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lensemble des avantages qui sontmis la disposition des clients par

une entreprise ou toute autreorganisation, avant, pendant et aprsl'achat, gnralement gratuitement et

en complment des produits offerts. (

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servicedont la fonction est d'offrir unensemble d'avantages aux clients d'uneentreprise ou de toute autre organisation,

gnralement gratuitement et en complmentdes produits offerts. (

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ensemble d'oprations de service qui sontfournies au client par l'entreprise, lefournisseur ou le distributeur, aprs l'achat

d'un bien, et qui sont destines en faciliterl'usage, l'entretien et la rparation. (

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ensemble d'oprations de service effectuespar le fournisseur (gnralement ses frais)aprs la conclusion de la vente et dont l'objet

est de faciliter au client l'usage, l'entretien etla rparation du bien qu'il a achet.

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des avantages pour le client,

gnralement gratuitement,

complmentaires au produit offert,

offerts par un fournisseur, un distributeur. uneentreprise, ou une organisation,

destins faciliter lusage, lentretien et la

rparation du bien qui a t achet.

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le service la clientle inclut tous leslments, tangibles et intangibles, qui sontsusceptibles de faciliter le processus d'achat

et qui permettent aux clients de bnficieravantageusement des produits. Il peutcomprendre, entre autres, du matriel depromotion, de la publicit sur le lieu de vente,

des services de renseignements, decommandes ou de rclamations. (

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La fiabilit :

Exactitude dans la facturation

Mise jour adquate des dossiers

Accomplissement du service au momentdsir

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Expliquer la nature du service

Expliquer quil y a des choix et des compromis faire en matire de services et de cots

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Le nom de la socit, du service

La rputation de la socit ou de la compagnie

Caractristiques personnelles des employs de

premires lignes

Le degr de vente sous pression lors desinteractions avec le client.

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Amnagement physique

Apparence du personnel

Les outils et les quipements utiliss pour

fournir le service sont adquats

Reprsentation physique du service

Les autres clients confirment le srieux de

lentreprise

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Le service aprs vente est concrtement dcritpar la quatrime dfinition nonce au dbutde cette section et concerne l ensemble des

oprations de service effectues par lefournisseur (gnralement ses frais) aprs laconclusion de la vente et dont l'objet est defaciliter au client l'usage, l'entretien et la

rparation du bien qu'il a achet. (

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Lapproche client est une approche quiconsiste orienter l'entreprise vers lasatisfaction des besoins du client, notamment

par la mise en place de procdures axes surle service offert en matire de produits ou deservices et en matire de vente au dtail. (

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. Cette approche cherche rpondre auxbesoins du client du premier coup enappliquant les quatre grands principes

suivants : Le client doit toujours tre la priorit.

Le client dtermine la valeur.

Le succs dune entreprise dpend directementdes clients qui lui sont fidles long terme.

La satisfaction des clients nest jamais acquise.

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Une croissance des ventes suprieures

Un retour sur investissement avant imptsuprieur

Des parts de march plus importantes pourleurs principaux produits

Des revenus suprieurs provenant de

nouveaux produits.

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Poster immdiatement un relev de transaction Rappeler rapidement le client Fournir promptement le service La comptence La connaissance et lhabilit du personnel en

contact Connaissance et lhabilit du personnel de soutien

Capacit de recherche de lorganisation Laccessibilit Service facilement accessible par tlphone

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Considration de la proprit duconsommateur

Apparence soigne des prposs au service.

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Le personnel de service doit donc pratiquer lesattitudes suivantes :

tre de bonne humeur et accueillir le client avec

le sourire tre poli et courtois en sadressant au client

tre ouvert ses demandes

rechercher le contact franc et direct du regard ajuster le langage corporel et facial au langage

verbal

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Des phrases comme

Bonjour madame / monsieur, comment puis-jevous aider?

Bonjour madame / monsieur, que puis-je fairepour vous ?

Bonjour madame / monsieur, comment puis-je

vous tre utile? doivent tre utilises lors du premier contact

avec le client.

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Les demandes personnelles telles que Comment va ce matin? ou Commentallez-vous aujourdhui? sont viter

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vous courrez le risque dobtenir des rponsestrs surprenantes et dstabilisantes. Si vousdcidez dutiliser ce genre de demandes tout

de mme, assurez-vous de bien couter lesrponses de vos interlocuteurs et dadapter lesvtres linformation transmise. Lesfamiliarits du style mon grand, ma belle,

capitaine, chef et beaut sont aussi proscrire;

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capacit de prter attention des messageset de les comprendre. L'coute est unequalit individuelle fondamentale en matire

de communication, car elle conditionnel'instauration du dialogue. (

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processus par lequel un tre vivanttransmet, l'aide de diffrents signaux, unmessage ou une information un autre tre

vivant, qui reoit l'information ou le messageet le dcode.Les signaux permettant lacommunication comprennent entre autres,chez les humains, la langue parle et crite, le

langage gestuel et les mimes, et, chez lesanimaux, diffrentes danses et cris. (

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Message clair et adapt Respect du rcepteur / ouverture desprit

Matrise de soi / contrle de la subjectivit

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coute attentive et active Respect de lmetteur/ ouverture desprit

Matrise de soi / contrle de la subjectivit

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