OFPPT ROYAUME DU MAROC

Niveau : DEUXIEME ANNEE Technicien Technicien Spcialis

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

MODULE DE COMMUNICATION

ORALE

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MODULE DE COMMUNICATION

ORALE

CONCEPTION ET ELABORATION DU MODULE :

Mme MEZIANE KHADIJA Formatrice ISTA Hay Riad Rabat

COMMISSION DE VALIDATION DU MODULE :

Mme MADANI Yamina DRIF Mme HMIDI Souad Formatrice Animatrice CDC tertiaire

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SOMMAIRE

PAGE

OBJECTIFS DU MODULE 4

SQUENCE 1 IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION 6

SQUENCE 2 MATRISER LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION 11

SQUENCE 3 IDENTIFIER LE RLE DU CADRE DE RFRENCE 23

SQUENCE 4 PRATIQUER UNE COUTE ACTIVE 28

SQUENCE 5 UTILISER EFFICACEMENT LE FEED BACK 40

SQUENCE 6 RECUEILLIR LINFORMATION PAR DES QUESTIONS PERTINENTES 52

SQUENCE 7 COMMUNIQUER EN GROUPE 63

SQUENCE 8 IDENTIFIER LE RLE DE LA MOTIVATION DANS LA COMMUNICATION 89

BIBLIOGRAPHIE 94

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COMMUNICATION ORALE

OBJECTIF OPRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

Dure :

INTENTION POURSUIVIE

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit communiquer dans un contexte de travail en tenant compte des prcisions et en participant aux activits proposes selon les objectifs spcifiques proposs, le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent.

OOBBJJEECCTTllFFSS SSPPCCIIFFIIQQUUEESS

la fin de chaque squence, le stagiaire sera capable :

Didentifier son style personnel de communication.

Didentifier les principes de base de la communication.

Didentifier le rle cl du cadre de rfrence.

De donner du feed-back utilisable.

De recueillir de l'information par des questions pertinentes.

De pratiquer une coute active.

De communiquer en groupe.

Didentifier le rle de la motivation dans la communication.

PRECISIONS

Matriser les principes de la communication; Identifier limportance de la communication dans le milieu professionnel; Appliquer les principes et les techniques de la communication; tre conscient de ses forces et de ses limites quant sa faon de communiquer.

PLAN DE MISE EN SITUATION

A partir de situations vcues dans sa vie personnelle ou professionnelle, examiner sa faon de communiquer en reconnaissant son style de communication ainsi que ses points forts et ses points faibles. Identifier les lments du processus de la communication. Inventorier les obstacles la communication.

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Matriser les lments permettant une communication efficace. Matriser techniques de la communication non verbale. A partir de jeux de rles, de mises en situation exprimenter des situations de

communications diverses.

CONDITIONS DENCADREMENT

Crer un climat de confiance et douverture. Utiliser de faon importante des les techniques de jeux de rles et de

simulations dans des mises en situation reprsentatives du milieu du travail. Faciliter les changes dopinions par lutilisation des techniques danimation. Encourager et soutenir le stagiaire prouvant des difficults communiquer. Encourager les stagiaires exprimenter de nouveaux comportements. Guider la dmarche dvaluation des stagiaires, en ce qui a trait leur faon de communiquer.

CRITERES DE PARTICIPATION DU STAGIAIRE

Consulte les sources dinformation mises sa disposition. Recueille des donnes. Sapplique examiner sa faon de communiquer. Accepte dexprimenter diffrentes techniques de travail. Manifeste le souci dapprendre en participant avec srieux aux activits. Adopte un langage et des comportements adapts chaque situation de communication. Accepte dexprimenter diffrents rles. Prsente un bilan de sa faon de communiquer.

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SEQUENCE 1 : IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION

I- EXERCICE1: QUEL EST MON STYLE DE COMMUNICATION ?

Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux la rponse que

vous donneriez habituellement votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez spontan et

honnte. La pertinence de l'exercice en dpend.

1. Un employ vous prsente un travail moyennement acceptable et vous demande votre

avis. Vous lui rpondez :

a) Es-tu satisfait de ta performance ? b) Penses-tu pouvoir faire mieux ? c) Tu n'as pas trs bien russi jusqu' maintenant. d) Ce travail est difficile, n'est-ce pas ? e) Je ne suis pas trs impressionn par ton travail.

2. Un collgue vous louange pour votre nouvelle ide, mais vous n'tes pas certain de la

valeur de votre trouvaille. Vous rpondez: ..

a) Crois-tu tre capable d'en faire autant ? b) Je ne crois pas que mon ide soit si bonne. c) Je sais que tu te sens oblig d'approuver mon ide. d) Tu ne crois pas rellement que mon ide est bonne, n'est-ce pas ? e) Je suis heureux que tu aimes mon ide .

3. Une employe se plaint que d'autres employes se moquent d'elle. Vous rpondez :

a) Tu as certainement fait quelque chose pour t'attirer ces moqueries. b) C'est terrible! terrible ! c) C'est ton problme et non le mien. d) Tu sembles affecte par le fait qu'on se moque de toi. e) Pourquoi ne les ignores-tu pas ?

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4. Un collgue g de 55 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite. Vous rpondez :

a) Ce n'est pas drle d'tre vieux, n'est-ce pas ? b) C'est une bonne dcision. De toute faon, ton rendement a diminu. c) Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer ? d) Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ? e) Dj la retraite ? Je te croyais encore dans la trentaine.

5. Un employ vous dclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous rpondez :

a) Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ton

travail.

b) Tu ne trouves vraiment rien d'intressant dans ce travail ? c) Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant ? d) Je suis bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre. e) Je regrette que ton travail soit ennuyant; je ne peux rien y faire.

6. Une secrtaire se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail parce qu'on lui

en demande trop. Vous lui dites :

a) Tu es dborde parce que tu ne refuses rien personne. b) Tu pourrais dire non. Si tu essayais ? c) Tu ne dois pas te laisser faire. d) On ne devrait pas t'en demander tant. e) Tu n'as qu' travailler plus rapidement.

7. Un collgue vous dclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficult joindre les deux

bouts. Vous rpondez :

a) Veux-tu que nous examinions ton budget ? b) Si tu comptes les heures que je consacre ma fonction, je gagne encore

moins que toi.

c) Effectivement, ton salaire est peu lev. d) Tu n'es pas tann de te plaindre continuellement ? e) Tu as l'impression que tu ne gagnes pas suffisamment d'argent ?

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8. Une employe vous dit que, contrairement aux autres employs, elle aime son travail.

Vous rpondez :

a) Oui, oui, je sais que tu aimes ton travail. b) Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employs sont

malheureux leur travail.

c) Je n'aime pas que tu parles des sentiments des autres employs. d) Tu sembles en effet heureuse ici, mme si les autres employs ne sont

pas de cet avis.

e) Qu'est-ce qui fait que les autres employs n'aiment pas leur travail ?

9. Le rendement d'un de vos employs a diminu significativement au cours du dernier mois.

Vous lui dites :

a) Le contexte dans lequel tu travailles doit tre plus difficile depuis quelque temps.

b) Tu serais mieux d'augmenter ton rendement, sinon... c) Tu sembles inquiet parce que ton rendement a diminu. d) Que se passe-t-il depuis quelque temps ? e) Je ne crois pas que tu aies travaill trs fort depuis un mois.

10. Un chef d'quipe vous dit qu'il a des problmes avec un employ. Vous rpondez :

a) Un bon chef d'quipe devrait tre capable de rgler ses problmes sans mon aide.

b) Je gage que son comportement te rend nerveux. c) Que fais-tu pour le motiver ? d) C'est ton problme et non le mien. e) Tu ne mrites pas a!

INTERPRTATION

Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant la rponse que vous avez encercle

pour chacune des situations. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour identifier votre

style majeur en communication et votre style support.

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Situation C E CR S A

1.

2.

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5.

6.

7.

8.

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10.

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Votre plus grand total indique votre style majeur.

Votre deuxime plus grand total indique votre style support.

ANALYSE DES RSULTATS :

Colonne C

Vous donnez des rponses indiquant que vou