PRENDRE LE CONTRÔLE D’UNE CRISE
Réalisé par nos soins.
Une situation critique …par toutatis !
Un évènement grave à combattre
Des zones d’incertitude à réduire De multiples acteurs à prendre en compte
Le temps à gérer Des enjeux à maîtriser
« U N E S I T U A T I O N D E C R I S E S E C O N T I E N T
D A N S L E S P R E M I È R E S H E U R E S ! »
Identifier vos acteurs …et leurs intentions !
CONCURRENTS
VICTIMES
SALARIÉS / FRANCHISÉS
CONSOMMATEURS
DÉCIDEURS
MÉDIAS
une opportunité
un malheur
risque pour l’emploi un souci
un scoop
perte de confiance
Voici ce que nous avons compris de vos besoins
• Rassurer l’opinion public
• Préserver l’image de marque et la crédibilité d’Hexagone Burger
• Maintenir une cohésion avec vos collaborateurs / franchisés = « team building »
• Contribuer à résorber le plus rapidement la situation
• Une volonté de sortir de la crise par le haut
D’où notre question…
Comment limiter l’impact de la crise alors que Hexagone Burger prône la qualité à la française ?
Axes stratégiques
• Concordance éviter les informations contradictoires et les rumeurs
• Ethique éviter la panique inutile et toute « politique de l’autruche » • Continuité une communication en continu pendant et en aval de la crise
Plusieurs actions …un seul message !
« Pour vous, nous devons faire changer les choses. »
Phase opérationnelle
Les opérations
dit « à chaud »
dit « à froid »
Veille e-réputation Site intranet Site Internet « caché » Facebook
Communiqué de presse
Conférence de presse
Newsletter « exceptionnelle »
Journal consumer
Immersion locaux HB
Cellule de crise
Charte qualité
Message aux actionnaires
Veille e-réputation Site intranet Site Internet Facebook
Campagne de communication
Politique Qualité / Innovation (fournisseurs, employés…)
Formations managers et équipiers
Audit
Engagement reconnu (normes, ISO…)
Fondation santé et nutrition
Court-terme interne
PREMIERS SIGNAUX, LA CELLULE DE CRISE AGIT ! • point sur la situation • mobilisation • coordination • exécution des actions prédéfinies
MAILING « BREAKING NEWS » avec lien FAQ via page intranet • Salariés du siège d’Hexagone Burger • Managers des différents restaurants • Franchisés
Site intranet
• Focus sur la situation « quoi ? qui ? quand ?... » • Création d’une rubrique FAQ > questions / réponses • Publication d’un « how to » discours et comportement à adopter • Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline • Charte « Qualité » rénovée
…et sa déclinaison mobile
La mobilité au service de chacun Adapter le site en version mobile permet de le porter sur tous les devices. En par5culier pour les managers et équipiers sur le terrain.
JOURNAL INTERNE • Retour sur l’affaire > bilan • Résultat de l’enquête • Nouvelles nominations • Remercier les collaborateurs pour leur professionnalisme • HB s’est renforcé !
ACTIONS À DESTINATION DES ACTIONNAIRES • Mailing • Le plus important étant de démontrer votre efficacité sur le terrain !
Court-terme externe
ACTIVER LA CELLULE DE CRISE • multidisciplinaire • un porte-parole de l’entreprise • un responsable qui a pouvoir de décision • sur le qui-vive 24h/24 • numéro vert pour relayer l’information mise à jour
VEILLE E-RÉPUTATION • Réseaux sociaux • Sites internet • Forums • Associations consommateurs • Recherche d’alliés
>>> Faire appel à une agence spécialisée dans la communication de crise.
Site Internet « caché »
• Permet d’épargner le site existant et de réduire l’exposition de la marque • Réponses aux questions des consommateurs • Suivi évolution de la situation heure par heure > timeline • Numéro vert • Nouvelle charte qualité, nouveaux engagements de la marque
• Gérer votre e-réputation via facebook mais aussi twitter • Faire un point sur la situation (transparence, pensées aux victimes) • Répondre aux questions des consommateurs • S’appuyer sur vos influencers et fans absolus pour défendre HB
COMMUNIQUÉ DE PRESSE • diffusé sur le site Internet « original » et « caché » • repris sur facebook
CONFÉRENCE DE PRESSE • menée par le Directeur général de HB • différents journalistes : national, régional, spécialisé • associations consommateurs, …
>>> ASSURER LE SUIVI DE L’INFORMATION À J MAIS AUSSI À J+1 J+2…
JUSQU’À L’EXTINCTION DE LA CRISE
IMMERSION DANS LES SITES DE FABRICATION • Accueillir journalistes, experts, consommateurs,
défenseurs en droit du consommateur
• Prouver votre bonne foi et votre transparence en matière de qualité et de sécurité alimentaire
JOURNAL CONSUMER • Diffusé dans tous les restaurants de la chaîne • Politique Qualité / Charte Qualité • Engagements de la marque • Actualité, les coups de cœurs, …
Retour d’expérience
On fait le bilan, calmement … en s'remémorant chaque instant !
• Comprendre l’origine de la crise et son évolution
• Identifier les lacunes éventuelles des procédures de gestion de crise
• Déterminer les insuffisances de l’organisation (sécurité, traçabilité, information…)
>>> Hexagone Burger doit utiliser cette expérience pour rebondir et améliorer son
organisation
Donc… Réfléchissons sur la durée
Long-terme interne
EXIGENCES FOURNISSEURS • Réglementation durcie • Manuel d’exigences signé par les deux partis • Maintenir la qualité au niveau attendu par HB et par
ses clients.
• Procédures, Contrôle et Audit Qualité
ENCOURAGER LES INNOVATIONS • Innovation technologique (fabrication , contrôle) • Innovation gustative (formules, produits) • Réaménagement des restaurants (+ moderne) • Commande via smartphone / livraison à domicile • Système de fidélité « personnalisé »
FORMATION DES COLLABORATEURS • Prévention • Promotion • Conversion • Bilan des compétences
HEXAGONE BURGER : ENGAGEMENT RECONNU • Mobilisation de tous les salariés • Normes (ISO 9001, ISO 9004, ISO 14001) • Certifications (intégrée QSE, OHSAS 18001)
Long-terme externe
Site Internet « original »
• Pages : vos produits, vos restaurant, l’entreprise, vos engagements… • Navigation personnalisée via une compte client (réduction, nouveauté…) • Questionnaire « donnez votre avis à tout moment » • Vidéos immersives « HB coté cuisine »
• Mobiliser et faire participer la communauté • Contenus variés (photo, vidéo) • Promouvoir l’application mobile « commande en ligne » > créer onglet
La charte qualité • diffusée sur le site Internet, • et dans les restaurants.
Campagne institutionnelle
LA FONDATION • Encourager la recherche en matière de santé et
nutrition
Le cycle d’une crise …vision globale !
ANTICIPER CONTENIR EXPLOITER
surveiller former
anticiper
riposter informer
respecter encadrer
conclure remercier
évaluer adapter
« L’objectif n’est pas de prévoir l’impensable
mais d’être préparé à
L’IMPENSABLE »
Patrick Lagadec
Merci.
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