Alsace et Lorraine. Olivier Offerlé Les objectifs de nos Clubs : promotion des métiers de la...
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Alsace et Lorraine
Alsace et Lorraine
OlivierOfferlé
Les objectifs de nos Clubs :• promotion des métiers de la relation client
• partage d'expériences professionnelles et techniques entre les membres
• réflexion sur des thématiques communes
INTRODUCTION
Les objectifs des Trophées de la relation client 2010 :• promouvoir les métiers de cette filière dynamique
• motiver les entreprises et leurs équipes par la valorisation de leurs performances
• permettre aux centres de mesurer la qualité de leur service client
• développer le réseau au delà de la Lorraine (Alsace, Franche-Comté…)
NicolasDupont
Alsace et Lorraine
Marie-Laure SOUBILS
Directrice de Clientèle
PRESENTATION BVA
Alsace et Lorraine
Méthodologie des tests
3 semaines de tests : du 20 septembre au 9 octobre 2010
33 participants10 appels évalués par centre
un ensemble de critères pour juger de la qualité servie
Alsace et Lorraine
73 % des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois
Alsace et Lorraine
Canaux de contacts utilisés
75%
93%
77%
79%
70%
69%
Satisfaction
Téléphone
Face à face
Courrier postal
Site internet
Application sur Smartphone ou Iphone
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66 % des personnes interrogées déclarent : « En cas de déception, je peux changer d’aviset ne pas acheter (ou interrompre mon abonnement) »
Des services clients déterminantsdans l’acte d’achat
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Les Trophées de la Relation Client Grand Est :évolution du taux global de conformité
78.4% 87.8%
2008 2009
85.7%
2010
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Les atouts en 2010
oLa prise en charge de l’appel :100 % des appels ont abouti
oLa qualité de la valeur humaine :disponibilité, ton, courtoisie
oLa qualité de la réponse :réponse adaptée, réponse claire
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NOS HEUREUX GAGNANTS 2010
• Catégorie 1 : de 5 à 20 positions
• Catégorie 2 : de 21 à 75 positions
• Catégorie 3 : plus de 75 positions
• Catégorie 4 : appels sortants
• Prix spécial « Superviseur »
Alsace et Lorraine
Les centres de relation-client en France
3 500 Centres
250 000 Emplois
146 Centres
9 000 Emplois
Ce soir :
40 centres représentés
24 participants aux Trophées
Sources AFRC -2006
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• des entreprises de vente et de services à distance (Banque, VPC, distribution, téléphonie, éditeur de logiciels…)
• des prestataires spécialisés (outsourcers)
• des réseaux d’emplois intérimaires
• des organismes socio-économiques
Des partenaires actifsau service des centres de relation clientDepuis 1998, MOSELLE DEVELOPPEMENT et METZMETROPOLE ont mis en place une démarche d’animation de lafilière des centres de relation clients de Moselle. Depuis mars 2005, cette démarche a été structurée en club : le CLUB VIATIS.
Les objectifsOrganisé en association depuis le 21 mars 2005, le Club Viatis (Club des Professionnels de la Relation Client) réunit :
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52 PLATES-FORMES
3 000 EMPLOIS
> Faciliter les échanges entre les plates-formes et les acteurs locaux du secteur
CONNECT : Club des directeurs des centres de relation client ; véritable forum d’échanges entre professionnels de la filière
> Renforcer la connaissance du tissu localObservatoire de la Relation Client : enquête sur l’activité du secteur
Tendances et prospectives - Visites d’entreprises
> Accompagner les entreprises dans leur développementAccueil - Implantation - Ingénierie technique/financière - Formation
> Promouvoir et animer la filièreDocuments de promotionParticipation aux colloques et salons professionnels
L’ADUAN et le CAPEMM accompagnent le réseau des
Centres de Relation Client à Nancy et en Meurthe-et-Moselle
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1er : WEBHELP à Saint Avold
2ème : EFFIA SYNERGIES à Nancy
3ème ex aequo : TCRM à Metz WALZ FRANCE à Schiltigheim
Synthèse de la catégorie 1 (5 à 20 positions) :
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1er : WEBHELP à Grey
2ème : VEOLIA EAU – REGION EST à Metz
3ème : CENTRE CLIENT ORANGE à Saint Max
Synthèse de la catégorie 2 (21 à 75 positions) :
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1er ex aequo : ACTICALL à Nancy BOUYGUES TELECOM à Strasbourg
2ème : TRANSCOM à Raon l’Etape
3ème : SOCAM à Laxou
Synthèse de la catégorie 3 (plus de 75 positions) :
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1er : DATABASE FACTORY à Freyming Merlebach
2ème : ARVATO COMMUNICATION SERVICES à Metz
3ème : CHD CONTACT à Nancy
Synthèse de la catégorie 4 (appels sortants) :
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TOUTE REPRODUCTION EST INTERDITE
SOURCE VIATIS - CONNECT
http://www.club-viatis.com/