PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE 

Réalisé par nos soins.

Une situation critique …par toutatis !

Un évènement grave à combattre

Des zones d’incertitude à réduire De multiples acteurs à prendre en compte

Le temps à gérer Des enjeux à maîtriser

« U N E S I T U A T I O N D E C R I S E S E C O N T I E N T

D A N S L E S P R E M I È R E S H E U R E S ! »

Identifier vos acteurs …et leurs intentions !

CONCURRENTS

VICTIMES

SALARIÉS / FRANCHISÉS

CONSOMMATEURS

DÉCIDEURS

MÉDIAS

une opportunité

un malheur

risque pour l’emploi un souci

un scoop

perte de confiance

Voici ce que nous avons compris de vos besoins

•  Rassurer l’opinion public

•  Préserver l’image de marque et la crédibilité d’Hexagone Burger

•  Maintenir une cohésion avec vos collaborateurs / franchisés = « team building »

•  Contribuer à résorber le plus rapidement la situation

•  Une volonté de sortir de la crise par le haut

D’où notre question…

Comment limiter l’impact de la crise alors que Hexagone Burger prône la qualité à la française ?

Axes stratégiques

•  Concordance éviter les informations contradictoires et les rumeurs

•  Ethique éviter la panique inutile et toute « politique de l’autruche » •  Continuité une communication en continu pendant et en aval de la crise

Plusieurs actions …un seul message !

« Pour vous, nous devons faire changer les choses. »

Phase opérationnelle

Les opérations

dit « à chaud »

dit « à froid »

 

                                                                 

                                                 

                                         

Veille e-réputation Site intranet Site Internet « caché » Facebook

Communiqué de presse

Conférence de presse

Newsletter « exceptionnelle »

Journal consumer

Immersion locaux HB

Cellule de crise

Charte qualité

Message aux actionnaires

Veille e-réputation Site intranet Site Internet Facebook

Campagne de communication

Politique Qualité / Innovation (fournisseurs, employés…)

Formations managers et équipiers

Audit

Engagement reconnu (normes, ISO…)

Fondation santé et nutrition

Court-terme interne

PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT ! •  point sur la situation •  mobilisation •  coordination •  exécution des actions prédéfinies

MAILING « BREAKING NEWS » avec lien FAQ via page intranet •  Salariés du siège d’Hexagone Burger •  Managers des différents restaurants •  Franchisés

 

Site intranet

•  Focus sur la situation « quoi ? qui ? quand ?... » •  Création d’une rubrique FAQ > questions / réponses •  Publication d’un « how to » discours et comportement à adopter •  Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline •  Charte « Qualité » rénovée

…et sa déclinaison mobile

La mobilité au service de chacun  Adapter  le  site  en  version  mobile  permet  de  le  porter  sur  tous  les  devices.  En  par5culier  pour  les  managers  et  équipiers  sur  le  terrain.  

   

 

JOURNAL INTERNE •  Retour sur l’affaire > bilan •  Résultat de l’enquête •  Nouvelles nominations •  Remercier les collaborateurs pour leur professionnalisme •  HB s’est renforcé !

ACTIONS À DESTINATION DES ACTIONNAIRES •  Mailing •  Le plus important étant de démontrer votre efficacité sur le terrain !

Court-terme externe

ACTIVER LA CELLULE DE CRISE •  multidisciplinaire •  un porte-parole de l’entreprise •  un responsable qui a pouvoir de décision •  sur le qui-vive 24h/24 •  numéro vert pour relayer l’information mise à jour

VEILLE E-RÉPUTATION •  Réseaux sociaux •  Sites internet •  Forums •  Associations consommateurs •  Recherche d’alliés

>>> Faire appel à une agence spécialisée dans la communication de crise.

Site Internet « caché »

•  Permet d’épargner le site existant et de réduire l’exposition de la marque •  Réponses aux questions des consommateurs •  Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline •  Numéro vert •  Nouvelle charte qualité, nouveaux engagements de la marque

•  Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter •  Faire un point sur la situation (transparence, pensées aux victimes) •  Répondre aux questions des consommateurs •  S’appuyer sur vos influencers et fans absolus pour défendre HB

COMMUNIQUÉ DE PRESSE •  diffusé sur le site Internet « original » et « caché » •  repris sur facebook

CONFÉRENCE DE PRESSE •  menée par le Directeur général de HB •  différents journalistes : national, régional, spécialisé •  associations consommateurs, …

>>> ASSURER LE SUIVI DE L’INFORMATION À J MAIS AUSSI À J+1 J+2…

JUSQU’À L’EXTINCTION DE LA CRISE  

IMMERSION DANS LES SITES DE FABRICATION •  Accueillir journalistes, experts, consommateurs,

défenseurs en droit du consommateur

•  Prouver votre bonne foi et votre transparence en matière de qualité et de sécurité alimentaire

JOURNAL CONSUMER •  Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne •  Politique Qualité / Charte Qualité •  Engagements de la marque •  Actualité, les coups de cœurs, …

Retour d’expérience

On fait le bilan, calmement … en s'remémorant chaque instant !

•  Comprendre l’origine de la crise et son évolution

•  Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise

•  Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, information…)

>>> Hexagone Burger doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son

organisation

Donc… Réfléchissons sur la durée

Long-terme interne

EXIGENCES FOURNISSEURS •  Réglementation durcie •  Manuel d’exigences signé par les deux partis •  Maintenir la qualité au niveau attendu par HB et par

ses clients.

•  Procédures, Contrôle et Audit Qualité

ENCOURAGER LES INNOVATIONS •  Innovation technologique (fabrication , contrôle) •  Innovation gustative (formules, produits) •  Réaménagement des restaurants (+ moderne) •  Commande via smartphone / livraison à domicile •  Système de fidélité « personnalisé »

FORMATION DES COLLABORATEURS •  Prévention •  Promotion •  Conversion •  Bilan des compétences

HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU •  Mobilisation de tous les salariés •  Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001) •  Certifications (intégrée QSE, OHSAS 18001)

Long-terme externe

Site Internet « original »

•  Pages : vos produits, vos restaurant, l’entreprise, vos engagements… •  Navigation personnalisée via une compte client (réduction, nouveauté…) •  Questionnaire « donnez votre avis à tout moment » •  Vidéos immersives « HB coté cuisine »

•  Mobiliser et faire participer la communauté •  Contenus variés (photo, vidéo) •  Promouvoir l’application mobile « commande en ligne » > créer onglet

La charte qualité •  diffusée sur le site Internet, •  et dans les restaurants.

Campagne institutionnelle

LA FONDATION •  Encourager la recherche en matière de santé et

nutrition

Le cycle d’une crise …vision globale !

ANTICIPER CONTENIR EXPLOITER

surveiller former

anticiper

riposter informer

respecter encadrer

conclure remercier

évaluer adapter

«  L’objectif n’est pas de prévoir l’impensable

mais d’être préparé à

L’IMPENSABLE » 

Patrick Lagadec

Merci.