#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - @VIRTUA_GFX

Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois

se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal

DAMIEN FOURNIER JONATHAN WOJCIK ALEXA BESSONCEO

VIRTUAACCOUNT MANAGER

VIRTUA RESPONSABLE MARKETING

TL

PRÉSENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA & LES TRANSPORTS LAUSANNOIS

PRÉSENTATION DES INTERVENANTS

QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA

AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING

Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons

FormationsNous formons les talents de demain

CertificationsNous tenons à notre expertise

17ANS

SAWI CREADIGITAL ERACOM

GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO

4

Présenter une nouvelle dimension des solutions CRM au travers des enjeux des customers journey Illustrer ces enjeux via la stratégie des transports publics lausannois

Les deux objectifs de la présentation

#ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - #VIRTUA

1 | DES CRM AU CEM

VENTES: UTILISER LES DONNÉES POUR INSTAURER UN NIVEAU D’INTERACTION EN 1TO1

SERVICE CLIENT: AMÉLIORER LE NIVEAU DE SATISFACTION DES CONSOMMATEURS EN

PROPOSANT UN SERVICE ADAPTÉ ET PERSONNALISÉ

MARKETING: METTRE EN PLACE DES CAMPAGNES AUTOMATISÉES, CIBLÉES ET MULTICANAL

DEPUIS LEUR DÉMOCRATISATION EN 1986 LES SOLUTIONS CRM REPOSENT SUR 3 GRANDS PILIERS

Les origines du CRM

LES OBJECTIFS SONT DONC CLAIREMENT ORIENTÉS AUTOUR DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE DE L’ENTREPRISE POUR DES RELATIONS BTOB PUIS PAR LA SUITE BTOC.

R.O.I moyen de CHF 5.35.- par CHF 1.- investi, le CRM reste un levier de croissance important.

Workflow

CLIENT

SERVICE MARKETING

SERVICE COMMERCIAL

SERVICE SUPPORT CLIENT

Connaissance client

Qualité de service

OMNI CANAL

Fidélisation client

Optimisation des processus

Historique client

Base client

Analyse

Gestion demandes de service Enquête de satisfaction ….

Application tablette Génération de documents commerciaux Planning Administration des ventes Gestion prospects et actions commerciales Pilotage activités

Segmentation client, ciblage Indicateurs

Gestion / anticipation des alertes

Gestion des campagnes

CLIENTS

UNE SOLUTION STRUCTURANT LE SERVICE CLIENT ET L’OFFRE COMMERCIALE

Les principaux usages des CRM

En 10 ans les usages omnicanaux se sont considérablement développés et rendent l’identification des clients/prospects complexe.

Le customer journey

Prise de contact dans une boutique

Sollicitation par newsletter

Site mobile

Campagne d’affichage

Search & Paid Search

L’ACCÉLÉRATION DES USAGES OMNICANAUX DES CONSOMMATEURS FORCE L’ENTREPRISE BTOC À SE RÉINVENTER

Les nouveaux défis

25%DES UTILISATEURS FACEBOOK & TWITTER ATTENDENT UNE RÉPONSE À LEUR RÉCLAMATION EN 24H

53%DES FONCTIONNALITÉS PRÉSENTES DANS UN CRM NE COUVRENT PAS LES NOUVEAUX BESOINS

LE TEMPS MOYEN POUR LE SETUP D’UN CRM POUR UNE ENTREPRISE

12M 32%DES ENTREPRISES N’ONT PAS UNE VUE UNIQUE DE LEURS CLIENTS

31% DES ENTREPRISES SONT ÉQUIPÉES TECHNIQUEMENT

69%DES ENTREPRISES ONT UNE ORGANISATION EN SILO

Source: Gartner, Selligent, Baseline

CUSTOMER ENGAGEMENT/EXPERIENCE MANAGEMENT

La naissance des CEM

Mais c’est quoi un Customer Engagement/Expérience Management?

DEFINITION GARTNER

CEM est l'activité qui consiste à concevoir et optimiser les interactions clients afin de satisfaire voire dépasser leurs attentes, et ainsi améliorer leur satisfaction, fidélisation et engagement vis à vis d’une marque.

Les principales fonctionnalités d’un CEM

Source Gartner

CLUB SELF-SERVICE

EMAILS MANAGEMENT

WEB/LIVE

CHATASSISTANCE

NAVIGATION

ASSISTANT VIRTUEL

SERVICE

VIDEOSMOBILE SERVICE

SMSSERVICES

P. SOCIALES

Une solution complémentaire et dans l’air du temps

16

Source: Lee ressources

GÉRER UNE RELATION CLIENT HOMOGÈNE ET CE MALGRÉ UNE EXPLOSION DU NOMBRE DE « TOUCH POINTS »

Les objectifs

80% DES ENTREPRISES DÉCLARENT PROPOSER UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ & SEULEMENT 8% DES

CLIENTS RESSENTENT LA MÊME CHOSE

2 | LE CLUB TL

AMÉLIORER L’IMAGE DE MARQUE DE TL AUPRÈS DES 18-30 ANS FIDÉLISER CETTE AUDIENCE EN LUI FAISANT PROFITER D’OFFRES EXCLUSIVES

DIMINUER LE TAUX D’ATTRITION SUR CETTE TRANCHE D’ÂGE

EN 2012, TL LANCE LA CARTE TL PULSE, CARTE PAYANTE DONNANT DROIT À UNE MULTITUDE D’OFFRES PARTENAIRES

Contexte

Le programme de fidélisation jeune: la carte Pulse

SERVICES TRANSPORTS

POINTS DE VENTE

SITE

UN ÉCOSYSTÈME REPOSANT SUR 4 POINTS DE CONTACT

FACEBOOKL’OPÉRATION NE RENCONTRE PAS LE SUCCÈS ESCOMPTÉ,

TAUX D’ADOPTION DU PROGRAMME & TAUX D’ENGAGEMENT FAIBLE AU NIVEAU DE LA COMMUNAUTÉ FACEBOOK

UNE VERSION GRATUITE DE TL PULSE EST DONC PRÉSENTÉE EN SEPTEMBRE 2013

Création d’une expérience client intégrée

SITE

OFFRIR UN UNIQUE POINT DE CONTACT AFIN DE FIDÉLISER LA CLIENTÈLE

SOCIAL MEDIA

CLUB

EMAILS

SERVICES

POINT DE VENTE

Phase 1: prototype de la stratégie sur l’offre pulse

MINISITE & MOBILE

UN MICRO-SYSTÈME INTÉGRÉ AU SEIN DU DISPOSITIF TL POUR LA CIBLE 18-30 ANS

FACEBOOK

EMAILS

SERVICES

POINT DE VENTE

Les résultats de la première phaseUN TAUX D’ADHÉSION AU PROGRAMME EN TRÈS FORTE PROGRESSION

6’500 ABONNÉS DANS LA CIBLE DES 18-30 ANS 39%

DE TAUX D’OUVERTURE MOYEN DES NEWSLETTERS

FANS SUR LA PAGE FACEBOOK À DESTINATION DES JEUNES6’800 175%

D’AUGMENTATION DU TAUX D’ENGAGEMENT MOYEN PAR JOUR

6.5%

4%D’AUGMENTATION DU TAUX D’UTILISATION DES BUS DE NUIT APRÈS 4 ANS DE RECUL

DE TAUX DE CLIC MOYEN DES NEWSLETTERS

Phase 2: lancement de l’expérience client intégrée

SITE

LE CEM: LA PIERRE ANGULAIRE DE L’ÉCOSYSTÈME TL

FACEBOOK

CLUB

EMAILS

SERVICES

BORNES

MIDDLE OFFICE CEM CALLEO

CSSAP

FRONT END CLUB CALLEO

ECOSYSTÈME ÉVOLUTIF CAPABLE D’INTÉGRER UNE APPLICATION MOBILE ET LES FUTURS PROJETS STRATÉGIQUES DES TL

Une homepage ouverte et engageante

CLUB.T-L.CH

PAGE D’ACCUEIL

Avantages club Masonry Grid

Agenda culturel

Identification SSO

Un site adapté sur l’ensemble des supports

CLUB.T-L.CH

ECOSYSTÈME

Des fonctionnalités simples mais segmentées

CLUB.T-L.CH

ASPECTS FONCTIONNELS

Agenda culturel

Slider promotionnel

Participation simplifiée

Introduction du service client FAQ sémantique

Un middle-office personnalisé Une fiche client unifiée

CLUB.T-L.CH

ASPECTS FONCTIONNELS

Dashboard dynamique

Fiche client réunifiée

Les résultats de la deuxième phase

UNE FORTE DYNAMIQUE D’ADHÉSION ORGANIQUE

7’000 PROFILS CRÉÉS AU SEIN DU CLUB 3’900

NOUVEAUX ABONNÉS NEWSLETTERS

PARTICIPATIONS À DES ÉVÉNEMENTS OU CONCOURS2’500 1’000 REQUÊTES TRAITÉES

PAR LE SERVICE CLIENT

400%

144% D’AUGMENTATION DU TEMPS PASSÉ SUR LE SITE

D’AUGMENTATION DU VOLUME DE VISITES

30

Le petit mot de la fin

– Les CEM sont complémentaires aux CRM traditionnels et se démarquent par un socle fonctionnel adéquat aux exigences des consommateurs d’aujourd’hui, une grande souplesse d’utilisation et de mise en place.

– Au travers d’un CEM, le club client est le point convergence unique entre les consommateurs et la marque.

MERCI !& RENDEZ-VOUS SUR NOTRE STAND D09

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