!!!!

PN!

Désignez des parcours clients omnicanaux innovants!Customer Journey SWITCH©!

Different Factory Conseil !!

!!

Differentfactory.com!

2  

Quʼest-ce que changent!

les parcours clients finalement ?!

3  

A peu près tout. !!

Les clients jugent les marques sur lʼexpérience concrète

quʼils ont avec elles, !sur lʼensemble de leurs

parcours, !de bout en bout, !

quelque soit le point de contact… !

 

4  

!Lʼexpérience !

de consommation !a !

plus de valeur !que lʼoffre!

!  

Nouveau pouvoir clients de sʼinformer

zapper, critiquer,

recommander!

Simultanéité des interactions

et points de contacts!

Davantage de confiance dans les réseaux et

avis clients !(vs publicité) !

Exigence de personnalisation

versus! mass-market!

Continuum!Temps réel!Disponibilité !Immédiateté! Un mode de

décision imbriquant rationnel et émotionnel!

Disruption !!

5  

!Les clients ne subissent plus leur consommation !

et ne veulent plus des logiques push des entreprises!!

Les clients souhaitent être acteurs de leurs interactions quand ils lʼont décidé!

!et vivre une expérience sans faille, fluide, sans effort

et de bout en bout, !enrichie par les différents points de contact. !

!

6  

« Le parcours client est la logique dʼaction mise en oeuvre par un client pour atteindre son objectif, et en conséquence la somme complète d'expériences

quʼil traverse, vit et perçoit lors des interactions avec votre marque, entreprise ou tiers. "

Au lieu de regarder le client du point de vue de lʼentreprise, le parcours client investit l'expérience complète,

de bout en bout, étape après étape « dʼêtre un client »,

quelque soit le canal et au delà du point de contact »!

Parcours clients : quelle !

définition ? !

Quel nouveau défi pour les entreprises ? !!

7  

!!Silo  1   Silo  3  Silo  2  

Mono  canal  

Mul2  canal  

Cross  canal  

Omni    canal  

CUSTOMER!JOURNEY SWITCH©!

Visualiser lʼexpérience clients !pour révéler où et comment se différencier !

9  Photo  The  adap2v  path    

Les marques reconnaissent la nécessité de penser différemment, en sʼinspirant de leurs clients.

Mais elles ont du mal à le faire. !!

Notre méthode !« Customer Journey SWITCH »!

permet de transformer la compréhension clients en insights. !

Les insights interactions !humaines et digitales !

cohérentes, différenciantes et innovantes. !

Customer Journey SWITCH©!Design des parcours clients via le Service Design en 4 étapes !

10  

Audit voix des clients!

 Audit études, interviews

écosystème clients  !

Que pensent-ils , "que vivent-ils, "

que ressentent- ils , quelles frustrations ont-ils, "

comment parlent-ils de vous ?"  

 

Diagnostic et visualisation

Customer Journey

Représentation des cibles clients ( personas)

Mapping parcours, pain points, attentes, moments de vérité

Co-construction en Workshops

 

Co-conception Révélation insights clients

Idéation et design Formalisation projets et

chantiers

Learn by doing & switch

Prototypage / Test

implémentation

COMPRENDRE! DIAGNOSTIQUER! SWITCHER !

11  

Immersion parcours client On ne transforme pas ce que l’on ne comprend pas  

Pour savoir où et comment agir, il est nécessaire de comprendre la logique et le vécu de ses clients. !

!Un point de départ : comprendre les usages clients !

!

Objectifs !•  Chercher à comprendre les différentes logiques dʼaction et

comportements, les cultures, les expériences, pensées et émotions!

•  Déceler les points dʼefforts et critiques, et attentes non satisfaites!

!Méthodes!

•  Interviews empathiques sur mode de discussions semi structurées!

•  Extraction de verbatims clients : NPS, satisfaction, veille digitale, réclamations…!

•  Méthodes dʼobservation : day in the life, shadowing, tracking digital…!

•  Interviews du personnel : agents front office, service client,…!

COMPRENDRE!

12  

C o m p r e n d r e l ’ e x p é r i e n c e v é c u e

d e s c l i e n t s

Visualisation parcours client On transforme que ce que l’on comprend  

QUI ?!QUE FONT ILS?!

Quels clients, quels profil (persona) ?!

Quels comportements pour quels usages ?!

ATTENTES !Quelles sont leurs

attentes non satisfaites ?!!

PAINPOINTS!Que pensent ils ? !Quelles sont leurs

perceptions? !Quels sont leurs

frustrations et « pain points » ? !

POINTS DE CONTACTS!

Comment les points de contact existants

répondent à leurs attentes ?!

Quelles perceptions ?!!

©Different  Factory    

DIAGNOSTIQUER!

   

               A"entes  clients              Non  sa.sfaites  

     

   Ac.ons  et                                                    

                 comportements  clients    

 

Parcours clients : visualisation Customer Journey (exemple très simplifié !)  

13  

             Pain  points            

clients      

 Moments  de  vérité  

   

SELECTIONNER! ACHETER! INTERAGIR! CONSOMMER! RESOUDRE …!

Je  compare  les  avis  

clients  ,  je  regarde  les  

coûts  cachés  

Je  checke  toujours  les  

infos  envoyées  par  mail  et  sur  le  site  

Le  jour  J,        on  pâ2t  des  lacunes  d’infos  en  temps  réel  

Si  j’ai  un  problème,  je  n’irai  pas  sur  le  web  à  l’étranger,    je  joindrai  le  contact  local  

Pédagogie  offre  et  devis    Simplicité  de  comparaison  Pédagogie  usage    

Personnalisa2on  des  conseils  Proac2vité  des    canaux    entre  résa  et  achat  

Proac2vité  voyage  post-­‐achat  Accompagnement  dématérialisa2on  Simplifica2on  check-­‐in    

Expérience  posi1ve    Les  aZentes  sont  dépassées  en  tout  ou  par2e  

Expérience  mémorable    Les  clients  enchantés  peuvent  générer  de  la  recommanda2on  et  avis  posi2fs    Expérience  neutre    

Les  points    posi2fs  et  néga2fs  se  compensent,  laissant  la  place  au  basculement  

Expérience  néga1ve    L’inconfort,  le  stress,  

l’insa2sfac2on  dominent  générant  des  réclama2ons  et  départs      

J’ai  eu  3  agents  pour  

savoir  comment  changer  mes  e-­‐billets  

Expérience  défavorable    Le  nombre  de  clients  frustrés  génère  des  

interférences  et  coûts      

Infos  récap  voyage  Conseils,  solu2ons  de  transports  /  bagages  Informa2ons  mobilité  en  temps  réel  

Posture  de  prise  en  charge  SRC  Délai  de  rappel  et  engagement    Alerte  infos  sur    retour    

©Different  Factory    

14  

D e s i g n e r l ’ e x p é r i e n c e

c l i e n t s v o u l u e e t l a p i l o t e r

Design parcours client : Quelle expérience souhaitez vous faire vivre à vos clients ?!

MOMENTS DE VERITE CLIENTS !

Quels sont les moments de vérité clients ?!

Quels sont les insights clients clefs à prioriser ?!

CO-DEVELOPPEMENT

CLIENTS !Itération

prototypage, visualisation, co-création avec les

clients!

DESIGN NOUVEAUX PARCOURS !

Idéation et design de nouvelles solutions, points de contacts,

posture et processus clients, innovations!

IMPLEMENTATION !Définition et priorisation

des chantiers, monitoring des résultats (mesures),

bilan et optimisation!

©Different  Factory    

SWITCHER !

15  

Design  d’expérience  cl ients   u n e a p p r o c h e c o l l a b o r a t i v e i n s p i r é e c l i e n t s !

Management projets!

Commerce!

Marketing!

Digital!

Relation Clients!

Expérience clients!

ATTENTES CLIENTS!

DESIGN!PARCOURS!

PAIN !POINTS!

INSIGHTS!POINTS !

DE CONTACT!

INNOVATION!

16  

Quels livrables «Journey Switch©»

exemples

Identification des moments de vérité clients!

Innovation clients sur les parcours

services!

Optimisation du niveau de service

en adéquation avec la valeur

client!

Optimisation de la stratégie des

points de contacts clients!

Identification des leviers de

change management collaborateurs!

Activation de leviers dʼémotion

sur parcours clients!

Fluidification, dématérialisation

de points de contacts !

Plan dʼactions sur les irritants

clients et collaborateurs!

Solutions sur les raisons clefs de déceptivité et de rupture clients!

17  

Alors quʼest-ce que ça change ?!

!

Accroitre ses avantages concurrentiels,"

Accroitre la satisfaction client (+20%*)"

Accroitre lʼengagement employés (+ 20 à 30%*)"

Accroitre la recommandation, lʼupsell, et les revenus de lʼentreprise (+10 à 15%*)"

Réduire les coûts de relation clients (-15 à 20%*)"

*Source  Mac  Kinsey  :  Customer  Journey  led  transforma2on  deliver  impact  across  mul2ple  dimension    

SOLUTIONS  DIFFERENT  FACTORY  

!

Expertises Different Factory Consulting

2  19  

!

!Unconsulting!

! !

ACCOMPAGNEMENT ET EMPOWERMENT RESPONSABILISATION ET COLLABORATIF

TRANSFERT DE COMPÉTENCES!!

!

!

!

!Mentoring!

!

COACHING SUR MODE OPÉRATOIRE, BEST PRACTICES, !

ORCHESTRATION DU CHANGEMENT…!

!

Animation Workshops!!

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•  IMMERSION VOIX DES CLIENTS!•  CUSTOMER JOURNEY MAPPING!•  MOMENTS DE VERITE CLIENTS!•  DESIGN PARCOURS ET EXPERIENCE!•  INNOVATION / SERVICE DESIGN!

!

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Formation sur mesure!!

•  INNOVER VIA LE SERVICE DESIGN …!•  PILOTAGE EXPÉRIENCE CLIENTS!•  BEST PRACTICES DE TRANSFORMATION

PARCOURS CLIENTS CROSS-CANAL!•  STRATEGIE RELATIONNELLE CLIENTS!

Nos modes dʼinterventions !

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21  

Conçu collaboration avec les décideurs marketing 17

entreprises. "Il délivre 10 best practices pour élaborer des parcours et une expérience clients orientés avantages concurrentiels"

http://differentfactory.com/best-practices-parcours-clients/"

Livre blanc parcours et expérience clients!by Different Factory !

A m e r i c a n E x p r e s s D i r e c t E n e r g i e D i s n e y l a n d P a r i s E u r o m a s t e r - F D J F n a c - H S B C Leroy Merlin - MAAF L a P o s t e - S N C F Transdev - Urbis Park Voyageurs du M o n d e !

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Pour nous contacter :

§  F: +33 (0)1 41 41 60 48

§  p.neveu@differentfactory.com

w w w. d i f f e r e n t f a c t o r y. c o m  

•  Different Factory Conseil accompagne les entreprises dans l’impulsion de best practices de design de parcours, de transformation expérience clients comme leviers stratégiques et opérationnels impactant leur business.

•  Different Factory possède une expertise particulière et pointue dans la mise en oeuvre de démarche parcours clients et d’ innovation via des approches anglo-saxonne rupturiste de « Customer Journey Design” et « Service Design Thinking ».

•  Nous apportons un savoir faire original de travail en workshops col laborat i fs permettant l’appropriation du vécu des clients et utilisateurs, l'identification des opportunités d'interagir différemment, avec pour moteur la création d 'expér iences de serv ices innovants , mémorables, uniques, et non copiables.