BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS … · L’entreprise communique grâce aux...

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers Code : 1809-ARCU2 Session 2018 SUJET

Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 sur 11

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

DOSSIER DOCUMENTAIRE PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE Document 1 : Une offre de loisirs pour petits et grands Document 2 : Jours d’ouverture au public Document 3 : Fiche de poste Document 4 : Tarifs appliqués au public

GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL 40 POINTS Document 5 : Message d’une cliente sur le répondeur Document 6 : La carte cadeau Diverty Land Document 7 : Procédure de réservation de la prestation «Anniversaire» Document 8 : Compte rendu de réunion MISSION SPÉCIFIQUE 40 POINTS Document 9 : Courriel de Madame Morin Document 10 : Devis Document 11 : Notes prises lors de la réunion d’équipe du 6 juin 2018 Document 12 : Extrait calendrier 2018

Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet. Calculatrice à fonctionnement autonome autorisée (Note de service n° 2015-056 du 17/03/2015).

Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d'y mettre un signe quelconque pouvant indiquer sa provenance.

ESPACE DE LOISIRS Diverty Land Zone commerciale Grands Champs

58000 NEVERS Téléphone : 03.86.58.59.00 Télécopie : 03.86.58.59.01

Site internet : www.diverty-land.fr Courriel : [email protected]



LE CONTEXTE PROFESSIONNEL Créé en juin 2016, en périphérie de Nevers, par Éric Jourdain, Diverty Land est un centre de divertissement de 4 100 m² implanté sur une zone commerciale très attractive à proximité d’un centre commercial de 40 boutiques et d’une grande surface spécialisée dans les jeux et jouets pour enfants. Diverty Land bénéficie d’un parking de stationnement gratuit de plus de 1 000 places. Diverty Land s’adresse aux petits et aux grands. C’est un endroit convivial, confortable qui propose trois espaces de loisirs :

- l’espace «Bowling Star», - le «Golf Aventure», - l’espace «Kid’s City».

Diverty Land propose également à la location, une salle de 100 m², appelée « Salle Cristal », pour l’organisation de repas de famille, enterrement de vie de célibataire, arbre de Noël, départ à la retraite … L’entreprise communique grâce aux outils traditionnels et par le biais d’une page Facebook. Document 1 : Une offre de loisirs pour petits et grands

L’espace « Bowling Star » propose dix pistes informatisées accessibles à partir de 7 ans, un espace snack-bar de 150 places assises et une salle de jeux (billards américains, simulateurs de courses de voitures…). Il s’adresse aux joueurs occasionnels ou réguliers, aux parents, aux enfants, aux licenciés de la FFBSQ (Fédération Française de Bowling ou de Sport de Quilles), aux entreprises, aux comités d’entreprises, aux associations et aux centres de loisirs. Différents forfaits sont proposés.

Le « Golf aventure » s’étend sur 1 600 m² et dans un cadre naturel avec des cascades, des fontaines et des obstacles ; le parcours de mini-golf de 12 trous en gazon synthétique est accessible dès 4 ans avec la présence d’un adulte. Totalement éclairé, il permet de jouer de jour comme de nuit.

Avec ses 1 000 m², l’espace « Kid’s City » est un parc de jeux sécurisé, chauffé et climatisé. À l’abri de la chaleur, du froid, du vent et de la pluie, les enfants peuvent profiter de nombreuses structures de jeux : - pour les enfants de 1 à 3 ans, une aire de jeux est réservée avec un parcours de motricité, des trotteurs, des petits toboggans, des LEGO® géants et une piscine à balles ; - un espace est dédié aux enfants de 4 à 12 ans avec notamment un labyrinthe de 250 m² sur deux niveaux, des canons à balles, des toboggans, des trampolines, un mur d’escalade, une tyrolienne et une piscine à balles.

Début juin 2018, Kid’s City s’est doté d’une nouvelle structure de jeux d’intérieur : un circuit routier avec des petites voitures à pédales ou électriques qui est accessible à tous les enfants âgés entre 3 et 12 ans.



Document 2 : Jours d’ouverture au public

Jours d’ouverture

Périodes scolaires

Vacances scolaires

Ouvert toute l’année

Lundi : fermé Mardi et jeudi : de 17 h à 0 h 30 Mercredi : de 14 h à 0 h 30 Vendredi : de 17 h à 1 h 30 Samedi : de 14 h à 2 h Dimanche : de 14 h à 20 h 30

Ouverture 7 jours sur 7 de 14 h à 1 h

Ouvert toute l’année sauf intempéries Lundi : fermé Mardi, jeudi et vendredi : de 17 h à minuit Mercredi et samedi : de 14 h à minuit Dimanche : de 14 h à 20 h

Tous les jours de 14 h à minuit sauf le dimanche de 14 h à 20 h

Ouvert toute l’année Lundi : fermé Mercredi, samedi et dimanche : de 14 h à 19 h 30 Mardi, jeudi et vendredi : uniquement sur réservation par les écoles, instituts médico-éducatifs (IME), comités d’entreprise (CE), centres de vacances et de loisirs.

Ouverture 7 jours sur 7 de 14 h à 19 h 30

Document 3 : Fiche de poste

Chargé(e) d’accueil Diverty Land

� Accueil en face à face : - Accueillir avec le sourire. - Identifier l’interlocuteur et la nature de sa

demande. - Reformuler sa ou ses demande(s). - Personnaliser la relation. - Répondre à la demande et proposer une offre

adaptée. - S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur. - Remercier. - Personnaliser la prise de congé.

� Accueil téléphonique : - Consulter chaque matin le

répondeur téléphonique. - Apporter une réponse rapide à

toute demande d’information soit par téléphone soit par courriel selon le mode de communication demandé par l’appelant.

- Préparer un plan d’appel structuré pour toute réponse à fournir par téléphone.

� Autres missions : - Répondre obligatoirement par courriel aux demandes de devis pour groupes, entreprises,

comités d’entreprise (CE), instituts médico-éducatifs (IME), écoles, centres de loisirs. - Participer à la mise en place d’événementiels pour promouvoir les différentes prestations. - Demander l’envoi d’un curriculum vitae et d’une lettre de motivation, à l’attention de

Monsieur Jourdain, pour les candidatures à un stage de formation ou à un poste.



Document 4 : Tarifs appliqués au public

Âges De 1 à 3 ans De 4 à 12 ans (et moins de 1,50 m)

Tarif applicable

du lundi au dimanche

Tarif unique de 3 € Pass 1 heure : 5 € Pass 1 journée : 8 €

Nos offres « Pass illimités »

Entrées illimitées pendant : → 1 mois : 10 € → 6 mois : 35 € → 12 mois : 55 €

Entrées illimitées pendant :

→ 1 mois → 6 mois : → 12 mois :

25 € pour 1 enfant 40 € pour 2 enfants 70 € pour 3 enfants 80 € pour 1 enfant 140 € pour 2 enfants 200 € pour 3 enfants 120 € pour 1 enfant 200 € pour 2 enfants 250 € pour 3 enfants

Entrée gratuite pour les adultes accompagnants (maximum 2). Le port des chaussettes est obligatoire dans les structures de jeux. Consommations et nourritures de l’extérieur interdites dans l’établissement. Interdiction de boire, manger ou de mâcher du chewing-gum dans les jeux.

� Pour nos offres groupes, comités d’entreprises, entreprises, écoles, instituts médico-éducatifs, centres de loisirs, se renseigner à l’accueil.

Tarif pour un parcours de 12 trous

De 4 à 6 ans De 7 à 12 ans Plus de 12 ans et adultes

4 € 5,50 € 7 €

Prix de la partie par personne (en €)

Tarifs selon jour et heure

d’entrée

Lundi au jeudi Vendredi Samedi ou veille de jour férié

Dimanche et jour férié

de 7 à 12 ans

+ de 12 ans

de 7 à 12 ans

+ de 12 ans

de 7 à 12 ans

+ de 12 ans

de 7 à 12 ans

+ de 12 ans

Avant 19 h 3,00 4,00 4,00 5,00 5,00 7,00 3,00 5,00 Après 19 h 3,00 5,00 4,00 6,00 5,00 9,00 4,00 6,00

Location des chaussures en supplément : 3,00 € Prêt de chaussures gratuit pour les enfants de 7 ans à 12 ans (le bowling se réserve le droit de demander un justificatif de l’âge de l’enfant). Port de chaussettes obligatoire pour des raisons d’hygiène ou achat de chaussettes jetables : 0,50 €.



VOTRE POSTE ET VOS FONCTIONS

Titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers, vous travaillez en qualité de chargé(e) d’accueil au sein de Diverty Land, sous la responsabilité de Sabrina Morin, responsable de l’accueil.

GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL Nous sommes le vendredi 15 juin 2018 et Sabrina Morin est absente pour la journée. Elle vous a remis les tâches à effectuer que vous devez réaliser dans l’ordre de priorité. Les courriers et courriels seront signés par Sabrina Morin.

LISTE DES TÂCHES

Objet de la tâche Échéance

�*

Répondre à la demande de la cliente Madame Talpin et proposer une offre adaptée. 15/06/2018

�

Répondre à la demande de devis de l’entreprise Peugeot. 14/06/2018

�

Préparer la maquette du formulaire de réservation pour la prestation «Anniversaire». 19/06/2018

�

Réaliser une lettre de publipostage pour faire connaître la carte cadeau Diverty Land auprès des comités d’entreprise de la région. 18/06/2018

�

Demander un devis à la société de nettoyage «C’est du propre services». 15/06/2018

�

Proposer 3 outils de communication pour promouvoir une nouvelle prestation « Organisation d’anniversaire d’enfants » et préciser leurs modalités de mise en œuvre.

19/06/2018

*� tâches à réaliser impérativement aujourd’hui Document 5 : Message d’une cliente sur le répondeur

Bonjour, je suis Madame TALPIN. Je ne suis jamais venue à Diverty Land. Pendant le mois d’août, je souhaiterais venir plusieurs fois par semaine à l’espace Kid’s City avec mes trois enfants. Julien et Manon ont 6 ans et 5 ans et Téo a 3 ans mais j’ai bien peur qu’il soit trop petit pour jouer dans vos jeux ! J’aimerais connaître les tarifs et être sûre que l’établissement soit ouvert au mois d’août.



Document 6 : La Carte cadeau DIVERTY LAND

Utilisée comme moyen de règlement, la carte cadeau est une carte nominative qui permet à son bénéficiaire de profiter en toute liberté des activités offertes à Diverty Land. Le montant de la carte cadeau peut être dépensé dans les espaces «Bowling Star», «Kid’s City» et «Golf Aventure» mais il ne peut pas être utilisé pour régler des consommations au snack-bar, la location de la salle

«Cristal» ou des tables de billards et l’achat des jetons des simulateurs de voitures. Le principe est simple : la personne qui souhaite offrir une carte cadeau dépose la somme désirée (de 15 € à 120 €) et fournit les coordonnées du bénéficiaire. Ce dernier dispose de 12 mois pour utiliser son crédit. Aucun échange en numéraire de tout ou partie du crédit de la carte ne peut être effectué. Se renseigner à l’accueil de Diverty Land, ou au 03.86.58.59.00 ou contact mail : [email protected] Document 7 : Procédure de réservation de la prestation « Anniversaire »

J - 3 à 6 semaines

•Réservation d’une date et d’un créneau horaire.

J – 10 jours

•Confirmation de la réservation d’un espace «Anniversaire» avec le nombre exactd’enfants participant à la date de la fête d’anniversaire et la formule choisie.Versement obligatoire d’un acompte de 50 % par carte bancaire, chèque ouespèces.

Jour J

•Règlement du solde par carte bancaire, chèque ou espèces. Si le jour de la fête,le nombre d’enfants est inférieur à celui prévu 10 jours avant, le montantcorrespondant à la réservation définitive est facturé.



Document 8 : Compte rendu de réunion

Compte rendu de réunion

Lieu : Centre de loisirs Date : 1er juin 2018 Heure : 10 h – 12 h

Participants : Gilles Dupont, Brigitte Lacroix, Mélanie Mary, Pierre Mallard, Sabrina Morin, Éric Jourdain

Ordre du jour : Développer l’offre de prestations de Diverty Land Éléments de la réunion :

Proposition validée : Offre d’une nouvelle prestation à l’espace récréatif � organisation d’anniversaires d’enfants à partir du 1er septembre

Pour qui ? Cibles : parents et enfants de 4 à 12 ans (moins de 1,50 m)

Où ? À l’espace récréatif → délimiter deux espaces «Anniversaire» pour le déroulement du goûter d’anniversaire (prévoir chaises et tables)

Quoi ? Accès à l’espace jeux et réservation d’un espace «Anniversaire» pour le goûter d’anniversaire. Durée totale = 2 heures. Deux formules «Anniversaire» au choix.

Avec qui ? Présence d’un animateur de Diverty Land. Présence obligatoire d’au moins un adulte accompagnant (maximum 2) durant le déroulement de l’anniversaire.

Quand ? À partir du 1er septembre, le mercredi et le samedi avec 2 créneaux possibles : de 14 h à 16 h ou de 16 h 30 à 18 h 30.

Combien ? Pour 8 enfants minimum (7 invités + le fêté) et 12 enfants maximum

Comment ? Réservation à effectuer auprès d’un(e) chargé(e) d’accueil via un formulaire de réservation. Confirmation de la fête d’anniversaire auprès de l’adulte/parent organisateur par courriel ou par courrier.

Formulaire de réservation à créer : prévoir trois zones (1 pour recueillir des informations sur l’enfant fêté, 1 pour les coordonnées de l’adulte/parent organisateur et 1 sur la fête d’anniversaire et ses modalités de règlement).

« Formule Kid’s party » à 11 €/enfant, comprend des cartons d’invitation, une table d’anniversaire dressée, 2 h de jeux, sirop à l’eau à volonté, un goûter individuel, un sachet de bonbons par enfant. »

« Formule Mega party » à 14 €/enfant, comprend des cartons d’invitation, une table d’anniversaire dressée, 2 h de jeux, sirop à l’eau à volonté, un gâteau d’anniversaire avec bougies (à choisir moelleux au chocolat ou tarte aux pommes ou bavarois à la framboise), un sachet de bonbons par enfant et une photo souvenir par enfant.

Deux formules «Anniversaire» proposées Gratuité pour l’enfant fêté et pour le ou les adulte(s) accompagnant(s)



MISSION SPÉCIFIQUE Dans la journée, Sabrina Morin vous envoie un courriel relatif à la promotion de la nouvelle salle «Cristal». Vous en prenez connaissance et réalisez les tâches associées.

Document 9 : Courriel de Madame Morin

[email protected]

[email protected]

Soirée événement

Bonjour, L’objectif principal de l’espace de loisirs Diverty Land est de répondre au mieux aux attentes de la clientèle. C’est la raison pour laquelle Monsieur Jourdain a décidé de proposer une prestation supplémentaire, à savoir la location d’une salle de 100 m2, la salle «Cristal» pour les particuliers ou les professionnels. Afin de promouvoir cette nouvelle prestation, Monsieur Jourdain souhaite organiser une soirée «Spectacle» dans cette même salle, le samedi 28 juillet 2018 à 20 h. Cet événement a pour objectif de fidéliser et développer la clientèle. Plusieurs réunions ont déjà eu lieu, il reste désormais à finaliser le projet. À cet effet, Monsieur Jourdain vous demande d’effectuer plusieurs activités :

1. Réaliser la liste des tâches pour l’organisation de la soirée.

2. Calculer les dépenses prévisionnelles de cette soirée à partir des documents joints (budget de 6 500 € à ne pas dépasser). Éléments à prendre en compte obligatoirement : ♦ participation de 150 personnes ♦ fleurs pour la décoration (maximum 200 €) ♦ animation de la soirée par une troupe de cirque (1 260 € pour 60 minutes de spectacle) ♦ cocktail dînatoire : buffet en fonction des devis (choix à justifier), si le champagne est non inclus dans les devis des traiteurs, prévoir deux coupes par personne ; (20 €/bouteille ; 1 bouteille pour 6 coupes)

3. Établir le budget prévisionnel pour cette soirée : ♦ contribution financière confirmée de nos partenaires (fournisseurs : 800 € ; club de rugby nivernais «USON» : 950 € et mairie de Nevers : 1 380 €) ♦ participation demandée par invité : 11 €

4. Réaliser la maquette du flyer de la soirée qui sera mis à disposition à l’accueil de Diverty Land le 26 juin. Réponse souhaitée avant le 10 juillet 2018.

Merci et bon courage. Sabrina Morin



Document 10 : Devis

Le Plateau Gourmand

12 Quai de la Jonction 58000 NEVERS Tél : 03.86.36.67.12 – M. Jean Bernard MICHEL

www.leplateaugourmand.com Devis pour un cocktail dînatoire sur la base de 150 personnes, comprenant deux coupes de champagne par personne : 30 € par personne.

MENU • Assortiment de canapés salés • Brochette de saumon fumé concombre • Petite brioche salée à la mousse de jambon • Mini verrine de légumes mixés et/ou de fruits de mer • Barquette de petits légumes • Champignon farci au fromage de chèvre • Soupe de melon à l’anis (tube à essai) • Plateau de charcuterie + pain de campagne • Assortiment de verrines salées • Rouleau de saumon fumé au fromage frais • Assortiment de mini desserts (baba au rhum, tartelette aux fruits de saison, crème brûlée, éclair, chou…) • Assortiment de verrines sucrées (tiramisu, mousse de fruits, deux chocolats…)

BOISSONS • Eau, jus de fruits

Boutique Éric Dulat 20 rue du 13e de ligne 58000 NEVERS

Tél : 09.81.43.69.89 Boutique-ericdulat.fr

♦ Tarif adulte : 28 € sans alcool ♦ Menu avec alcool 38 € : vin de Bourgogne ou d’Alsace, planteur ou marquise au choix. ♦ Les eaux et jus de fruits sont inclus

Buffet dînatoire ♦ Assortiment de feuilletés (auvergnat, aux pommes de terre, ris de veau aux petits légumes) ♦ Pizza (à la pièce) ♦ Tatin d’oignon ♦ Macédoine de légumes ♦ Assortiment de salades (perles marines, périgourdine, tzatziki, trio de choux, taboulé oriental) ♦ Avocat au crabe ♦ Pamplemousse aux crevettes ♦ Cocottes de Saint-Jacques



Bernigaud Traiteur 176 avenue de Verdun 58300 DECIZE

Tél : 09.75.75.18.06 www.bernigaud-traiteur.fr

À la suite de votre demande, veuillez trouver ci-joint l’ensemble de nos prestations disponibles pour un buffet dînatoire de 150 convives. ♦ Prestations incluses � la livraison (assurée par un camion frigorifique qui restera sur place le temps de la prestation) ; le personnel de cuisine (pour toute prestation supérieure à 1 000 €) ; la fourniture du matériel de cuisine. ♦ Prestation en option � la location de vaisselle et de matériel ; la fourniture des boissons ; pain et café.

BUFFET Toute commande comprend le repas et les boissons. • Canapés froids + petits fours chauds + mignardises sucrées 50 € pour 12 pièces par personne • Boissons (reprise des non consommés)� cocktail (marquise, punch, sangria, rosé pamplemousse ou Kir cassis Chardonnay) : 8 € le litre Champagne : 28 € la bouteille de 75 cl Softs (Évian, Badoit, Jus de fruits, Coca-Cola) : 1,50 € la bouteille de 1 litre *Si nos prestations vous intéressent, un acompte de 30 % de la valeur du devis vous sera demandé pour confirmer la réservation et la commande. Ce dernier sera encaissé de suite.

QuelQuelQuelQuel que soit le traiteur que soit le traiteur que soit le traiteur que soit le traiteur

sélectionné, le prévenir sélectionné, le prévenir sélectionné, le prévenir sélectionné, le prévenir

1 semaine à l’avance du 1 semaine à l’avance du 1 semaine à l’avance du 1 semaine à l’avance du

nombre définitif de nombre définitif de nombre définitif de nombre définitif de

participants.participants.participants.participants.

Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers Code : 1809-ARCU 2 Session 2017 SUJET

ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 heures Coefficient : 4 sur 11

Document 11 : Notes prises lors de la réunion d’équipe du 6 juin 2018

- M. Jourdain souhaite convier 150 personnes à une soirée Spectacle le 28 juillet 2018 à l’aide de

flyers disponibles à l’accueil dès le 26 juin et à l’aide de notre page Facebook (mise en ligne de l’invitation 30 jours avant la soirée).

- Confirmation de la réservation de la troupe de cirque début semaine 25. - Réservation des fournisseurs avec règlement des acomptes à effectuer durant la semaine 26. - Réunion avec la troupe de cirque à mettre en place 30 jours avant la soirée. - Prévoir une réunion avec l’ensemble du personnel (pour explication de la soirée) durant la

semaine 27. - Arrêter le nombre de participants suivant les réponses reçues et effectuer une relance si besoin �

15 jours avant la soirée. - Prévoir une réunion du personnel pour régler les derniers détails de la soirée � 1 semaine avant. - Dernière semaine, prévoir la commande des fleurs. - La veille de la soirée, mettre en place la salle (tables, chaises, décoration …) et organiser la

répétition de la troupe de cirque.

� Déroulement de la soirée du 28 juillet 2018 :

- Présence exigée de tout le personnel car exceptionnellement l’espace de loisirs sera fermé au public.

- Accueil dès 15 h de la troupe de cirque. - Accueil du traiteur pour 18 h 30. - Accueil des participants à partir de 19 h 30.

Document 12 : Extrait calendrier 2018

Fleuriste Fleuriste Fleuriste Fleuriste ferméferméferméfermé le le le le

lundi et délai de lundi et délai de lundi et délai de lundi et délai de

livraison de deux livraison de deux livraison de deux livraison de deux

jours minimumjours minimumjours minimumjours minimum

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS … · L’entreprise communique grâce aux...

Documents

Transcript of BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS … · L’entreprise communique grâce aux...