Cours de Communication

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Cours de communicationCours de communicationCours de communicationCours de communication

Isabelle DelcourtInstitut Diderot. Cours de promotion sociale supérieure

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« On ne peut pas ne pas communiquer… »« On ne peut pas ne pas communiquer… »

Mais……Mais……Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

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Entre ce que je pense,Ce que je veux dire,Ce que je crois dire,

Ce que je dis,

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Ce que vous voulez entendre,Ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,Ce que vous voulez comprendre,

Ce que vous comprenez…

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… Il y a au moins neuf possibilités de ne pas

s’entendre!

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Objectif de la formationObjectif de la formation

Cette formation de base vise essentiellement : • A faire découvrir le fonctionnement et la complexité de

l’acte de communiquer ;• A déterminer les chemins usuels de tout acte de

communication, d’en détecter les blocages, les parasites et les interférences éventuels ;

• D’aider chaque apprenant à définir ses propres compétences dans l’acte de communiquer ;

• De développer des compétences propres pour que chacun puisse améliorer ses capacités à développer une communication efficace.

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Contenu et méthodesContenu et méthodes

Comme nous le verrons tout au long des séances, pour apprendre à communiquer il faut être actifêtre actif

« C’est en forgeant qu’on devient forgeron », c’est en communiquant qu’on apprend à communiquer Le cours s’articulera autour de quatre axes :

• Quelques exposés théoriques ;• Une participation active à divers « jeux de rôles », ce qui permet de

vivre une situation de l’intérieur et de la ressentir• Une observation active « des jeux de rôles » ;• Un retour réflexif sur ces actes de communication , une prise de recul

critique sur ses propres comportements.

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EvaluationEvaluation

• Participation active au dispositif interactif de formation (10)

• Capacité d’expression orale (10)• Posture réflexive (10)• Portfolio (remise à la fin des séances d’un travail

reprenant votre évolution, vos réflexions dans et sur le processus d’apprentissage) (10)

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CommuniquerCommuniquer

• L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer.

• Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information

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• C'est sous la Révolution française que naît le premier réseau de communication

Naissance du le télégraphe optique

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• Viendront ensuite les systèmes électriques tels que:

le Morse

Le téléphone

La radio

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La numérisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs à la fin des années 50;

Les satellites

Le web

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•Les gsm

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• Grâce à tous les moyens de communication, la Terre est actuellement un village planétaire. Il est possible de connaître ce qui se passe à l’autre bout du monde quasiment en temps réel.

• La transmission de l’information est de plus en plus rapide.

• Malgré le fait que nous disposons de toutes ces techniques, ces moyens, la communication n’est pas toujours efficace.

• Il ne faut pas confondre rapidité technique avec rapidité de communication.

Van de Leemput. UCL. 2003-2004

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• La confusion est de croire que lorsque nous connaissons une technique, nous savons communiquer.

• Or, il est vrai que les moyens de communication se sont largement développés mais les moyens de non-communication aussi:Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc ne pas répondre pour ne pas subir une trop grande intrusion. Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille. Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun regarde son propre programme.


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1. Que signifie CommuniquerCommuniquerRetour aux sources

• La communication est aujourd’hui un phénomène de mode

• Pourtant, l’étude de la communication comme processus théorique n’est pas très ancienne : moitié du 20ème siècle

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• La communication concerne aussi bien l'homme (communication interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces) ou la machine (télécommunications, nouvelles technologies...), ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes- technologies...

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• La socialisation de l’individu est étroitement liée aux communications qui s’établissent entre lui et son environnement. L’individu qui communique se socialise.

• Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain établit des échanges.

• Le phénomène de la communication est toujours présent quelle que soit la situation.


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• C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique

• Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus

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• Acte au cours duquel un individu «« émetteurémetteur » » traduit un fait, un concept, un sentiment en un messagemessage qu’il adresse par le canalle canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteurrécepteur » », avec l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé

(François Eldin)

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• Autre concept:

Il y a communication chaque fois qu’un organisme vivant peut affecter un autre organisme en le modifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information

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L’émetteur :Il émet le message : c’est un

individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…

Le récepteur :Il est le récepteur du

message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…

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• Le stimulus et la motivation :Emetteur et récepteur doivent être stimulés et

motivés avant que ne puisse être lancé un acte de communication

• Le message :Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à

transmettre au récepteur un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message

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• Au sens large, le messagele message est le contenu général des informations

• Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par l’émetteurl’émetteur au récepteurrécepteur via unun canal canal

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• Le canal est :

un élément de l’interface émetteur/récepteur ;

le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.

On distingue : Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…)

Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et l’espace.

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• La forme du message varie en fonction du codecode servant à transmission :

L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les éléments nécessaires à constituer son message;

Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles de combinaison procédera au décodage partiel ou total du message.

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• Un code peut être composé de signes tels que :

Des sons = code linguistique

Des signes écrits = code graphique

Des signes gestuels

Des images symboles ex : logo

Des signaux mécaniques = morse,..

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• La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’information(s)

• Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur

• C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes…

• Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’on dit) (Watzlawick)

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Modèles théoriques de CommunicationCommunication• De nombreux théoriciens de la communication ont cherché

à conceptualiser ce qu'était « une communication ». • Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles

sont nombreux et complémentaires• Le but recherché est de cerner une évolution générale en

donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit :

Lasswell (politologue et psychiatre)Shannon et Weaver (mathématiciens)

Wiener la « réseautique » informatique

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1. Le modèle de LasswellLasswell

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Le modèle de LasswellLasswell

• Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication

• Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle

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Le modèle de LasswellLasswell Le modèle de LasswellLasswell

Qui ? Emetteur

dit Quoi ? Message

par Quels moyens ? Canal

à Qui ? Récepteur

avec Quels effets ? Sens

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Le modèle de LasswellLasswell

• Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de persuasion, très proche de la publicité

• Il dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux)

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22. Le modèle informationnel . Le modèle informationnel de de SHANNON SHANNON && WEAVER (1949) WEAVER (1949)

Conception analytique de la communication

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Le modèle informationnel de SHANNON SHANNON && WEAVER (1949) WEAVER (1949)

• Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude d’une transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication canalisable

• Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message

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Le modèle informationnelLe modèle informationnel

On peut résumer ce modèle en :

« Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit »

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Le modèle informationnelLe modèle informationnel Ce modèle introduit les concepts théoriques

suivants :• L’émetteur effectue un codage en transformant le

message initial en signal codé;• Le canal de communication transmet le signal codé en

étant affecté par divers bruits environnementauxtout phénomène qui se produit à l’occasion d’une communication et qui ne fait pas partie du message intentionnellement émis;souvent de forme désordonnée, aléatoire, imprévisible;image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non.

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Le modèle informationnel

• Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible d’être reçu

• L’efficacité globale de la transmission de l’information est la résultante cumulative de ces diverses étapes

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Le modèle informationnel

• Tout canal de transmission est affecté par divers bruits (noises) qui dépendent de l’environnement considéré au sens large du terme

• Au besoin, il conviendra d’agir sur l’environnement pour améliorer le rapport signal / bruit, sachant que l’information « ne passe plus » dans le canal concerné

• Cette loi justifie l’usage de la redondance lors de situations critiques (émission simultanée du même message sur plusieurs canaux).

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Le modèle informationnelLe modèle informationnel

• La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels) (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005)

CCOODDAAGGEESS

EntréeEntrée

DDEECCOODDAAGGEESS

SortieSortie

Canal visuel

Canal auditif

Canal olfactif

Référentiels

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3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)WIENNER (1948)

Wiener a enseigné à Shannon. Cependant, ils n’ont pas la même conception. Wiener est du type systémique. La communication est un système dynamique instaurant des relations interactives entre les éléments difficilement autonomisables (>< conception analytique).

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Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)WIENNER (1948)

• Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics »

• L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue dynamique

• L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back

(A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005)

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Le « message en retour » permet une régulation : l’émetteur et le récepteur communiquent !

(A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005)

Émetteur Message Récepteur

Rétroaction (feed-back)

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4. Modèle issus de la « « réseautique informatiqueréseautique informatique » »

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Modèle issus de la « « réseautique informatiqueréseautique informatique » »

• Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des acteurs différents du sujet d'étude habituel : l'ordinateur, fondamentalement logique et non-humain.

• Selon ces modèles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole de communication :

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• Phase de mise en contact/connexion• L'émetteur envoie une demande de connexion • Le récepteur répond, soit affirmativement, soit

négativement • Si on fonctionne dans le principe d'une

communication synchrone, l'émetteur et le récepteur s'envoient des messages pour se synchroniser

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• Phase de l'envoi du (des) message(s)

• L'émetteur envoie un message

• Le récepteur dit s'il l'a bien reçu, ou si l'émetteur doit renvoyer son message

• Les rôles du récepteur et de l'émetteur peuvent s'inverser au cours de la communication.

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• Phase de clôture/déconnexion

• L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion

• Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de communication, et de nœud de communication.

• En effet, un message transmis peut être relayé d'un poste à l'autre. De plus, on peut l'envoyer à un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole, et comment...

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2. Les enjeux de la CommunicationCommunication

• Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques

• Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY)

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Les enjeux de la CommunicationCommunication

Les enjeux informatifs : transmettre une information, un message

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Les enjeux de la CommunicationCommunication Les enjeux identitaires :

Pour parler, il faut avoir une identitéToute communication définit l’identité de l’émetteurL’identité du locuteur va se manifester dans la phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code particulier L’identité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identité pour produire chez l’autre une certaine image

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Les enjeux territoriaux : L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication

Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et psychique

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Les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace

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Les enjeux relationnels : Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à:

• son objectif, • en fonction de la situation de l’individu, • du moment (besoin de gratification, de

protection…).

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Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières

• Les rituels d’interaction

• Comment rentrer en communication avec l’autre ?L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non-maîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part à l’emprise de chaque protagoniste

Par des rituels d’interaction également. La fermeture peut faire résonance avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien

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Les enjeux conatifs • Ces enjeux représentant la possibilité

d’influencer l’autre

• Dans toute communication, l’émetteur cherche à influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis

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Ces enjeux peuvent prendre deux voies :

la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnels

le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)

Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne le sera pas

Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres.

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La perception de la réalitéLa perception de la réalité

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La perception de la réalité

• Quelle représentation a-t-on de cette image?

Cherchez la vieille femme

Cherchez la jeune femme

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La perception de la réalité

• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose.

• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous.

• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…

• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.

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• Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions, de ses interprétations.

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Que privélégier?La forme ou alors le fond?

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• Et ici que distinguez-vous?

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• Célèbre dessin représentant Freud

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Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.

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La perception de la réalité• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne

sommes jamais objectifs

• Nous n'avons que des représentations de la réalité

• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ?

• Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...).

• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "

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• Cette appréhension fantasmatique des " objets " (clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se fait à travers une représentation

• Edgar MORIN, définit le concept de « représentation » ainsi:

• C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de globalité, de cohérence, de constance, de stabilité.

• Elle est obtenue par un processus de construction. Elle est construite à partir de plusieurs choses :

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l'action du réel sur nos sens (la perception), notre mémoire ( des schèmes mémorisés), les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres.

• Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous mettre en relation avec ce réel

• Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire.

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http://perso.orange.fr/jacques.nimier/page22.htm

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Une femme conduit sur la route…Une femme conduit sur la route…

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Un homme conduit sur la même route Un homme conduit sur la même route mais en sens inverse…mais en sens inverse…

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Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie :- CHEVAL !

Immédiatement, l’homme descend sa vitre et lui répond :- GROSSE VACHE !

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Ils continuent chacun leur chemin.Ils continuent chacun leur chemin.

L’homme, qui rit encore de ce L’homme, qui rit encore de ce qu’il a répondu à la femme, prend qu’il a répondu à la femme, prend la première courbe et …la première courbe et …

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Le fantasme populaire veut que... Le fantasme populaire veut que...

““Les hommes ne comprennent Les hommes ne comprennent jamais ce que les femmes leur jamais ce que les femmes leur

disent…" disent…"

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Que feriez-vous dans cette situation ?

• Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé la question suivante à presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demandé une réponse écrite, ce que je souhaite également

• Des 200 candidats, seulement un a obtenu le travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas, mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation et ensuite, comparez votre réponse avec celle de l'unique personne qui a été engagée par l'entreprise.

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• De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes:

• a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps.

• b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années.

• c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie.

• Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager.

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• Réfléchissez comme il faut:a) La vie de la dame âgée est en jeu. b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous pourriez toujours le rétribuer d'une manière ou d'une autre.c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cet amour parfait?

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• Voici la réponse de la seule personne qui a fait un excellent choix:

" Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rêves"

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• Communiquer, c'est mettre en commun; et mettre en commun, c'est l'acte qui nous constitue. Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain.

Albert Jacquard Petite philosophie à l'usage des non-philosophes (1997)

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• Il ne peut y avoir de totalité de la communication. Or la communication serait la vérité si elle était totale

Paul Ricoeur

Philosophe

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• Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarité visant à un but commun : l'épanouissement de chacun dans le respect des différences

Françoise Dolto

Psychanalyste

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• L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne communique pas assez. On communique trop et mal

Robert Lalonde Extrait de « La belle épouvante »

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Bibliographie• ARTAUD J., “ L’écoute, attitudes et techniques ”, Ed. Chronique sociale,

Lyon, 1991

• BARNLUND D.C., “ Interpersonal Communication, Survey and Studies ”, Houston Mifflin Company, Boston,1968

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• BOUSSARD A, Université Catholiques de Louvain / FOPA « Communication interpersonnelle et gestion de groupe » 2004-2005

• DELORME A., “ Psychologie de la perception ”, Ed. Etudes vivantes, Montréal, 1982

• ELDIN F « Le management de la communication » 1999-2000 (consulté sur le NET)

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Bibliographie• HALL E., “ La dimension cachée ”, Ed. Le Seuil, Paris, 1971• HALL E., “ Le langage silencieux ”, HMH, Paris, 1973• MAC GREGOR D., “ La dimension humaine de l’entreprise ”, Ed. Dunod,

Paris, 1969• MAIER N., “ Principes des relations humaines ”, Ed. d’Organisation, Paris,• MYERS ET MYERS, “ Les bases de la communication interpersonnelle, une

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Ed. d’Organi-sation, Paris, 1988• VAN DE LEEMPUT C., « Psychologie sociale de la communication ». UCL

2003-2004• WATZLAWICK P. ET AL., “ Une logique de la communication ”, Ed. Le

Seuil, Paris, 1972• WIKEPEDIA: encyclopédie du NET

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