Conférence élaborée par Louise LahaieSpécialiste des processus en qualité service à la clientèle

Connaissez-vous les 9 tendancesConnaissez-vous les 9 tendances

en service à la clientèle?en service à la clientèle?

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Saviez-vous que…Saviez-vous que… Le service à la clientèle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises. 

« À peine 40 % des entreprises québécoises consacrent au

service à la clientèle de réels efforts »

Source : Revue Qualité du Mouvement Québécois de la qualité, hiver 2004-2005

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SourcesSources Constats de société Constats du vécu des organisations Littérature québécoise, américaine et

européenne sur le service à la clientèle Discussions et échanges avec les employés

et les gestionnaires des organisations

« La qualité de service, c’est une course sans ligne d’arrivée. » Philippe

Fracchiolla, Société dauphinoise pour l’habitat

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Les 9 tendancesLes 9 tendances

1) Il veut tout TOUT DE SUITE2) Il veut avoir le sentiment d’être UNIQUE3) Il en veut pour SON ARGENT4) Il veut être RASSURÉ5) Il veut qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE6) Il veut pouvoir PARLER À QUELQU’UN7) Il veut pouvoir RÉCLAMER s’il est

mécontent8) Il est informé et le FAIT SAVOIR9) Il veut SAUVER LA PLANÈTE

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Tendance 1Tendance 1Il veut tout « Il veut tout « TOUT DE SUITE!TOUT DE SUITE! » »

Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question!

Prêt-à-porter, fast-food, carte prépayée, certificat-cadeau…

Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la planète est

ouverte)

Question : quelle est la notion de temps vis-à-vis mon client?

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Les rushaholiques : vivre à vive allure Les rushaholiques : vivre à vive allure

Source : Le Soleil

Fabrice, professionnel de la finance, est rushaholique.Son boulot : surveiller de nuit les marchés asiatiques. Rencontré à 3h15 du matin dans un bar, il se prépare à aller courir au gym, BlackBerry et boisson énergisante à la main. Il pense à aller rejoindre des amis dans un « after-hour » après l’entraînement. Journée normale pour Fabrice. Une philosophie japonaise?Marc s’inspire beaucoup de la culture asiatique. Rien d’étonnant, puisque le Japon est décidément un des pays les plus hyperactifs. Autant par la haute technologie, les mangas ou le rythme effréné de ses habitants, l’archipel asiatique vit en accéléré.

Mes clients?

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Tendance 2Tendance 2Il veut avoir le sentiment d’être « Il veut avoir le sentiment d’être « UNIQUE »UNIQUE »

Spécialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le

client ne veut pas voir la différence Prendre le temps avec le client : minuter et

contrôler le temps d’appel vs la prise en charge Vigilance : gérer l’exception ou la moyenne?

Question : comment je donne le sentiment à mon client qu’il est unique?

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Tendance 3Tendance 3 Il en veut pour « Il en veut pour « SON ARGENT »SON ARGENT »

Rapport qualité-prix, plus vrai que jamais Les « petit plus », les « WOW », les

avantages, les suppléments… Ce qu’il dépense = le produit ou le service

mais surtout la qualité des communications

« Les clients viennent pour la marque, ils reviendront pour la qualité du service. » - Frank Provost

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Tendance 4Tendance 4Il veut être « Il veut être « RASSURÉ »RASSURÉ »

Sécuriser le client Prise en charge : volet technique et expertise,

mais, plus important, le volet émotionnel Accès à l’information = orienter le client Les suivis et les promesses

Question : est-ce que mon personnel possède les habiletés nécessaires pour rassurer mon client?

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L’écouteL’écouteLe «  top 10 » des erreurs en service à la clientèleLe «  top 10 » des erreurs en service à la clientèle

# 9 Failure to listen# 9 Failure to listen

Customer service representatives Customer service representatives routinely do not routinely do not listen closely to customers.listen closely to customers. Typically they Typically they respond with an answer that does not match the respond with an answer that does not match the problem because they were not paying attention. problem because they were not paying attention. Customer relation representatives Customer relation representatives need to be need to be trained, particularly in the art of listening and even trained, particularly in the art of listening and even taking notes.taking notes.

Source : www.allbusiness.com

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Tendance 5Tendance 5 Il veut qu’on lui « Il veut qu’on lui « SIMPLIFIE LA VIE SIMPLIFIE LA VIE

»» Paradoxe : les organisations sont de plus en

plus complexes mais le client veut la simplicité! Justifier, expliquer, argumenter, démontrer,

faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste auprès du client…

Écouter, écouter, écouter et rester simple

Question : est-ce que mes procédés et mes méthodes compliquent la vie à mon client?

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Tendance 6Tendance 6 Il veut pouvoir « Il veut pouvoir « PARLER À PARLER À

QUELQU’UNQUELQU’UN  »  » Le « 0 » Les renvois d’appels L’insatisfaction qui se transforme en plainte L’humain à travers la technologie

Connaissez-vous la méthode criquet?

Question : Est-ce que mon client peut parler à quelqu’un facilement?

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Tendance 7Tendance 7Il veut pouvoir « Il veut pouvoir « RÉCLAMER »RÉCLAMER » s’il est s’il est

mécontentmécontent Un client qui exprime son insatisfaction…

Un « chialeux »… que les clients sont difficiles!

On l’écoute et ensuite Filière 13Filière 13Encore un problème pour nous

Une occasion de s’améliorer et de connaître nos clients

Question : est-ce que mon client peut réclamer facilement?

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Gestion des insatisfactions et traitement d’une plainte

41 % des causes d’une insatisfaction sont reliées aux

procédures de services : disponibilité, temps d’attente, prix

59 %59 % des causes sont reliées aux comportements des causes sont reliées aux comportements

et attitudeset attitudes des employés :

empathie, courtoisie, attention, patience

degré d’initiative, adaptabilité

Saviez-vous que…Saviez-vous que…

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Tendance 8Tendance 8Il est informé « ET LE FAIT SAVOIR »Il est informé « ET LE FAIT SAVOIR »

Circulation libre de l’information Ses droits et non pas ses devoirs! Importance de la compétence des employés :

profil, savoir-être et savoir-faire

gestion et transmission des connaissances

QUESTION : est-ce que mon personnel possède le savoir-être nécessaire?

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Tendance 9Tendance 9 Il veut « Il veut « SAUVER LA PLANÈTE  »SAUVER LA PLANÈTE  »

Recyclage, environnement,

protection, développement durable Préoccupations à moyen et long terme pour

les organisations

Réflexion : une organisation doit-elle imposer aux clients ses normes et procédures relatives à une mode, une tendance locale, régionale, mondiale?

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La 10La 10ee tendance tendance SURPRISE!SURPRISE!

Les outils de communication avec le client Importance de multiplier les canaux d’accèsAugmentation continue des courrielsLe téléphone oui, mais…

- la messagerie vocale- les retours d’appels

Qui Qui répondra?répondra?

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Pour réfléchir…Pour réfléchir…Étude : Répondre à l’appel. Juin 2006

Expérience des Canadiens liée au service téléphonique du gouvernementFleishman Hillard International communications

Mauvais service téléphonique Bon service téléphonique

Mise en attente trop longue; se faire dire : Votre appel est important!

Facile de joindre un préposé; mise en attente maximum de 2 à 3 minutes

Mauvais RVI : trop de choix; aucun préposé; se termine par « bureau fermé »

RVI : quelques choix clairs et faciles; peut faire le « 0 »

Mauvaises attitudes : impoli; mal renseigné; refuse d’écouter; arrogant, froid

Bonnes attitudes : poli; patient; éloquent; bien renseigné; empathique; chaleureux

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L’or, l’argent et le bronze pour l’organisation qui…L’or, l’argent et le bronze pour l’organisation qui…

1. Donne de la formation et du coaching aux équipes

2. Écoute le client et tente de trouver une solution

3. Se rend accessible à ses clients par différents moyens

4. Est capable de faire certaines concessions

5. Tient la promesse faite

6. Tient à jour ses registres-clients

7. S’organise pour que le client soit pris en charge lors du premier contact

8. N’accepte pas que les employés se «cachent» derrière le téléphone ou le courriel

9. Écoute ses clients (internes et externes)

10. Se préoccupe du principal : le client

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Passez à l’action!Passez à l’action!

« La qualité n’est jamais un accident : c’est toujours le

résultat d’un effort intelligent! »

John Ruskin