8/14/2019 Comment grer son eRputation quand on est une entreprise ?

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Rsum de la Confrence Comment grer son eRputation ?

Lors de la dernire confrence gratuite d Osereso (le club des Marketeurs, des Pro de la Comm etdes TIC), 5 experts ont fait un tour dhorizon sur les enjeux de leRputation , avec les bonsrflexes adopter, les erreurs viter et les outils utiliser Voici donc un le rsum de cetteconfrence dune heure trente.

Quest-ce que leRputation ?

LeRputation cest comme la rputation du monde physique, cest ce quon dit de voussauf que cest sur Internet.

Ce qui a chang cest quavant Internet les entreprises pouvaient contrler leur image via leurs

relations presse et la communication institutionnelle (site internet, plaquette).

Avec larrive du Web et sa dmocratisation, une partie du pouvoir a t transfre desentreprises aux utilisateurs via leur mergence dans les rsultats des moteurs de recherches,dans les sites davis

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En effet leRputation en plus de comprendre toutes les informations qui sont crites sur uneentreprise sur internet (et particulirement les premiers rsultats), cest aussi l a faon dont on estperu par sa communaut dutilisateurs et sa proche communaut (prescripteurs).

LeRputation est quelque part un des premiers pas vers un Marketing CtoC o le consommateur possde une influence de plus en plus forte , par rapport aux journalistes ou la publicit, sur lesautres internautes.

Cependant leRputation ne date pas dhier, car des sites comme Amazon autorisent lescommentaires sur leurs fiches produits depuis des annes, ce qui est le dbut de leRputation.

Ce qui a chang cest dune part lacclration de la communication car les phnomnes debuzz ngatifs peuvent pendre en quelques heures normment dampleur (voir notre article sur Twitter et lafindessouris.com ), et dautre part la rmanence des messages car ce qui crit etenregistr par les moteurs de recherches reste prsent pendant des annes Par exemple lesite www.jeboycottedanone.com qui est toujours accessible via le cache de google, alors quil datede 2001 et quil a t retir depuis !

Enfin, il y a la croyance comme quoi tout ce qui est crit sur Internet est vrai , alors que cenest pas toujours le cas (il suffit daller sur www.hoaxbuster.com pour sen rendre compte).

Pour expliquer le besoin de grer son eRputation il faut savoir que ce sont le plus souvent lescommentaires ngatifs qui arrivent souvent premier dans les rsultats de Google En effetsur Internet comme dans la vie relle, ce sont les mcontents qui sexpriment toujours plus que lespersonnes satisfaites.

Et si lon se place dans une stratgie de Black Marketing o lon cherche faire mal sesconcurrents, il est trs facile et peu onreux de donner une mauvaise rputation un produiten crant un groupe facebook, un profil Myspace, un article sur Wikipdia qui sera souvent bienrfrenc et difficile faire interdire.En cela Internet est un peu larme de destruction massive du pauvre , car un individu isol pourratrs facilement faire beaucoup de mal une marque.

Comment utiliser internet pour grer son eRputation ?

Google est au cur du systme car cest lui qui gnre 90% des recherches en France, et doncmme si ce sont les crateurs de contenus qui crent une eRputation, cest Google qui dcide quisera mis en valeur dans les rsultats de recherches.

Il faut noter que Google favorise naturellement les sites davis (Ciao) et les forums

(Commentcamarche, Doctissimo), et ce nest quensuite quapparaissent les sites officiels ou lessites deCommerce.

Heureusement il est possible dinfluencer ce classement via loptimisation du rfrencementnaturel ou par des interventions en direct par lentreprise ou un prestataire suite la mise enplace dun systme de surveillance.Pour viter de se retrouver son message plac aprs ceux des consommateurs, la marque doitinclure leRputation dans sa stratgie de communication, car avec le Web 2.0 il nest plus possiblede contrler ce qui peut tre crit par des bloggers ou de simples consommateurs.

Nanmoins leRputation nest pas que faire du curatif, cest aussi de positionner la marque sur plusieurs valeurs diffrentes et de reprer les dissonances de communication.

LeRputation cest aussi mettre en place un dialogue avec ses clients pour agir avant que lesproblmes ne prennent trop dampleur.

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Un exemple dcoute et de veille sur son eRputation cest Apple, qui a cout les griefs fait sonpremier iPhone qui avait t qualifi comme tant trs polluant, et qui quelques mois plus tard a sortiun des matriels informatique les moins polluants au monde !

LeRputation doit aussi servir grer le mlange des communications entre tous lesinterlocuteurs de lentreprise (salaris, actionnaires, clients, distributeurs, fournisseurs) afin queles messages soient plus harmonieux et nentrent pas en contradiction.

Il existe de nombreux outils pour grer son eRputation, avec des outils gratuits comme GoogleAlerts ou mme Netvibes , mais ces outils ont une efficacit limite (uniquement sur les informationsindexes, peu de personnalisation).

Des logiciels spcialiss comme KB Crawl, Web Site Watcher, AMI software, Digimind, Yoolink vous permettent de mettre en place une surveillance pointue, avec un cot entre 25 et 100 K pour les solutions les plus compltes

Par contre il est essentiel de ne pas doublonner la gestion de son eRputation . En effet si unposte de Community Manager est cr il est essentiel de le rattacher galement au service clientsafin de bnficier de lexprience du service clients et des procdures dj mises en place.

Que faut il surveiller et comment ragir ?

Il ncessaire de distinguer 2 profils dentreprises qui font gnral appel l eRputation- Les entreprises en situation de crise immdiate qui cherchent rsoudre un problme immdiat.- Les mal-aims et les peu visibles qui nexistent pas sur Google et qui veulent changer la situationavec la cration dune eRputation positive.

Il faut mettre en place des alertes sur internet, qui permettent de surveiller les articles etcommentaires des Blogs , les avis sur les forums et les sites internet, les tweets de Twitter, lesvidos Youtube, les photos de flickr.com

Il est important de savoir que les avis peuvent parfois se trouvent sur des sites internet o lon syattend pas, car ce sont les internautes qui utilisent comme ils le souhaitent les sites internet et bienentendu plus un site est important, plus ses commentaires sont visibles sur internet. Par exemple ilest possible de trouver sur des forums comme Doctissimo des critiques sur des marques dechaudires !

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Cependant il est important de se rappeler que les internautes ragissent souvent chaud avec descrits qui dpassent souvent la pense. Cest pourquoi il faudra tenter tout dabord la mdiationet lexplication. Idalement il faut rpondre aux critiques avec des arguments prcis, et si leproblme existe vraiment sexcuser car cest dj communiquer Ne rien faire choisir de subir la

communication.

Si lon fait lobjet dune diffamation, la Loi franaise continue de sappliques sur Internet (ex: 3 moispour faire part de son opposition la justice, permettre un droit de rponse, droit limage).Nanmoins cela risque dvoluer avec la Loi Hadopi. Le problme se pose lorsque le serveur estsitu ltranger, car la Loi franaise ne sapplique plus.

Nanmoins il est possible de demander une d-indexation sur Google mais cest long etrelativement compliqu mme si cela samliore grce au formulaire de dsinscription fourni par Google.

En plus dagir de manire curative, leRputation sert galement reprer et traiter de linformation :- Dtecter ses dfenseurs et clients ambassadeurs qui viennent dfendre votre marque.- Identifier les tendances et les volutions sur march afin danticiper leur impact sur lentreprise.- Retourner un client mcontent en trouvant la solution leur problme permet parfois de letransformer en dfenseur.

Pour aller plus loin :

http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/resume-de-la-conference-comment-gerer-son-erepuration

http://www.ouinon.net/index.php?2008/07/16/357-cartographie-forums-francophones