Carnet d'étonnementTome 2: « Nos premiers pas de couple d’hôte »

Marie-Anne & Huguesdu 28 Septembre au 17 Octobre

Faits marquants et ce que nous en avons appris

La loi de Murphy ou « le pire est toujours certain » - Cas EDF : L’organisatrice a attendu près d’une heure à l’aéroport parce que le taxi (commandé pour 6 pax) ne pouvait finalement en emmener que 4! Au moment du déjeuner, 4 personnes n’ont pas de place… changement non communiqué par EDF à notre nounou! L’équipe réactive dresse aussitôt les couverts manquants et ajoute une table de jardin.

Apprendre toujours apprendre: L’accueil se fait avant même l’arrivée à la Maison en s’assurant que chacun dispose de tous les éléments pour parvenir jusqu’à nous, pour le cas des taxis (ne pas hésitez à reconfirmer), tenir à jour quotidiennement la liste des taxis. Même lorsque tout est carré, il existe toujours un chemin pour les imprévus… Importance d’écouter, de comprendre et de rassurer à l’arrivée.Importance pour le couple, pendant les pauses, d’échanger avec les animateurs sur d’éventuels changements de dernière minute…

Un accident sur le trajet du travail et l’équipe se réduit…L’équipe des Maitresses de Maison doit faire sans Jonathan pour 15 jours alors que les semaines sont chargées (nous recevons 9 à 10 équipes par semaine).

Planifier les renforts (si possible des extras qui connaissent déjà Chateauform’) aux moments les plus judicieux pour soulager les équipes sans les désorganiser et tout en préservant l’économie du site.

4ème étape : couple d’hôte en conduite accompagnée

Faits marquants et ce que nous en avons appris

La loi des séries ou « un ennui n’arrive jamais seul » - Cas BEL : Pour une visite sur leur site industriel et après avoir vérifié auprès de l’organisatrice qu’il n’y ait pas de spécificité alimentaire, nous leur préparons des paniers repas (avec sandwich au jambon et quelques végétariens). Petit détail, chez BEL il est évident qu’on ne sert pas de porc!

Nécessité d’être en vigilance rouge concernant les spécificités alimentaires!Pour cette même visite, le car arrive avec 20 minutes de retard (le chauffeur s’est trompé de feuille de route), les participants devront changer de car sur la route. Ils auront près d’une heure de retard à l’arrivée.

Absorption par le couple du stress/colère de l’organisateur. Prendre à cœur l’intérêt du client et ne pas accepter un manque de qualité de service de la part d’un fournisseur.Anticipation et organisation ne réduisent pas les risques d’imprévu. Il faut garder le sourire et rester à l’écoute dans les coups durs!

La veille du départ, nous mettons à disposition un PB pour la réservation de taxis retours. Le lendemain matin, nous laissons le PB en vue et l’organisatrice modifie certaines réservations. Nous comprenons mal la demande et cela crée un cafouillage au moment du départ…

Eviter de ressortir le PB une fois les taxis réservés! Le jour J, modifier les demandes au cas par cas uniquement.

4ème étape : couple d’hôte en conduite accompagnée

Faits marquants et ce que nous en avons appris

6 km pour faire connaissanceNous recevons 45 participants délocalisés de Rochefort à Ronqueux. Marie-Anne les accueille dans le car dès Rochefort et prend le micro pendant le trajet pour leur présenter le château. Dès leur descente du bus, ils sont accompagnés en chambre et profiterons du hammam!

L’accueil des participants se fait parfois avant même l’arrivée à la maison! Toutes les occasions sont bonnes pour simplifier la vie du participant et le rassurer.

Mettre des cadeaux en chambre…Vous avez dit rien de plus simple?Plus de trois fois, lors d’une semaine pleine de chassés-croisés, nous avons dû préparer des sacs cadeaux à mettre en chambre (goodies, chocolats, panamas pour les hommes, foutas pour les femmes…).

Apprendre toujours apprendre: Communiquer au bon moment avec les MDM, amorcer le travail, aider l’organisateur à préparer les sacs, tenir compte des changements de chambre de dernière minute, c’est parfois un travail de fourmi!

5ème étape : nous sommes au volant!

Faits marquants et ce que nous en avons appris

« Ils ne venaient pas convaincus mais sont repartis conquis! » ou Le séminaire de la dernière chance :

Après une déception sur l’une de nos maisons, une équipe tente un dernier séminaire Chateauform’. Sur les conseils de notre nounou, nous les chouchoutons avec une pause huitres au soleil. Nous mettons le paquet sur l’accueil, l’écoute, et les bonbons (souhait exprimé à leur réservation). Toute l’équipe sera vigilante mais discrète… Ils repartent conquis, mission accomplie!

Chateauform’ est une grande famille, capitalisons sur nos différences! Si un séminaire ne s’est pas très bien passé dans une maison… Tentons le coup dans une autre maison! Le travail en amont des conseillers séminaires, de la nounou et du couple est primordial.

5ème étape : nous sommes au volant!

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Toute, toute première fois… ou L’émerveillement d’un groupe qui découvre Châteauform’!

Pour la 1ère fois, l’entreprise Metaphora fait son séminaire chez nous! Séduite par notre souplesse dans les horaires (en raison d’un accident sur l’autoroute certains participants auront plus de deux heures de retard), nos attentions personnalisées (une bourriche d’huitres à l’heure du casse-croûte, un défi du château un samedi matin…), ils dévaliseront même notre stock de pâte à tartiner avant de partir! Et Yann dévoilera sa recette à une participante…

Bravo à toute l’équipe, c’est un sans fautes!

Toutes les occasions sont bonnes quand il s’agit de faire plaisir…Proposer un matelas massant à une intervenante 45 minutes avant son intervention, ouvrir le Hammam à 5h du matin pour des joggeurs, offrir du champagne pour un anniversaire, transformer une salle de réunion en show room, allumer un feu de cheminée, inciter les participants à sortit la nuit pour écouter le brame du cerf…

Etre à l’écoute des souhaits que n’expriment pas les participants.Une fois la mécanique de la maison bien huilée (Kitchen, prévisionnel, rooming, planning des équipes…), place au participant! Les occasions de faire plaisir sont multiples, importance d’ouvrir l’œil et le bon!

5ème étape : nous sommes au volant!

Faits marquants et ce que nous en avons appris

C’est à l’heure où vous n’y penserez pas que le temps du ménage viendra!L’équipe profite d’un lundi plutôt calme pour faire un grand ménage! (Nettoyer le pont, enlever la mousse sur les gouttières, démarrer un potager,…)

Lister les travaux d’entretien qui nécessitent plus de temps, d’implication ou un site vide, pour être opérationnel le moment venu.

Comment mettre en valeur les vins que nous proposons?Nous servons un soir au diner deux blockbusters du château (Viré-Clessé et Saint Estèphe qui suscitent d’habitude l’enthousiasme général). Horreur, sur plusieurs billets doux, le vin est jugé médiocre!

La présentation du vin comme du menu est une véritable invitation à vivre une expérience sensorielle unique. En trio, importance de transmettre le caractère du vin et donner envie aux participants de partir à la découverte de saveurs et vignerons. Leur raconter une histoire et oser des mélanges vins et menus.

5ème étape : nous sommes au volant!

Faits marquants et ce que nous en avons appris

Chaque feedback est un cadeau!Deux équipes, BEL et EDF ont pris le temps de débriefer en tête à tête avec nous.

Nous avons pris le temps, dans un petit salon, d’échanger sur ce que s’était bien passé et moins bien passé (cf. la loi de Murphy). Cela a permis de montrer à quel point ce qu’ils pensent compte pour nous et nous permet de toujours nous améliorer.

Feedback de l’équipe de Ronqueux sur notre 1ère semaine en tant que couple et qui nous a permis d’adapter notre comportement pour la suite.

L’équipe a bien voulu jouer le jeu en nous faisant un retour sur notre façon de la gérer, ce qui nous a permis de prendre conscience du fait que nous avions mis la priorité sur les participants en oubliant parfois l’importance de bien communiquer avec notre équipe pour éviter des loupés. Importance d’encourager notre équipe, de se montrer rassurant, de débloquer des points

courants du quotidien et de chaque jour donner le cap! Même une équipe autonome a besoin d’être rassurée et encouragée.

5ème étape : nous sommes au volant!

AccueilLes photos des membres de l’équipe mises en valeur dans un joli cadre (cages à oiseaux…) Des signalétiques dynamiques

Management équipeRefaire une semaine des métiers à l’arrivée dans notre maisonPrésentation de notre style de management, attentes et ambitions pour le site et l’équipeMénager des temps pour que les membres de l’équipe puissent échanger entre euxMettre en place avec le Chef une réunion d’équipe hebdomadaire pour présenter les temps forts de la semaine à venirFêter les anniversaires avec un cadeau personnalisé

La TableDresser des planches apéritives avec mets du terroir et de qualitéPrésentation du beurre en motte et mise en valeur du fromage Offrir le champagne pour le dernier apéritif aux équipes qui restent sur site plusieurs jours

On a envie de copier! 1/2

DécorationPorte manteaux et porte sacs dans les toilettes et salles de réunionEtiqueter les poubelles de tablesTop 5 des recettes cocktail en format plastifié disponible au coin barMise à disposition de recettes et énigmes enroulées dans du raphiaPorte-clés dans les salles de réunionBrochure LMKJ dans les salles de réunion comité de directionNom des fromages sur des feuilles d’arbresPlanter des crayons dans un pot de fleurs rempli de grains de maïs

Espace détenteMatelas hydro massant

Vie localeParticiper aux évènements de la commune

On a envie de copier! 2/2

On l’a vu ou entendu!

Un participant: « C’est la première fois que je viens chez Chateauform’, honnêtement j’en avais entendu parler et je pensais que c’était superficiel et surfait…Mais je découvre aujourd’hui que c’est tout le contraire! Je reviendrai. » Ronqueux, Septembre 2013.

Un participant asiatique s’adresse à Hugues: « C’est la 3e fois que je viens en France et c’est mon plus beau séjour! ». Ronqueux, Octobre 2013.

Un participant à M-A: « Vous avez des stages pour apprendre à sourire tout le temps? - « - Pardon? »- « Non, sérieusement, je me demandais comment vous faites pour être tous aussi souriants,

je reviens des Mesnuls et l’équipe était tout le temps souriante comme vous? C’est quand même un métier difficile, je le vois bien, vous êtes sûre que vous n’êtes pas entrainés à sourire? »

- Haahhhaaah, euh non! Mais on a des participants qui feraient bien de prendre des cours! (Je blague bien sûr le participant est toujours souriant!). Ronqueux, Octobre 2013.

Des participants en bottes, à la nuit tombante, s’aventurent derrière les salles de réunion…A la recherche de champignons? Non, de salamandres! Ronqueux, Octobre 2013.

Entendu!

Vu!

Nous tenons à vous remercier!

Merci à Stéphanie et Arnaud, pour leur écoute et leur accompagnement tout au long de notre site école.

Merci d’avoir osé nous laisser les rennes de votre maison!

Merci au Chef, Dominique, de nous avoir fait partager quotidiennement sa passion pour les produits du terroir et son organisation sans faille!

Merci à toute l’équipe d’avoir joué le jeu, et de nous avoir donné l’opportunité de nous entraîner!

RDV pour le tome 3: En route pour l’école volante!