baromètre

a a a a a

cinq enseignements-clefsles préférences des mobinautesleur rapport aux donnéesle smartphone au travailLes choix des pros

4e édition

30 chiffresinédits

Usages mobiles

Quand la vision des professionnels se confronte à l’expérience des utilisateurs

RemeRciementsL’eBG tient à remercier tout particulièrement Nathalie Mrejen, Olivier Raveneau,

Laure Le Solleuz et Manon Léonard chez Open, Nicolas Guirao et Jean-Baptiste Dubuisson chez Testapic,qui nous ont aidés à nourrir et mettre en place ce projet, ainsi que

Florence Delplanque-Boulenger, qui a su mettre en forme cette publication.

C ette année à nouveau, nous vous présentons 30 chiffres-clefs choisis

parmi les 150 chiffres de notre double enquête Professionnels / Utilisateurs.

Une sélection drastique donc, qui permet cette fois de se concentrer sur les 30 « surprises » de ce cru 2019, celles qui donnent à réfléchir, dans la mesure où elles préfigurent l’avenir du marché. nous avons essayé d’en tirer les analyses les plus fines possibles et de partager nos conseils adressés aux professionnels.nous ne revenons pas cette année sur le lien étroit que le consommateur tisse entre l’app mobile et la marque, puisque ce lien reste fort et ne varie guère d’une année sur l’autre. Pour autant, il ne faut pas l’oublier ! Pour 63 % des utilisateurs, la qualité d’une app peut influencer l’image de la marque. Les verbatims des utilisateurs interrogés sont éloquents : l’app représente la « vitrine » de la marque ; elle reflète le « sérieux », le « professionnalisme » de l’entreprise.elle a des conséquences directes sur la confiance de l’utilisateur car elle illustre la manière dont la marque gère ses projets, ses produits.L’app est également ce qui rend

la marque « attractive » ; elle se doit d’attirer les utilisateurs sans quoi ces derniers se reporteront sur les apps des marques concurrentes, notamment en cas de bugs et de lenteurs.« si l’application mobile est mal pensée, alors nous sommes en droit de nous questionner sur la capacité d’une entreprise à répondre à nos attentes », soulignent les mobinautes.nous vous souhaitons une bonne lecture !

Par EBG, Open et Testapic

Gagnez la bataillede l’adoptionHervé Claverie, Directeur des Agences Digitales et des Solutions byOpen.

Face à des utilisateurs plus avertis, la concurrence dans l’univers des applications mobiles fait rage. Le succès reviendra aux marques qui sauront comprendre les usages réels des mobinautes, écouter et prendre en compte leurs besoins. Retrouvez 30 chiffres surprenants ainsi que 5 enseignements inédits, qui font de cet ouvrage, fruit d’une collaboration étroite entre experts, une véritable référence en matière d’usages mobiles. Et faites de votre app’ celle qui sera finalement adoptée !

30 chiffres triés sur le volet :

ils annoncent l’avenir

4

#1Soyez positifs quant au monopole des réseaux sociaux. On ne fera pas sans... alors il faut faire avec ! Comme le soulignent nos experts dans les pages qui suivent, vous pouvez tirer parti de certaines options, notamment de la création de compte (délégation d’authentification).Attention en revanche à garder le contrôle de votre relation client : les mobinautes ont de plus en plus tendance à s’adresser aux marques sur les réseaux sociaux, mais c’est un réflexe que vous avez intérêt à réduire autant que possible, parce que souvent les utilisateurs qui s’expriment publiquement le font pour partager un mécontentement. Donnez à vos clients des espaces d’expression réguliers et « chez vous », qui feront retomber la pression. Le jour où un problème surviendra, cela les incitera peut-être davantage à vous contacter in app,

#2Les mobinautes paient de plus en plus avec leur téléphone, mais ils ne paient pas pour... acheter des apps ! C’est comme ça, cela paraît peut-être ingrat, 

cinq enseignements-cLefs

mais les bénéfices d’une app pour la marque sont ailleurs. Elle peut être un vecteur de fidélisation ou répondre à des enjeux de conquête, en proposant un service différenciant.

#3Soignez votre communication. Il y a d’importants « ratés », sur le RGPD notamment, avec des affichages réglementaires qui barrent l’accès au site et réussissent l’exploit d’être à la fois trop bavards et trop imprécis. Personne ne les lit et tout le monde clique en haussant les épaules. On voit là une vraie occasion manquée de gagner la confiance de ses utilisateurs.Dans le même esprit, il est dommage d’en arriver à se priver de géolocalisation (pourtant tellement pertinente sur mobile) plutôt que de communiquer intelligemment sur le consentement et les services associés à cette option.

#4Le desktop n’est pas mort et il devient possible de mixer les deux mondes, ordinateur et smartphone, à la fois par le biais des PWA et au travers de nouvelles voies ouvertes par Google et Apple.

#5Les « apps de l’ombre », c’est-à-dire les apps BtoB et les apps d’entreprise, constituent un continent sous-exploité. Nos chiffres montrent qu’elles sont bien plus nombreuses qu’on ne l’imagine et que les attentes des mobinautes sont importantes sur ces sujets.

5

6

LE PANEL uTILISATEuRSest représentatif des utilisateurs français de smartphones, avec 1 049 répondants. Avec 51 % de femmes et 49 % d’hommes, la parité est respectée.

Les répondants sont âgés de 20 à 77 ans, pour une moyenne d’âge de 44 ans.ils vivent en France métropolitaine et sont répartis sur l’ensemble du territoire.

LE PANEL PROFESSIONNELSrassemble 230 répondants, dont 174 proposentune ou plusieurs(s) app(s) mobile(s).ils exercent majoritairementdans les domaines suivants :• Assurances, services & conseil : 14 %• e-commerce, Pure Playerset Réseaux sociaux : 11 %• Banque, Finance et Juridique : 10 %• tourisme, Voyages & transports : 9 %• industrie : 9 %

• médias : 9 %• tic : 9 %• esn* : 7 %• Retail : 7 %• énergie : 2 %• service public : 2 %• santé : 2 %• Petites annonces & immobilier : 2 %• Grandes enseignes : 2 %• Divers : 2 %• Loisirs culturels et sportifs : 1 %

(*) entreprises de services du numérique

MéTHODOLOGIE : LE FACE-à-FACEL’enquête s’appuie sur les réponses de 1 049 utilisateurs et 230 professionnels.

And

roid

: 62

,3 %

App

le :

28,8

%

mix

te (i

Os

+ A

ndro

id) :

4%

Aut

re :

4,9

%

équipement en smartphones

Olivier Raveneau, 44 ans, est Directeur Produit swizi byOpen, « L’Usine à Apps » pour créer et animer les applications mobiles en un temps record. Breton et technophile « pur beurre », amateur d’aquariophilie récifale et de voyages, il est le spécialiste des apps mobiles chez Open depuis 10 ans … c’est-à-dire un siècle à l’échelle de cette discipline !

NOS ExPERTS

nicolas Guirao, 35 ans, est ceO de testapic, qu’il a co-fondé avec trois associés en 2011. Passionné d’innovation, il aime tester de nouvelles technologies. côtés loisirs, vous le trouverez sur une moto, sur des skis ou encore une raquette à la main... et le plus souvent possible en famille.

L’eLectronic bUsiness groUP - www.ebg.net

Avec 660 sociétés adhérentes, dont l’intégralité du cAc 40 et du sBF 120 et plus de 160 000 professionnels, l’eBG constitue le principal think-tank français sur l’économie digitale. L’eBG a pour vocation d’animer un réseau de décideurs,

en suscitant des échanges permettant aux cadres dirigeants de se rencontrer et de partager bonnes pratiques et retours d’expérience. Plus de 200 événements et 25 ouvrages sont réalisés chaque année, permettant de fédérer des décideurs d’entreprises issus de tous les métiers : Directeurs marketing, Directeurs Digital,

Dsi, DRH, DG, Directeurs Achats, etc.

Pour plus d’informations sur l’EBG ou les partenariats :

Benjamin Glaesener Directeur Général 01 45 23 05 89benjamin.glaesener@ebg.net

maxime Houdayeréditeur01 48 00 00 38maxime.houdayer@ebg.net

Chapitre 1 // L’écran d’accueil de vos clients

Le smartPhonedes 20-29 ans

ceLUides 30-39 ans

et ceLUides + de 60 ans

Le top 5 des jeunes : Facebook 58 % • Instagram 46 % • Snapchat 43 % • Messenger 42 % • YouTube 33 %

Le top 5 des adultes : Facebook 53 % • Messenger 33 % • Google 30 % • Gmail 25 % • Instagram 24 %

Le top 5 des seniors : Google 34 % • Météo 34 % • Facebook 29 % Maps 22 % • Waze 22 %Attention cependant aux apps installées par défaut sur les téléphones : Google, Météo et Maps notamment, sur Android. Plus on avance en âge, moins on a tendance à « customiser » son écran d’accueil. une chose est certaine : les jeunes le personnalisent intégralement !

L’INFO EN PLuS44 % des utilisateurs indiquent que Facebook est présent sur leur écran d’accueil. Même si l’app perd 5 points par rapport à l’année dernière, elle reste très largement en tête des préférences des mobinautes.

réseaUx sociaUx

Les grands gagnants

9

9 % des utilisateurs choisiraient Facebook s’ils devaient garder « une seule application mobile ». C’est le meilleur score.un autre réseau social, Instagram, sort en troisième position avec 5 % des voix.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« Faites des réseaux sociaux votre chevalde Troie »

« Les apps sociales restent prioritaires pour l’utilisateur et cela ne va pas s’arrêter là : les adolescents d’aujourd’hui s’éloignent peut-être de Facebook, mais uniquement pour se reporter sur de nouveaux réseaux. Ce n’est pas grave ! Au contraire, vous pouvez exploiter ce phénomène de fond et en faire un levier de création de comptes. La création de comptes via Facebook Connect représente 30 % de conversions supplémentaires. Tous les réseaux sociaux proposent de la délégation d’authentification. Ne passez surtout pas à côté de cette opportunité ! »

Chapitre 1 // L’écran d’accueil de vos clients

37

Premier contact

encore Les réseaUx !26 % des utilisateurs déclarent contacter les marques par les réseaux sociaux.un chiffre qui grimpe à 37 %chez les 20-40 ans, contre seulement18 % chez les plus de 40 ans.

L’INFO EN PLuS+ 16 points : l’importance du Net Promotion Score (NPS) en tant qu’indicateur de performance passe aux yeux des professionnels de 53 % à 69 %. Le NPS (« Recommanderiez-vous cette app à votre entourage ? ») fait partie des leviers que vous pouvez utiliser pour inciter l’utilisateur à s’exprimer.En effet, mieux vaut ouvrir la discussion avec le mobinaute dans l’app - autrement dit « chez vous » - plutôt que de le laisser aller exprimer un mécontentement sur... les réseaux sociaux ! Si le mobinaute attribue un bon score NPS, invitez-le à déposer une note. Dans le cas contraire, orientez-le (vite) vers le service client. En résumé, il faut lui offrir un espace d’expression personnalisé, avant qu’il n’ouvre Twitter pour vous attaquer.

2

téLéchargements : Le coUP d’arrêt

[ 2 ] C’est le nombre d’applications téléchargées par mois, au maximum,pour 95% des participants.Ce chiffre est en chute brutale par rapport à l’année dernière où il se portait à 10.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« Plus sélectifs et plus fidèles ? »« Voici une tendance importante

qu’il ne faut surtout pas négliger, même s’il est à ce stade difficile de l’interpréter. C’est un chiffre dont il faudra suivre l’évolution de près l’année prochaine. De prime abord, on peut supposer que nous avons affaire à des utilisateurs plus sélectifs et plus fidèles, puisque le nombre total d’applications installées sur le smartphone, lui, reste stable (40 apps en moyenne). Une tendance à confirmer dans la durée, donc, d’autant que les jeux représentent toujours l’essentiel des apps téléchargées, avec un turn-over important. »

Chapitre 1 // L’écran d’accueil de vos clients

Plus des deUx tiers des particuliers n’achètentpas d’applications.

Les UtiLisateUrs ne sont Pas Prêts

à Payer PoUr LeUrs aPPs

2/3

5[ 5 eUros ] C’est le prix maximum jugé acceptable pour 79 % des mobinautes qui achètent des apps.

12

26

ça y est, Le téLéPhone est devenU

Un moyen de Paiement

26 % des mobinautes utilisent déjà leur smartphone comme moyen de paiement : paiement sans contact ou app de paiement.Et 65 % d’entre eux font des achats en ligne sur smartphone par carte bancaire.

point de vue d’expert

[Nicolas Guirao]« Cela va s’amplifier »« C’est un chiffre très fort, si l’on considère

que ces solutions de paiement datent de moins de deux ans. Ce chiffre va prendre encore de l’ampleur dans les années à venir : l’effet générationnel est très net. Les 20-29 ans sont déjà 45 % à utiliser le sans-contact et les apps de paiement, contre seulement 16 % pour les seniors (plus de 60 ans). Même chose pour le paiement en ligne sur smartphone (CB) : 88 % pour les plus jeunes, 39 % pour les plus âgés, alors que les seniors sont 89 % à régler leurs achats par CB sur un ordinateur.Même grand écart lorsqu’il s’agit d’utiliser une application pour gérer son argent (banque en ligne ou traditionnelle) : 85 % contre 59 % ! »

Chapitre 1 // L’écran d’accueil de vos clients

75Avec 75 % des répondants, les banques restent en tête des réponses à la question « Selon vous, quels secteurs doivent vous proposer une application mobile ? »

des aPPLications

UtiLes avant toUt

L’INFO EN PLuSL’aide à la conduite (74 %) et les transports (71 %) sont toujours jugés comme pertinents.En revanche, les médias perdent 16 points (soit 52 %) et les petites annonces 14 points (soit 46 %).

74

restez concentrés

sUr ‘La’ fonctionnaLité-cLef

74 % des professionnels estiment que la réussite d’une application mobile s’explique avant tout par une fonctionnalité originale, unique et spécifique. Loin devant le 2e critère : une expérience unique pour chaque utilisateur (43 %).

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« un seul mot d’ordre : le pragmatisme »« Voici l’un des grands

enseignements de ce baromètre : l’importance de proposer des apps pragmatiques. L’utilisateur ne demande pas autre chose : il faut que l’app soit disponible rapidement, qu’elle fonctionne correctement et qu’elle lui apporte un service efficace. ll n’a pas envie de fioritures. Notre radar d’analyse des commentaires, Moodpeek, nous enseigne que l’écrasante majorité des commentaires utilisateurs déposés sur les stores portent sur la rapidité, la fiabilité et la fonctionnalité de l’application mobile. »

L’INFO EN PLuSAvec une note moyenne

de 7,8 / 10, les utilisateurs les rejoignent sur ce point.

16

D ans la mesure où nos clients sont tous éloignés

de leur pays d’origine, ils souhaitent pouvoir gérer eux-mêmes leur contrat et effectuer le maximum de démarches en ligne », explique marie Gourlaouen, Responsable projets marketing. « ils ont également besoin d’être rassurés puisqu’ils ne connaissent pas le système de santé local - la plupart d’entre eux ne bénéficient plus de la sécurité sociale. nous avons donc lancé easy claim afin qu’ils puissent prendre une photo de l’ordonnance et nous l’envoyer très vite. nous avons ensuite ajouté le suivi de la demande dans l’application. nous avons constaté que le taux d’adoption était à la fois très fort et très rapide, attestant d’un vrai besoin. en interne, easy claim a également facilité la vie de nos équipes : les demandes saisies dans l’app sont automatiquement reportées dans notre système de gestion, avec toutes les

informations pré-complétées: date des soins, montant, nom du médecin consulté, etc. nous avons gagné en productivité sur ces tâches de gestion, ce qui nous permet de mieux accompagner nos assurés en cas de situation plus délicate à l’étranger. Le bénéfice est double ! » Aujourd’hui, plus de 80 % des demandes de remboursement arrivent via l’app. Le tout, sans campagne de communication massive.

éCOuTER LES uTILISATEuRS« Petit à petit, nous avons intégré de nouvelles fonctionnalités, mais la raison d’être de l’application reste l’e-claiming, souligne marie Gourlaouen. en tant que product owner de l’app, mon rôle est de hiérarchiser les demandes d’évolution. Pour qu’elle reste lisible, il faut éviter de nous disperser. même si certaines fonctionnalités peuvent sembler innovantes ou apporter une certaine plus-value, elles ne répondent pas pour autant à un’ vrai’ besoin. »

APRiL« Pour que l’app reste lisible, il faut éviter la surenchère de fonctionnalités »

APRIL International a lancé en 2016 l’application Easy Claim, à destination de ses clients expatriés. Comme son nom l’indique, l’app permet d’envoyer facilement une demande de remboursement, à partir d’une simple photo. Elle dématérialise l’ensemble des formalités administratives et donne plus d’autonomie aux assurés. Son succès immédiat confirme la valeur de la Killer Feature : cette fonctionnalité-clef, immédiatement compréhensible et vraiment utile.

17

Pour faire ce travail de tri, marie Gourlaouen s’appuie beaucoup sur les enquêtes clients et les verbatim des assurés. « nous avons une note de 4,7 sur l’Apple store. Après chaque utilisation d’easy claim, nous envoyons une courte enquête de satisfaction aux mobinautes. nous sommes surpris du volume d’avis clients que nous recevons, pour nous suggérer de petits points d’amélioration. nous en tenons compte systématiquement : sinon, à quoi bon solliciter les utilisateurs pour qu’ils nous donnent leur avis ? »c’est ainsi, par exemple, que l’équipe a modifié l’affichage des devises. Plutôt qu’une liste déroulante commençant par le top 3 des devises les plus répandues, l’app propose désormais les devises les plus couramment choisies par chaque

utilisateur. cette personnalisation fondée sur l’historique, peu coûteuse en termes de développement, a encore permis de gagner des points.easy claim reste une app de fidélisation, mais présente un impact positif sur la prospection : elle fait souvent la différence lors des appels d’offres : « elle nous différencie en termes de relation client. Une fois qu’il est dans l’app, l’assuré a aussi la possibilité de communiquer avec nous, par messenger. »

uN BuDGET ANNuELcomplètement refondue en 2017, l’app bénéficie d’une enveloppe budgétaire en continu, pour pouvoir bénéficier de toutes les évolutions techniques nécessaires. « cet aspect est essentiel car tout change très vite et une app devient vite obsolète - voire inutilisable - si l’on n’y prend pas garde. »APRiL est en train de déployer la télé-consultation médicale 24/24. « Les assurés avaient déjà accès à notre base de données interne de professionnels de santé, qualifiés par nos équipes de gestion. nous allons maintenant les mettre en relation avec un médecin francophone, où qu’ils soient dans le monde, d’échanger à distance avec lui et de recevoir l’ordonnance dans l’app. nous travaillons avec un partenaire qui dispose d’un solide réseau de médecins et avons branché notre app sur son système. » g

Chapitre 2 // Les données personnelles de vos clients

18

rgdPtoUt ça PoUr ça ?

Le RGPD a soufflé sa première bougie en mai dernier. Depuis son entrée en vigueur, 18 % des particuliers disent avoir déjà fait valoir leurs droits.73 % des professionnels déclarent que moins de 1 % des utilisateurs ont fait valoir leurs nouveaux droits et demandé à ce que leurs données soient effacées.

L’INFO EN PLuSRGPD ? 17 % des mobinautes

ne savent pas de quoi il s’agit. Pire, 36 % pensent qu’ils n’ont pas une bonne

connaissance de l’utilisation des données personnelles collectées par leurs apps.

63 % estiment qu’ils n’ont pas de contrôle

sur ces données.

58

géoLocaLisationLe coUP de frein

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« Communiquez mieux »« Il est très frustrant, pour les professionnels

qui ont investi dans la mise aux normes RGPD, de constater que la confiance des utilisateurs n’a pas progressé. Il faut avouer que sur la plupart des sites, on voit s’afficher un ‘placard’ de type : ‘Vos données sont importantes pour nous’ suivi d’un bloc réglementaire. Tout le monde clique sur ‘oui ‘ et personne ne lit... Exactement comme pour les cookies autrefois. La communication est ratée. Beaucoup de professionnels ont aussi préféré se passer de la géolocalisation pour ne pas s’attirer d’ennuis, alors qu’il aurait été plus judicieux de demander un consentement éclairé. Le smartphone est tout de même le seul support sur lequel on peut tirer profit de la géolocalisation et apporter un vrai service associé : drive to store par exemple, ou encore geofencing (contenus ciblés en fonction de la position) ! »

58 % des professionnels demandent aux utilisateurs d’activer la géolocalisation au téléchargement de l’app, soit -22 points par rapport à l’année dernière.

L’INFO EN PLuS50 % des utilisateurs sont prêts à être géolocalisés, 

contre 60 % en 2018 et 2017.

Chapitre 2 // Les données personnelles de vos clients

19 % des mobinaUtes désactivent

toUtes Les notifications

6[ 6 Par joUr ]et par application. C’est l’estimation du seuil de tolérance des utilisateurs, selon les professionnels.un chiffre qui se rapproche cette fois-ci de la réalité, alors que les années précédentes, le seuil de tolérance était largement sous-estimé.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« Chaque notification devrait être un call to action »« 58 % des particuliers interrogés

ne lisent pas toutes les notifications reçues !à mon sens, une notification qui se contente d’apporter une information est un coup d’épée dans l’eau. Il faut qu’elle ouvre directement sur un call to action et ce dernier doit être personnalisé. Ainsi, au ‘tap’ sur une notification promotionnelle, ne vous contentez pas d’ouvrir l’app sur la page d’accueil : amenez l’utilisateur directement sur la page produit de l’offre qui lui a été adressée et appliquez automatiquement le coupon de réduction. »

39

Une PréoccUPation majeUre

La santé !

39 % des mobinautes utilisent une application de santé.

point de vue d’expert

[Nicolas Guirao]« Deux gagnants : le service public et l’intermédiation »« Ameli est un service

public et chaque année les services publics sont bien représentés dans notre baromètre. 59 % des mobinautes estiment que ‘oui, évidemment’, les services publics doivent leur proposer une app. Pôle Emploi est d’ailleurs cité en premier lorsqu’on demande aux utilisateurs à quel service ils pensent pour chercher un emploi sur mobile...Le bon positionnement de Doctolib souligne une modification réelle et profonde des usages en santé. Les médecins, lorsqu’ils reprennent un cabinet, s’intéressent moins à la patientèle qu’autrefois puisque Doctolib est là pour la constituer. Et les patients cherchent un médecin sur Doctolib... avant de consulter les avis Google, l’app ne permettant pas de scorer les médecins ! »

L’INFO EN PLuSParmi les apps santé

les plus populaires - celles qui sont citées spontanément - figure 

Yuka, lancée en 2016 (lire page suivante). Ameli

et Doctolib réalisent les meilleurs scores,

avec respectivement 40 % et 17 % des verbatim.

22

D ’après une étude réalisée par Ogury, ce sont près de 18 % de la population

française (les plus de 18 ans) qui auraient téléchargé l’application Yuka, signalait le magazine ladn.eu en septembre 2019. Pas mal, pour un application née autour d’un café ! en 2016, Julie chapon et ses amis François et Benoît martin, deux frères, feuillettent un livre intitulé Le bon choix au supermarché. L’ouvrage présente 800 produits, de façon très visuelle : en page de gauche, un produit bon pour

la santé ; à droite son équivalent de piètre qualité. « nous sommes tombés des nues car de nombreux produits que nous pensions sains étaient en fait dangereux ou mal classés. nous nous sommes dit aussi que l’idée du livre était géniale, mais le support peu adapté : le papier limite trop le nombre de références et exclut les mises à jour. »Les trois futurs associés réfléchissent à la meilleure façon de procéder. ils commencent par développer un objet connecté, aimanté sur le frigo pour scanner les produits au retour

Yuka12 millions d’utilisateurs en trois ans

C’est un cas d’école en matière de Killer Feature : l’application Yuka, qui scanne les produits alimentaires et cosmétiques pour décrypter leur composition et évaluer leur impact sur la santé, a été lancée en 2016 par trois jeunes Français. Elle rassemble aujourd’hui 12 millions d’utilisateurs dans 6 pays. Yuka a trouvé son public avant de trouver son modèle économique, explorant plusieurs options avant de finalement se décider pour une offre premium, un programme Nutrition et un calendrier des fruits et légumes de saison, trois options payantes qui lui permettent de conserver son indépendance.

« AU DéBUt DU PROJet YUkA s’est APPUYé sUR OPen FOOD FActs, Une BAse De DOnnées OUVeRte et cOLLABORAtiVe qUi FOnctiOnne sUR Le même mODèLe qUe WikiPeDiA. en JAnVieR 2018, L’éqUiPe A DéciDé De cOnstitUeR sA PROPRe BAse De DOnnées et De mettRe en PLAce De meiLLeURs sYstèmes De cOntRôLe et De VéRiFicAtiOn Des cOntRiBUtiOns. »

23

des courses. cependant, l’usage montre que le consommateur a envie de scanner directement dans le supermarché ; et l’iot affiche des tarifs encore dissuasifs. Alors Julie, François et Benoît optent pour une application mobile et fondent Yuka. « Pendant presque un an, nous nous y sommes consacrés en parallèle de nos emplois respectifs. Puis nous avons vu l’ampleur que ça prenait et avons quitté nos postes fin 2016. » Aujourd’hui, l’équipe compte neuf personnes et a étendu son offre : après l’alimentaire, les cosmétiques...L’app est désormais disponible en anglais et en espagnol.

L’INFORMATION, C’EST LE POuVOIRLe succès de Yuka pourrait se résumer ainsi : l’information, c’est le pouvoir. certes, l’étiquetage nutritionnel est obligatoire, mais qui est capable de dire que l’e450 (diphosphates) est nocif, quand l’e322 (lécithines) est sans risque identifié à ce jour ? sans parler des calculs à faire dans le rayon, pour évaluer la quantité de sel, de sucre ou de gras du produit que vous tenez dans la main. en scannant ses produits, le consommateur reprend le contrôle.si le bouche-à-oreille a fonctionné à plein, c’est aussi parce que l’ergonomie est très soignée. même chose sur le site internet,et sa FAq exemplaire.Au début du projet, Yuka s’est appuyé sur Open Food Facts, une base de

données ouverte et collaborative qui fonctionne sur le même modèle que Wikipedia.en janvier 2018, l’équipe a décidé de constituer sa propre base de données et de mettre en place de meilleurs systèmes de contrôle et de vérification des contributions (deux personnes à temps plein). g

« ceRtes, L’étiqUetAGe nUtRitiOnneL est OBLiGAtOiRe, mAis qUi est cAPABLe De DiRe qUe L’e450 (DiPHOsPHAtes) est nOciF, qUAnD L’e322 (LécitHines) est sAns imPAct sUR nOtRe sAnté ? »

Chapitre 3 // Les apps appliquées au monde du travail

4848 % des professionnels proposent une application mobile à leurs collaborateurs.23 % des particuliers exerçant une activité professionnelle indiquent que leur entreprise leur propose une app.

dans La vie ProfessionneLLe, Les aPPs

sont Largement déPLoyées...

L’INFO EN PLuS74 % des professionnels interrogés estiment que les utilisateurs sont prêts à installer des apps professionnelles sur leur smartphone.

50

... d’abord PoUr ProPoser

Un reseaU sociaL d’entrePrise

50 % des professionnels proposent un réseau social d’entreprise (RSE) sur l’application mobile développée à l’intention de leurs collaborateurs.Et 22 % permettent l’accès aux données RH.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« Sachez vous rendre invisibles »« Lorsqu’on demande aux actifs

‘Que pensez-vous de l’impact d’un outil professionnel sur mobile sur votre temps de repos ?’, 18 % des utilisateurs font remarquer que, s’il n’existe pas de fonction pour couper l’accès pendant leur temps de repos, il est difficile de se déconnecter. Alors, si vous développez une app interne, prévoyez cette option, au même titre que Slack par exemple. Il ne suffit pas de reconnaître le droit à la déconnexion : il faut en donner les moyens aux collaborateurs. N’oubliez pas non plus de masquer la présence des mobinautes : sur une messagerie instantanée, on voit qui est en ligne. Si vous faites de même, le salarié reste visible et va trouver 50 messages qui l’attendent le lundi. Ce n’est pas le but. »

L’INFO EN PLuS78 % des entreprises

reconnaissent officiellement le droit à la déconnexion.

Chapitre 3 // Les apps appliquées au monde du travail

44 % des particuliers estiment qu’il serait « très pratique » que leur application mobile d’entreprise leur permette de gérer leurs congés.

Les saLariés demandent

des soLUtions rh sUr mobiLe

44

42Ils sont 42 % à se prononcer pour la gestion des bulletins de paie et 40 % pour la gestion des notes de frais.

69

aPPs mobiLes b2bUn oUtiL de vente

Parmi les entreprises qui proposent une application à leurs clients BtoB

(soit 31 % de notre panel),69 % donnent accès au catalogue produits. 38 % permettent une prise de contact et 31% proposent un service de facturation.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« un ROI plus facile à calculer »Ce chiffre de 31 % est intéressant

et nous permet d’ouvrir une nouvelle porte.Pour la première fois cette année, nous avons voulu explorer le champ du BtoB et découvrons que l’attente y est forte. Le sujet mérite d’être défriché, d’autant plus qu’en BtoB, le ROI d’une application mobile est plus facile à calculer. L’app est souvent associée directement à la productivité. »

28

N os collaborateurs en magasin disposent désormais de plusieurs applications

mobiles d’entreprise, pour une palette d’usages complète : création de compte client, suivi de commande, réalisation des inventaires, etc. » explique Aurélien Deschodt, Leader communication Digitale chez Decathlon.« ils ont accès également à un tableau de bord qui leur permet de piloter l’activité de leur rayon. tout cela vient simplifier leurs missions habituelles et leur ouvre même de nouveaux horizons pour animer leur communauté de clients et sportifs. en effet, tous les vendeurs, chez nous, sont des sportifs. L’enseigne compte d’ailleurs beaucoup

d’anciens champions de France ! Grâce à leur app, ils peuvent développer une communauté locale, un groupe de clients auxquels ils s’adressent aujourd’hui en direct. Ainsi, si vous êtes chef de rayon Running, par exemple, vous pouvez choisir d’envoyer un email à vos clients titulaires identifiés, générer un post Facebook ou une notification sur l’app, directement depuis l’app interne. »Decathlon teste en parallèle et dans quelques magasins un paiement sans check out : le vendeur désactive le produit grâce à son app et le client paie en un clic dès lors que sa carte bancaireest déjà enregistrée.Un service qui se cumule avec une autre offre : « le test Produit »,

Decathlon« Les apps internes donnent à nos équipes des ‘super pouvoirs’ »

Le mobile prend une place prioritaire chez Decathlon, tant côté clients, avec une part de trafic qui frôle les 60 % que côté coulisses, grâce au déploiement d’applicationsà usage interne.

« si VOUs êtes cHeF De RAYOn RUnninG, PAR exemPLe, VOUs POUVez enVOYeR Un emAiL à VOs cLients titULAiRes De LA cARte De FiDéLité, GénéReR Un POst FAceBOOk OU Une nOtiFicAtiOn sUR L’APP. »

29

déployée depuis 4 mois, permet au client de tester simplement nos produits en repartant avec un article sans être débité.nos vendeurs peuvent directement avec leur smartphone activer ce test Produit en rayon afin que le client puisse rapidement emporter son produit. Au terme des sept jours, soit le client choisit de rendre le produit, soit il le garde, auquel cas il est débité à distance.

LA VITESSE AVANT TOuTcôté technique, l’enseigne teste depuis six mois l’AmP (Accelerated mobile Pages), un format Google « qui permet d’afficher du contenu sur mobile beaucoup plus vite, dans la mesure où ce contenu est hébergé chez Google et contraint pour un affichage sur mobile. »« Le temps d’affichage de nos sites est un élément prépondérant, que nous suivons de manière fine, reprend Aurélien Deschodt. Plus le contenu d’une page apparaît

vite - et notamment sur mobile -plus nous sommes performants.Le temps de chargement, sur certains contenus, est divisé par trois ou quatre. et l’AmP a un impact sur le taux de conversion. nous sommes convaincus que la vitesse est clef. Les utilisateurs, d’ailleurs, le confirment spontanément dès qu’on les interroge ! Pour le moment, nous utilisons beaucoup l’AmP pour présenter des pages-listes, qui recensent tous nos vélos, par exemple. ensuite, lorsque le mobinaute clique sur vélo, il arrive sur notre site. »si Aurélien Deschodt suit de très près les performances mobile, pour autant il est convaincu que « le desktop n’est pas mort » (lire page 31). « Au contraire. Le desktop est toujours bien présent, ne serait-ce que parce que la vidéo et le streaming prennent de plus en plus d’ampleur et que l’ordinateur offre un confort unique pour ces contenus-là. J’aurais plus de mal, en revanche, à répondre à la question ‘Pensez-vous que le desktop et le smartphone soient morts ?’ Parce qu’un jour, de nouvelles interfaces vont prendre le relais. Les enfants qui naissent aujourd’hui, habitués dès leur plus jeune âge au vocal et à la vidéo, ne trouvent pas naturel de ‘pianoter’.On voit déjà que des lunettes, des casques, ou des hologrammes, couplés à des assistants vocaux, prennent le relais de nos écrans dans certains cas. » g

Chapitre 4 // En coulisses (chez les pros)

Les aPPs ne sont

( toUjoUrs ) Pas mortes

1616 % des professionnels pensent que « les apps sont mortes » (ils étaient 15 % l’année dernière et 12 % en 2017).Parmi eux, 94 % ont entamé ou envisagent une modification de leur stratégie mobile.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« PWA ou app native ? »« Les Progressive Web Apps (PWA) gagnent du terrain. 

Elles réduisent considérablement les coûts de développement puisque l’on divise l’effort par deux : on fait une seule fois le travail, qui est valable pour Android comme pour iOS. La PWA gomme la problématique du coût de réalisation et de maintenance. Côté utilisateurs, elle permet de gagner en rapidité d’affichage ; et surtout elle supprime le frein du téléchargement, mais attention, les PWA sont loin de convenir à toutes les fonctionnalités et elles s’adressent plutôt à un public éphèmère. »

30

89

... et L’ordinateUr

non PLUs !

94 % des professionnels pensent que le desktop « n’est pas mort ».94

93 % des particuliers utilisent un ordinateur(fixe ou portable) dans leur vie privée,Parmi eux, 89 % n’envisagent pasde ne plus en utiliser dans les deux ans à venir.

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« Vers l’hybridation »« L’ordinateur reste bien présent dans notre quotidien, même 

si l’enquête montre que 15 % des 20-29 ans envisagent de ne plus utiliser d’ordinateur dans leur vie privée d’ici 2 ans. Des passerelles vont se créer entre mobile et desktop. Ainsi, Apple et Google cherchent à faciliter le travail des développeurs pour créer des apps interopérables en tirant le meilleur de chaque device. L’avenir passe par là. La convergence des technologies se fera au bénéfice des professionnnels qui pourront mutualiser les coûts de développement. »

Chapitre 4 // En coulisses (chez les pros)

105

[105 K€ ] C’est le coût moyen d’une application mobile, qui continue d’augmenter.Cependant, le plus important est qu’il faut prévoir le même budget pour maintenir (57 K€) et pour promouvoir (50 €) l’app que pour la construire !

bUdgetvoUs aLLez voir doUbLe

point de vue d’expert

[Olivier Raveneau]« une singularitédes apps mobiles »« Je ne pense pas qu’il y ait

d’autres domaines dans l’IT où l’on ait besoin de doubler la mise de départ pour rendre visible et utilisable ce que l’on a construit... Ayez-le bien en tête si vous vous lancez dans la construction d’une app. Et n’oubliez pas que les utilisateurs visent la simplicité et la rapidité d’usage : allez à l’essentiel, créez une fonctionnalité qui leur rende service et ne perdez pas d’énergie ni d’argent à multiplier les options. »

34

PrinciPaL obstacLe

entretenir L’aPP dans Le temPs

34 % des professionnels désignent le coût de monitoring et de mise à niveau comme tout premier frein au développement de leur app (contre 22 % l’année dernière).à l’inverse, la difficulté à quantifier le ROI perd la première place et tombe en 2e position avec 29 % des répondants.

L’INFO EN PLuSCes trois indicateurs de performance regagnent du terrain en termes d’importance aux yeux des professionnels : + 21 points pour le taux de conversion, +19 points pour le taux de rebondet +19 % pour les revenus.

L es utilisateurs, dans leur immense majorité, ne savent pas ce qu’est

une progressive web app (PWA). en revanche, ils en apprécient les bénéfices, à commencer par le temps de chargement des pages, la rapidité de navigation et la fluidité des animations.« en 2017, lors du passage à la PWA, nous avions plusieurs objectifs, explique Raphaël Dardeau, responsable des développements à l’équipe. D’abord, fidéliser les utilisateurs de notre site mobile, qui sont souvent des occasionnels venus des réseaux sociaux ou des moteurs de recherche : ils consultent en moyenne 2 fois moins de pages

par visite que les mobinautes issus des apps natives. ces lecteurs-là n’ont pas forcément envie de s’engager au point de télécharger une application. »Aujourd’hui, les deux dispositifs co-existent : les apps natives sont toujours disponibles, dédiées aux fans de sport, qui reviennent plusieurs fois par jour pour consulter des résultats par exemple. et ce n’est pas anecdotique : un tiers des lecteurs de l’équipe reviennent au moins cinq fois par jour.en parallèle, le projet « Universal PWA » attire des lecteurs plus volatiles qui, potentiellement, n’auraient pas téléchargé l’app. Le magazine joue sur les deux tableaux. Une PWA, finalement,

L’équipeLes sites mobile et desktopdésormais « branchés » sur la même PWA

En 2017, L’équipe était l’un des premiers sites français (et le premier média) à lancer une Progressive Web App pour son site mobile. En juillet dernier, le quotidien a étendu la démarche au site desktop. une fusion qui présente de nombreuses conséquences positives en termes d’expérience client.

« Les FAns De sPORt OUVRent L’APP nAtiVe AU mOins cinq FOis PAR JOUR. en PARALLèLe, LA PWA AttiRe Des LecteURs PLUs VOLAtiLes qUi, POtentieLLement, n’AURAient PAs téLécHARGé L’APP. »

• • •

c’est un peu « le meilleur des mondes » entre un site mobile et une app native, estime Raphaël Dardeau. Par rapport au site mobile, avant toute chose, elle est plus rapide. ensuite, elle est plus fiable : en cas de coupure du réseau, on échappe au petit dinosaure de chrome et on affiche un message sympathique pour signaler à l’utilisateur qu’il n’a plus de connexion, mais peut continuer à naviguer dans le contenu précédemment chargé. enfin, la PWA offre la possibilité d’installer le site sur son device. »

uN ATOuT POuR LE RéFéRENCEMENT NATuRELcomparée aux app natives, elle présente deux avantages majeurs : « quand un internaute saisit une requête dans un moteur de recherche, il arrive chez nous par la PWA : elle est indexable. Dans la mesure où le seO représente le tiers de notre trafic, c’est

un immense avantage », souligne Raphaël Dardeau. Dans le même ordre d’idées, nous pouvons la partager sur les réseaux sociaux, qui représentent un levier important. »sur Android, l’utilisateur reçoit - au bout de quelques pages vues - une pop-in qui l’invite à installer la PWA sur son écran. iOs ne propose pas encore l’équivalent. « cette fonctionnalité a récemment été porté sur le desktop, ce qui permet d’installer le site comme un logiciel sur son bureau. »Les PWA offrent encore d’autres avantages : elles répondent aux besoins des mobinautes équipés de « vieux » téléphones (l’iphone 4 en fait partie, dans la mesure où l’on ne peut plus mettre

[ tous les designs ont été harmonisés. L’expérience est aujourd’hui la même, que l’on

se connecte depuis un téléphone ou un ordinateur. ]

35

à jour l’Os ni les apps). elle permet aussi aux Dsi de réduire les coûts : « nous avons mutualisé beaucoup de choses, notamment toute la production de données : avant, nous avions des systèmes différents entre les apps et le web, aujourd’hui c’est standardisé avec un seul flux de données qui alimente les différentes plateformes. nous avons harmonisé également tous nos designs. à un confrère qui se lancerait aujourd’hui, et qui n’aurait pas d’app native, il est certain que je conseillerais les PWA… elles présentent très peu d’inconvénients. notons quand même que la fluidité des animations est toujours moins performante que sur les apps natives, par exemple sur les interactions de type swipe. »On l’a compris, la PWA se montre particulièrement pertinente pour les éditeurs qui proposent des contenus publics, à trouver sur Google et à partager sur les réseaux sociaux : presse

et e-commerce notamment.elle sera moins utile pour les banques ou réseaux sociaux fermés, lorsque l’on évolue en milieu clos.Aujourd’hui, l’équipe réalise 82 % de son trafic sur mobile (PWA, apps natives et tablettes confondues). Le quotidien compte 2,3 millions d’utilisateurs actifs sur ses apps chaque mois… dont 2 millions par jour. Attention toutefois, le desktop « n’est pas mort » ! Au contraire : il reste un support très rentable pour le quotidien, à tous points de vue. Le taux de conversion des lecteurs en abonnés y est deux fois plus important que sur mobile. et il est très utilisé en journée, pour regarder les matchs. en juillet dernier par exemple, le trafic est monté à 21 % au lieu des 18 % annuels, uniquement en raison du tour de France. enfin, le desktop représente une grande partie des revenus publicitaires … tout simplement parce que les formats desktop se vendent plus cher et qu’il n’y a pas d’équivalents sur les apps. g

LA PWA se mOntRe PARticULièRement PeRtinente POUR Les éDiteURs qUi PROPOsent Des cOntenUs PUBLics, à tROUVeR sUR GOOGLe et à PARtAGeR sUR Les RéseAUx sOciAUx : PResse et e-cOmmeRce nOtAmment. eLLe seRA mOins UtiLe POUR Les BAnqUes OU RéseAUx sOciAUx FeRmés, LORsqUe L’On éVOLUe en miLieU cLOs.

• • •

36

T out le monde a déjà entendu parler de corsair,

mais peu savent qu’il s’agit de la seconde compagnie aérienne française long courrier. L’entreprise dessert les Antilles, l’Afrique, la Réunion, miami et le canada. Depuis sa création en 1981, elle a revu son positionnement initial (charter), en se plaçant sur un segment intermédiaire. maxime quintin, responsable web marketing et digital, a rejoint les équipes de la compagnie il y a un an pour développer la stratégie digitale, encore trop discrète.« Jusqu’à présent, le mobile n’était pas au centre de nos préoccupations, explique-t-il, dans la mesure où nous vendons un produit complexe, avec

un parcours d’achat relativement long : les clients ont tendance à finaliser leur achat sur ordinateur, même s’ils font volontiers des recherches sur smartphone. cependant, je suis convaincu

corsair« Faire de l’application mobile un levier de ventes additionnelles »

une refonte complète de l’application mobile est prévue pour 2020. Avec deux objectifs : accompagner le voyageur une fois son vol réservé (amélioration de la relation client) et favoriser l’up-sell, placé au cœur du modèle économique de la compagnie.

« nOUs AVOns LAncé Une ReFOnte cOmPLète DU site, qUi VeRRA Le JOUR en mARs PROcHAin.VienDRA ensUite Le tOUR De L’APPLicAtiOn mOBiLeqUi A BesOin D’Une Remise à PLAt. »

• • •

© Starosa Aviation

38

que nous avons une carte à jouer sur le mobile. il ne s’agit pas forcément de vendre des billets d’avion, mais plutôt d’y contribuer et d’apporter un service post-réservation. nous avons lancé une refonte complète du site, qui verra le jour en mars prochain. Viendra ensuite le tour de l’application, qui a besoin d’une remise à plat. »

uNE COuRTE FENêTRE TEMPORELLEL’idée est de faire de l’app un « compagnon de voyage », avec des rappels lorsque le vol approche, des propositions d’hébergements, des informations sur les possibilités de parking aux abords de l’aéroport, ou encore un service pour guider le voyageur à l’intérieur des grands aéroports comme Orly.Pour la marque, l’application répond à un objectif de fidélisation, mais aussi de génération de chiffre d’affaires : montée en gamme sur la classe tarifaire, achat

de bagage supplémentaire, choix du siège, etc. « Dans l’aérien, les marges sur les ventes de billets ont fondu. elles sont devenues insignifiantes, signale maxime quintin. La vente de produits et services complémentaires est essentielle. nous faisons porter tous nos efforts là-dessus et ce sera un objectif prioritaire de l’app. »Au regard du nombre restreint de destinations couvertes, la clientèle de corsair ne peut pas, structurellement, être très fidèle. On ne peut guère espérer qu’elle voyage trois fois de suite vers le même pays ! « mon défi, c’est que nos clients téléchargent l’app et réalisent des achats avant et durant leur vol, résume maxime quintin. Je m’attends à ce qu’ils la désinstallent une fois le voyage terminé. enfin, l’app ne doit pas être un copié-collé du site : aucun intérêt. Je voudrais proposer des contenus directement liés à la destination du client : contenus externes et UGc. » g

« mOn DéFi, c’est qUe nOs cLients téLécHARGent L’APP et RéALisent Des AcHAts AVAnt et DURAnt LeUR VOL. Je m’AttenDs à ce qU’iLs DésinstALLent Une FOis Le VOYAGe teRminé. L’APP ne DOit PAs êtRe Un cOPié-cOLLé DU site : AUcUn intéRêt. Je VOUDRAis PROPOseR Des cOntenUs DiRectement Liés à LA DestinAtiOn DU cLient : cOntenUs exteRnes et UGc. »

• • •

39

Jean-Baptiste Dubuisson est détenteur d’un Ph.D. et ingénieur cognitiviste chez Testapic. Il a analysé les résultats présentés dans ces pages.

Pour les utilisateurs, la réussite d’une app résulte de la conjonction de trois facteurs :• L’apport fonctionnel, attendu original et innovant (davantage sollicité par rapport à 2018) ;• L’aspect pragmatique (usage en mode déconnecté, MAJ pertinentes, continuité avec les autres supports) ;• L’économie des ressources (énergie, poids).Selon les propres termes des mobinautes, les maîtres-mots d’une app réussie sont la “rapidité” (47 %), la “fluidité” (34 %), la “simplicité” (26 %)  la “facilité” (21 %).Logiquement, les principaux motifs de désinstallation sont au contraire :• Côté Expérience utilisateur : la lenteur, l’absence de fiabilité (bug), le caractère intrusif ;• Côté Usages : le manque d’intérêt, la pauvreté des services, la déception au regard de la promesse de l’app.Les applications les plus appréciées sont liées aux loisirs et aux solutions utiles au quotidien, comme les annés précédentes. Le bouche-à-oreille reste le moyen le plus utilisé par les utilisateurs pour choisir une application mobile.

que recherche un utilisateuren installant une app ?

40

nos conseils

#1 Privilégiez la qualité à la quantitéUne application mobile à succès est une application téléchargée et utilisée. Pour répondre à ces objectifs, mieux vaut privilégier une fonctionnalité ciblée qui gomme un « pain point » utilisateur et installe la récurrence d’usage. cette stratégie permet de concentrer l’effort sur la promesse centrale de l’application, pour provoquer le téléchargement et récolter les données d’usages et commentaires utilisateurs. cette approche permet également de limiter l’investissement initial de l’application et de construire la roadmap en fonction des seuls retours utilisateurs, ce qui facilite la mesure du ROi. #2 Simple, Fiable, utileVotre objectif numéro 1 est de créer une app qui réponde à ces trois caractéristiques. Les utilisateurs recherchent du pragmatisme et de l’efficacité. Pour créer la récurrence d’usage et s’attirer les faveurs des utilisateurs dans les commentaires, il faut leur proposer une application ciblée qui satisfait ces seules exigences. Une fois cet objectif atteint, les suggestions des utilisateurs alimenteront votre roadmap.

#3 Intégrez l’utilisateur dès la phase de réflexion L’idéation, ou design thinking, se fonde sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. ce n’est pas après-coup que vous pourrez rattraper vos erreurs. Un utilisateur déçu est très difficile à reconquérir.

#4 utilisez l’écosystème mobile.Le mobinaute a ses habitudes et certaines applications-phares sont des incontournables. ne cherchez pas à reproduire une fonctionnalité déjà parfaitement adressée par un acteur reconnu ayant installé ses codes. L’exemple-type est le guidage : inutile de créer votre propre fonctionnalité de guidage vers un point de vente ! à coup sûr, vous ferez moins bien que les apps existantes. mieux vaut provoquer l’ouverture de l’app préférée de l’utilisateur et lui passer la main. #5 écoutez et comprenez ce que disent vos utilisateursLes commentaires des stores constituent une source inépuisable, d’informations qui vous permettent de vous perfectionner. incitez donc vos utilisateurs à s’exprimer sans

Par les experts d’Open.

41

oublier... de leur répondre. sinon, vous faites pire que mieux !

#6 Choisissez le bon supportil existe trois catégories de mobinautes, du point de vue de l’usage : éphémère, occasionnel ou récurrent. en fonction de sa fréquence d’utilisation, l’utilisateur est prêt à consentir plus ou moins d’efforts pour franchir les étapes fatidiques du téléchargement et de la création de compte. c’est un point-clef à intégrer lorsque vous choisissez votre support : site mobile, PWA ou l’app (par ordre croissant d’engagement). Une app offrira des fonctionnalités riches ciblées sur un usage fréquent et sera bien plus coûteuse qu’un site web mobile, aux usages plus limitésmais adapté aux utilisateurs volatiles.

#7 Faites de chaque notificationun call to actionLes mobinautes sont habitués à recevoir des push notifications depuis leurs apps. si la notification est personnalisée et correctement ciblée, le seuil de tolérance en termes de fréquence est assez élevé. Vous devez cependant aller plus loin qu’une simple information personnalisée. Le tap sur notification est un moyen d’amener l’utilisateur directement dans l’app sur un contenu personnalisé (lire page 20). #8 La création de compte, l’autre barrièreAprès le téléchargement, la création de compte sur l’app mobile représente le second « mur » du parcours

utilisateur. La création de compte par envoi de mail est dévastatrice sur un smartphone : elle oblige à quitter l’app et suppose un passage par une page web pour le choix du mot de passe et une recopie du mot de passe dans l’app ! Autant de risques de perdre d’utilisateur. Proposez plutôt une identification par les réseaux sociaux ou par numéro de téléphone. cette deuxième approche est appréciable : votre utilisateur dispose forcément d’un numéro de portable : il n’a qu’à le saisir, vous lui envoyez un sms avec code d’identification qui est lu automatiquement par l’app. Le parcours est simple, rapide et fiable.

#9 Mettez toutes les chancesde votre côté !Une place sur un smartphone est un privilège durement acquis et difficile à garder. surveillez votre m-réputation, vos notes des stores et les commentaires de vos utilisateurs. et n’oubliez pas le tout premier critère d’installation : le bouche-à-oreille !

#10 Ne gâchez pas tout par manquede fiabilitéOn l’a vu, les utilisateurs attendent de vos apps de la rapidité, de la fluidité et de fiabilité. Vérifiez avant la mise en marché le bon fonctionnement de votre app sur un maximum de terminaux. mettre les utilisateurs en situation de testeurs, c’est s’exposer à un risque de double sanction : la désinstallation et le commentaire négatif sur les stores !

Améliorez la satisfaction de vos utilisateurs mobiles en décryptant leurs avis

Décryptez les attentes utilisateurs et leur satisfaction pour prendre les bonnes décisions

Analysez

Contactez-nous et analysons ensemble votre app !

hello@moodpeek.com moodpeek.com

Distancez vos concurrents et bénéficiez d’informations stratégiques sur votre secteur

Comparez

Engagez votre équipe à améliorer la satisfaction utilisateur

Collaborez

Moodpeek byOpen est une solution SaaS qui permet d’écouter et d’analyser les avis des utilisateurs sur les stores mobiles.

La note des stores ne suffit pas à évaluer votre app. Grâce à l’analyse sémantique des commentaires, Moodpeek byOpen identifie les problématiques et attentes de vos mobinautes.

Pour 63% des utilisateurs, la qualité d’une app influence l’image de marque. Que pensent-ils de la vôtre ?

oPen - www.open.global

Acteur majeur des services du numérique, Open - 3 760 collaborateurs - accompagne au quotidien les entreprises et les organisations dans leur transformation it et digitale

avec une offre efficace sur toute la chaîne de valeurs. son objectif : transformer les systèmes d’information de ses clients pour répondre à leurs nouveaux Business

model digitaux en répondant aux enjeux de mise sur le marché. Open met à disposition de ses clients les leviers d’une transformation digitale réussie au travers de ses expertises

digitales - conseil en transformation digitale, mobilité & Géo, iot, Data et iA, commerce Digital et Communication Digitale - et ses solutions : • Plateformes Technologiques : Swizi

(« L’Usine à Apps » pour créer et animer les applications mobiles en un temps record), moodpeek (solution d’analyse d’opinions des utilisateurs mobiles), Fullmaps (solution

de Cartographie) • Plateformes business : Izberg (Plateforme de Marketplace sclalable, modulaire et personnalisable), xloan (solution de gestion des opérations de financement)

et Primpromo (solution de suivi et pilotage de la Promotion immobilière).

Nicolas Devos • Directeur commercial Agences Digitales byOpennicolas.devos@open-groupe.com • 06 89 84 78 12

Matthieu Scotti • Directeur commercial Solutions byOpenmatthieu.scotti@open-groupe.com • 06 30 69 69 88

tests utilisateurs à Distancecrowdtesting

www.testapic.com

testapic est spécialisé dans la réalisation des tests utilisateurs distants pour permettre l’amélioration de l’ergonomie des interfaces web et mobiles.

nous plaçons l’utilisateur au centre de la démarche de conception (ergonomie, Ux) et d’optimisation (conversion) en collectant des tests vidéos commentées sur ordinateur, smartphone et tablette ; des études quantitatives contextualisées, réalisées par un panel de plus de + 180 000 personnes représentatives des internautes français.

Testapic accompagne plus de 130 clients (Auchan, BnP Paribas, seLoger.com, meetic, etc.) et agences dans l’analyse du comportement, des attentes des utilisateurs et l’optimisation de leurs interfaces à chaque étape des projets digitaux (de l’analyse du besoin, la conception - maquettes ou prototypes - jusqu’aux interfaces en production).

Pour plus d’informations sur TESTAPIC :

nicolas GUiRAO - ceO 01 86 95 30 73 nicolas@testapic.com

sébastien tAnGUY Directeur des Opérations testing01 47 00 92 86 sebastien@testapic.com

deux populationsles mêmes questions

Pour la quatrième année consécutive, ce baromètre consacré aux usages mobiles vient analyser les attentes des consommateurs, ainsi que les pratiques et objectifs des marques.

L’enquête se penche sur les motifs de performance d’une application,s’attache à comprendre la satisfaction des utilisateurs, mais aussi les raisons pour lesquelles ils désinstallent.

s’immerger dans les usages réels des utilisateurs, écouter leurs besoins, permettra à nouveaux aux professionnels de prendre les meilleures décisionspour leurs applications mobiles.