Déploiement de la bientraitance en établissement de santé et en EHPAD

Groupe Bientraitance FORAP-HAS

(Basse-Normandie) (Franche-Comté)(Aquitaine)

(Rhône Alpes)(Nord-Picardie)

Le groupe de travail Bientraitance est composé des membres issus de six structures régionales pour l’évaluation et l’amélioration des pratiques et des organisations (SRE) adhérentes à la Fédération des organismes régionaux et territoriaux pour l’amélioration des pratiques et organisations en santé (FORAP) et de la Haute Autorité de Santé (HAS)

Des travaux sur la bientraitance menés en partenariat à partir de 2010 – la HAS

• Forte implication de la HAS• Pourquoi la HAS a-t-elle investi sur le sujet ?

• Un engagement ancien de certification envers les usagers• Un décalage entre les constats des EV et les plaintes des usagers

• Des travaux internationaux qui promeuvent la place du patient comme une condition de la qualité et sécurité des soins

• Suite des travaux sur la maltraitance ordinaire• Critère 10a sur la prévention de la maltraitance et la promotion

de la bientraitance• Annonce d’un guide sur la bientraitance • Temps dédié chef de projet

Des travaux sur la bientraitance menés en partenariat à partir de 2010 – la FORAP

• Qu’est-ce que la FORAP ? • Missions institutionnelles

• Représenter les structures régionales adhérentes notamment auprès du Ministère de la Santé (DGOS, DGS, DREES), des ARS, des établissements publics d’état (HAS, ANESM, ANAP, ANSM, InVS)

• Faire reconnaître la valeur ajoutée de ces structures, notamment en matière d’évaluations en santé, d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité en santé, de DPC

• Activités collaboratives• Mutualiser des documents, des outils et des méthodes

• à l'initiative d’une SRE: ENEIS, Theorem, High 5's, Clarté, etc.• par décision concertée : Bientraitance

• Participer à des groupes de travail nationaux (circulaire gestion des risques, Sécurité de l'opéré, Evaluation des programmes d'ETP...)

• Pourquoi la FORAP a-t-elle investi le sujet ?• Premier thème de travail commun au sein de la FORAP

• Thème de travail prioritaire dans les régions• Attente forte des établissements de santé• Etat d’avancement comparable entre les SRE

Objectifs du partenariat

• Objectif général : proposer un accompagnement• Pour aider les professionnels des établissements de

santé et EHPAD…• … À déployer de façon opérationnelle…• … Des actions en faveur de la bientraitance

• Objectifs spécifiques • Proposer une acception partagée de la bientraitance• Définir une stratégie de déploiement de la bientraitance• Développer des outils correspondant aux besoins

identifiés

Principes de travail

• Mutualisation des travaux dans les régions

• Complémentarité des réflexions

• Relecture par des représentants des professionnels, des institutions et des usagers

• Composition : Agence nationale d’appui à la performance, Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, Alliance nationale des associations en milieu de santé, Collectif interassociatif sur la santé, Société française de gérontologie, fédérations de santé et médico-sociales…

Construction des outils par les SRE

• Groupes de travail régionaux bientraitance

• ES (MCO, SSR, HAD, santé mentale)• EHPAD

• Méthodologie de travail• Recherche documentaire et analyse des outils existants• Choix des objectifs et de la nature de l’outil à développer• Développement de l’outil• Utilisation dans la région ayant développé l’outil

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Tests inter-régionaux des outils

• Partage des outils avec les autres régions (ES, Ehpad)

• Test individuel et collectif des outils• Grille commune d’évaluation : faisabilité, pertinence,

lisibilité, acceptabilité, réponse aux objectifs….

• Synthèse des tests => Ajustement des outils

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Structuration du guide

• Définition opérationnelle de la bientraitance

• Stratégie de déploiement d’une politique de bientraitance

• Présentation synthétique des outils

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Définition opérationnelle de la bientraitance

• La bientraitance est :• Une démarche globale dans la prise en charge de

l’usager et dans l’accueil de son entourage, • Visant à promouvoir le respect de ses droits et libertés,

son écoute et la prise en compte de ses attentes, • Tout en prévenant la maltraitance.

• Elle repose sur :• Un questionnement tant collectif que individuel de la part

des acteurs,• Une responsabilité partagée entre les professionnels et

l’institution, • Une participation des usagers.

Les principes de l’action

• Implique une mobilisation de l’ensemble de l’établissement• Déploiement dans les services et les unités de soins, et au niveau des

instances de gouvernance et de la direction • Projet transversal : soignants, administratifs et logistiques • Inscription dans la politique de l’établissement

• S’inscrit dans un changement culturel• Impact sur les organisations, les pratiques, les attitudes. • Remise en question constante des pratiques professionnelles et de

l’organisation, quelque soit sa place dans l’institution

• Implique d’associer les usagers et leurs proches• Promouvoir leur autonomie• Risque de résurgence du paternalisme • Construire avec les usagers et leurs représentants

Les points de vigilance

• Susciter la prise de conscience et la parole implique de se donner les moyens d’agir ensuite

• Dévoilement de situation de maltraitance => souffrance des soignants

• Lien entre politique de bientraitance et implication du management

• Le personnel sera en capacité d’être bientraitant, si lui-même se sent bientraité par l’institution, s’il se sent sécurisé, entendu et soutenu par sa hiérarchie.

• Parler de bientraitance ne doit pas pour autant faire l’impasse sur les situations de maltraitance

• Anticiper ces situations afin de permettre aux équipes de réagir et de rebondir

• Sinon source de souffrance pour les équipes et renforcement du déni

Le déploiement stratégique à partir de la CRUQPC et du CVS

• Pourquoi la CRUQPC ou le CVS ?• Privilégier l’expression des usagers• Renforcer la place de ces instances

• Démarche en 3 temps• Poser un diagnostic• Construire l’action• Evaluer

Poser un diagnostic

• Recueillir le récit du quotidien des personnes hospitalisées ou des résidents

• Passer d’un traitement individuel ou singulier des réclamations à une analyse systémique

• Repérer les indicateurs ou critères qui informent sur certains aspects et les mettre en débat

• Rassembler les documents et informations liés au fonctionnement de l’établissement

• Réaliser des enquêtes spécifiques sur certains sujets

Construire l’action

• Construire/renforcer la collaboration entre usagers et professionnels

• Porter le débat et les échanges dans les services

• Organiser régulièrement des points spécifiques sur la question

• Impulser ou relayer une réflexion institutionnelle

Evaluer

• Assurer un suivi du témoignage des usagers

• Recueillir leur satisfaction• Recueillir le point de vue des

professionnels• Définir les priorités• Évaluer les indicateurs

Outils développés

• Outils d’auto-évaluation• EPP promotion de la bientraitance (RéQua)

• Auto-évaluation bientraitance (RQS)

• Outils de prévention du risque de maltraitance• Auto-contrôle des pratiques professionnelles (CEPPRAL)

• Cartographie des risques de maltraitance (RSQ)

• Outil de management• Animation d’équipe – bientraitance en questions

(CCECQA)

• Cahier des charges formation bientraitance (RQS)

• Charte bientraitance (RéQua, RBNSQ)

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Présentation des six situations