Carnet d'étonnementTome 1 : « Deux semaines de découverte »

Marie-Anne & Huguesdu 16 au 27 Septembre

1ère étape : bienvenue dans la famille !

Le lundi 16 septembre nous arrivons à la Maison de Famille de Persan pour une matinée riche en rencontres…

Nous sommes accueillis par Isabelle et Stéphanie.

Bienvenue dans la famille !

Une invitation à sortir du cadre avec des ouvrages inattendus (« Le Larousse du bricolage », « Qui a piqué mon fromage? » Ou encore « 1500 citations »…).

Une visite complète des services de la maison de famille. Un ordinateur avec des accès qui fonctionnent avant midi le jour J! Une présentation des systèmes d’information rapide, efficace et interactive. Une solution d’hébergement sur mesure. 2 bonnes fées à notre écoute et disponibles!

Faits marquants

1ère étape : Bienvenue dans la famille !

Ce qu’on en a appris « On a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression » =>

l’importance de la qualité d’accueil dès le 1er jour, à la fois en terme d’écoute, de disponibilité et en matière de logistique.

L’importance de se rendre à la maison de famille pour rencontrer les équipes sur place et nouer un 1er contact.

Ce que nous améliorerions Pour nous, c’est un modèle à suivre!

2ème étape : découverte du concept à Neuville-Bosc

Après une matinée passée à la Maison de Famille nous filons déjeuner à Neuville-Bosc…

Nous sommes accueillis par Magaly et Nicolas.

Bienvenue dans le berceau de la famille !

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Impossible de se perdre, des panneaux nous orientent et nous accueillent! L’importance de la signalétique et de l’accueil personnalisé sur les pancartes pour orienter facilement le participant. L’importance de vérifier à la source le bon logo/orthographe pour cascader l’information aux équipes.

La chaleur de la sellerie avec son odeur de feu de cheminée et une belle planche pour faire connaissance.

Le souci du détail donne au participant le sentiment d’être accueilli et encore mieux d’être attendu!

La cuisine au cœur de la maison, ouverte et impeccable.L’importance d’une cuisine ouverte et impeccable incitant le participant à y entrer pour échanger avec le chef et l’équipe.

Des parapluies tombés du ciel comme des petites gouttes d’eau!La magie des petites attentions…comme la présence de parapluies , de bonbons, ou encore de recettes de cuisine toujours au bon moment et au bon endroit!

L’ensemble de l’équipe se joignant à nous au moment du déjeuner et nous faisant partager son quotidien.

L’importance de libérer des temps de qualité dédiés à la communication au sein de l’équipe.

2ème étape : Découverte du concept à Neuville-Bosc

2ème étape : découverte du concept au domaine de Béhoust

Après un bon repas et une visite du château de Neuville-Bosc, nous nous rendons au domaine de Béhoust en tant que participants.

Nous sommes accueillis par Caroline et Gérard, le chef Béatrice et toute l’équipe…

Bienvenue dans un domaine pas comme les autres !

Faits marquants et ce que nous en avons appris

La chaleur de l’accueil et le sourire des hôtesses qui, dès la porte du château passée, nous rendent le lieu familier.

Le rôle clé de la 1ère personne que le participant croise à son arrivée et qui lui donne le ton de la maison. Une idée : orienter les participants vers l’accueil dès l’interphone parking , qui à Béhoust est géré par une société externe.

La qualité et l’élégance du buffet petit-déjeuner – et le petit plus avec les oranges pressées par Caroline ou un membre de l’équipe.

Le rôle de la mise en scène de la présence d’un membre du couple d’hôte au moment du petit-déjeuner pour briser la glace avec les participants et créer du lien.

Le lustre classé dans le hall du château qu’il faut sauver à tout prix en cas d’incendie!Le pouvoir de l’anecdote pour faire sourire les participants. L’importance de maitriser l’histoire de la maison pour lier contact et sensibiliser sur notre responsabilité de préservation du patrimoine.

L’attention d’un hôte de table nous apportant à notre table les 4 dernières langoustines du buffet que nous trouvions délicieuses.

Le plus que représente l’ attention personnalisée qui ravie et surprend le participant – effet waouh garanti!

Oubli de notre pause casse-croûte rattrapé par une équipe qui a su rebondir.L’important avec les oublis, c’est de savoir les gérer ! Ce qui compte c’est que le participant soit satisfait et ne parte pas mécontent.

2ème étape : Découverte du concept à Béhoust 1/2

2ème étape : Découverte du concept à Béhoust 2/2

Faits marquants et ce que nous en avons appris

La piscine digne d’un complexe sportif et un sauna prêt à l’emploi avec de l’eau dans le seau, des serviettes toujours au bon endroit et des maillots de dépannage.

Les espaces de détente doivent inciter à l’utilisation, être facile d’accès et intuitifs.Une idée : installer un banc ou un tabouret à l’entrée de la piscine pour inciter les participants à se déchausser.

Les vélos toujours là où on les attend et des buggys qui déménagent (une belle alternative en cas de pluie)!

L’importance d’offrir la possibilité aux participants de mettre du fun dans des actions banales (se rendre en salle de réunion à vélo ou en buggys, transporter ses valises avec un chariot…).

L’énergie dégagée par l’arbre tricentenaire du parc.La valorisation de la nature encourage le participant à se ressourcer lors d’une balade dans le parc, seul ou en groupe, à pieds ou à vélo…

L’apéritif - planche de charcuterie abondante - servie dans les écuries, cadre charmant et intimiste, personnalisé avec un panneau pour nous accueillir.

L’importance d’accorder le lieu de la pause avec le profil des participants et de présenter une planche généreuse avec des mets du terroir et de qualité, dont la présentation incite à se servir.

La présentation de la maison par le couple à la fois accueillante et humoristique.L’importance du mot d’accueil du couple d’hôte (véritable invitation à découvrir le concept du « comme à la maison ») ponctué de notes humoristiques à des participants qui ont parfois l’habitude de l’hôtellerie classique (« C’est vrai, je peux avoir de la mousse à raser? Un chargeur de téléphone? Le wifi gratuit sans mot de passe? Une lampe torche pour une balade en forêt ou encore repasser ma chemise moi-même? »).

La magie des objets et petites attentions… 1/2

Les cadres photos pour présenter les équipes…

Le cahier de consignes toujours à disposition…

Un porte-clé dans chaque salle…

Un pot à crayon avec des grains de maïs…

Des lunettes de piscines à portée de mains…

La générosité du buffet petit-déjeuner…

Béhoust

Ronqueux

Neuville-Bosc

Ronqueux

Neuville-Bosc

Neuville-Bosc

Béhoust

La magie des objets et petites attentions… 2/2

Des pensées pour méditer…

Le kit papeterie…

La valorisation des objets…

Des peignoirs à portée de mains…

Ronqueux

Neuville-Bosc

Béhoust

Béhoust

3ème étape : découverte des métiers au château de Ronqueux

Après notre dernier séjour en tant que participants au domaine de Béhoust, nous posons nos valises le 18 septembre, au château de Ronqueux, notre site école.

Nous sommes accueillis admirablement par Stéphanie et Arnaud, le chef Dominique et toute l’équipe. Nous passons de l’autre côté du miroir et commençons notre semaine des métiers…

Bienvenue dans notre site école!

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Organisation d’une cuisine - Ordre et rigueur - les rôles sont répartis au sein de l’équipe et chacun sait ce qu’il a faire. La cuisine est toujours impeccable – les participants viennent en cuisine pour les plats chauds du déjeuner.

L’importance, étant donné le rythme en cuisine, de séquencer les tâches et que chacun sache ce qu’il a à faire et écoute le chef. Importance de maintenir une cuisine impeccable.

Un participant allergique à l’aubergine tandis qu’un autre n’aimait pas la courgette…il a fallu dresser deux entrées en moins de cinq minutes car son équipe venait de passer à table.

L’équipe en cuisine doit être réactive, plus les stocks et rangements sont organisés, plus il est facile de faire face aux imprévus inévitables (Allergies, souhaits particuliers…).

Les étagères d’épiceries si bien rangées qu’on trouve tout facilement, même quand on est nouveau.L’importance d’organiser et ranger les réserves et stocks de façon claire et adaptée pour faciliter le travail de l’équipe et l’intégration des nouveaux/extras.

Le couple soutenant le chef lors d’une réunion d’équipe quant à une problématique de rangement.Le chef est le relai du couple d’hôtes auprès des équipes en cuisine et vice et versa.

Les menus sont planifiés le mercredi et de semaine en semaine, sur la base du prévisionnel et de la kitchen, pour anticiper les commandes et les besoins en effectif.

L’importance d’anticiper les menus à la semaine et pour ce faire de bien communiquer au sein du trio (échanger avec le chef pour savoir quand il a besoin du prévisionnel par exemple ).

Le travail en coupure: reprendre le travail après une coupure de trois heures, l’impression d’avoir deux journées en une…

L’importance dans la gestion du planning de l’équipe de tenir compte de la fatigue occasionnée par le travail en coupure et d’échanger avec eux au sujet de leur pause (lieu, activité…).

3ème étape : Découverte du métier de cuisinier

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Les maîtresses de maison, seules à entrer dans l’intimité du participant, frappent toujours avant d’entrée, vérifient l’éclairage et alertent le régisseur si besoin.

La responsabilité des maîtresses de maison, seules membres de l’équipe à parcourir les chambres tous les jours, et à pouvoir alerter le régisseur sur le matériel défectueux ou le couple d’hôtes pour tout autre point à remonter.

Le lit, le ménage de la chambre/sol/salle de bain/toilettes doivent être impeccablement faits comme si la chambre n’avait jamais servie... en respectant des règles et un ordre bien définis (les étiquettes des oreillers côté ouverture de la taie, les chaises tournées vers le participant, les pommes lavées et sans étiquette, le pliage du peignoir…), et tout ça en environ 20 minutes !

Le temps est compté pour les maîtresses de maison qui doivent être efficaces en un temps record – Importance d’échanger entre elles sur leurs bonnes pratiques pour gagner du temps.

L’ingéniosité des maîtresses de maison (leurs techniques pour faire un lit le plus rapidement possible, l’ordre qu’elles suivent pour nettoyer la salle de bains et limiter les éclaboussures, leurs post-it et crayons toujours à portée de mains, les produits ménagers toujours ouverts pour éviter la perte de temps, la rare utilisation de gants pour éviter de les ralentir…).

L’importance de la communication entre les maîtresses de maison et le couple d’hôtes pour toujours améliorer la qualité du travail.

Le participant tant qu’il est sur site doit toujours avoir la possibilité de revenir dans sa chambreLe double travail que représente le retour en chambre d’un participant sur le départ.

Un métier physique impliquant concentration, effort et rapidité. Ainsi qu’un grand sens de la propreté et de la perfection.

L’importance de permettre aux maîtresses de maison de faire des pauses avec collation pour récupérer et faire le point sur la journée .

3ème étape : Découverte du métier de maîtresse de maison

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Salles de réunion: Le rôle du régisseur ne se limite pas à la mise en place des salles mais consiste à réfléchir à la meilleur façon de disposer les tables et les chaises ou encore à repasser au moment des pauses pour remettre la salle en ordre.

Importance de savoir disposer le mobilier d’une salle de réunion pour l’adapter au nombre de personnes et au format de la réunion. Importance de libérer l’accès aux fenêtres et balcons mais cela nécessite un espace de stockage.

Le régisseur rassure l’animateur stressé et anticipe ses besoins. Le régisseur a une relation privilégiée avec l’animateur, il l’aide à s’installer, à gérer son stress et le rassure en l’accompagnant tout au long de son installation en salle. Si on demande simplement à l’animateur de l’aider, bien souvent, il répond non mais si le régisseur propose une façon de re-disposer les tables et chaises ou de tester ensemble les branchements, l’animateur accepte tout de suite! D’où la nécessité pour le régisseur d’anticiper les besoins de l’animateur, ce qui lui évite en retour d’être re-solliciter toutes les 5 minutes!

Technologie: le régisseur se tient informé du nouveau matériel IT et s’intéresse aux différents médias. Les connaissances du régisseur en matière IT, notamment, doivent être entretenues et mises à jour.

Maintenance: Le régisseur doit également être capable de réparer un interrupteur, changer une ampoule, purger un radiateur ou encore animer un défi du château. L’idée d’un cahier de consignes (hors travaux courant) pour favoriser la communication avec le reste de l’équipe s’avère très utile.

Le régisseur a une fonction support importante, cela nécessite un profil d’ingénieux touche-à-tout.

Le régisseur est à l’écoute de l’animateur et des participants en terme de matériel. Ne vous étonnez pas de trouver dans son stock de papeterie des magazines pour faire du découpage, de la pâte à modeler, des bonbons mentholés, tous types de feutres ou encore des valises Métaplan…

Le régisseur doit prévoir et anticiper les besoins en papeterie et tous ces petits plus qui facilitent l’animation d’une réunion.

3ème étape : Découverte du métier de régisseur

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Les participants mangent toutes les deux heures! On est toujours dans l’anticipation de la pause ou du déjeuner à venir.

Importance d’être organisé pour éviter les allers/retours à vide et de répartir la vaisselle et le matériel nécessaires au dressage des «carcasses de pause » sur plusieurs étages par exemple.

Les équipes nettoient et rangent en permanence! On est toujours dans le nettoyage de la pause passée, le maintient en ordre de tous les points cafés et l’anticipation.

Importance pour les différents métiers de se relayer pour le nettoyage et la remise en état des coins cafés et buffets en fonction des heures de la journée.

On jongle avec les lieux, les participants et les mets, la kitchen est le repère pour tous, elle est communiquée à tous chaque vendredi. Les grandes lignes de la semaine à venir sont présentées lors de la réunion hebdo.

L’importance d’une kitchen claire et précise, communiquée à l’avance, pour faciliter la communication avec l’équipe.

L’importance d’un décor sobre et naturel baignant le participant dans l’atmosphère de la maison, et d’un maintient en ordre du buffet

Décorer une table, accueillir un participant, vanter les qualités d’un fromage ou d’un vin, maintenir un buffet présentable, faire la plonge…sont des tâches courantes pour un hôte de table.

3ème étape : Découverte du métier d’hôte de table

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Un peu de soleil et hop on dresse les déjeuners en terrasse, il pleut on prépare les parapluies…L’importance de bien connaître sa maison pour prévoir les pauses des participants dans les zones les plus adaptées (sur les bottes de paille s’il fait beau, sur les transats si ils veulent se détendre, près de leur salle de réunion si ils sont studieux…)

En proposant à des participants stressés de leur apporter une pause supplémentaire en salle de réunion, nous aurions pu retarder l’équipe sur le reste de son travail.

Ne pas créer trop d’attentes auprès des participants mais plutôt les inciter au concept du « comme à la maison », en leur donnant envie de profiter et découvrir un autre endroit de la maison pour se ressourcer et faire une pause au lieu de rester en salle de réunion.

Nous accueillons le Codir de la filiale de BNP Paribas où M-A travaillait et sur les conseils de Stéphanie, nous personnalisons un mot d’accueil accompagné d’une bouteille de vin. En lisant le message, une des participantes dira « On est bien chez Chateauform’ ici! ». Mission accomplie!

Importance de ne pas rater une occasion de marquer le coup et faire plaisir.

Occupés à répondre à une autre demande quand un animateur nous informe qu’ils ont terminé plus tôt que prévu, nous ne pensons pas immédiatement à l’impact pour le dressage du déjeuner et à prévenir aussitôt notre équipe.

Communiquer en temps réel avec l’équipe sur les sujets qui concernent l’organisation immédiate de la journée.

Nous devions remettre les billets doux à une équipe au moment du petit déjeuner mais ils n’ont pas pris le temps de s’assoir… En remettant les billets à chacun, de façon personnalisée, tous ont pu les remplir sans se sentir suivi!

Importance de choisir le bon moment pour distribuer les billets doux. Importance des billets doux tout court…

4ème étape : Découverte du métier de couple d’hôtes

Chateauform’ en 10 mots?

Service Famille

Accueil Bien-être

Confort Saveurs Ecoute

MagieSimplicité

Technologie

On l’a vu ou entendu!

Un participant: « Ce n’est pas la première fois que je viens chez Chateauform’, au début on se dit que c’est grâce à un couple extraordinaire que tout ça est possible, mais je suis allé dans plus de 3 châteaux différents et c’est toujours la même qualité d’accueil et le top en matière de séminaires! » Ronqueux, le 24 septembre.

« P*****, qu’est ce qu’on a bien diné ce soir! Qu’est ce que la viande était booonnnne! » Ronqueux, le 19 septembre.

« Ce sont de vrais oiseaux? C’est magique d’entendre ça au téléphone! ». Le bon air de la campagne? Non, l’attente téléphonique chez Chateauform’!

Un participant à un autre: « Il est vraiment top ce hammam, il faut absolument que tu le testes! » Ronqueux, le 19 septembre.

Un participant à un autre: « - Tu sais pourquoi le château de Ronqueux est triangulaire…?- Euh, non… - C’est parce que le propriétaire n’avait pas assez d’argent pour construire un rectangle! » Blague carambar? Non, une pause casse-croûte chez Chateauform’. Ronqueux, Septembre 2013.

Des participants traversant le parc du château, en peignoirs et chaussons, pour rejoindre leurs chambres! Une cure thermale? Non, un séminaire d’entreprise chez Chateauform’! Ronqueux, le 23 septembre.

Un participant transportant son costume à bout de bras tout en pédalant sur son vélo. Béhoust, le 17 septembre.

30 personnes aux cheveux multicolores, portant de drôles de lunettes et dansant sur des meules de foins! Carnaval de rio? Non, un séminaire team building chez Chateauform’!

Ronqueux, le 24 septembre.

Entendu!

Vu!

Nous vous remercions!

Un immense merci à tous de nous avoir accueillis,

Merci de nous avoir fait partager votre quotidien,

Merci d’avoir répondu généreusement à toutes nos questions...

MERCI et RDV très prochainement pour le

tome 2 « Nos premiers pas de couple d’hôtes »!