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Journées Gestion des Ressources Humaines – Centre de Congrès d’Arcachon – 5/6 avril 2007

Formation d’intérêt régional « Gestion des Ressources Humaines » Jeudi 5 et vendredi 6 avril 2007- Centre des Congrès d’Arcachon- (33)

Présents : Rémi PLANTON OTEM Francine MANSET Syndicat Mixte Vallée du Lot Nathalie RIBARDIERE OIT Mimizan Véronique DARMAILLACQ UDOTSI 33 Hélène GALLEGO UDOTSI 64 Stéphanie DA ROCHA OT Pau Maria DEVOS OT La Teste de Buch Philippe MARMIESSE OT Val de Garonne Marie CAZABAN OT Piémont Oloronais Julie FAVORELLE OT Vallée du Barétous Alain CONSTANTINI OT Sarlat Sébastien DEBARGE PAT Périgord Noir

Emeline OHLA OT Pays d’Orthe Jérôme LAY OT Seignanx Benjamin LEVEQUE OT Carcans-Maubuisson/Medoc Océan

Intervenants/organisateurs : Mylène BEZE Mylène Beze Formation, spécialiste en GRH Jean-Luc BOULIN Directeur MOPA Fabien RAIMBAUD Chargé de mission professionnalisation MOPA Elodie BIDEGAIN Stagiaire MOPA

NOTE PREALABLE Le présent compte-rendu propose une synthèse des interventions de la journée. Le contenu détaillé de ce séminaire est consultable sur le site de la MOPA : www.aquitaine-mopa.fr. (rubrique professionnalisation)

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GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Jean-Luc Boulin souhaite la bienvenue aux participants à cette journée de formation sur le thème de la Gestion des Ressources Humaines. Avant de laisser la parole à Mylène Bèze, souligne l’objectif de cette formation, qui est de mesurer les grands enjeux de la gestion des ressources humaines dans un office de tourisme. En d’autre terme, comment devenir un bon manager ?

Jeudi 5 avril : Après un tour de table où chaque participant s’est présenté (nom, structure, motivations de participation à la formation…), Mylène Beze s’est à son tour présentée (formation, parcours, attentes), et a expliqué les grands axes de la formation qui sont :

� La stratégie d’animation d’équipe � La gestion du conflit � La gestion du temps

Dans un premier temps, les fondamentaux du management ont été abordés. En effet, des petits groupes se sont constitués afin de réaliser des ateliers de réflexion sur :

- les styles de management - la valeur ajoutée d’un manager - les conséquences engendrées sur l’équipe selon le style de management appliqué.

A l’issu de ce temps de préparation, une synthèse de tous les ateliers a été réalisée, puis Mylène Beze a apporté des compléments dans ce qu’il avait été dit.

Pour cela, plusieurs questions ont été posées aux participants à savoir :

- Quels sont selon vous les styles de management existants ?

- Quelles qualités humaines doit posséder un manager ?

- Quel style de management est le plus efficace ?

Chaque atelier disposait de 50 minutes pour réfléchir à ces questions.

Atelier de travail

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Dans un deuxième temps, les outils de motivation des salariés ont été développés. Une réflexion en atelier a été menée sur les questions suivantes :

- Quels sont selon vous les leviers à actionner pour parvenir à motiver vos collaborateurs ? - Dans quelle situation peut-on les actionner ? - Auprès de quels types de salariés ?

Les principaux leviers à actionner pour parvenir à motiver les collaborateurs cités sont : la rémunération, le partage des objectifs, la reconnaissance, les conditions de travail (aménagement des horaires, des locaux, les moyens techniques…), la formation etc. Ceci pour tout type de salariés et à n’importe quel moment dans l’entreprise. Suite à cela, des échanges et débats ont eu lieu entre tous les participants à la formation sur

- Comment motiver selon les étapes où se trouvent les salariés ? - Motiver c’est différent de manipuler - Féliciter ou recadrer un salarié pour la faire « grandir »

A RETENIR : 1. Les styles de management � Il existe différents styles de management :

- mangement directif - management autoritaire - management participatif

Cela dépend des types de commandement et du degré de planification et d’anticipation du manager. Il n’y a pas de bon ou mauvais management, cela dépend de qui on a à gérer. Chacun des types de management à des avantages et des inconvénients.

2. La valeur ajoutée d’un manager � Un manager doit posséder deux caractéristiques fondamentales :

- du leadership (capacité d’une personne à influencer d’autres personnes ou d’autres groupes, pour les mener vers la réalisation d’objectifs en utilisant au mieux les compétences de chacun).

- de l’empathie (capacité de voir le monde selon les perceptions de chacun et pas seulement par sa propre vision).

L’absence d’empathie peut mener à des conflits. � Pour bien manager, il faut poser des règles, les faire appliquer et savoir les expliquer. Un bon management passe par la communication (savoir dire les choses)

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Puis Mylène Beze a apporté des outils et des techniques de motivation, de félicitation et de recadrage.

A RETENIR : 1. La Motivation au quotidien � La motivation c’est le processus physiologique et psychologique responsable du déclenchement, de la poursuite ou de la cessation d’un comportement. Motiver c’est créer chez quelqu’un les conditions qui le poussent à agir. � Les principaux facteurs de motivation sont :

- la réalisation - la reconnaissance - le travail lui-même - la responsabilité - la promotion - le développement personnel

Mais il y a également des facteurs environnants tels que : la politique d’entreprise, les avantages sociaux, la rémunération etc.

2. Motivation et manipulation � Il faut bien différencier la motivation de la manipulation. En effet, la manipulation est une déviance de la motivation.

Manipulation Motivation � C’est une attitude qui s’inscrit sur du court terme � Je � but caché � 1 gagnant (moi)

� C’est une attitude qui s’inscrit sur du long terme � Nous �but apparent, clair � 2 gagnants (nous)

3. La reconnaissance et la félicitation � La félicitation est une source de motivation. En effet, l’entretien de félicitation est un acte de management. Pour cela elle doit remplir 5 conditions :

- elle doit être sincère - concrète - d’actualité - gratuite - adaptée à l’image du collaborateur

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A RETENIR : Conseils : on remercie d’abord et on félicite ensuite. Exemple : « Je te remercie d’avoir traité ce dossier dans les temps et je te félicite pour la production de ton travail ». 4. Le recadrage et la réprimande � Recadrer, réprimander c’est AIDER. Il faut réprimander le fait et non la personne (un retard, un dossier avec des erreurs…). � Il est conseillé d’écrire ce que l’on va dire et de répondre aux objections par des questions. Exemple : « Je n’ai pas pu, je n’ai pas eu le temps ! » � réponse : « Qu’est ce qui t’as empêché de faire ce que je t’ai demandé ? » � Afin de recadrer il faut :

- intervenir à chaud - un grief à la fois - ne pas s’excuser - présenter l’aspect positif des choses

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Vendredi 6 avril : Afin de poursuivre la deuxième journée de formation, Mylène Beze fait le point sur les connaissances acquises la veille pour ensuite développer les nouveaux thèmes de la journée.

Le premier thème consiste à apprendre à s’affirmer face aux collaborateurs.

1. La technique du cercle vicieux Pour cela il a d’abord été présenté la technique du cercle vicieux. En effet, c’est une technique particulière qui permet de constater que le manager ou le salarié peut avoir un « discours intérieur » pénalisant.

Une pensée automatique (Ce qui me passe par l’esprit, ce que je pense)

Comportement (Ce que je fais ou ai tendance à faire)

Les émotions : colère, injustice, peur, doute, culpabilité. Les comportements : fuite / passivité, agressivité, doute, culpabilité. Il est possible de briser ce cercle vicieux, et à ce moment là on revient à la pensée positive de l’autre. Toute personne a le moyen d’influencer le comportement de l’autre.

Situation déclanchant…

Conséquences Emotion (Ce que je ressens)

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2. La restructuration cognitive Après avoir analysé ce cercle vicieux, il est intéressant de s’attacher à la restructuration cognitive. C’est ce que Mylène Beze a exposé aux participants. En effet, chacune de nos pensées est une façon de percevoir les évènements de la vie. En langage scientifique, nous disons que notre cerveau traite l’information en fonction de nos filtres. Nous percevons en priorité :

1. Ce que nous craignons 2. Ce qui nous fait plaisir 3. Ce que nous sommes entraînés à repérer 4. Ce qui est neutre

C’est pour cela qu’il faut apprendre à modifier ces pensées. Aucune situation, aucun évènement ne sont perçus tels qu’ils sont mais toujours en fonction du sujet. Il existe différents processus de distorsion :

- Inférence arbitraire (soit boule de cristal : « ça va mal se passer » idée de futur, soit effet télépathe : « il me prend pour un imbécile »)

- Abstraction sélective (on isole l’information de son contexte pour en tirer une conclusion : « qu’est ce qu’il a ce matin avec moi ? »)

- La généralisation (c’est quand on utilise « tous, toutes, jamais… » : « Tout va mal ») - La personnalisation (traduit le fait de ramener des évènements à soi-même : « C’est

ma faute ») - La pensée dichotomique (c’est pensée en tout ou rien : « ou ça passe ou ça casse ! »

Suite à cette intervention, un exercice de groupe a été réalisé afin de mieux percevoir ces pensées automatiques. Cet exercice consistait à analyser des phrases selon les pensées.

Suite à cette présentation, des échanges entre les participants ont été mis en place pour recueillir des expériences vécues selon le processus présenté. Exemple : un salarié qui refuse de réaliser une tâche…

� Pensée automatique du manager : « il remet

mon autorité en cause, il me fait suer » � Emotion : de la colère � Comportement : agressivité � Conséquence : naissance d’un conflit

Atelier « vue sur la mer… »

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Exemple : 2 situations déclenchantes de stress qu’une employée peut vivre et ses pensées automatiques associées. - Trop de sollicitations extérieures (collègue au téléphone) : « C’est impossible de travailler comme cela, les gens sont sans gêne, je n’arriverai pas à faire tout ce qu’on me demande » 1 Pensée dichotomique 2 Généralisation 3 Inférence arbitraire (Boule de cristal) - Du retard dans son travail : « Je n’en finirai jamais, c’est encore la pression, il faut que je m’accroche ». 1 Inférence arbitraire (boule de cristal) 2 Personnalisation

3. Les techniques de l’assertivité Ces techniques permettent d’éviter les conflits, et de trouver le juste milieu dans une situation difficile. Elle permet donc se s’affirmer en tant que manager. Voici les quelques outils que Mylène Bèze propose pour arriver à bien manager grâce à ces techniques.

Fournir de

l’information

L’expression verbale doit être claire et précise, plus spécifique que générale. Se baser uniquement que sur des faits significatifs.

Le disque

rayé

Répéter les demandes, les réponses, les avis est souvent nécessaire. Cette technique consiste à répéter les mêmes mots, sur le même ton à la même vitesse.

L’édredon

L’idée de pratiquer la technique de l’édredon est simple. A chaque phrase répondre « c’est vrai » lorsqu’il s’agit d’un fait indiscutable ou « c’est possible » lorsque c’est une simple opinion. Technique efficace face à des critiques mal intentionnées ou mal argumentées.

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Demander

l’autorisation Il s’agit de demander si l’autre est disponible pour écouter ou mettre en place une disponibilité

S’affirmer avec

empathie

C’est exprimer à l’autre ce que je comprends de sa position ou de son problème. Ex : « Je pense que cette situation est contrariante pour vous »

Se révéler

aux autres

Il s’agit d’exprimer un sentiment ou un avis personnel. Les formules comme : « Je suis très contente », « cela me gêne que… », « je me sens soulagée que… »

Indiquer ce qui est

important

pour soi

Dans le cas où certaines critiques peuvent avoir des conséquences non négligeables pour nous (honneur, emploi…). Il est judicieux d’expliquer à son interlocuteur les points considérés comme importants par nous-même.

A RETENIR : � Afin de s’affirmer face aux collaborateurs, il faut d’abord analyser le cercle vicieux où l’on se trouve ainsi que les pensées que l’on peut avoir pour ne pas ensuite provoquer des conflits. � Pour mettre en œuvre les techniques d’assertivité il faut :

- prendre du recul - avoir une idée précise et concrète - on utilise (le « Je » + émotion) - je répète l’information de manière calme et chaleureuse mais fermement

� La méthode pour sortir du conflit :

- donner une quittance : « j’ai bien compris votre soucis… » - obtenir un oui à l’engagement à trouver une solution : « êtes vous comme moi prêt

à trouver une solution ». Cela permet d’évaluer sa capacité à évoluer à partir de sa position actuelle vers une position nouvelle, évoluer sur ses émotions - Reconnaître les pouvoirs et devoirs de chacun : « Nous savons tous les deux que je

peux agir sur ceci et vous sur cela » - Provoquer la suggestion « qu’est ce que vous proposez ? » - Positionner des objectifs concrets et quantifiables

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Le deuxième thème abordé dans la journée est la gestion du temps. En effet, d’après les témoignages recueillis le temps de travail représente une part très importante dans la journée d’un manager, et les participants ont souhaité avoir des conseils sur comment gérer ce temps.

7h privé

9h travail

8h sommeil

La journée = 24 Heures Comme l’a indiqué Mylène Beze : « La vie est faite de choix. On ne dit pas : je n’ai pas assez de temps, mais je ne prend pas assez de temps ». Avant de donner des outils, des conseils de travail aux participants, Mylene Beze a mis en place un dernier atelier consistant à rechercher :

- les principales sources de pertes de temps - les moyens existants pour une meilleure organisation

Suite à cet atelier des échanges entre les participants ont eu lieu, un récapitulatif a ensuite été établi dont les principaux points apparaissent ci-dessous.

A RETENIR :

1. Les sources de perte de temps � Elles sont nombreuses :

- la non définition des priorités - les interruptions de travail qui engendrent une perte de concentration - l’utilisation partielle de l’agenda - le manque de planification - le zapping (contraire au regroupement des tâches)

2. Les moyens pour s’organiser � Il faut sélectionner :

- ce qui est urgent (Urgence � idée d’échéance butoir) - ce qui est important (Importance � idée de valeur ajoutée) - ce qui est prioritaire (Priorité � idée ordonnance)

� Il faut clarifier son rôle : Qu’est ce que vos employés attendant de vous ? Qu’est ce que votre patron attend de vous ?

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A RETENIR : � La grille d’Eisenhower permet de classer le travail du manager

URGENT

PEU URGENT

Important

A faire inéluctablement

Conséquences graves

A

Activités stratégiques, préparer l’avenir, prévenir

les problèmes

B

Peu

important

Activités à planifier, à déléguer

C

Activités à éliminer le plus possible

D

� Petites astuces…

- Economiser son énergie (concentrer ses efforts, le plus important est souvent le plus difficile et le plus créatif…mais pas nécessairement le plus long)

- Lorsqu’il faut réaliser des tâches il est préférable de commencer par faire le plus difficile, par ce qui déplait, par ce qui sert au manager et aux employés.

- Regrouper ses tâches (nous sommes devenus des « zappeurs » et nous fragmentons en petites séquences nos actions et nos tâches. Conséquence : perte de temps, dispersion des efforts, non atteinte des résultats attendus)

- Planifier, organiser demande du temps, mais c’est le seul moyen de dégager plus de temps

- Tout noter sur l’agenda. Il ne suffit pas de noter les rendez vous, mais également les tâches à réaliser, les dossiers à traiter ainsi que le temps prévu à chaque action pour ne pas rajouter des rendez vous ou des tâches sur ce qui a déjà été planifié. L’agenda doit être quasiment rempli dans les moindres détails afin de pouvoir anticiper et gérer au mieux les imprévus.

- Fixer des horaires où l’on ne répond pas au téléphone (donner des consignes afin de filtrer les appels)

- Fixer des horaires où l’on consulte ses mails. Cela implique une ouverture de la boite mail à un horaire défini (image du postier qui vient apporter le courrier UNE fois par jour). La boîte n’est pas sans cesse ouverte, option de réponse à l’expéditeur « mail en attente ».

- Caler des réunions avec des objectifs clairs (même en période d’overbooking) et ne pas hésiter à établir une procédure sur papier

- Ne pas attribuer trop d’importance à certains mails - Prendre du temps pour soi-même, on est en droit de demander du temps à ses

collaborateurs pour pouvoir être disponible convenablement.

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Pour clôturer cette journée, Mylène Beze ainsi que Fabien Raimbaud ont remercié tous les participants pour le bon déroulement de ces deux journées. Il a ensuite été demandé par des participants s’il était possible de poursuivre cette formation dans le cadre de nouvelles journées techniques organisées par la MOPA. Les aspects à approfondir devront être soumis par les participants au travers notamment le questionnaire d'évaluation pour pouvoir planifier d'autres initiatives de ce type.

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