Le tracker de l’expérience client - JNE 2017 avec KPAM et Hello Bank
Accompagner avec le numerique - Intervention JNE ACOP-F Albi 2016
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Accompagner avec le numérique: Les outils indispensables à utiliser
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Accompagner avec le numérique:Les outils indispensables à utiliser
Sommaire
• Aperçu des possibilités offertes pour l’orientation• Les évolutions récentes liées au numérique: le web
2.0• Les effets de cette information sur les
comportements• Les outils à connaître et à maitriser pour gagner en
efficacité• Pour aller plus loin…
APERÇU DES POSSIBILITÉS OFFERTES POUR L’ORIENTATION
Première partie
Les sites d’information Selon le contenu
Les services en ligneSelon le contenu
Services de communication à distance
Selon le contenu
Les moteurs de rechercheSelon le contenu
LE WEB 2.0Deuxième partie: Les évolutions récentes:
L’Onisep le 11 mai 2000
• Renvoi sur les versions papier
• Peu de satellites (Atlas, Etrangers)
• Peu de contenu• Faible interactivité (pas
de newsletter et d’onglet contact).
• Mise à jour peu fréquente
L’onisep aujourd’hui
Le maître mot: la personnalisation
Interagir avec l’utilisateur via des contenus enrichis (8 exemples)
1. Les suggestions de recherche2. Les plug-in3. La place centrale des données4. La publication facilité5. L’expérience utilisateur enrichie6. La possibilité d’annoter, d’intervenir7. La réception automatique de contenu8. La possibilité de catégoriser les ressources
Les suggestions de recherche– Ce sont des termes de recherche possibles– Automatiquement gérés via un algorithme
• basé sur la fréquence de recherche d’un terme par d’autres• Vos recherches pertinentes (si connexion)• Les profils Google +
– Peuvent influencer l’internaute – Débrayable via les
paramètres de recherche
Place centrale des données
Source Onisep.fr
L’exemple de la géolocalisation
– Identifie l’emplacement géographique de l’internaute
– Couple les informations avec des services complémentaires • Itinéraire• Histoire• Horaires d’ouverture• Recherches associées
– Développement de la publicité de proximité
De la publication facilitée…
De l’expérience utilisateur enrichie• L’interface devient personnalisable
• L’interface devient « responsive », elle s’adapte au support
La possibilité d’annoter, d’intervenir
• Les notes (l’exemple de Diigo)
• Les avis (l’exemple de…)
La possibilité de recevoir du contenu automatiquement
• L’exemple des évènements périodiques (les agendas en ligne)
• La syndication de contenu Une explication ludique des flux RSS: https://youtu.be/smdlRrXasjg
La possibilité de catégoriser les ressources : les tags
• Sur les blogs
• Via des plateformes dédiés
Source Onisep.fr Ma Voie Scientifique 2015 - http://goo.gl/ReQ4iX
QUELQUES EFFETS DE CETTE INFORMATION SUR LES COMPORTEMENTS
Troisième partie
Globalement ça change quoi ?
Des sites très denses - Un exemple: l’entrée collège du site Onisep.fr
Collège mode d'emploi Mots Mots différents
Mots cités +1 Images Video Autre Liens
L'inscription 1076 180 39 1 0 0 3L'organisation des études 979 210 55 1 1 0 1L'emploi du temps 603 230 56 1 1 0 0Votre enfant entre au collège. Comment… 425 190 46 1 1 0 0Le suivi de la scolarité 634 170 45 1 1 0 0Les diplômes préparés au collège 712 198 46 1 0 0 2Les stages 532 178 49 1 0 0 3Allocations, bourses… 582 164 52 1 0 0 2Ensemble de l’entrée collège 692,9 190 48,5 1 0,5 0 1,4
Quizz de connaissance
• Combien d’outils de recherche connaissez-vous ?• Pouvez-vous les citer ?• Les moteurs de recherche donnent-ils tous le
même résultat ?• Comment afficher un résultat de recherche sur la
première page ?• Est-ce que toutes les pages Web sont référencées
?
Top 5 des moteurs de recherche en France
Nom du moteur Nb de visiteurs Reach Tps passé par personne (/ mois)
33 Millions 71 % 57 min.
18 Millions 39 % 10 min.
8 Millions 17 % 17 min.
6.9 Millions 15 % 16 min.
6.4 Millions 14 % 6 min.
Source JDN (http://is.gd/RrMfKk), nov. 2014
Origine des visites selon les sites
Site Origine Taux Remarque
Orientation-pdl.fr Google 49%
Pole-emploi.fr Google 32% .com + .fr - FB= 4%
Onisep.fr Google 45% .com + .fr
Education.gouv.fr Google 46% Education.fr = 5%
Source Alexa.com (2016)
Lecture: Site visité par l'internaute avant d'arriver sur le site en question.
Le référencementLes sites les mieux référencés sont-ils les meilleurs ?
– Influence du Tx de clic selon la position dans la page – CTR
– 1/3 des internautes cliquent sur le premier résultat
– 9 internautes sur 10 ne consultent qu’1 seul résultat
– 1/3 pensent que les entreprises qui apparaissentdans les 1ères sont leadersdans leur domaine
1 2 3 4 6 à 10 2nd page0
5
10
15
20
25
30
35
Source: étude Caphyon 2014"Google Organic CTR Study 2014"http://is.gd/WztlUc
On consulte surtout la 1ère page…
Source Synodiance (http://goo.gl/PmNoiU) “Etude des taux de clic Google.fr", 9/2013
69%
11%
5%
4%
3%2%
6%
Page 1 Page 2 Page 3 Page 4Page 5 Page 6 Page 7 et +
Et lorsqu’on ne trouve pas…
Source iProspect (http://is.gd/8tRTl6) “Search engine user behavior study", 4/2006
Comment les moteurs détournent les internautes de leurs recherches
• Certains résultats de recherche sont problématiques pour obtenir des réponses simples.
• Recherches qui mettent en avant la recherche sponsorisée:– Cas des réservations d’hôtels– Cas des objets marchands à forte valeur ajoutée– Plus globalement le cas des acteurs qui « achètent des mots
clés »
• Il faut acheter un mot clé, la saisie, est associée à l’organisation qui a acheté. Pour être en haut de page, il faut payer davantage.
Quand rechercher devient un réflexe…
• Les moteurs représententune part croissante du traffic
• La recherche devient un réflexe pour beaucoup…
IDENTIFIER LES SITES D’INFORMATION ET CE QU’ILS PEUVENT APPORTER
Quatrième partie
S’orienter sur une page d’accueil• Savoir identifier les différents éléments qui composent la page• Exercice: A partir de la page qui suit identifier les
différents éléments qui la composent (12)
S’orienter sur une page d’accueil• Identifier de quel type de site il s’agit• Savoir identifier les différents élèments qui composent la page
• Logo, • Article • Barre de menu• Date de parution• Images d’illustration• Publicité• Titre• Utilitaires (Imprimer, partager…) et leurs fonctions
• Exercice: A partir de la page qui suit placer les différents éléments ci-dessus
Pole-emploi
Savoir expliquer le contenu du site• Ne pas se perdre soi-même• Savoir montrer l’information contenue de manière simple.
– Les différentes entrées– Le plan– L’aide– Les services
• Expliquer comment trouver l’information– A partir d’un exemple (recherche métier)– Exemple d’un tutoriel d’explication https://youtu.be/Kos4uT-35xo – Si possible utiliser des déroulés pédagogiques (orientation-pdl.fr).
Un exemple ici:
Exercices
• Expliquer comment fonctionne la recherche de formation sur orientation-pdl.fr
• Expliquer les différentes entrées• Montrer un exemple de recherche• Montrer comment on peut récupérer le résultat de la recherche
• Expliquer le principe de la recherche métier sur Onisep.fr
• S’attarder sur les moteurs de recherche• Distinguer les différentes entrées• Expliquer les différentes entrées sur une page de résultat.
Repérer les erreurs à éviter• Vous connaissez en général, mieux la ressource que le
consultant.• Identifier les difficultés d’utilisation des sites
• La navigation en survol• Les publicités• La logique de panier qui ne proposera pas d’achat, mais dans laquelle le
consultant peut se perdre• L’usage inadapté d’un site selon le type de public
• Exercice: • Identifier toutes les possibilités d’accès aux espaces sur Pole-emploi.fr• Lister les différents contenus possibles pour le candidat
Restituer de façon claire
• Bien expliquer le site sur lequel on se trouve• Bien expliquer le cheminement• Permettre au consultant de repartir avec une trace
(papier)• Indiquer qu’il peut retrouver ces informations• Prévoir des documents de synthèse des sites à distribuer
• Exercice: Créer une liste de sites à recommander et proposer un descriptif rapide
LES OUTILS À CONNAÎTRE ET MAÎTRISER POUR ÊTRE PLUS EFFICACE EN TOUTES CIRCONSTANCES
Cinquième partie
Un annuaire de ressources• Pourquoi: Gagner du temps• On parle de gestionnaire de signets
• Mémoriser• Indexer• Partager• Diffuser
• Comment:• Sur le bureau une sélection de lien par catégorie• En ligne sur le navigateur• En ligne via un espace dédié sur Internet• En ligne via un espace collaboratif ou un intranet• Via un service de partage de ressources Diigo ou Delicious
SymbalooUn exemple de page personnalisable via un outil dédié
Symbaloo
• Symbaloo est une application en ligne qui permet d’organiser et catégoriser des adresses Web.
• Sous la forme d’un bureau virtuel (ou d’une page d’acceuil, elle permet d’accéder de n’importe où à un ensemble de lien définis.
• Les utilisateurs peuvent partager les bureaux Symbaloo entre eux.
• Utilisation: Au CIO, il peut être imaginé pour proposer une liste de sites en page d’accueil de chacun des navigateurs des ordinateurs de la salle.
Accès à Symbaloo
• Via son url: http://www.symbaloo.com
Création d’une page (Webmix)• Cliquez sur “Inscription", complétez les champs
requis, puis cliquez sur “Créer mon compte" • Vous pouvez choisir “S’inscrire pour une école”• Vérifiez ensuite votre boite mail, c’est tout!• Cliquez ensuite sur “Ajouter un webmix”.
Création d’un bloc• Pour ajouter un bloc, cliquez simplement sur un
emplacement vide.
• Vous pouvez entrer l’adresse web du site (flux RSS ou autre), ou
• Choisir de rechercher celle-ci…
Options de création• En cliquant sur le bouton “Options”, vous pouvez:
– Donner un nom à votre Webmix– Modifier le fond d’écran
(choisissez parmi la galerie ou importez votre propre image
– Modifier l’icône du Webmix (onglet)– Modifier la taille de la page– Ajouter un nouveau marqueur
(permet d’accentuer certains blocs)
Partager un Webmix
– Public – Les utilisateurs de Symbaloo pourront trouver votre webmix dans la galerie. Ils pourront utiliser votre webmix sans le modifier.
– Privé – Le webmix n'apparaîtra pas dans la galerie.
Il faudra utiliser le lien qui apparaîtra dans la partie droite...– Cliquez sur le bouton « Mettre à jour
mon webmix ». Le lien apparaît dans la partie droite.
• Dès que vous décidez de partager un Webmix, il est accessible à tout le monde
Les compléments utiles
• Paramétrage de l’espace d’accueil• Paramétrage du Bureau• L’imprimante virtuelle• Choix du(des) navigateur(s)• Compléments indispensables aux navigateurs• C’est quoi un plugin ? Une extension ?• Maîtrise des « raccourcis-clavier »
Un fond d’écran structuré
Les imprimantes virtuelles• Ce sont des pilotes d’impression qui redirigent les données à
imprimer dans un fichier (en général PDF).• Permet:
– Des économies de papier– De conserver un document lorsqu’on ne peut pas imprimer– De distribuer un document immédiatement (cas d’un test informatique)
• Nécessite:– Le mel de la personne ou, – un support de stockage
• Le plus connu: PDFCreator (gratuit)• Le plus élaboré: Adobe PDF writer (payant)
• En rouge les imprimantes virtuelles• A définir par défaut avant (coche verte)
Le navigateur Web
Eléments de terminologie (Firefox)
Compléments indispensables
• Un bloqueur de publicité– AdBlock, Adblock Plus
• Un raccourcisseur d’URL– Google URL shorten
• Un enregistreur de page– Fireshot
• Un récupérateur de vidéo– Video downloadhelper
• Un gestionnaire d’affichage– Clearly
Le bloqueur de publicités
Sans bloqueur (ou inactif)
Avec bloqueur (ou actif)
Le raccourcisseur d’URL
• Une URL classique: – http://www.ac-nantes.fr/orientation-et-insertion/re
sultats-et-inscriptions/apres-le-bac/
• La même raccourcie:– http://goo.gl/259DLJ
• Permet la réduction d’une URL afin de rendre une page accessible par l'intermédiaire d'une très courte URL.
L’enregistreur de page• FireShot permet des
captures d'écran de pages Web. Vous pouvez modifier et annoter vos captures d'écran instantanées.
• Idéal pour:– pages de capture Web entièrement – ✓ capture seule partie visible de la page – ✓ sélection de capture – ✓ Enregistrer capture d'écran sur le disque au format PDF, PNG et JPEG– ✓ le presse-papiers Copie d'écran – ✓ Imprimer capture d'écran
Le récupérateur de vidéo• Vous pouvez récupérer une vidéo en ligne sur tous les
supports. C’est plus ou moins simple.• Cela vous permet de proposer la vidéo lorsque vous n’êtes pas
sûr de l’accès Internet.• L’utilitaire le plus simple à utiliser est videodownload helper.
C’est une extension de Firefox.
Le gestionnaire d’affichage
Sans
Avec
Plugins vs Extension
Plugins• Flash• Java• Silverlight• Quicktime
Extensions
DownloadHelperFireshotBitly Url ShortenPocket
Les plugins sont des outils autonomes qui peuvent être utilisés en dehors du navigateur.
Les extensions sont des compléments au navigateur qui rajoutent une fonctionnalité absente.
Récapitulatif selon le navigateur
Firefox• Un bloqueur de publicité (à ajouter)
– AdBlock, Adblock Plus• Un raccourcisseur d’URL
(à ajouter)– Google URL shorten
• Un enregistreur de page (à ajouter)
– Fireshot• Un récupérateur de vidéo (à
ajouter)– Video downloadhelper
• Un gestionnaire d’affichage (intégré)– Pocket
Chrome• Un bloqueur de publicité (à ajouter)
– AdBlock, Adblock Plus• Un raccourcisseur d’URL (à ajouter)
– Google URL shorten• Un enregistreur de page (à ajouter)
– Fireshot• Un récupérateur de vidéo (à ajouter)
– Video downloadhelper• Un gestionnaire d’affichage (intégré)
– Readability ou Pocket
Comment : Dans le navigateur depuis le menu Outils puis Extensions
Comment : Dans le navigateur depuis le menu Outils puis Extensions
Raccourcis clavier utiles
• Les indispensables:– Ctrl+C : copier– Ctrl+X : couper– Ctrl+V : coller– Ctrl+Z : annuler– Ctrl+Y : rétablir– Ctrl+A : tout sélectionner– Ctrl+P : imprimer– Ctrl+F : Rechercher dans un document– F1 : afficher l’aide– Ctrl+Alt+Suppr : pour ouvrir le gestionnaire de tâche ou verrouiller l’ordinateur– Windows ou Ctrl+Echap : ouvrir le menu démarrer/basculer sur le bureau
(Sous Windows 8)
Les plus utilisés• Ctrl+Roulette de la souris : pour zoomer/dé-zoomer.• Windows+P : pour changer le mode d’affichage (pratique avec un
rétroprojecteur) : déconnecter le rétroprojecteur, dupliquer, étendre, ou rétroprojecteur uniquement.
• Windows+F : pour lancer une recherche rapide sur un ordinateur• Windows+L : un raccourci clavier pour verrouiller son ordinateur.• Shift+Flèche gauche/droite : pour sélectionner du texte.• Ctrl+F4 : pour fermer une fenêtre. Ou un ordinateur, si aucune fenêtre
n’est ouverte.• Alt+F4 : Pour fermer une application (ou quitter Windows) .• Alt+Tab : Pour passer d’une application à l’autre rapidement.• Windows+E : un raccourci clavier pour afficher le poste de travail.
Pour résumer:
Le consultant et l’expert utilisent la même information
Identifier les sites et ce qu’ils peuvent apporter
Expliquer le contenu du site
Pouvoir guider même sommairement sur un site
Se préparer un annuaire de sites
Maîtriser les compléments pour naviguer plus vite
Pour aller plus loin
• La présentation de l’atelier sur le site des JNE:– http://goo.gl/GY2Vpu
• Le diaporama en ligne (GoogleSlide):– https://goo.gl/dylcKH
• Le PDF à télécharger:– Url
• Le diaporama sous SlideShare:– Url
