Construit dans le cadre la commission accueil de la ......•Clarifier et asseoir le rôle et la...

REFERENTIEL

L’ACCUEIL EN CENTRE SOCIAL

Construit dans le cadre la commission accueil de la Fédération

FCS84-Référentiel accueil -Mise à jour janvier2014

Objectifs généraux de la commission accueil

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• Clarifier les missions de l’accueil en centre social • Mettre en exergue les spécificités de l’accueil • Favoriser l’échange de pratiques entre pairs • Clarifier et asseoir le rôle et la place de l’accueil en

interne et en externe • Développer la connaissance des partenaires

institutionnels et associatifs • Développer des outils et des actions innovantes Moyens : - Échange de pratiques/analyse de pratiques - Formation collective


Plusieurs étapes dans le cadre de la commission accueil

Construction du référentiel accueil : missions et spécificités de l’accueil dans le centre social

Construction et Consolidation d’un réseau partenarial : mission d’orientation

Expérimentation des relais Accès aux Droits CAF

2010-2013

2012-2014

2013-2014

2012-2013 Cycle de formations -Améliorer son positionnement et sa

communication (3 j) -Renforcer sa contribution dans l’action

collective (3j)

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2012-2014 -Rencontres avec des partenaires sur le volet

« accès aux droits » CAF, CG/CMS, CARSAT, MSA, CPAM…

-Organisation de matinées d’informations en partenariat avec le CDAD (Conseil

Départemental d’Accès au Droit) autour des thématiques du Droit au Logement, des

victimes et des enfants

-Connaissance et maîtrise de l’utilisation du caf.fr et mon enfant.fr

-Connaissance et maîtrise des procédures dématérialisés

2012-2013 Cycle de formations -Améliorer son positionnement et sa

communication (3 j) -Renforcer sa contribution dans l’action

collective (3j)

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Démarche globale pour la construction du référentiel

• Définir l’accueil généraliste en centre social : identifier les

missions principales

• Analyser et réajuster sa pratique : d’une réponse individuelle

vers la construction d’une réponse collective

• Renforcer la qualification pour la fonction accueil

– À terme construire le référentiel « fonction accueil en

centre social »

Les enjeux :

- Clarifier la fonction d’accueil généraliste

- Mieux accompagner les équipes dans leur fonction

accueil

- Mieux afficher la spécificité des centres sociaux sur

l’accueil généraliste et sa mission transversale

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Plan du document

1. La fonction accueil dans les centres sociaux

1) Définition de l’accueil en centre social

2) Les missions et activités de l’accueil

3) Les spécificités de l’accueil dans un centre social

2. Le Chargé d’Accueil

1) Savoir-être et Savoir-faire

2) Une posture professionnelle spécifique : une

fonction transversale et co-portée

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1. La fonction accueil dans les

centres sociaux

1) Définition de l’accueil en centre

social


3) Les spécificités de l’accueil dans un

centre social

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1)Définition de l’accueil en centre social

Les centres sociaux « Animés par une équipe de professionnels et de bénévoles, l’objectif

global des centres sociaux est de rompre l’isolement des habitants d’un

territoire, de prévenir et réduire les exclusions, de renforcer les solidarités

entre les personnes en les « intégrant » dans des projets collectifs, leur

permettant d’être acteurs et d’assumer un rôle social au sein d’un

collectif ou sur le territoire» Définition du centre social par la circulaire CNAF AVS du 20 juin 2012

L’accueil est la vitrine animée du Centre Social. C’est l’image de

l’association via ses chargés d’accueil

C’est un lieu qui permet le premier contact avec les usagers et devra être l’interface avec tous les autres services du centre

C’est à la fois un lieu de passage et un carrefour tant interne qu’externe qui marque un rôle stratégique, « pivot » de la structure.

C’est un service de proximité pour répondre aux attentes des usagers

C’est un lieu convivial qui doit aider les habitants à acquérir davantage d’autonomie pour leur permettre ensuite de devenir acteurs

(notion de participation des habitants)

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Une fonction généraliste Mission d'accueil des centres sociaux : (circulaire CNAF du 20/06/2013) : Une fonction identifiée d'accueil/écoute/orientation des habitants-usagers, des familles, des groupes, des associations, Permettant le recueil des besoins et des idées de projets collectifs, Assurée par un/des référents qualifiés et repérés sur le territoire, Portée collectivement par l'ensemble de l'équipe du centre social.


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2.Les missions et activités de l’accueil-suite

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Actions hors accueil

actions limites

Actions périphériques

supports à l'accueil

Grandes missions de

l'accueil

4 fonctions centrales de l’accueil :

Accueil physique/téléphonique

Information/orientation

Ecoute/veille territoriale

Faire avec : action collective (animation globale)

Autres : (accompagnement individuel/administratif..)

Qui peuvent être répertoriées et classées dans différents types d’actions

allant de la mission de base « accueil généraliste » à des actions

périphériques, voire en dehors de la fonction accueil de base


2.Les missions et activités de l’accueil-suite Missions Activités

de base l'accueil Activités

périphériques Activités Limites

Activités hors accueil

Accueil

physique

téléphonique

accueil physique et

téléphonique

Disponibilité, écoute de

la demande

Réponse à la demande

•Gestion de l’adhésion

•Gestion des adhérents informatisée ou manuelle ; données recueillies différentes selon les structures

Accompagnement

physique des personnes

Information

orientation

information/orientation/

Inscriptions activités

Orientation vers d’autres

acteurs ou services du

centre- acteurs locaux

Communication entre

les secteurs – lien / pivot

de l’info

permanences

culture du cœur

information

vacances

Ecoute/veille

territoriale

écoute et veille

territoriale/partenariat

Médiation – relais

partenarial

repérage des

personnes ressources

du quartier/potentiel – envie bénévole

Présence dans les

ateliers. lien avec les

bénévoles et

participants

Act°collective

animation

globale

Faire avec

l'accompagnement vers

l'autonomie faire avec-

analyse de la demande

Construction de réponse collective : être force de proposition :

ateliers collectifs– ateliers autonomie

accompagnement vers

les institutions/prise de

RDV/suivi des dossiers

Autres

Administratif

Accompagne-

ment

individuel

secrétariat

Statistique/analyse

Bilan action

Aide administrative/

écrivain public

lecture de courrier/aide

administrative

Traitement dossiers

individuels :CMU, pôle

emploi, retraite,

MDPH…Gestion vie

quotidienne

secrétariat

saisie

informatique

pour les autres

secteurs

Gestion

fournitures 10 FCS84-Référentiel accueil -Mise à jour janvier2014

Un accueil ouvert : les publics accueillis

L’accueil en centre social est ouvert à tous, sans distinction.

Publics :

― Jeunes

― Adultes

― Personnes âgées

― Personnes en difficulté

― Personnes en situation de handicap

Usagers professionnels / usagers particuliers :

― Partenaires associatifs/institutionnels

― Autres services publics

― Particuliers

― Entreprises

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2 dimensions : Une dimension Projet en lien avec le projet du centre social

Une dimension Animation Globale

2 fonctions essentielles qui participe pleinement à l’animation globale

Fonction d’accueil : elle assure l’écoute, la réponse aux questions, l’orientation vers les services et les personnes correspondantes aux

demandes ; elle favorise les liens de solidarité/d’entraide et

d’autonomie

Fonction de veille sociale-réflexion prospective: elle se réalise en proximité, elle facilite l’expression de la demande, son repérage et

peut la traduire et la relayer dans le centre social et auprès des partenaires et élus du territoire concernés.

3) Spécificités de l’accueil en centre social

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2. Le chargé d’accueil

1) Savoir-être et Savoir-faire du chargé

d’accueil

2) Une posture professionnelle spécifique :

une fonction transversale et co-portée

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1) Savoir être et savoir faire

Savoir-être Avoir une attitude accueillante Savoir écouter, être à l’écoute Avoir le sens relationnel Savoir identifier la demande Savoir gérer plusieurs choses à la fois Savoir être patient et diplomate Faire preuve de discernement Avoir une attitude professionnelle (confidentialité) Avoir de la mémoire/être physionomiste Savoir se positionner-poser le cadre (en interne-externe) Savoir rester à sa place – respecter le cadre de ses missions Mobiliser le public à toute forme de participation

14 FCS84-Référentiel accueil -Mise à jour janvier2014

1) Savoir être et savoir faire

Savoir- faire SAVOIR (S’)ORGANISER temps de travail espace accueil (affichages, infos...) classement, archivage, rangement tenir à jour le fichier adhérent Être polyvalent

MAÎTRISER Accueil téléphonique, standard filtrer les appels photocopieur/fax/internet diffusion, relais de l’information accueil du public, information, reformulation, orientation Savoir poser le cadre et les limites de l’accueil

CONNAÎTRE Les techniques de base de la communication écrite et orale les outils informatiques et bureautiques

ACQUÉRIR Le centre social, le projet social, le fonctionnement, l’équipe les publics l’environnement (principales caractéristiques du territoire) les partenaires associatifs/institutionnels Le travail en équipe et en transversalité Le travail en partenariat


2) Une posture professionnelle spécifique

Fonction accueil Un poste stratégique

Des missions spécifiques

Des partenaires

Une équipe

Des habitants

Un territoire

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2) Une posture professionnelle spécifique

Une posture d’accueillant

Une posture participative

une posture transversale

une posture partenariale

Dire « bonjour » avec le sourire

Aller vers la personne

Accueillir de la même manière les

publics

Ecouter, entendre

Adapter sa posture aux besoins des

personnes et à la situation

Accueillir sans porter de jugement

Respecter l’intimité de chacun

Valoriser le positif avant de parler du

négatif

Rassurer la personne

Rester impartial

Savoir orienter vers les bons

organismes

Ne pas avoir de préjugés

Réguler les espaces collectifs

Savoir anticiper et gérer les conflits

Savoir dire non

Connaître le public et

le territoire du cs

savoir amener le

public à participer à la

vie du centre et

prendre en compte les

besoins de chacun

dans le

développement d’une

action : favoriser la

participation des

habitants

favoriser les actions

solidaires, le bénévolat

Etre polyvalent

Relayer l’information aux

différents secteurs

Etre destinataire des

informations des

différents secteurs

(communication)

Être à un même niveau

d’information (outils

adaptés)

Clarifier

l’organigramme, les

missions de chacun

Travailler en lien avec

l’équipe

Participer au diagnostic

avant de monter un

projet (pour éviter les

doublons par secteur)

Porter des projets

collectifs partagés

Initier/co-porter des

actions transversales

•Identifier les

principaux partenaires

•Identifier et se mettre

en lien avec des

personnes ressources-

relais

•Identifier , récolter

toutes les informations

utiles et pertinentes

(villes, actu..)

•Participer au

partenariat (école,

éducateur,

associations,

partenaires sociaux)


Quelques règles fondamentales

Attention au langage : Chaque mot convoque un imaginaire ; et par conséquence, les mots que nous Utilisons de façon bienveillante peuvent susciter des réactions de repli, de l’agressivité Attention au message : Accueillir c’est dire à quelqu’un « bienvenue, je suis content de t’accueillir… », il faut donc veiller à ce que notre attitude, l’organisation du lieu, les horaires…soient en conformité avec ce message Etre investi par sa mission : Les lieux sont parfois inadaptés (trop grand, trop petit, fuites, insalubrité…). C’est notre conviction à jouer avec ces contraintes (bouquet de fleurs, affiches….) et les faire vivre, à remettre en état les affichages…qui va modifier le regard des usagers, mais aussi des collègues S’adapter , savoir gérer l’agressivité : Comprendre ce qui dans le fonctionnement interne, ma posture, le projet du centre peut générer de l’agressivité. Une situation d’agressivité doit nous apprendre à éviter qu’elle se reproduise Gérer le temps : Le temps est une contrainte sur laquelle personne n’a de prise. La compétence c’est de gérer les priorités (organiser son travail, faire des choix) mais aussi d’être exigeant avec les autres dans la définition des priorités (concernant les tâches périphériques de l’accueil par exemple, comme le secrétariat ou les inscriptions…)


Les bonnes pratiques d’accueil en cs

Aménager son lieu de travail en espace

convivial agréable

Être accueillant(e)

Reformuler la demande afin de mieux

orienter

Veiller à la confidentialité des

informations et les faire respecter

Désamorcer et gérer des situations

difficiles (gestion stress/agressivité)

S’imposer, être convaincu et

convainquant

Gérer son temps et définir les priorités

Travailler en équipe


L’accueil idéal en centre social

Matériel - Locaux fonctionnels (salle d’attente, coin café, espace enfant)

- Lieu confidentiel (cas difficile)

- Espace accueillant

- Matériel adapté

Sens pour le public - Lieu d’écoute

- Lieu d’information, d’orientation et de réponse

- Lieu d’adhésion au projet centre social

- Lieu d’ouverture vers d’autres activités

Sens pour l’équipe - Donner du sens à ce que l’on fait

- Inscrire les actions de l’accueil en cohérence avec le projet social

- Avoir du temps disponible pour « aider » le public

- Faire remonter les demandes du public pour les intégrer dans le projet global


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