D'après Ile de France. 1

LE CONFLIT

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LES ACCEPTER

LES CONFLITS SONT INEVITABLES

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LES PROVOQUER

LES CONFLITS SONT SOUHAITABLES

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LES UTILISER

LES CONFLITS SONT GERABLES

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GERER LES CONFLITS C ’EST DONC…..

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• Dépasser les explications simplistes :

• MORALISANTES – « ils sont de mauvaise foi »– « ils sont paresseux » – « ce n ’est pas bien d ’être en conflit »

• PSYCHOLOGIQUES – « il a mauvais caractère »– « c ’est un parano » (définitif et nuisible)– « il est fou »

• CULPABILISANTES – «  ce sont eux les responsables »

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GERER LES CONFLITS C ’EST DONC…..

• Relativiser les explications limitées aux personnes et aux relations interpersonnelles en les recadrant à l ’intérieur des dynamiques organisationnelles.

• Cette objectivation des causes de conflit permet de dédramatiser les situations vécues et de prendre du recul pour les traiter pratiquement

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LES DIFFERENTS FORMES DE CONFLITS

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CONFLIT INTRA INDIVIDUEL

C ’est lorsqu’un individu est en conflit avec lui même

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CONFLIT INTERPERSONNEL

C’est lorsque deux individus vivent une mésentente au sujet :

des buts à poursuivre,

des moyens à mettre en oeuvre,

des valeurs,

des attitudes,

des comportements à adopter.

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CONFLIT INTRAGROUPE

Il ressemble au conflit interpersonnel, mais la mésentente se polarise autour de plusieurs personnes d ’un même groupe plutôt qu’entre deux individus isolés.

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CONFLITS INTERGROUPES

Il survient lorsqu ’un groupe entre en conflit avec un autre groupe.

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LES ATTITUDES DANS LES CONFLITS

Il n’y a pas de « bonne » ou de « mauvaise » attitude en soi.

Le choix dépend de la prise en compte d ’un certain nombre d’éléments tels que :

Les pouvoirs de l’un et de l’autre, La volonté de maintenir ou non la relation,Les règles du jeu en vigueur,La personnalité de chacune des personnes,

La stratégie à court ou moyen terme, les enjeux,Les coûts humains et financiers.

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POUVOIR CONFRONTATION

RETRAIT

COMPROMIS

APAISEMENT

Satisfaction des intérêts de A par rapport à ceux de B

B

A

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MOIl’autreou les autres

Gagnant

Perdant

Gagnant

Gagnant

Gagnant

Perdant

Relation

Perdant Perdant

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L’ASSERTIVITE

L ’attitude constructive pour éviter et résoudre les conflits.

ETRE AUTHENTIQUE, ne pas dissimuler ses idées ou sentiments.

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L’ASSERTIVITE

C’EST PRENDRE SES RESPONSABILITES

Prétendre à ses propres vérités personnelles, à ses idées, à ses goûts, défendre ses droits sans chercher à empiéter sur ceux des autres.

Savoir protester si nécessaire, sans s’excuser ni se fâcher.

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L’ASSERTIVITE

C’EST PRIVILEGIER AVEC LES AUTRES DES RELATIONS REPOSANT SUR LA

CONFIANCE

Plutôt que sur la domination ou le calcul

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L’ASSERTIVITE

C’EST FAIRE ADMETTRE SON POINT DE VUE OU Y RENONCER PAR LA NEGOCIATION

Jouer cartes sur table, négocier sur la base d ’objectifs précis et explicites.

Accepter la critique

Rechercher des compromis réalistes en cas de désaccord

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L ’ASSERTIVITE C’EST MAITRISER LES

TECHNIQUES DE COMMUNICATIONPrendre et conserver l’initiative dans les entretiens

Poser des questions, pour dialoguer, faire réagir et participer

Utiliser la reformulation : pour donner confiance, renforcer la compréhension réciproque, apaiser

Être cohérent entre message verbal et expression non verbale

S ’exprimer en termes de FAITS précis, plutôt que par jugements ou généralités

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LES ATTITUDES NON ASSERTIVES

ATTAQUER : Critiquer, contredire, juger, s’emporter

FUIR : Se taire, accepter contre son gré, éviter un affrontement, Encaisser les attaques

MANIPULER : Manifester une attitude insincère,

Flatter, manœuvrer, exercer un chantage, dévaloriser

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Ce que je veux dire représente 100%

Ce que je dis réellement représente 90%

Ce que je veux entendre représente 80%

Ce que j’écoute représente 60%

Ce que je comprend représente 50%

Ce que j’ai retenu représente 40%

Ce que je répercute représente 20%

90%

72%

43,2%

21,6%

8,64%

1,728%

100%

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8 POINTS CLEFS

POUR DEVELOPPER

DES COMPORTEMENTS CONSTRUCTIFS

DANS LES CONFLITS

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J ’écoute, je questionne pour comprendre le point de vue et les intérêts de l ’autre.

Je ne réponds pas à l ’attaque par l ’attaque. plutôt que de réagir impulsivement, je pose le problème à plat et je le traite.

Je reconnais l ’expertise et le pouvoir de l ’autre : je prends en considération son point de vue comme une option possible. Je mets en valeur ce qui est vrai dans ses propos ou ce sur quoi nous sommes d ’accord.

J ’exprime mon point de vue sans provocation ni menace.

Je mets à jour ses intentions positives derrière ses propos offensifs ou défensifs

et je cherche avec lui d ’autres options. J ’explique les convergences et les divergences de nos

points de vue. Je recadre les attaques personnelles en attaque du

point de vue. Parfois je laisse s ’exprimer les insatisfactions pour

vider l ’abcès.

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UTILISEZ LE D.E.S.C.

Décrire les faits

Exprimer ses préoccupations

Suggérer des solutions

Conclure en étant convaincant

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ADRESSER UNE CRITIQUE

( AVEC ELEGANCE !! )

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JAMAIS ENCORE

TOUJOURS RIEN Ces quatre mots ont tendance à provoquer, en retour «  une

poussée d ’adrénaline » de la part du collaborateur

Si vous voulez adresser une critique de façon efficace, évitez de généraliser, et faites en sorte d ’être constructif dans cette situation