sociaux 69 III 5 b Les consquences des accords 75

II 6 Le tltravail et lquipement technique des rseaux 77

III Dvelopper le tltravail 78

III 1 Une dynamique damnagement du territoire

III 1 a La ville et sa banlieue 79 III 1 b Maintenir une population dans les zones rurales dfavorises 80 et revitaliser lactivit conomique III 1 c Un nouveau mode doccupation du territoire ? 82

III 2 Favoriser le tltravail dans le secteur priv. 83

III 2 a Linitiative des tlcentres ruraux: une tentative en devenir 83

A. Les initiatives 83 B. Les expriences en cours 85

III 2 b Dvelopper le tltravail salari 88

A. Une politique publique incitative vis vis des collectivits, des entreprises et des personnes 88

B. Une action cohrente, mdiatise et suivie 89 C. Laccompagnement : la formation (expriences de lAFPA) 90

III 3 Une politique publique pour favoriser le tltravail dans le secteur public

III 3 a Faire savoir 91 III 2 b Introduire le tltravail dans lordre des proccupations normales du dialogue social. 91 III 3 c Rnover et diffuser les outils de gestion des tltravailleurs 92

III 4 Susciter des exprimentations 93

III 5 Le cas particulier des publics sensibles : pour une politique cible 95

III 6 Le tltravail : une solution pour faire face des situations exceptionnelles 96

III 6 a Le plan de lutte contre la grippe aviaire 97 III 6 b De nouvelles applications dans des situations difficiles 97

IV Une politique de promotion du tltravail 98

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IV 1 Des mesures techniques adaptes chacun des deux secteurs 99

IV 1 - a Dans le secteur priv 99

IV 1 - b Dans le secteur public 101

IV 2 Lindispensable impulsion politique 103

LISTE DES ANNEXES Annexes I Liste des personnes auditionnes 104 Annexes II Tmoignages de fonctionnaires tltravailleurs 108 Annexe III Plan grippe aviaire consacr au tltravail 116 Annexe IV Point sur les dispositifs fiscaux existants ou ayant exist 118 Annexe V Le travail mobile en Sude 120 Annexe VI Le tltravail en Italie 122 Annexe VII Le tltravail aux Etats-Unis 124 Annexe VIII Le tltravail au Japon 127 Annexe IX Le tltravail en Espagne 133 Annexe X Contribution du Forum des Droits sur lInternet 135 Annexe XI Synthse du rapport des partenaires sociaux europens 138 Annexe XII Autres contributions 143 Annexe XIII Sources documentaires 144

* *

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Lettres de mission

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Avant-propos

Tltravail. Terme souvent galvaud, prtexte de nombreux colloques, la fois

dpass pour certains, dactualit pour dautres, concept damnagement du territoire et ssame de lemploi de demain, il tait incontestablement ncessaire de se pencher sur ce concept la lumire des expriences dans le monde entier et des pratiques franaises.

Aborder le secteur du tltravail, cest aborder celui des nouvelles technologies. Les

technologies de linformation et de la communication (TIC) sont en perptuelle volution. Les progrs de la technologie rendent en permanence obsoltes des produits pourtant rcents. Lobjet de ce rapport nest pas daborder le dveloppement des TIC en soi, mais dtudier si ces dernires dans leur tat actuel et dans leur configuration future peuvent apporter des lments de progrs au monde du travail, dans les administrations comme dans les entreprises, si elles sont de nature amliorer la comptitivit globale de lconomie franaise.

Les avis objectifs sur le sujet sont rares. Non seulement convient-il de se dfier de

quelques zlotes des TIC qui voient dans ce secteur un nouvel avenir indpassable pour le monde du travail, mais encore lessentiel de linformation disponible est matrise par les entreprises dont lobjectif est ncessairement intress.

Dans ce paysage en continuelle transformation, le tltravail est au confluent de bien

des intrts. Son dveloppement suppose lquipement des acteurs conomiques, le dveloppement des infrastructures et des ressources logicielles adaptes. Les montants potentiels de chiffre daffaires pour les entreprises sont considrables. Ce constat rend-il cependant le tltravail ncessairement utile au dveloppement de lconomie franaise ?

La mission sest donc efforce daborder le sujet par le biais du service rendu tant

aux particuliers quaux entreprises et aux administrations. En croisant les tmoignages et les points de vue, elle a analys les freins au dveloppement du tltravail, et les inconvnients dun ventuel retard pour le dveloppement de lconomie, et de lemploi.

Au-del des fantasmes sur la rappropriation du temps par les individus, il convient

de rappeler que dans lexpression tltravail, il y a travail. Il ne sagit que dune nouvelle forme dorganisation du travail rendue possible par le dveloppement des TIC. Mais cette possibilit est galement au confluent dune demande socitale sur les nouveaux temps sociaux. Comment concilier une vie professionnelle que chacun souhaite riche avec la volont de prserver des espaces de vie personnelle pour sa famille ou ses passions ?

Cette forme dorganisation est galement au confluent des demandes sociales sur le

rapport lespace. Comment sabstraire des migrations quotidiennes imposes par les grands centres urbains ? Comment raliser ce rve de la ville la campagne qui structure des dmarches multiples de rimplantation dans des zones autrefois dlaisses faute de travail sur place ?

Elle conduit une rflexion sur la ralit des tches excutes tant pour lemployeur

que pour le salari. En un mot, cette Rvolution dans lorganisation du travail impactera les rapports sociaux aussi profondment que la rvolution industrielle a pu le faire. Aprs le

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sicle des grandes concentrations dans les usines, le dveloppement des activits tertiaires que lon peut raliser par le tltravail sans que le lieu o lon opre ait une quelconque influence sur le rsultat final, modifiera le rapport lespace.

Dstructuration du temps social, dstructuration du rapport lespace, le tltravail

apporte des rponses des besoins sociaux autant quil nous entrane vers de nouvelles formes de dveloppement de lactivit conomique.

Lenjeu du tltravail rpond des volutions lourdes qui se dveloppent de manire massive, et qui ont pour dnominateur commun le mot MOBILITE :

Mobilit physique tout dabord puisquil sagit dune des caractristiques

essentielles des socits modernes, quil sagisse des migrations quotidiennes ou des dplacements professionnels ou familiaux ;

Mobilit des mentalits qui ont abandonn les vieilles typologies sociales,

stables et rassurantes pour sadapter en permanence un monde mouvant ;

Mobilit professionnelle puisque au modle de la carrire droule dans une structure stable et protectrice a succd un systme o la vie professionnelle est rythme par des ruptures ;

Mobilit de lenvironnement professionnel et/ou familial dont la prennit est

loin dtre assure Rpondre ces volutions est une ncessit. Cest un enjeu de dveloppement car

les pays qui sauront intgrer ces contraintes pourront sadapter avec plus de facilits un environnement quils ne matrisent pas. Les pays qui sauront utiliser les formes productives offertes par les dveloppements technologiques les plus rcents seront les gagnants de la comptition mondiale comme on le voit dj aujourdhui.

Cest une chance car notre pays par son niveau dducation et de dveloppement

possde toutes les cartes qui lui permettent dtre au rendez-vous de la rvolution du travail mobile, forme la plus acheve du tltravail.

Beaucoup a t crit sur le tltravail : chaque anne voit clore rapports et

colloques. Il est urgent que notre pays sengage.

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Synthse

Le tltravail est une forme dorganisation du travail qui a concrtement merg

dans le courant des annes quatre vingt dix. Il en tait dj question dans les annes quatre vingt. Rendu possible par lmergence et la gnralisation des nouvelles technologies de linformation et de la communication (TIC) ainsi que la baisse continue des cots, il rpond dsormais une demande sociale de gestion du temps, et une demande de mobilit dune frange non ngligeable de la population et des entreprises. Il sagit aujourdhui dimaginer comment les pouvoirs publics peuvent accompagner ce mouvement inluctable.

Sous le terme tltravail, il convient de distinguer quatre formes dorganisation qui

chacune soulve des problmes spcifiques : Le tltravail domicile ; Le tltravail nomade ; Les tlcentres ; Le travail en rseau.

Pourquoi le tltravail volue-t-il vers le travail mobile ?

La question a t pose de savoir si le dveloppement du tltravail est souhaitable

et pourquoi. A cette dernire interrogation, plusieurs rponses peuvent tre faites :

Le tltravail est un facteur daccroissement de la productivit globale des entreprises comme de la collectivit ;

Cette forme dorganisation rpond un souhait social de pouvoir prserver du temps pour des activits extra-professionnelles, quitte reprendre ensuite le cours de son travail (soccuper des enfants, faire du sport) ;

Cette forme de travail rpond un besoin des entreprises confrontes une mobilit de plus en plus importante de leur personnel pour rpondre leurs marchs ;

Cette forme de travail est particulirement bien adapte au dveloppement de nouveaux modes de production de lconomie tertiaire et de lconomie de la connaissance, en permettant un dcouplement entre le lieu de production et le lieu o sige physiquement lentreprise.

La mission a pu constater que les problmatiques dans le secteur priv et dans le

secteur public taient de mme nature. Il ny a pas dobstacles lgislatifs et rglementaires majeurs au dveloppement de cette nouvelle organisation du travail en France. Les partenaires sociaux ont une position ouverte sur ce thme, et ont ngoci un accord national interprofessionnel applicable au secteur priv la suite de laccord cadre europen. Cet accord a t tendu par arrt du Ministre de lemploi, du travail et de la cohsion sociale.

O en est le tltravail en France ?

La question a galement t pose de comprendre pourquoi la France semblait

accumuler du retard sur le dveloppement de ces nouvelles formes de travail. De nombreuses tudes ont conduit considrer que les tltravailleurs reprsentaient environ 7% de la population active pour une moyenne europenne de 13% en 2003. Lanalyse semble indiquer que globalement lexplication de cette situation nest pas rechercher dans

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un retard dquipement ou dinfrastructures par rapport ce qui se fait dans les grands pays comparables (cf. annexes V IX), mme si la situation est moins brillante par rapport aux pays scandinaves.

Il ressort de lenqute conduite dans le cadre de cette mission, ainsi que des

auditions ralises, que les principaux obstacles au dveloppement du tltravail dans notre pays relvent des mentalits dune part et dune organisation du travail qui tarde capitaliser les avantages offerts par les TIC dautre part. Prs de 40 % des europens de 16 74 ans nont aucune connaissance de base en informatique. 1

De surcrot, la mission a pu constater quune partie du retard ntait quapparent en

raison des problmes de dfinition, pouvant ventuellement se traduire par des difficults juridiques, certaines organisations prfrant ne pas dclarer de tltravailleurs pour des motifs tactiques.

Cest pourquoi cette mission se traduit par des recommandations qui ne sont pas

pour lessentiel de lordre de la loi et du rglement, mais de celui de la gestion. Les quelques modifications rglementaires proposes sont la consquence dune analyse de difficults dinstallation rencontres par les tltravailleurs indpendants. Elles constituent une opportunit de cration demplois significative dans le cadre du dveloppement du tltravail et de son volution.

Propositions Modifier les mentalits est sans doute ce qui est le plus difficile. Cest pourtant la

voie qui doit tre choisie afin daccompagner ce mouvement inluctable, et de parvenir un dblocage de la situation. Cela ncessite du courage, de la constance et la foi du charbonnier : en dautres termes, moins de colloques et davantage daction publique.

Le travail mobile est un outil gnr par le dveloppement des TIC, dune part

indispensable pour renforcer la comptitivit de lconomie franaise, et dautre part un levier daction fructueux pour acclrer la rforme de lEtat.

Mes propositions sarticulent donc autour de deux ides centrales :

Faire sortir le tltravail de la clandestinit au sein de laquelle il est cantonn, dans les entreprises comme dans les administrations;

Mettre en uvre tous les dispositifs permettant aux entreprises comme aux

salaris ou fonctionnaires qui veulent en bnficier dy accder. Mes propositions peuvent tre synthtises de la manire suivante.

Dans le secteur priv :

1. Prendre en compte en ce qui concerne les tltravailleurs, non le lieu dimplantation de lentreprise, mais le lieu o le travail est

1 Sondage commission europenne, Eurostat, 20 juin 20006

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effectivement ralis (domicile de lemploy, tlcentre) pour bnficier des exemptions dans les ZRR et les ZUS, ainsi que de divers avantages fiscaux existants. Cet ajustement est de nature faire bnficier les tltravailleurs davantages dont ils sont exclus actuellement, et constitue de surcrot une rponse adapte en termes damnagement du territoire. En effet la problmatique du tltravail navait pas t prise en compte lors de lcriture des textes dapplication de ces mesures.

2. Inscrire dans les programmes de formation initiale des professionnels

une ouverture sur les TIC et lconomie Internet, en particulier dans les CFA qui jouent un rle important dans les zones rurales. Proposer dans le cadre de la formation continue des mesures daccompagnement au changement dorganisation du travail vers le tltravail.

3. Assurer la coordination des projets, leur suivi et leur valuation au

sein dune structure dconcentre, place auprs des directions dpartementales ou rgionales du travail et de la formation professionnelle, et compose des reprsentants socio-conomiques.

4. Instaurer une prsomption d'accident du travail lorsque la situation de

tltravail a t formalise par le contrat de travail et que l'accident survient au domicile dans le cadre de la ralisation de ses missions et pendant la priode dexcution de la charge de travail.

5. Offrir une garantie au tltravailleur, notamment au plan de

lergonomie, pour linstallation de son bureau (proposition du rfrent souhait par des centrales syndicales).

6. Cration dun statut micro-social limage du statut micro-fiscal.

Cette proposition dpasse largement le cadre du tltravail pour sadresser tous les crateurs dentreprise et sinscrit dans le cadre dun projet gouvernemental. Elle remplacerait le maquis actuel des exonrations cibles. Il sagit de permettre de se librer de ses obligations sociales par un paiement exprim en pourcentage du revenu, ou du chiffre daffaires, et non en valeur brute. Cette mesure est de nature jouer un rle important pour faciliter la cration demplois peu capitalistiques pour lesquels le risque des engagements pris par le crateur dentreprises en termes de dette sociale joue un rle dsincitatif important. De la mme faon quil existe des trappes pauvret, il y a des trappes inactivit.

Dans le secteur public :

1. Faire sortir le tltravail de la clandestinit en diffusant largement les guides et les principes appliquer. Cration dun portail ddi et communications ministrielles internes renforces sur ce sujet.

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2. Faire entrer le tltravail dans le champ de la ngociation collective, dans le respect des principes de laccord cadre europen.

3. Faire du tltravail une vraie problmatique de gestion, nouvel outil

de la modernisation de lEtat. Source de productivit, le tltravail est aussi un outil de modernisation du management intermdiaire.

4. Organiser lchange dexpriences entre administrations et fonctionnaires et assurer la coordination, leur suivi et leur valuation au sein dune structure rattache aux prfectures des dpartements ou des rgions.

5. Dvelopper des modules de formation adapts cette dmarche, tant pour les tltravailleurs que pour lencadrement.

6. Rechercher toutes les fonctions susceptibles de faire lobjet dune application du tltravail au travers daudits dans le cadre de la Rforme de lEtat.

Ces mesures pour indispensables quelles soient ne connatront le succs que si

la Puissance Publique adresse un message politique fort aux acteurs et aux dcideurs, soutenu par des efforts de communication significatifs travers notamment :

une mission nationale de sensibilisation ladresse des entreprises associant APCE, ANPE, APEC, ANACT, Ministres de lEmploi, de la Cohsion sociale et du Logement, de lIndustrie, des PME, du Commerce, de lArtisanat, etc.

une mission nationale daccompagnement lusage des TIC confie aux Ministre de lAmnagement du territoire et au Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie associant acteurs publics et privs

Un forum europen dchanges organis sous lgide de la France ax sur les nouvelles formes managriales issues de lmergence des TIC.

A dfaut, la dmarche risque dtre inaudible, et lorganisation traditionnelle du

travail en France risque de perdurer.

* * Au terme de cette mission, jai acquis la conviction que le dveloppement du

tltravail, et/ou du travail mobile, tait une opportunit unique damliorer la productivit globale de notre pays, tout en rpondant aux aspirations profondes de nos concitoyens de matriser leur temps et leur libert dimplantation. Nous nous dirigeons, en effet, vers une forme plus accomplie du tltravail, qui est le travail mobile. Cette volution incontournable, appelle de nouvelles formes de management et de gouvernance dans les entreprises et dans ladministration. Il sagit dune dmarche gagnant-gagnant entre les employeurs et les salaris ou les fonctionnaires pour contribuer construire une conomie plus productive ET plus humaine.

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I Dfinitions champs de ltude

Le tltravail a fait lobjet depuis quelques annes de travaux pour en prciser la

nature et le primtre. Dans le cadre de la stratgie europenne pour lemploi, le Conseil europen avait invit les partenaires sociaux ngocier des accords en vue de moderniser lorganisation du travail . Cest ainsi quun accord-cadre sur le tltravail a t sign au niveau europen le 16 juillet 2002. Cet accord invitait dans son article dexcution les Etats membres le mettre en uvre conformment aux procdures et pratiques propres aux partenaires sociaux dans les Etats membres.

Outre une dfinition trs gnrale, laccord europen aborde dans chacun de ses

articles les diffrents points constitutifs de la relation du travail entre le tltravailleur et son employeur. Ces diffrents points constituent de manire rcurrente lensemble des thmes aborder pour clarifier la relation du travail et il est donc important de les relever :

Le caractre volontaire du tltravail ; Les conditions demploi, les tltravailleurs bnficiant des mmes droits que les

autres travailleurs ; La protection des donnes ; Le respect de la vie prive ; La clarification de la relation entre le tltravailleur et son employeur pour

linstallation et la maintenance du matriel ; La sant et la scurit du tltravailleur ; Lorganisation du travail ; La formation ; Les droits collectifs. Le Ministre des affaires sociales, du travail et de la solidarit demandait le 28 juillet

2003 au Forum des droits lInternet2 danimer un groupe de travail pour tudier ces nouvelles formes de travail afin de contribuer au dveloppement dun droit conventionnel adapt . Lassociation a remis ses conclusions le 14 dcembre 2004. Elle a procd de nombreuses auditions de partenaires sociaux, et contribu la rflexion sur le tltravail.

Cest le 19 juillet 2005 quun accord national interprofessionnel (ANI) a t

paraph. Cet accord a t tendu par arrt du Ministre de lemploi, de la cohsion sociale et du logement en date du 30 mai 2006, modifi par arrt du 15 juin 2006. Ce texte donne du tltravail la dfinition suivante :

Le tltravail est une forme dorganisation et/ou de ralisation du travail, utilisant

les technologies de linformation dans le cadre dun contrat de travail et dans laquelle un travail, qui aurait galement pu tre ralis dans les locaux de lemployeur, est effectu hors de ces locaux de faon rgulire.

Cette dfinition du tltravail permet denglober diffrentes formes de tltravail rgulier rpondant un large ventail de situations et de pratiques sujettes des volutions rapides. Elle inclut les salaris nomades mais le fait de travailler lextrieur des locaux de lentreprise ne suffit pas confrer un salari la qualit de tltravailleur.

2 Le Forum des droits sur lInternet est une association finance pour la plus grande part par le ministre de lconomie, des finances et de lindustrie, et constitue par des personnes morales publiques ou prives. Il est investi de trois grandes missions : la concertation entre les acteurs, linformation et la sensibilisation du public, et la coopration internationale.

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Le caractre rgulier exig par la dfinition nimplique pas que le travail doit tre ralis en totalit hors de lentreprise, et nexclut donc pas les formes alternant travail dans lentreprise et travail hors de lentreprise.

On entend par tltravailleur, au sens du prsent accord, toute personne salarie de lentreprise qui effectue, soit ds lembauche, soit ultrieurement, du tltravail tel que dfini ci-dessus ou dans des conditions adaptes par un accord de branche ou dentreprise en fonction de la ralit de leur champ et prcisant les catgories de salaris concerns.

Par rapport aux objectifs de la mission, laccord interprofessionnel appelle plusieurs

observations :

Il ne concerne que les salaris du secteur priv, excluant de facto les travailleurs indpendants qui sont des utilisateurs importants du tltravail, et les fonctionnaires ;

Il cre une dichotomie entre les tlcentres mis disposition par des tiers

(mairies, chambres de commerce), et les tlcentres crs au sein de certaines structures qui ont vocation permettre lexercice dune activit dplace par rapport son lieu dimplantation habituel, alors mme que ces structures ont des vocations identiques ;

Il voque la diversit des situations des tltravailleurs. Entre la situation

pure et parfaite du tltravailleur domicile ne se rendant que trs rarement dans les locaux de lentreprise et le travailleur nomade en liaison hirarchique permanente et disposant dun bureau dans les locaux, la diffrence de situations fonctionnelles amne des divergences danalyse sur les obstacles au dveloppement du tltravail.

Cest pourquoi, la dfinition juridique de laccord interprofessionnel, si elle permet

un premier dfrichage du sujet nest pas toujours suffisante pour identifier les obstacles au dveloppement de cette forme dactivit en France. A cette premire approche juridique, on doit ajouter une approche fonctionnelle. En effet, des situations physiques diffrentes doivent pouvoir rpondre des mesures particulires.

De ce point de vue, le travail ralis par le forum des droits sur lInternet est

particulirement intressant car il propose une analyse fonctionnelle des formes de tltravail.

En effet, le tltravail est dabord une modalit dorganisation du travail,

parmi dautres et en concurrence avec dautres. De ce point de vue, les tltravailleurs ne constituent pas une catgorie part mme si le droit doit tre adapt cette situation particulire, ce qui est lobjet de lANI.

Le forum de lInternet distingue quatre formes fonctionnelles principales, quelle que

soit la nature du lien juridique qui relie le tltravailleur son donneur dordre. A lvidence, ces formes peuvent tre associes et sont souvent complmentaires. Il demeure, comme on le verra par la suite, que les difficults identifies pour chacune de ces quatre formes de tltravail sont de nature diffrente. Les descriptions qui suivent sont extraites du rapport du forum des droits sur linternet.

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I 1 Le tltravail domicile

Le salari peut travailler domicile grce aux nouvelles technologies puisqu'il peut avoir accs plus facilement son environnement de travail.

En premier lieu, le tltravailleur peut travailler de faon exclusive son domicile ; ceci de faon permanente ou pour une priode de temps limite (par exemple pour s'occuper d'une personne malade). Le tltravailleur pourra passer de manire ponctuelle dans les locaux de l'entreprise lorsqu'il est salari ou bien rencontrer des clients. Mais son lieu de travail sera de manire prdominante son domicile.

En deuxime lieu, le travail peut s'effectuer en partie domicile. Dans ce cas, le tltravailleur conserve un lien plus important avec son environnement de travail en alternant une prsence domicile/bureau. ...

Enfin, certaines socits sont organises entirement autour du tltravail domicile

I 2 Les travailleurs nomades

Tout en conservant un poste de travail physique au sein de l'entreprise, le salari peut utiliser les technologies de l'information et les outils de travail mobiles pour travailler depuis n'importe quel lieu. Ceci a comme incidence de "nomadiser" le travail de nombreux salaris, qui, jusque l, tait considr comme ne pouvant s'exercer que dans les locaux de l'entreprise.

Nanmoins, pour certaines catgories de salaris, il ne s'agit pas d'une forme de travail indite. Les commerciaux ou les agents techniques d'intervention ont toujours pratiqu le travail nomade. Pour ces mtiers, les technologies de l'information ne font que faciliter ces formes de travail et le contact avec l'entreprise.

Cependant, tous les salaris ne peroivent pas le dveloppement de ces nouveaux outils comme une volution neutre pour l'organisation du travail. En effet, les nouvelles technologies peuvent entraner un contrle plus approfondi de l'employeur par l'utilisation des fonctionnalits des nouveaux outils (par exemple en permettant la golocalisation des intervenants). Cette mobilit peut galement entraner une distension du lien avec l'entreprise en rendant moins ncessaire le passage dans ses locaux puisque certaines tches qui devaient auparavant s'effectuer sur le lieu de travail peuvent maintenant tre ralises n'importe o

I 3 Les tlcentres

Dans ce cas de figure, le salari de l'entreprise travaille distance de son quipe

dans des tlcentres o sont galement prsents des salaris d'autres entreprises. Il y dispose d'un poste de travail partir duquel il peut aisment communiquer avec son entreprise.

Une telle organisation peut crer un sentiment de plus grande distance entre l'entreprise et le salari. Celui-ci peut se sentir moins intgr au sein de son quipe, voire de l'entreprise elle-mme, puisqu'il ne travaille plus au sein de ses locaux. En revanche, elle ne modifie pas en profondeur la relation du salari au travail. Celle-ci continue de se raliser dans un temps et un lieu dtermin, distinct de la vie prive du salari.

I 4 Le travail en rseau

Dans ce cas de figure, le salari est localis dans un site gographique mais il

relve d'un manager localis dans un autre site, voire travaille dans une quipe relevant

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d'un autre site. Les nouveaux outils techniques permettent la formation d'une quipe virtuelle tablie sur diffrents sites.

Cette volution peut se faire de deux manires. Dans certains cas, le tltravail s'organise dans des locaux gographiques qui ne

sont pas ddis cet effet. Certaines entreprises permettent ainsi certains salaris de rester dans leurs locaux traditionnels tout en travaillant sous le contrle d'une hirarchie et avec une quipe installe dans un autre site de l'entreprise. Une telle solution permet ainsi de rorganiser l'entreprise sans imposer un dmnagement des salaris. Elle offre galement une rponse adapte et souple aux dsirs de localisation de certains salaris.

Dans d'autres cas, le tltravail se met en place dans des locaux ddis cet effet. Certaines entreprises ont ainsi mis en place des centres de proximit pour leurs salaris autour de Paris. Ce choix est inspir par la volont de limiter les temps de trajet des salaris et de rationaliser.

Au total, le prsent rapport traitera des quatre formes de tltravail dcrites ci-

dessus, tant pour le secteur public que pour le secteur priv, et dans ce dernier cas, tant pour les salaris que pour les travailleurs indpendants.

Afin de recueillir le maximum dinformations concrtes, la mthode suivie a

consist rencontrer, loccasion dauditions ou de runions de travail, des personnes ressources appartenant des ministres, des entreprises prives ou publiques et tout autre personne ayant une connaissance prcise du sujet. A cette occasion de nombreux courriers ont t adresss, ils nont pas toujours fait lobjet dune rponse utile.

Il est prcis que ce rapport ne traite pas des amliorations apportes par les tl

procdures3 qui sont devenues dun usage grand public (tlbanque, tldclaration de limpt), et qui reprsentent un autre aspect de lirruption des TIC dans lactivit conomique.

3 A titre dexemple, All service public, 3939 est le rsultat de la combinaison dbut 2005 dun centre dappels confi un prestataire priv (plate-forme dite de premier niveau) et de 11 plates-formes publiques (dites de second niveau, comprenant les 9 CIRA , Info Emploi et Info service Consommation). Lensemble de ces plates-formes sont relies par un centre dappel virtuel, dispositif recrant les conditions dun plateau unique entre des sites gographiquement distincts. La logique du systme est sectorielle et permet la mutualisation des ressources, prsentes et futures, sur lensemble du territoire. La capacit de production est ainsi suprieure la somme des capacits de production de chacun des centres pris isolement. Le 3939 reoit et traite un volume moyen dappels slevant 5500 appels par jour soit un volume mensuel de 100 000 120 000 appels selon le nombre de jours ouvrs. Le service est propos de 8h00 19h00 du lundi au vendredi et de 9h00 12h30 le samedi.

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II Ltat des lieux en France forces et faiblesses

(comparaisons internationales, environnements lgislatif et rglementaire)

II 1 une premire approche globale

II 1 a Une photographie de la situation Sinterroger sur les voies et moyens de dvelopper le tltravail en France, cest

naturellement faire un premier bilan de cette forme dorganisation du travail, valuer sa progression au cours des annes rcentes, comparer son dveloppement ce qui se fait dans des pays comparables afin didentifier nos forces et nos faiblesses dans ce domaine.

Alors que le secteur le tltravail a fait lobjet dun premier bilan pour les salaris du

secteur priv, il nexiste pas de bilan, mme partiel, pour les travailleurs indpendants et pour le secteur public. Le premier cadrage statistique a t ralis loccasion du rapport du Forum des droits sur linternet. Il sappuie sur lenqute permanente sur les conditions de vie des mnages ralise par lINSEE (enqute PCV). Le systme statistique public ne dispose pas, en fait, denqute spcifique pour dnombrer et caractriser les salaris qui pratiquent le tltravail4. Nanmoins, cette enqute permet une premire approche en chiffres du sujet. Les conditions de ralisation statistique de ce travail font quil sagit dune image du tltravail au tournant du sicle, mais pas dune anne dtermine

Une nouvelle enqute est en cours dont les rsultats devraient tre connus

lautomne 2006. Mais de laveu mme de ses responsables, la taille des chantillons recueillis ne devrait pas permettre daller trs au-del de la connaissance globale de la prcdente enqute. Elle permettra nanmoins de mesurer les volutions. Mais elle ne permettra pas dapprofondir notre connaissance statistique pour des populations fines (travailleurs indpendants, fonctionnaires de lEtat ou des collectivits locales), ou pour des croisements gographiques (salaris rsidant dans les zones dfavorises par exemple). Une autre enqute est en cours, ralise par le centre dtudes pour lemploi et lINSEE, mais ses premiers rsultats ne devraient pas tre connus avant le printemps 2007 pour la partie secteur priv et lautomne 2007 pour la partie secteur public.

4 Source bulletin Premires synthses informations DARES dcembre 2004.

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Part du tltravail

selon le sexe, l'ge et la catgorie socioprofessionnelle

Formes de tltravail Fixe domicile Alternant domicile Nomade Ingnieurs et cadres 3,7 6,0 20,1 Professions intermdiaires 1,1 1,2 9,0 Employs 0,6 0,3 2,7 Ouvriers 0,0 0,1 0,6 Ensemble 0,9 1,1 5,4 Hommes 1,0 1,7 7,5 Femmes 0,9 0,4 2,8 15 24 ans 0,4 0,4 3,7 50 ans et plus 1,4 0,8 4,1

source : enqutes PVC 1999-2003; Insee, calculs Dares

Selon lenqute de 2004, le tltravail concernait un peu plus de 7 % de la

population active salarie, 2% comme travailleurs domicile fixes ou en alternance et 5,4 % comme travailleur nomade, soit respectivement 0.4 et 1.1 millions de personnes. Il convient de relever ce stade une divergence entre dune part, lenqute qui considre les travailleurs nomades comme des tltravailleurs ds lors quils se considrent comme tels, et les tltravailleurs nomades tels quils sont dfinis par lANI.

En effet, pour des motifs de stratgie de ngociation, certaines entreprises excluent

les travailleurs nomades du champ de lapplication de laccord, comme ce dernier leur en donne la possibilit. Cette attitude conduit une diminution apparente du nombre de tltravailleurs dans chaque entreprise considre individuellement. Au total, une partie du retard apparent de la France pour le dveloppement du tltravail tient davantage la volont de ne pas dclarer en tant que tel cette forme dorganisation du travail, plutt qu une ralit.5

Le tltravail est une forme dorganisation qui crot avec la qualification, au point

que 10% des ingnieurs ou cadres estiment tre des tltravailleurs domicile et 20% des tltravailleurs nomades. A contrario, le tltravail ne concerne pas les ouvriers et peu les employs. Enfin les jeunes et les femmes sont en retrait.

Lenqute a permis didentifier que la probabilit quune femme soit une

tltravailleuse domicile ne dpend pas du fait quelle ait des enfants, ni de leur nombre ventuel. Ceci semble infirmer lhypothse, parfois avance, selon laquelle les femmes choisiraient le tltravail pour mieux concilier leur vie professionnelle et leur vie familiale .

5 Au cours de lenqute pralable la rdaction de ce rapport, la mission a pu constater en particulier la diffrence dattitude de grands oprateurs tlphoniques en France et en Sude au regard du tltravail. Alors que cette forme dorganisation est affiche avec une certaine fiert en Sude comme un moyen de mieux prendre en compte les contraintes des salaris, le terme est rcus en France pour les travailleurs mobiles en raison des risques ouverts par une ngociation collective sur ce point.

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Les cadres de plus de 50 ans tltravaillent moins que la moyenne des salaris. A linverse, si les jeunes utilisent moins souvent cette forme dorganisation du travail, cest parce que la proportion de cadres est moins leve dans cette tranche de population.

Enfin lenqute a permis une premire approche de la rpartition sectorielle grande

maille. Deux secteurs sont en pointe pour lutilisation du tltravail : le secteur financier (3% domicile et 9 % de nomades) et les services aux entreprises (16 % de travailleurs nomades). On relve enfin que le secteur public compte peu de tltravailleurs domicile (moins de 1 %) lexclusion des enseignants6.

Au total, si cette premire approche statistique permet didentifier les grandes

tendances, avec un retard de plus de deux trois ans, elle est muette sur les motivations des tltravailleurs et les obstacles au dveloppement du tltravail. Seule une approche plus fine partir de la ralit vcue ou ressentie par les acteurs permettra dapprocher lidentification des freins au dveloppement de cette forme dorganisation du travail.

II 1 b Des comparaisons internationales

Cette premire approche globale peut tre complte par des comparaisons au

niveau europen. Le Statistical Indicators Benchmarking the Information Society7 (SIBIS) est un projet financ par la Commission europenne dans le cadre du programme cadre de recherche et de dveloppement (PCRD). Il a t oprationnel de janvier 2001 septembre 2003. Dans ce cadre, le consortium SIBIS a pilot des enqutes dans lensemble des pays membres, dans les dix pays candidats ainsi quaux Etats-Unis, et en Suisse.

Les enqutes comparatives ralises dans ce cadre posent un certain nombre de

difficults danalyse et dinterprtation. Non seulement les dfinitions utilises recouvrent rarement celles des enqutes internes, mais encore la perception de la ralit par rapport la problmatique du tltravail peut varier dun pays lautre. Comme on le verra dans la suite du rapport, les employeurs franais font rarement du tltravail une problmatique part entire, mais un outil de gestion parmi dautres. Dans ces conditions, la question pose peut tout simplement tre dcale par rapport aux objectifs organisationnels de lentreprise ou de ladministration.

Pire encore, il a t possible de rencontrer au cours de lenqute des tltravailleurs

et des employeurs de tltravailleurs honteux . Dans la psychologie franaise, ne pas venir au bureau est souvent assimil une absence pour congs ou maladie. A linverse on peut considrer laccord donn pour tltravailler comme un avantage concd titre personnel, presque un lment de gestion intuitu personnae. Dans ce type de situation, les avantages fonctionnels du tltravail disparaissent au profit dune analyse qui privilgie la relation interpersonnelle entre le suprieur hirarchique et le salari. Aussi, les bnficiaires du tltravail et leur employeur peuvent avoir intrt rester dans le flou et limplicite afin de prenniser dans la discrtion une situation intressante pour les deux parties. Ce constat a t fait plusieurs fois au cours des travaux prliminaires la rdaction de ce rapport.

6 Le cas des enseignants est particulier. Ils ont t exclus du dcompte. Alors que 15 % dentre eux se considrent comme tltravailleurs fixes domicile, 6 % comme tltravailleurs fixes alternants et 5 % comme nomades, ils sont effectivement fortement utilisateurs de linformatique (80% de mnages enseignants quips), et partagent leur temps entre la prparation de leurs cours et la correction de copies sans que lon puisse parler de tltravail stricto sensu. 7 Il sagit dun consortium priv charg dtudes et constitu pour lessentiel dentreprises de consultance, duniversits ou dadministrations issues de grands pays membres et de pays candidats. On relve quaucune entreprise franaise ny figure. (http://www.empirica.biz/sibis/)

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A contrario, dans les pays nordiques ou de tradition anglo-saxonne, il y a une

vritable culture de la valorisation des technologies de linformation et de la communication (TIC), y compris par lintermdiaire de politiques publiques de promotion non seulement de la technique, mais de son usage, en particulier par les nouvelles formes de travail. De surcrot, la valorisation de lindividu par rapport au groupe dans les socits protestantes moins normatives, donne aux choix personnels raliss une valeur non pas comparative mais dexemple.

Ces remarques tant poses, il demeure intressant de comparer quelques chiffres

afin didentifier les carts les plus patents et les lments qui peuvent les justifier. Part de la population active pratiquant le tltravail

Source: SIBIS GPS 2002, SIBIS GPS-NAS 2003

La France apparat dans cette statistique globale aux environs de 6-7 %, ce qui

recoupe les chiffres publis par la Dares. Ce chiffre est mettre en regard de la moyenne europenne qui se chiffrait 13 % de la population active, chiffre lui-mme trs infrieur la moyenne amricaine qui slevait 25 % la date de lenqute. La France se retrouverait donc sur ce sujet la date de lenqute dans la moyenne haute des nouveaux adhrents lUnion Europenne pour lesquels le Sibis estime quils sont pnaliss par des infrastructures insuffisantes. Comme on le verra ci-dessous, cette explication ne saurait tre retenue dans le cas franais. La question qui est pose est donc de savoir si cet cart recoupe un rel retard en 2002/2003, ou sil tmoigne dun biais statistique dune autre nature.

Un commencement dexplication peut se trouver dans lanalyse des diffrentes

formes de tltravail.

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Part de la population salarie pratiquant le tltravail nomade


Le Sibis dfinit un tltravailleur mobile comme passant plus de dix heures par semaine hors de son domicile ou de son bureau en faisant usage des TIC. En moyenne 4 % de la population active en Europe entre dans le champ de la dfinition. Selon lenqute du Sibis, la France aurait compterait 2 % de tltravailleurs nomades, ce qui la placerait dans le dernier tiers europen. Il est intressant de relever que lenqute de lInsee a estim la population nomade 5.4 % de la population active, ce qui modifie significativement la place de la France, en la plaant en tte des pays. Ces carts sont dus des diffrences de dfinition, mais certainement aussi des divergences de perception par rapport aux questions poses. Il semble, dans ces conditions, difficile de tirer des conclusions dfinitives sur la ralit de la situation comparative.

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Part de la population active passant au moins une journe par semaine en tltravail / ou qui tltravaille de son domicile pour une dure moins longue


Au sein de lUnion europenne, 7 % de la population active tltravaille de manire

sporadique. Si la population active franaise se place un rang honorable pour une activit en tltravail suprieure une journe, il convient de relever que le pays semble trs en retard pour lusage intermittent de cette technique. Cette statistique peut donner le sentiment dune dichotomie entre ceux qui utilisent cette forme dorganisation de manire courante et une partie de la population qui semble lignorer, voire la rejeter.

Les deux graphiques suivants clairent cette situation dun jour nouveau en abordant

les attitudes des populations par rapport non pas directement au tltravail, mais par rapport son environnement dans le monde du travail.

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Part de la population active qui estime que sa tche est ralisable en tltravail altern


Sur la base de laffirmation selon laquelle les personnes interroges devraient passer

une journe par semaine en tltravail, 32 % de la population active europenne estime que cela est ralisable, cest dire 15 fois plus que le pourcentage tltravaillant effectivement une journe par semaine domicile.

Cette question sur la faisabilit du tltravail claire dun jour diffrent la situation

franaise. Les motifs invoqus pour lesquels le tltravail nest pas ralisable sont les suivants : la relation en face--face avec des interlocuteurs, laccs du matriel, et enfin une organisation o le suprieur hirarchique est hostile au tltravail. Notre pays se trouve dans une situation singulire puisquil est le dernier des grands pays de lUnion, loin derrire les pays nordiques. Ainsi, le retard relatif constat dans les graphiques prcdents trouverait son origine au moins partiellement dans une apprhension diffrente de la relation au travail, et une moindre apptence pour la nouveaut. Comme on le verra par la suite, les trois motifs de refus a priori du tltravail se retrouvent dans les situations concrtes pour justifier le refus du recours cette technique organisationnelle.

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Je peux adapter mes horaires de dbut et de fin de service en fonction de mes prfrences personnelles


Parmi certains avantages pouvant expliquer une apptence des salaris et des fonctionnaires pour le tltravail, la capacit grer ses horaires fait partie des points positifs souvent cits. Les personnes sondes ont t interroges pour savoir si dans lorganisation du travail elles pouvaient adapter leur journe de travail en fonction de leurs contraintes personnelles. Le graphique ci-dessus indique que la France se place en milieu de tableau en termes de flexibilit horaire. Moins de 20 % des personnes interroges en France sont compltement daccord avec laffirmation Je peux adapter mes horaires de dbut et de fin de service en fonction de mes prfrences personnelles , contre plus de 30 % en Allemagne par exemple. Dune manire lapidaire, il est possible de rsumer les consquences de cette situation en constatant que la rigidit de lenvironnement du travail dans notre pays rendrait caduque la volont dutiliser le tltravail, dans la mesure o le ressenti de la population ligible est que les avantages annoncs ne seront pas accessibles pour des raisons sans rapport direct avec le tltravail, mais qui en rendent a priori les avantages inaccessibles.

Ainsi, si les comparaisons internationales ne permettent pas de juger directement du

retard de la France dans le domaine du tltravail, en raison des biais statistiques importants conscutifs des diffrences de dfinitions qui rendent toute lecture directe impossible, elles permettent par petites touches de brosser un tableau intressant des situations relatives.

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Sil apparat vident que notre pays nest pas bien plac dans le jugement que lon peut porter sur lutilisation du tltravail, sans quil soit possible dtablir un classement chiffr, ces enqutes laissent entrevoir une causalit base non sur la relation entretenue avec les TIC, mais sur la relation au travail.

Plus structure, plus encadre, moins flexible que dans dautres pays,

lorganisation du travail en France ne permettrait pas aux personnes de juger objectivement des avantages et des inconvnients de lapport des nouvelles technologies par le biais du tltravail car les obstacles permettant son appropriation et son dveloppement se situent bien en amont.

Tous les tmoignages recueillis indiquent que le dveloppement du tltravail ne

peut se raliser que dans une relation de confiance entre employeur et salaris. Cette relation fonctionne dans les deux sens puisque le salari doit tre assur que lemployeur le traitera sur un pied dgalit avec ses collgues et que sa situation originale ne conduira pas une surcharge de travail que nauraient pas subir ses collgues de travail dans un cadre traditionnel. A linverse, lemployeur doit tre assur que la quantit de travail raliser sur ce poste est bien effectue. Au total, dans la situation franaise, cest moins lenvie des salaris ou le besoin des entreprises qui nest pas au rendez-vous, mais plutt la nature conflictuelle de la relation qui bride le dveloppement de cette forme dorganisation du travail. Dans les pays nordiques ou la culture du consensus est beaucoup plus dveloppe, ces freins nexistent pas.

II 2 Le tltravail dans le secteur priv

II 2 a Lvolution du tltravail : une progression plus ou moins rapide selon les acteurs concerns

A lorigine, le tltravail a t prsent comme lhorizon nouveau du travail salari,

une consquence naturelle des avances de la socit de linformation devant transformer la relation du travail, renforant lautonomie des employs, dsengorgeant les centres urbains. Cette vision idale, quasi mythique, ne sest pas ralise. Le tltravail ntant apparu, trop rapidement dans un premier temps, que comme lune des manifestations nouvelles dune organisation productive de plus en plus caractrise par la flexibilit, la mobilit, le dcloisonnement et limportance prise par les flux dinformations ; mal compris parce que mal prsent et insuffisamment expliqu, le tltravail avait mauvaise rputation et risquait dtre marginalis la longue.

A dire vrai, tout jugement doit tre nuanc. Le tltravail nest sans doute pas la

panace aux problmes qui caractrisent notre socit, en matire damnagement du territoire, de revitalisation et de sauvegarde des zones dsocialises, denvironnement et de dveloppement durable, encore moins de traitement du chmage. Sil napporte pas la rponse , du moins apporte-t-il des rponses nombre de problmes.

Cest la persvrance, on pourrait dire, la foi de certains, isols ou regroups au

sein de rseau et dassociations, qui a permis, peu peu, au tltravail de sortir de son ghetto. Les dveloppements qui suivent vont tenter de dmontrer, par des exemples, son utilit et la ncessit de le prendre en compte, comme outil capable dapporter des solutions, dimaginer le possible, face une prise de conscience de plus en plus large dune population ouverte aux consquences des NTIC et sensible aux nouveaux besoins de la vie socitale.

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En revanche, alors que le tltravail marquait le pas, dautres formes de travail se

sont dveloppes. Il en est ainsi, du travail mobile ou travail distance , qui se ralise en un grand nombre de lieux en fonction de leur adaptation ; il peut sagir de lexternalisation de fonctions autrefois assumes au sein des entreprises telles que, linformatique, le service client, la comptabilit, les ressources humaines voire la scurit, ou encore de linstallation de sites amnags susceptibles dtre des lieux de passages et de liaison entre salaris.

Lensemble de ces formes de travail usant largement des TIC, correspond

parfaitement la dfinition de le-travail dans laquelle lUnion Europenne, entre autres, a englob le tltravail et aux dispositifs des accords exposs plus haut : ce qui conduit penser quil ny a pas vraiment de dynamique autonome du tltravail, distincte de celle plus large de le-travail.

Au cours des deux dernires dcennies, la prise de conscience raliste et progressive

de ce phnomne est apparue certains assez forte et motivante pour conduire des engagements ponctuels et circonstanciels dentreprises, alors que limpulsion des acteurs publics restait modeste et disperse. Aujourdhui, cest non seulement un fait, reconnu mais un phnomne en pleine croissance.

II 2 b Des expriences significatives mais dimportances ingales dans le secteur priv.

Alors que les dirigeants de PME/PMI ont eu du mal sadapter, la mission a

constat le rle de pionnier de certaines grandes socits. Elles nont pas hsit se lancer dans lapplication, dabord exprimentale, de cette organisation du travail quoffre le tltravail8 ; la taille des entreprises, limportance de leurs personnels et du management, les besoins imprieux de ne pas se laisser dpasser par le progrs, lattente de salarie, ont eu souvent un effet dterminant dans le lancement dexprimentation et leur russite.

La mission na retenu que les rsultats les plus significatifs qui lui ont t

communiqus loccasion dauditions, de runions de travail, ou par des documents. Certaines expriences se sont inscrites dans le temps, elles ont t dveloppes partir dun processus relativement lent, le plus souvent, fond sur des circonstances ponctuelles et sur le bon sens car, rpondant parfois des besoins rels.

. Air France

La mission a tudi cette exprience partir des documents qui lui ont t

communiqus. Dans cette entreprise le tltravail a commenc tre mis en uvre autour des

annes 1994/1995. Il ne concernait alors, quun nombre limit de salaris et, en particulier, ceux qui en faisait la demande. En 2001, une tude a t lance pour juger de lopportunit de le dvelopper ; elle a rvl que la pratique du tltravail Air France se confondait avec le tltravail domicile, apportant le plus souvent, une rponse des demandes formules par le salari propos, notamment, de dmnagement du lieu de travail ou dvolution de la situation personnelle.

8 lexpression travail distance sera galement employe dans le dveloppement de ce rapport

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La matrise du dispositif, restait ce stade, du domaine de lentreprise. Par la suite deux accords sociaux se sont succds :

Un premier accord pour progresser ensemble 2002/2005 sinscrivait dans un

contexte conomique concurrentiel. Il avait pour objectif lamlioration de la rentabilit et la matrise des cots de lentreprise ; il prvoyait, en outre, un volet dinnovation sociale destin promouvoir des actions nouvelles dans le domaine de lemploi et de la formation et disposait, ce titre, dun article (7.2) relatif au dveloppement du tltravail au sein de lentreprise : il sagissait de dfinir un cadre gnral permettant douvrir un plus grand nombre de salaris lopportunit du tltravail domicile et de se mettre lcoute des pratiques innovantes de tltravail.

Cet accord portait sur des thmatiques prcises : ltude de la possibilit de mener des actions pilotes dorganisation du travail en liaison avec

les entits, ltude de la possibilit dactions adaptes pour les salaris handicaps, la veille sociale relative aux initiatives menes au niveau europen et lanalyse des pratiques

innovantes menes dans ce domaine, la rdaction dune procdure de traitement des demandes et des modalits de mise en

uvre, en rfrence lexprience mene consistant recenser les rgles lgislatives, les contraintes et conditions spcifiques du tltravail, dterminer les comptences individuelles requises, dfinir le lien avec lentreprise, mettre en place un bilan annuel individuel avant toute reconduction et identifier les activits sy prtant.

A lissue de cet accord, aprs avoir dress un bilan des actions menes, la procdure

a t rdige et rendue accessible au rseau Ressources Humaines et managers. De mme, des actions dinformation et de sensibilisation relatives ce mode dorganisation du travail ont t mises en uvre auprs de ce rseau. Enfin, un guide du tltravail a t dit.

Les mises en situation de tltravail se sont poursuivies la demande de salaris ou

dans le cadre dactions adaptes pour les salaris handicaps. Des exprimentations dorganisations du travail en tltravail ont t menes dans un secteur de lentreprise et se concrtisent aujourdhui par la prennisation de ces expriences et leur extension dautres services.

Les sources statistiques (RH) tablissent que prs dune quarantaine de salaris sont

concerns dans des secteurs divers (informatique, commercial, juridique, conseil, achats, etc.).

Nouvel accord triennal de gestion prvisionnelle de lemploi (2006/2009)

Cet accord, par rapport au contexte conomique et aux changements en cours, a pour objectif danticiper les volutions des mtiers, daccompagner la mobilit professionnelle et dencourager la mobilit gographique, de faon maintenir la comptitivit de lentreprise.

Le tltravail est repris dans cet accord et figure parmi lune des solutions de prise en charge de

laccompagnement de la mobilit.

Dans cette perspective, il est intressant de souligner que : lentreprise sengage, pendant la dure de laccord, ne procder aucun dpart contraint collectif pour motif conomique pour autant que les salaris concerns auront accept dentrer dans les dispositifs proposs leur garantissant un emploi. Dans ce cadre, face certaines volutions ncessaires de lentreprise et lorsque tous les

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dispositifs dcrits dans laccord auront t explors, dautres dispositifs externes pourront tre mis en uvre de manire cible et sur la base du volontariat, aprs ngociation avec les syndicats

Cest dans le Titre 2 de laccord prendre en charge et accompagner les parcours de mobilit professionnelle et gographique que se positionne le tltravail. Il y est prcis quen complment des solutions explores et afin de rgler, le cas chant, des situations individuelles difficiles, des formules ponctuelles de tltravail pourront tre envisages, dans la continuit de lexprimentation de laccord APPE et pour autant que les conditions de prise en uvre du tltravail soient satisfaisantes .

Il faut analyser lexprience dAir France avec circonspection, la fois dans ses aspects positifs et ses applications trs profiles. Elle dmontre, en effet, que le tltravail constitue pour cette entreprise, un mode dorganisation plutt dexception, relativement difficile manager.

Nanmoins, il permet de rpondre la demande de salaris et de rsoudre des

difficults individuelles en vitant notamment, de se sparer de collaborateurs (exemples de fermeture de site sans possibilit de reclassement proche ou de collaborateur devant dmnager pour suivre son conjoint) par des formules ponctuelles adaptes et daccueillir des personnels handicaps. Il semble, selon les lments communiqus que le tltravail partiel , qui assure une meilleure continuit managriale, constitue une voie de dveloppement plus prometteuse.

IBM

La mission a rencontr des membres de lentreprise et a dispos de documents qui

ont t mis sa disposition. Cette entreprise a pris linitiative daborder la question du tltravail ds les annes

1990. Il ntait pas question alors, proprement parler, de tltravail et encore moins, de travail domicile ; il sagissait plutt de mettre en place, par un programme mobilit, les conditions favorables et les moyens indispensables qui permettent de travailler de nimporte o et nimporte quand .

Cest partir de 1998, que la direction dIBM a cr avec succs des sites9 ou

espaces de proximit permettant aux collaborateurs daccder au rseau interne applicatif et tlphonique dIBM, sans aller sur son site de rattachement, grce des outils de mobilit, des services et des rgles (le travailleur mobile na pas de bureau personnel). Ces sites comportent des bureaux en libre service. Lorsque les outils de connexion Internet se sont dvelopps (cartes GPRS/UMTS/3G et ADSL), ils ont t attribus certains collaborateurs en fonction de leurs responsabilits.

Cela permet lentreprise daugmenter le temps pass avec les clients,

damliorer la ractivit et donc daccrotre la satisfaction des clients et, pour le collaborateur, cela lui permet damliorer lquilibre vie prive/vie professionnelle.

Ce programme est mis en place sur la base du volontariat , par un accord

manageur/collaborateur et la dcision est rversible la demande de lune des parties. En principe, cest le salari qui demande devenir un salari mobile. Cest possible, condition que cela soit compatible avec sa fonction ( ce propos le manager dispose dun

9 IBM a install plusieurs sites dots de prise rseau et de tlphone (6 en rgion parisienne dans laxe ligne A du RER)

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guide de ressources humaines). En fait, dans lentreprise il y a plusieurs catgories : les sdentaires proprement dit, ceux qui passent par une transition vers la mobilit et les mobiles10 (ces deux dernires catgories reprsentaient 67% des salaris11 fin 2005).

Ces aspects sont parfaitement en phase avec les dispositions des accords europens

de 2002 et national de 2005. Les modalits dapplication sont simples, les utilisateurs dits mobiles nont pas de bureau fixe, ils peuvent se connecter au rseau IBM avec les outils mis leur disposition quel que soit le lieu physique o ils se trouvent (site IBM, client, gare, ), ils ont accs aux mmes applications que dun site IBM et des rgles de scurit sont dfinies.

Depuis 2004, IBM a mis en place le concept de Dynamic Workplace pour

lensemble de ses collaborateurs : lobjectif est de donner tout employ dIBM la possibilit daccder linformation et de travailler de partout et tout moment sil le dsire . En 2004, 30% de la population IBM tait mobile (plus de bureau attitr) et quipe, elle devait tre porte 50% en 2005 et 75% avant la fin de 2006.

Les enjeux de la mobilit chez IBM : Ils consistaient pour lentreprise crer une vritable dynamique dentreprise, et augmenter

la performance globale, plus particulirement : -augmenter la productivit, -amliorer le service aux clients (ractivit, efficacit), -amliorer lquilibre entre vie prive et vie professionnelle et les conditions de travail pour retenir

et attirer les meilleurs, -amliorer la flexibilit et le choix des horaires par lemploy, -rduire le cot des immeubles. Ainsi, sur Paris, deux ples sont concerns : la tour Descartes et le site Bercy. Sur ces deux sites

la logique de Dynamic Workplace consistait a supprim la quasi totalit des bureaux attribus, ceci venant enrichir la dizaine de petits sites de proximit dj disponibles pour offrir des facilits et des services forte valeur ajoute, dusage ponctuel. Les collaborateurs travaillent donc soit de chez leur client en priorit, soit sur ces sites de proximit, soit domicile sils le souhaitent.

10 les travailleurs mobiles soccupent de maintenance, sont des commerciaux, appartiennent des quipes rparties sur plusieurs lieux. 11 IBM cest 10 000 collaborateurs dont 90% disposent dun ordinateur portable

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IBM France - Mobilit en fv. 2006Rsum Mobiles - Sdentaires

66%

33%

1%

Mobile Sdentaire Domicile / Production

IBM France - Mobilit en fv. 2006Dtails par catgorie

4%

43%

19%

33%

1%

0%

Site client Mobile Transition vers Mobilit Sdentaire Production / manuf Travail domicile

Les catgories :

M: Mobile T: Transition vers mobilit C: Travail chez un client H: Travail domicile uniquement S: Bureau traditionnel (sdentaire)

N: Lieu de travail traditionnel hors bureau

Il ressort de cette exprience que lentreprise IBM a su ne rien imposer tout en

sadaptant ; elle a t vigilante la fois, en progressant rgulirement dans le domaine technologique et en tenant compte des problmes psychologiques. Elle est parvenue faire voluer l tat desprit par une motivation partage, faisant en sorte que les collaborateurs se sentent intresss, compris et puissent faire un choix dtermin, certains

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salaris ne voulant pas travailler leur domicile je ne travaille pas chez moi, parce quon me croirait au chmage ! .

Or, le travail permanent domicile ne concerne jamais que 15 20 personnes et

correspond des cas particuliers, le plus souvent, provisoires ou encore, des postes pouvant tre rservs des handicaps. Cest le travailleur mobile qui est le plus concern, il lui est recommand de travailler, selon lopportunit, alternativement, depuis le site amnag, de chez le client ou de son domicile ( raison de 2 3 jours par semaine). Par sa souplesse, cette organisation est efficace, elle vite lisolement du salari par la cration de nouveaux ples de communaut grce aux sites ou espaces de proximit.

Cest un changement culturel bien accept o les manageurs ont un rle primordial dans cette transformation. Selon lentreprise, cela aboutit la quasi suppression de labsentisme, une incontestable intensification du travail (on travaille plus vite et mieux). Il reste, par ailleurs, encore trs difficile de quantifier les autres effets de ce travail mobile.

Une tude de Cesmo Consulting12, et les extraits du Livre Blanc13 : La mobilit en

Entreprise (livre Blanc destin aux entreprises dsireuses de mieux cerner les enjeux de la mobilit) apportent lune et lautre, des claircissements sur lvolution de lorganisation du travail et compltent utilement lapport de lentreprise IBM.

Le Livre blanc est dautant plus intressant quil sinscrit dans une dmarche dj engage en

Sude qui consiste substituer depuis le dbut des annes 2000 la notion de travail mobile (travail nomade et pendulaire) celle de tltravail. Certains managers ont compris lintrt de cette organisation du travail et jouent honntement la carte du gagnant/gagnant tant pour lentreprise que pour le salari (la russite tant ce prix). Le constat est alors positif outre, la souplesse extrme de gestion, le travail mobile apporte une rponse satisfaisante au risque de dsocialisation14, par le maintien des liens sociaux, grce des sites amnags, il sauvegarde un minimum de contacts entre salaris, il peut accrotre la productivit sans nuire lquilibre vie professionnelle/vie prive.

Jusqu trs rcemment encore, des freins pesaient sur le dveloppement de la mobilit en

entreprise. Plusieurs lments ont significativement modifi la donne ces derniers temps, la fois en termes dquipements et terminaux mobiles, de rseaux et cots, et dapplications disponibles.

Le recours aux solutions mobiles permet chaque collaborateur nomade de reconstituer tout

moment son environnement dinformation et de communication. Il devient la fois plus autonome et plus proche de lentreprise, plus ractif, , mieux mme damnager son mode et son temps de travail, dacclrer et de fiabiliser la prise de dcision en tout lieu, autant de bnfices susceptibles de se traduire immdiatement en rsultats oprationnels et en gains de productivit : amlioration des temps de cycle (prise de commande, facturation), optimisation des tournes, augmentation du temps pass sur le terrain et en face du client, rduction des erreurs, des litiges

On peut distinguer 3 grandes familles de mobilit, correspondant des usages et des besoins distincts daccs linformation : - La mobilit interne ou intra-entreprise : la mobilit interne correspond en majorit des personnes

appeles se dplacer frquemment sur un mme site entre des bureaux et des salles de runion, ou sur des sites trs tendus,, les techniciens internes dont le rle est dintervenir partout et nimporte quand dans lentreprise afin de collecter des donnes et les transmettre au systme dinformation correspondent aussi cette dfinition de mobilit interne .

- La mobilit extra-entreprise partielle : ce type de mobilit correspond des personnes au

nomadisme restreint, prsentes par intermittence dans les locaux de lentreprise ou sur un mme site. Leur besoin est double : communiquer en temps rel avec leur sige ou leur centre de rattachement, et effectuer des relevs.

12 tude Cesmo/Bouygues Tlecom, juillet 2004 les 100 acteurs de rfrence de la mobilit en entreprise 13 coordonn pour lEBG par Eric Tschiember, ralis en partenariat avec IBM et SYMBOL 14 risque majeur du travail /au domicile

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- La mobilit extra-entreprise tendue : elle correspond un nomadisme important des personnes. Certains mtiers ou fonctions ont vocation tre la majeure partie de leur temps sur le terrain, en extrieur. Leur besoin est alors dchanger de linformation sur une vaste zone gographique, avec un roaming ventuel entre plusieurs technologiques rseau et une adaptation du dbit offert, afin dassurer la continuit de laccs linformation.

Des enjeux importants pour les entreprises, leurs clients, et leurs collaborateurs, en termes de gains potentiels et dimpact sur le fonctionnement. Selon ltude de Cesmo Consulting15, la hirarchie des bnfices cits par les entreprises ayant mis en place de nouvelles applications mobiles stablirait comme suit : dclaratif, plusieurs choix possibles : - 59% de gain de productivit et de temps, - 21% dacclration de la prise de dcision, - 9% de rduction de cots, - 6% damlioration de la satisfaction client, - 5% daide la vente, Les solutions de mobilit, en contribuant optimiser les processus mtiers, la qualit du service rendu et les dlais, ont un impact direct sur le niveau de satisfaction des clients. En terme de gains potentiels pour les collaborateurs, on peur citer une amlioration globale des conditions de travail, la fois en termes defficacit, de ractivit, de disponibilit (amlioration de la ractivit grce des processus plus fluides et/ou plus courts, diminution des besoins en fonctions supports, moins de doubles saisies, amlioration de la productivit des personnes en dplacement,, amlioration gnrale de la qualit La problmatique cl de la scurit Il faut prvoir dassurer lintgrit des changes dans les environnements mobiles, la confidentialit des donnes et la scurit au niveau de chaque terminal .

Les points forts qui ressortent de cette tude sont la capacit accrue de ractivit

troitement lie celle dune autonomie nouvelle organise dans le cadre dun accord entre le manager et le salari. Le rsultat est positif sil est gagnant /gagnant pour les deux parties, grce au respect de diffrents paramtres, ltablissement de lautonomie, de la responsabilisation par la confiance partage, moteurs insparables pour russir et aboutir loptimisation du temps de travail et du temps priv.

ADECCO

Selon les informations fournies la mission, cette entreprise a une exprience

rcente et modeste du tltravail. Sur 5000 employs, il ny aurait, ce jour, que 2 salaris permanents qui travaillent en tltravail. Cette organisation a t mise en place la demande des 2 salaris.

Lun est responsable dun observatoire statistique et travaille en rgion Centre, lautre cre un

nouveau service qui est une plate forme de comptences pour les personnes handicapes et travaille en Bretagne. Cette forme de travail a t rendue possible car, les 2 postes sont uniques dans lentreprise et bnficient dune trs large autonomie.

Lentreprise a rencontr des obstacles majeurs surmonter, en ce qui concerne lquipement informatique dune part, pour des raisons de scurit informatique et dautre part, les aspects juridiques lis au contrat de travail. Les 2 salaris participent aux runions dquipe mensuelles et se dplacent en fonction des besoins. Ils sont en relation permanente avec leur service, avec le rseau des agences (tlphone, intranet, ) et avec les candidats et les clients.

Une autre exprience concerne celle de la dlgation dune intrimaire en tltravail, sagissant dune personne lourdement handicape (ttraplgique) qui tait informaticienne ; la mission a t 15 tude Cesmo/Bouygues Tlecom, juillet 2004 les 100 acteurs de rfrence de la mobilit en entreprise

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interrompue, car la personne vivait difficilement son isolement ; elle avait besoin dun entourage professionnel de proximit.

Ainsi, outre, le risque disolement qui doit tre combattu, il est ncessaire que le tltravailleur ait une expertise reconnue et une relle capacit dautonomie dans son travail.

Deux autres conditions importantes de la russite du tltravail parfois implicites

mritent dtre soulignes : Les personnes qui exercent leur activit professionnelle en tltravail doivent

avoir une grande maturit professionnelle ; Elles doivent disposer dune grande capacit dorganisation de leur temps de

travail, de faon ne pas empiter sur leur vie personnelle et familiale (ncessit dun espace ddi lactivit professionnelle et dun moyen de traabilit de lactivit).

ALCATEL

Ltablissement Alcatel CIT de Vlizy abrite, outre la Direction Gnrale, les services supports (Directions Financire, Juridique, ) les fonctions commerciales et des activits techniques dotes de plate-formes. Les collaborateurs, plus de 80% ingnieurs ou cadres, sont tous dots dans le cadre de leur travail dun ordinateur fixe ou portable et un nombre significatif dentre eux pratiquent rgulirement le nomadisme (exemple : raccordement partir dun aroport avec une ligne ADSL via une liaison sur le VPN de la Socit). De plus, les modifications dorganisation, la mobilit professionnelle avaient gnr une dispersion des domiciles grande chelle sur la Rgion Parisienne gnrant parfois de longs temps de transport Malgr 23 lignes de cars socit en complment des moyens de transports en commun existants. Cest donc assez naturellement que dbut 2003 la Direction de lEtablissement, avec laccord de la Direction Gnrale, a propos aux partenaires sociaux dexprimenter le tltravail sur le site. Les partenaires sociaux se sont montrs ds le dpart intresss par lexprience et une commission tripartite a t cre pour servir de lieu dchange et de suivi :

- Membres du CE ; - Membres du CHSCT ; - Direction de lEtablissement.

Ds fvrier 2003, lexprience a dbut avec 20 volontaires (tous cadres, dots professionnellement dun ordinateur portable et connect un des 4 PABX de lEtablissement qui lpoque tait le seul compatible techniquement). Entre mi-2003 et mi- 2004, lEtablissement a dmnag dans des locaux neufs ( 800 mtres) et les PABX tant bien entendu tous dsormais compatibles. Il a t dcid dtendre lexprience 50 tltravailleurs volontaires reprsentant tous les mtiers abrits sur le site. Ds que lexprience a dbut et a donc t connue, un afflux de demandes de tltravail a converg vers le service du personnel, dmontrant, sil en tait besoin, lattente dune partie du personnel dans ce domaine (on peut estimer les candidats plus de 20% de leffectif salari). En labsence de dispositions lgales ou rglementaires franaises en la matire, nous nous sommes inscrits ds le dbut dans les dispositions de lAccord Cadre Europen du 16 juillet 2002 puis de lANI du 19 juillet 2005 :

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- Avenant ou contrat de travail ; - Volontariat ; - Rversibilit ; - Un ou deux jours par semaine (79% des tltravailleurs de lexprience ont opt

pour 1 jour) ; - Matriel mis disposition par la socit ; - Remboursement de la ligne ADSL ; - Assurance par la socit.

Cette phase dexprimentation a permis de fiabiliser les outils et partir de questionnaires rguliers de mesurer les incidences sur la vie prive, les transports, le travail, Les salaris sont ainsi les ambassadeurs de leurs produits (ADSL, ) Les enqutes ont t labores en concertation avec le groupe de travail tripartite et les rsultats compars et analyss. La Direction Gnrale dAlcatel CIT a dcid, capitalisant sur lexprience de lEtablissement de Velizy, dtendre le tltravail lensemble des tablissements CIT en France ( sept tablissements, 7000 salaris). La DRH dAlcatel CIT, aprs un ultime bilan de lexprience avec la commission tripartite de Velzy, dans les prochaines semaines, va inviter ngocier les Dlgus Syndicaux Centraux en vue de parvenir un accord. Avant dentrer dans cette phase de ngociation Socit, la DRH sest donn les moyens de russir cette opration :

- Nomination dun chef de projet ddi cette opration, venant de fonctions oprationnelles.

- Runion dans les principaux services dans tous les tablissements afin dchanger sur le sujet et recueillir les suggestions de la hirarchie ; ce point est vraisemblablement le plus important car Alcatel estime que la possibilit douverture du tltravail tous les tablissements(conditionn nanmoins laccord de la hirarchie au cas par cas) est de nature modifier les mthodes de management, dorganisation et mme certains process, ce quon appelle la conduite du changement . A lissue de cette phase dchange un certain nombre doutils ont t labors et feront partie intgrante des discussions avec les partenaires sociaux (guide pratique du tltravail pour les managers, outil dauto-diagnostic).

Limplication de la Direction Gnrale, ladhsion de la hirarchie, la volont douverture des partenaires sociaux sur ce sujet et lattente dune partie du personnel devraient conduire un accord fin 2006- dbut 2007 Alcatel CIT pour une mise en uvre ds 2007

Cette exprience sinscrit parfaitement dans les dispositions de lANI, elle a la particularit dtre impulse et suivie par une commission tripartite associant : membres du CE, du CHSCT et de la direction. Elle a dbouch sur un process de la conduite du changement, un guide pratique pour les managers et la mise en place dun outil dauto-diagnostic. Cette procdure transparente et partage semble donner de bons rsultats puisquun accord est envisag pour rpondre lattente de certains personnels (estims plus de 20%).

EDF et GDF

Ces observations sont tirs dun document16 tabli en mai 2001 et intitul : Le travail distance, lexprience du tltravail EDF et Gaz de France . Cette exprience a dbut

16 Pour la France, cest la Mission Tltravail dEDF-Gaz de France, que nous devons cette tude, compose dune partie monographique ralise par Patrick Gilbert et Emmanuelle Frank, dEntreprise & Personnel et dun commentaire de deux chercheurs du CIFRIO (Qubec), Ral Jacob et Anne Bourhis.

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autour des annes 1990 avec une phase particulirement active lie la cration dune mission Tltravail. Plusieurs chantiers ont t conduits dans lune ou lautre des deux entreprises par la Mission Tltravail . En 1998, EDF et Gaz de France dcident de dvelopper le travail distance en se donnant pour objectif lamlioration de la comptitivit, double dinitiatives sociales. La cration dune Mission Tltravail sest avre opportune dans un contexte dacclration des changements organisationnels. Parmi quatorze projets de tltravail, trois sont voqus ici. Ces trois cas sinscrivent dans un contexte de rformes des activits commerciales, comptables et dexpertise gazire.

- Le cas n1 qui participe de la rorganisation de lactivit march de clientle a pour objectif lamlioration des conditions de management et de fonctionnement en situation de travail distance. La mise en uvre du projet commercial a eu pour consquence une rponse tltravail remde .

- Le cas n2 qui participe de la rorganisation de lactivit comptable a pour objectif

lacclration de lvolution des organisations dans le cadre dune rforme de structures, une plus grande fluidit de la gestion des comptences, la cration de rseaux de coopration tendus et, in fine, la sparation des structures et des organisations territoriales. La rflexion tactique sur la rforme comptable a abouti une rponse tltravail outil .

- Le cas n3 qui participe de la rorganisation de lactivit gazire a pour objectif

lamlioration des performances et des relations aux clients, linnovation et le dveloppement dactivits et, in fine, une plus grande ractivit en mode projet entre experts et exploitants. La rflexion stratgique sur lexpertise gazire a donn lieu une rponse tltravail innovation .

Un Bilan a t tabli pour chacune de ces trois expriences :

1. Les besoins dtects sont triples et font rfrence aux outils lis au travail distance, au savoir-faire en matire de contribution au rseau commercial et lorganisation personnelle (utilisation des NTIC, gestion du temps et des priorits). En outre, sagissant du perfectionnement individuel et collectif, la Mission Tltravail joue un rle important. Les actions de perfectionnement ont abouti llaboration dun cahier des charges formation au travail distance . A ce stade, avait t soulign que, depuis avril 2000, lorganisation des agences commerciales avait volu. En effet:

- Le nombre dagences a t rduit ; - Les gestionnaires de contrat ont rejoint les agences (en exerant leur travail

distance depuis leur centre respectif) accroissant, de ce fait, la proportion du personnel gr distance.

2. Tout dabord, lencadrement met en avant la disponibilit, lcoute, la flexibilit et ladaptabilit

comme conditions ncessaires au management distance. Les salaris expriment, entre autres :

- Leur satisfaction quant au soutien dont ils bnficient sur les plans technique, psychologique et professionnel de la part de leur hirarchie de proximit et distance de leur centre dorigine, quant au climat social au sein des quipes (intra et inter-centres), lgard de leur environnement de travail et de leur quipement informatique, lgard de leur autonomie, (ce qui de leur point de vue contribue les responsabiliser) ;

- La crainte de voir leur charge de travail augmenter.

La phase de lancement du projet a conjugu la fois des effets organisationnels et dapprentissages dun mode dorganisation en groupware, voire en workflow .

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Il est apparu clairement que lorganisation du travail distance impliquait pour le management :

- Un effort soutenu en matire danimation des quipes distance ; - La cration dun climat de confiance, non seulement au sein des quipes encadres,

mais aussi dans les changes entre les quipes des diffrents centres.

Et pour les salaris : - Le maintien de leurs comptences comptables ; - Lappropriation volontaire dun fonctionnement coopratif gnrant un esprit de

corps inter et intra-quipes ; - Lvolution des comportements individuels vers la recherche dinformation, pour leur

propre usage et pour alimenter une connaissance collective.

3. Il ressort que la formation des experts distance est un point mritant une attention particulire. En effet, le besoin de savoir mieux organiser se fait sentir. Par ailleurs, la mise en place de bureaux de proximit auprs des clients permet tout la fois de :

- Diffuser lide du travail distance sur le terrain ; - Mieux comprendre les besoins du client ; - Concilier la vie professionnelle (conditions de travail personnelles) et la qualit de

la vie des experts distance.

Dans le mme temps, une disponibilit plus grande de lexpert est attendue des clients. La situation de travail distance implique, plus de rigueur dans lorganisation du temps de travail. Le bureau de passage est devenu un droit acquis : il est entr dans les murs. Cependant, il est soulign : que sa gestion met en vidence certains dysfonctionnements (augmentation de la charge de travail des secrtaires, agenda, connexions informatiques, plages de rservation du rseau). En dernier lieu, le bureau de passage prsente le risque de se transformer en second bureau.

Quelques enseignements transversaux :

- Les salaris comptables souhaitent demeurer dans leurs centres dorigine pour ne pas dmnager et pour ne pas changer de mtier. Leur refus de mobilit a t lorigine du mode dorganisation retenu.

- Les commerciaux se sont vus fonctionner distance du jour au lendemain. Les personnels se sont donc plis ce nouveau mode dorganisation, qui bien des gards ressemble celui des agences comptables.

Les salaris dlocaliss du Centre dexpertise oprationnelle et de services (CEOS) ont plutt gagn en qualit de vie et en conciliation vie professionnelle/vie prive. Dans lensemble, les salaris de ces trois cas ont dvelopp leurs facults dadaptation (intgration au quotidien des technologies de linformation, reporting ) ainsi que leur autonomie double dun accroissement de responsabilit. Il ny a pas de rponse tltravail standard , les rponses tltravail , dans les trois cas, ont t introduites de manire diffrencie.

Cette tude dj ancienne garde son actualit, elle permet dinsister sur les points

suivants : Ncessit dune formation au travail distance ; Adaptation du management en matire danimation, dorganisation et de suivi du

personnel ; Instauration dun climat de confiance ; Appropriation par le salari dun fonctionnement coopratif inter quipes ;

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Dveloppement de lautonomie en contre partie de lapprentissage de la rigueur dans lorganisation du temps de travail.

Bouygues Tlcom

Laudition et les documents transmis ont permis de cerner lensemble du dispositif

mis en place. Lentreprise compte plus de 7300 collaborateurs rpartis dans les principaux mtiers suivants :

- Marketing, commercial et centres dappel : Rseau (ingnierie, dploiement et exploitation) et informatique (la programmation tant externalise) ;

- Fonctions classiques (achat, finance, gestion, communication, RH) Plus de 4000 collaborateurs travaillent en Ile de France, les mtiers prsents en province sont les centres dappel, le commercial et le rseau. Bouygues Tlcom na pas eu loccasion de dvelopper le tltravail depuis sa cration en 1994 ; le fonctionnement de lentreprise a toujours t essentiellement transverse dans ses deux phases de dveloppement, ncessitant des changes permanents et multiples entre les quipes :

- 1995-2002 - fort dveloppement de lentreprise principalement en mode projet. - Depuis 2002 - exploitation et dveloppement des activits dans une organisation par

mtiers interdpendants ; Dans ce fonctionnement transversal, les dveloppements rcents dans les NTIC (et notamment, dans les outils de mobilit) ont conduit Bouygues Tlcom lancer rcemment un pilote sur le concept du bureau mobile pour 14 collaborateurs volontaires. Il sagissait doptimiser les changements dordre technologique et prendre en compte les changements socitaux. On relve parmi les changements technologiques :

- Le poste de travail informatique devient loutil principal de gestion de lefficacit personnelle (gestion du temps, des projets, de la connaissance, travail collaboratif, etc.) ;

- Ce poste de travail devient multi-services (PC et tlphone, pro et perso et de plus en plus (trans)portable) ;

- Il permet de communiquer par diffrents canaux : mail, tlphonie par Internet (IP), vido confrence, messagerie instantane

- Dans un monde o lon est facilement et de plus en plus souvent connect grce la multiplication des rseaux haut-dbit (Wifi/ADSL/EDGE et demain HSDPA) ;

- Des outils de partage de documents et de travail collaboratif permettant de travailler distance sur un mme document ou sur un tableau virtuel partag

- Chacun accde son environnement personnel par Internet depuis le travail comme on peut accder son environnement de travail de chez soi

Les nouvelles aspirations des collaborateurs sont les suivantes :

- Ma rmunration nest pas toujours le plus important car lenvironnement le devient tout autant ;

- Je suis prt minvestir mais jaccorde aussi une grande importance mon quilibre personnel ;

- Je cherche progresser mais pas nimporte quel prix ; la carrire de mon conjoint est aussi important ;

- Je prfre la culture du rsultat plutt q

DU TELETRAVAIL AU TRAVAIL MOBILE Un enjeu de...

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