Bilan d'activité Scol-Téléservices Année 2007 Académie de Bordeaux Direction Informatique...
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Bilan d'activitéBilan d'activitéScol-TéléservicesScol-Téléservices
Année 2007Année 2007
Académie de BordeauxAcadémie de BordeauxDirection InformatiqueDirection InformatiqueScol-TéléservicesScol-Téléservices2 avenue de Thouars2 avenue de Thouars33405 Talence33405 Talence 0810 60 58 580810 60 58 58
Comparatif des appels et interventions en 2007 par rapport à 2006 et 2005
30876
13594
17256 17480
3677
23014
42096
24572
14279
10886
2624926631
1268213891
110988654
2038517522
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
appels reçus abandons appels traités fiches crééesau centred'appels
Glcontacts total fichescréées
2005
2006
2007
Comparatif des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
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embr
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octo
bre
nove
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déce
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2005
2006
2007
Comparatif des glcontacts reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
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2005
2006
2007
0
20
40
60
80
100
120
140
160
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déce
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2005
2006
2007
Comparatif des mails reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005
Comparatif des appels traités en 2007 par rapport à 2006 et 2005
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
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octo
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2005
2006
2007
Comparatif des abandons en 2007 par rapport à 2006 et 2005
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
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sept
embr
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octo
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déce
mbr
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2005
2006
2007
2006
abandons2457237%
appels reçus4209663%
Répartition des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005
2007
abandons1268232%
appels reçus2663168%
2005
abandons1359431%
appels reçus3087669%
Moyennes mensuelles des temps d’appels et d’abandons
Moyenne annuelle d’un appel en 2007: 3 minutes 58 secondes
Moyenne annuelle d’un abandon en 2007 : 31sen 2006 : 46s
en 2005 : 2m11s
00:00
00:43
01:26
02:10
02:53
03:36
04:19
05:02
janvie
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ai juin
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e
appels
abandons
Répartition des appels traités en 2007 par rapport à 2006
2006
appels techniques (choix 2)
22%
appels logiciels (choix 1)
78%
2007
appels techniques (choix 2)
23%
appels logiciels (choix 1)
77%
Records des appels reçus en 2007
Le mois record a été septembre avec 5306 appels
Le jour record a été le jeudi 19 septembre avec 471 appels
Le mois le plus calme a été août avec 868 appels
Les jours les plus calmes ont été pendant les vacances, le mercredi 31 octobre avec 3 appelsen période scolaire, le mercredi 3 janvier avec 4 appels
0
2
4
6
8
10
12
14
16
lund
i 17/
09
vend
redi
21/
09
jeud
i 27/
09
mar
di 0
2/10
lund
i 08/
10
vend
redi
12/
10
jeud
i 18/
10
mar
di 2
3/10
lund
i 29/
10
vend
redi
02/
11
jeud
i 08/
11
mar
di 1
3/11
lund
i 19/
11
vend
redi
23/
11
jeud
i 29/
11
mar
di 0
4/12
lund
i 10/
12
vend
redi
14/
12
jeud
i 20/
12
total appels
abandons
appels techniques
appels logiciel
Appels entre 12H30 et 13H30(a partir du 17/09/2007, date d’ouverture de cette plage horraire)
Note: Les aires sont cumulées.
Appels hors plages horaires d’ouverture
* Soit en moyenne moins de la moitié d’un après-midi d’ouverture de la même semaine.
< 8h mercrediaprès-midi
entre17h et
18h
après18h
après19h
51
863 soit 19 par mercredi après-midi*
383
60 520100200300400500600700800900
Comparatif des fiches créées en 2007 par rapport à 2006 et 2005
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
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octo
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déce
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2005
2006
2007
Total 2007 : 20385
Total 2006 : 26249
Total 2005 : 23014
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
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sept
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octo
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2005
2006
2007
Comparatif des fiches classées en 2007 par rapport à 2006 et 2005
Total 2007 : 20738
Total 2006 : 26138
Total 2005 : 22690
Les dépannages par établissement
privé216 fiches
0,3%
public20132 fiches
99,7%
+ 1 CFA
+ 1 CREPS
+ 2 IME
+ 4 IUFM
+ 9 Mairies
+ 15 universités
écoles primaires1267 fiches
5%
autres (CIO, GRETA...)405 fiches
2%
lycées6643 fiches
35% collèges12070 fiches
58%
Soit 93% d’EPLE
Pyrénées Atlantiques3995 fiches
21%
Dordogne2794 fiches
15%
Landes1979 fiches
11%
Lot et Garonne2225 fiches
12%
Gironde7727 fiches
41%
Demandes d’interventions par département pour le second degré
répartition des demandes de dépannage par département
Gironde160 établissements
41%
Pyrénées Atlantiques79 établissements
20%
Dordogne57 établissements
15%
Landes50 établissements
13%
Lot et Garonne42 établissements
11%
répartition des établissements dans les départements
2005
Demande du Chef de Service
879 fiches4%
Mail978 fiches
4%
Telephone17480 fiches
76%
GlContact3677 fiches
16%
2007
Demande du Chef de Service
270 fiches1%
Mail363 fiches
2%
Telephone11098 fiches
55%
GlContact8654 fiches
42%
2006
Demande du Chef de Service523 fiches
2%
Mail561 fiches
2%
Telephone14279 fiches
55%
GlContact10886 fiches
41%
Origine des demandes de dépannages
Problèmes Techniques7460 fiches
37%
BE 1er Degré1260 fiches
6%
Logiciels intendance4011 fiches
20%
Logiciels secrétariat7654 fiches
37%
Type de problèmes rencontrés
Soit 66 % de problèmes logiciels
techniciens de terrain5355 fiches
26% pôle intendance4988 fiches
25%
pôle secrétariat5606 fiches
28%
autres1968 fiches
10%plateforme technique2301 fiches
11%
Répartition des dépannages éffectués par équipe
Répartition par type d’applications (second degré)
Logiciels IntendanceLogiciels Secrétariat
applis DOS736 fiches
10%
applis Windows1561 fiches
20%
applis Web5334 fiches
70%
applis Web290 fiches
7%
applis Windows2362 fiches
58%
applis DOS1458 fiches
35%
Principaux types de problèmes logiciels (second degré)
INTENDANCE % fiches
appli. GEP - GFE (Gestion Financiere Eleves) 28 1124
appli. PRESTO (PREStation et STOcks) 15 583
appli. GFC - Compta budgetaire 11 446
appli. GFC - Compta generale 11 441
appli. GFC - Regies 9 369
appli. GFC - Basculement 5 189
appli. CCS (Contrat Cohesion Social) 4 163
appli. GFC - Preparation budgetaire 3 132
appli. GFC - Compte financier 3 127
appli. SCONET – GFE (Gestion Financiere Eleve) 3 106
autres 8 331
Total 100 4011
SECRETARIAT % fiches
appli. SCONET - Base Eleves 20 1544
appli. SELENE (Systeme Eleves Enseignants Enseignements) 14 1065
appli. STS (STructures et Services) 13 1019
appli. SAGESSE (Syst. Automatise de GEstion Sante Etablissement) 5 404
appli. GI/GC (Gestion Individuelle/Gestion Collective) 5 380
appli. AUTOMATE SCONET 4 340
appli. SCONET - Absences 4 336
appli. AFFECTATIONS 4 286
appli. GEP - General (acces sauvegarde MAJ) 3 255
appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement) 3 248
autres 25 1853
Total 100 7730
Principaux types de problèmes techniques
réseaux1286 fiches
17%
audits21 fiches
0%
configuration serveurs et postes de
travail1485 fiches
20%
installations matérielles2005 fiches
27%problèmes logiciels
1025 fiches14%
problèmes matériels1638 fiches
22%
Temps de prise en charge des fiches(temps passé par les fiches dans les étapes Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique)
58% des fiches ont été prises en charge en moins d’1H et 77% en moins de 8H
Note : ces délais incluent les périodes de fermeture du service.
de 2 à 3 jours4%
plus de 10 jours0%
moins de 5 min.9%
de 5 à 10 jours1%
de 3 à 5 jours2%
de 5 à 10 min.11%
de 10 à 20 min15%
de 20 à 30 min.10%
de 30 min. à 1H13%
de 1H à 2H10%
de 2H à 4H6%
de 4H à 8H3%
de 8H à 24H12%
de 24H à 48H4%
moins de 5 min.10%
de 5 à 10 min.7%
de 10 à 20 min.6%
de 20 à 30 min.4%
de 30 min. à 1H7%
plus de 10 jours7%
de 6 à 10 jours2%de 5 à 6 jours
1%
de 4 à 5 jours2%
de 1H à 2H8%
de 2H à 4H8%
de 4H à 8H6%
de 8H à 24H13%
de 24H à 48H8%
de 2 à 3 jours5%
de 3 à 4 jours6%
Temps de traitement des fiches sur la plateforme(temps séparant la création d’une fiche de son classement)
56% des fiches ont été traitées en moins de 8H et 77% en moins de 48H
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
Temps de traitement des fiches sur le terrain(temps séparant la création d’une fiche de son classement)
Ces fiches ont pu faire l’objet d’un premier traitement sur la plateforme.
Les délais incluent les périodes de fermeture du service.
de 24H à 48H11%
de 2 à 3 jours8%
de 3 à 4 jours16%
de 4 à 5 jours6%
de 5 à 6 jours6%
de 6 à 10 jours15%
de 10 à 15 jours9%
de 20 à 30 jours4%
de 15 à 20 jours4%
de 4H à 8H4%
moins de 4H3%
de 8H à 24H7%
de 30 à 60 jours5%
plus de 60 jours2%
étape 1 Centre d'appels
3436 f iches17%
étape 1 autres179 f iches
1%
étape 2 GlContact1887 f iches
9%
étape 2 autres2217 f iches
11%
étape 36799 f iches
32%
étape 44345 f iches
21%
étape 51077 f iches
5%
étape 7 à 31337 f iches
2%
étape 6461 f iches
2%
Étapes de résolution des interventions
Soit 38% de dépannages effectués au 1er niveau.
Renseignements - conseils
5681 fiches28%
Usage5231 fiches
25%
Support technique4625 fiches
22%
Incident3354 fiches
16%
Evolution1847 fiches
9%
Nature des problèmes rencontrés
Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL...Incident : bugs de logiciels...Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD...Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)...Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.
FINFIN