BEP MRCU avril 2011 1 DIPLÔME INTERMEDIAIRE Métiers de la relation aux clients et aux usagers.

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DIPLÔME INTERMEDIAIRE

Métiers de la relation aux clients et aux usagers

LES EPREUVES DU DIPLÔMEIntitulé des épreuves Unité Coef Scolaires, Établissements publics

ou privés sous contratApprentis, CFA ou sectionsd’apprentissage habilités

EP1 – épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager

UP1 4 CCF

EP2 – pratique de l’accueil, del’information et de la vente

UP2 9 * CCF

EG1 – français - histoire –géographie – éducation civique

UG1 6 Ponctuelle écrite (3h)

EG2 – mathématiques UG2 4 CCF

EG3 – éducation physique et sportive

UG3 2 CCF

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* Dont coefficient 1 pour la prévention, santé, environnement

2 EPREUVES EN CCF

EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente (coef 8)

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ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL

1ÈRE ÉPREUVE

EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager (coef 4)

- 1ère partie : contact téléphonique- 2ème partie : contact par écrit

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EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER (COEF 4)

Objectif de l’épreuve :Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.

Contenu de l’épreuve :Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ».

Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A2.

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EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE COEF 2

Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes :

A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact

A2T3 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit

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EP1 – 1ÈRE PARTIE : CONTACT TELEPHONIQUE

Où ? en centre de formation QUI ? le professeur de spécialité COMBIEN DE TEMPS ? 20 mn maximum

15 mn de préparation + 5 mn d’entretien COMMENT ? l’enseignant prépare des

situations de contact (études de cas) QUAND ? À la fin de la classe de 2nde ou durant

le 1er semestre de la classe de 1ère

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PRESENTATION


L’étude de cas fournie par le professeur au candidat peut être :

une relance d’impayé un retard de livraison fournisseur une commande avec un produit en ruptureLe candidat doit alors proposer un autre produit au

client et mettre à jour la nouvelle commande

(compétence A2T1C1)

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LE SUPPORT CANDIDAT


1 poste informatique 1 imprimante 1 fichier clients ou usagers – éventuellement

préparé par les élèves auparavant 2 postes téléphoniques 1 fiche d’appel papier, vierge une étude de cas par candidat, mettant en

place la situation

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PREPARATION MATERIELLE


Pendant 15 mn maximum, le candidat prépare sa fiche d’appel

Pendant 5 mn, le candidat réalise son contact téléphonique: 1 - appel

(interlocuteur = professeur de spécialité)

2 - mise à jour fichier

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DEROULEMENT 20 mn maximum


Le professeur ramasse la fiche d’appel papier du candidat et l’évalue


UTILISATION DE LA GRILLE D’EVALUATION


Le professeur évalue la prise de contact téléphonique et la mise à jour des informations collectées


Durée du contact téléphonique 5mn


Entretien du professeur avec le candidat :le professeur demande au candidat d’expliquer sa démarche et évalue

les justifications


EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ÉCRIT COEFF 2

Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes :

A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact

A2T2 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit


EP1 – 2ÈME PARTIE : CONTACT PAR ECRIT

Où ? en centre de formation QUI ? le professeur de spécialité COMBIEN DE TEMPS ? 40 mn maximum COMMENT ? l’enseignant propose une

situation professionnelle, accompagnée d’une documentation

QUAND ? À la fin de la classe de 2nde ou durant le 1er semestre de la classe de 1ère

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PRESENTATION


L’étude de cas, papier ou numérisée est fournie par le professeur au candidat.

Cela peut être une erreur de livraison…Les documents fournis au candidat seront alors BC, BL, observations du réceptionnaire...

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LE SUPPORT CANDIDAT


1 poste informatique par candidat 1 carnet d’adresse interne et/ou

clients 1 adresse mail du professeur, de

l’élève ou 1 clé USB Etude de cas avec documents papier

ou fichiers numérisés

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PREPARATION MATERIELLE


Les candidats prennent connaissance de la situation fournie par le professeur et réalisent l’écrit

Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques, pour surveiller. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix

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DEROULEMENT - 40 mn maximum


Le professeur ramasse la clé USB du candidat et évalue le travail


UTILISATION DE LA GRILLE D’EVALUATION


Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques. A la fin de l’épreuve, il leur demande de justifier leurs choix


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ATTENTION : Les 2 parties de EP1 sont indépendantes l’une de l’autre, mais peuvent être organisées en parallèle, avec 2 enseignants.

Les épreuves doivent être organisées sur le temps de formation, quand les élèves sont prêts.

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