20121030 web réunion animateurs v2

Présentation de l’offre web Mr. Bricolage

Rappel des enjeux sur le web 20 min

Présentation du site Mr. Bricolage 30 min

Accès aux différents offres / options magasins 45 min

Impacts magasins et outil pour l’offre Relais Colis 45 min

Prochaine étape : point mi-décembre 10 min

Agenda

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En juillet 2012, le groupe Mr. Bricolage a procédé à l’acquisition de LJDC pour accélérer le positionnement web du groupe et déployer rapidement un canal web

Pour rappel, il y a 2 phases de déploiement D’ici à fin 2012 : Site national avec la livraison à domicile et le relais colis en magasins D’ici à fin mars 2013 : Sites magasins et contre-marque

Depuis lundi, le site marchand www.mr-bricolage.fr est disponible avec la gamme de saison (chauffage notamment), prêt à déployer pour la phase 1

Les contenus vont être réintégrés au fur et à mesure dans le site pour garantir le référencement naturel

La DMI va tester sur 8 magasins la phase 2 (MBee Box) d’ici à la fin d’année

Aujourd’hui, l’objectif de la réunion est de caler les modalités de déploiement de la phase 1 (Relais Colis en magasin)

Préambule sur le web

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Qui sont les porteurs du projet ?

Vous

Pré-requis pour accéder au web marchand ? Signer la charte web dès sa finalisation d’ici à 15 jours pour les Adhérents 100% des magasins Intégrés

Il y a aura des évolutions à prévoir au fur et à mesure des retours d’expérience

Le déploiement de la phase 1

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Le planning de déploiement de la phase 1

5

Go !

Rappel du pré-requis de la phase 2 : déploiement du site local Une MBee Box Une ressource magasin pour la gestion des commandes Une organisation magasin adaptée (moyens & outils)

Objectif de la phase de test : Anticiper le déploiement de la V2, pour être prêt en début de saison

Pour le test de la phase 2, un magasin pilote par DR à définir en séance

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Chaque DR présentera son parc de magasins déployés et remontera les problèmes rencontrés

MB Web fera le point sur l’activité commerciale et présentera les modalités finalisées de déploiement de la phase 2

Début janvier, un point sur le déploiement de la phase 1 et sur le test de mise en œuvre de la phase 2

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Agenda

8

Présentation des parcours client pour les clients Mr Bricolage

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Commande client

Commande client

Retrait magasin 2h

(phase 2)

Retrait magasin 2h

(phase 2)

Point relais colis (en magasin)

Point relais colis (en magasin)

Livraison à domicile (chez le client)

Livraison à domicile (chez le client)

3 options de livraison

• Le client reçoit le colis directement chez lui• Les objets de plus de 200 kg ne seront livrables que dans le cadre

de la livraison à domicile• Le client paye des frais de port

• Le client décide de chercher son produit dans un magasin près de chez lui (géolocalisation du client)

• Les délais de mise à disposition peuvent varier de 2 à 5 jours en fonction du produit

• Le client choisit de retirer le produit sous 2h dans le magasin le plus proche qui possède le produit dans son stock (disponibilité en temps réel grâce à la MBee Box)

• MB Web transfère la commande au magasin sélectionné• La commande client est imputée directement sur le stock du

magasin, pas de flux logistique entre MB Web et les magasins

Tous les paiements auront lieu par CB sur le site web

La présentation des produits met en avant les conseils Mr Bricolage et les magasins (phase 1), avec des prix nationaux

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• Un contenu rédactionnel pour optimiser le référencement naturel

• Un contenu rédactionnel pour optimiser le référencement naturel

• Une présentation des produits en mosaïque avec des vidéos fournisseur

• Une présentation des produits en mosaïque avec des vidéos fournisseur

• Le détail de la fiche produit est saisie par le fournisseur via une interface dédiée

• Le détail de la fiche produit est saisie par le fournisseur via une interface dédiée

• Le prix affiché est le prix MrBricolage moyen pour ne pas concurrencer les magasins

• Le site géo-localise le client et affiche les produits en stock des magasins dans un rayon de 80km

• Si le client commande un produit en stock en magasin, la commande est transférée directement au magasin

• Le prix affiché est le prix MrBricolage moyen pour ne pas concurrencer les magasins

• Le site géo-localise le client et affiche les produits en stock des magasins dans un rayon de 80km

• Si le client commande un produit en stock en magasin, la commande est transférée directement au magasin

Le site est personnalisable au niveau du magasin (phase 2) avec des prix locaux

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• Le client peut choisir un magasin sur la carte de France de la page d’accueil ce qui ouvre la version personnalisée du site

• Ce choix est sauvegardé pour la prochaine visite sur le site

• Le client peut choisir un magasin sur la carte de France de la page d’accueil ce qui ouvre la version personnalisée du site

• Ce choix est sauvegardé pour la prochaine visite sur le site

• Dans le site personnalisé, les produits disponibles dans le magasin sont présentés en premier

• Le prix affiché correspond au prix pratiqué dans le magasin sélectionné

• Dans le site personnalisé, les produits disponibles dans le magasin sont présentés en premier

• Le prix affiché correspond au prix pratiqué dans le magasin sélectionné

www.mr-bricolage.fr

Démonstration du site

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Agenda

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L’offre produits et les prix disponibles sur le site national Mr. Bricolage

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Retrait magasin 2h

Retrait magasin 2h

Point relais colis

Point relais colis

Livraison à domicileLivraison à domicile

Offre

Prix

Magasin

Site national

L’offre produits et les prix disponibles sur le site local Mr. Bricolage

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Offre

Prix

Retrait magasin 2h

Retrait magasin 2h

Point relais colis

Point relais colis


Magasin

Site magasin

L’offre, actuelle de 11 000 références, intègre la gamme chauffage Mr. Bricolage, l’offre Le Jardin de Catherine et celle de la Maison de Catherine

Un enrichissement va démarrer pour intégrer les 7 500 références qui font 50% du CA des magasins Mr. Bricolage, puis avec des gammes étendues (référencement Mr Bricolage)

Les catalogues promotionnels seront intégrés sur le site Mr. Bricolage, les produits à faible taux de marge ne seront pas proposés en livraison à domicile, tout comme les produits sans stock MB Web

L’offre produits et les prix disponibles sur le site Mr. Bricolage

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Les parcours client sur le web : du multi-canal avec du flux client poussé vers les magasins

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Retrait magasin 2h

Retrait magasin 2h

Point relais colis

Point relais colis

Livraison à domicile

Livraison à domicile

Stock imputé

Rôle MB Web

Logistique

Encaisse pour le magasin

Encaisse pour le magasin VendeurVendeur

Retrait magasin 2h

Retrait magasin 2h

Point relais colis

Point relais colis


Nécessite MBee Box ? xx



oui

Magasin

VendeurVendeur VendeurVendeur VendeurVendeur

Site national Site magasin

oui oui oui

Les parcours clients en magasin : la contremarque pour étendre l’offre présente en magasin

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Le vendeur présente les produits web au client qui ne sont pas en stock

magasin grâce à sa tablette connectée

Le vendeur présente les produits web au client qui ne sont pas en stock

magasin grâce à sa tablette connectée

Le client achète un produit en contremarque

Le client achète un produit en contremarque

Le magasin encaisse la totalité de la vente via l’encaissement MB Web

Le magasin encaisse la totalité de la vente via l’encaissement MB Web

Le magasin achète le produit à MB Web au prix de vente moins une remise

variable selon la famille de produits

Le magasin achète le produit à MB Web au prix de vente moins une remise

variable selon la famille de produits

MB Web facture au client au nom du magasin et livre le produit au client MB Web facture au client au nom du magasin et livre le produit au client

Le CA réalisé rentre dans le CA du magasin MB Web facture au magasin le coût du produit via un prix de cession qui inclut :

Le coût de traitement de la commande, Le BFR, Le transport…

Le magasin doit acquérir des tablettes et mettre en place un réseau wifi au sein du magasin

Un modèle économique pour le magasin, pour chaque parcours client, en cours de validation

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CA

% valeur pour MB Web

% valeur pour magasins

100% 100%5%

hors frais de paiement CB

95%moins frais de

paiement0%

• <30kg : 2,5€ / colis• 30-70 kg : 5€ / colis• > 70 kg : 10€ / colis

Retrait magasin 2h

Retrait magasin 2h Point relaisPoint relais Livraison

à domicileLivraison à domicile

80 à 90%

10 à 20%Grille de marge

suivant les produits

Contre-marqueContre-marque

DRAFT

Site web national Site relais colis Site web magasinOffremagasin

étendue

Pages magasins (horaires) Gestion des retours clients Hotline client et magasins Relais des catalogues par

magasin Stock magasin vendu sur le

site web Gestion de publicité Google

Gestion de campagnes marketing sur le fichier web Offre de vente sur tablette

en magasin Ventes en contre-marque

Prix Gratuit Gratuit 199 € HT/mois 249 € HT/mois

L’offre web pour les magasins est déclinée en packs permettant une intégration plus ou moins forte du web avec le magasin

20Gratuit jusqu’au 31 mars 2013Gratuit jusqu’au 31 mars 2013

Les points clés des offres

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Site relais colis Site web magasin Offre magasin étendue

Un flux clients qui passe en magasin Mr Bricolage pour retirer ses colis et qui permet des ventes

croisées

Une page d’accueil personnalisable par magasin

Une offre complémentaire à l’offre disponible en magasin

Pas de problématique de manutention pour les magasins

(Les produits lourds ne sont livrés qu’à domicile)

Une mise en avant des produits du magasin, avec les prix du magasin

Une opportunité pour les magasins de se concentrer sur les produits à forte rotation et de développer la contre-marque pour les produits

plus spécifiques

Une offre étendue vue du client pour l’enseigne Mr Bricolage

Une vente en ligne directe du stock magasin

Une gestion administrative simple de la contre-marque qui permet de gérer les volumes sans hausse de

la charge de gestion

Une offre d’animation et de gestion de trafic client

MB web va mettre en place un plan d’animation client web (PAC) à partir de ses bases clients

Les magasins pourront effectuer des opérations locales sur le fichier client web, à l’instar des campagnes locales sur la fidélité

A terme, les magasins pourront lancer des campagnes marketing à partir de fichiers clients web

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DEVELOPPEMENT

2013

Catalogues Web Fidélité

Génération de trafic magasin

Un magasin qui souhaite générer du trafic web peut commander une prestation de gestion de campagnes (exemple des mots clés Google) pour vendre en ligne :

Des produits liés à un univers (avec des prix liés à des promotions) Des produits de déstockage

La campagne générera 2 types de trafics : Du trafic web sur le site local du magasin : prix promos avec un achat en ligne et un retrait 2h en

magasin Du trafic physique en magasin : des bons de réduction à valoir sur un passage caisse en magasin

Les modalités de l’offre à développer Le magasin indiquera le budget plafond qu’il souhaite utiliser MB Web proposera un univers de mots clés et une prévision de trafic La campagne sera géolocalisée avec un rayon de 50 km autour du magasin

Ces campagnes seront liées à terme à des bons de réductions comptabilisés en caisses (système de fidélité)

MB web restituera la performance de la campagne

MB Web offrira également la possibilité de gérer la publicité web pour le compte d’un magasin

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DEVELOPPEMENT

2013





Les process pour tous les magasins Les impacts magasins pour l’offre Relais Colis


Agenda

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Cas du client qui a commandé sur internet, qui arrive en magasin et qui veut retourner un produit commandé sur le web dans la période des 14 jours de délai de rétractation

Consignes : Prise en charge du client à l’accueil / espace services / espace SAV Vérification de l’état du produit et de l’emballage

Si l’état et l’emballage sont comme neufs, appel de la hotline MB Web pour organiser le retour / la déclaration sous l’extranet

• Déclenchement d’un retour produit chez MB Web (Colissimo ou transporteur)• MB Web génère un remboursement client lors de la réception du produit

Sinon, déclaration d’un litige dans l’extranet • Garder la trace du colis avarié pour suivre le dossier

Pour tous les magasins (1/3) : la gestion des retours dans les 14 jours

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Cas du client qui a commandé sur internet, qui arrive en magasin et qui veut retourner un produit défectueux dans les 15 jours suite à la livraison

Consignes : Prise en charge du client à l’accueil / espace services / espace SAV Vérification de l’état du produit et de l’emballage

Si l’état et l’emballage sont comme neufs, appel de la hotline MB Web pour organiser le retour SAV / la déclaration sous l’extranet


Si le produit est abîmé et ne rentre pas dans le cadre de la panne au déballage ou du SAV• Garder la trace du colis avarié pour suivre le dossier

Pour tous les magasins (2/3) : la gestion de la panne au déballage

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Cas du client qui a commandé sur internet, qui arrive en magasin et qui veut retourner un produit défectueux après les 15 jours de délais légal

Consignes : Prise en charge du client à l’accueil / espace services / espace SAV Vérification de l’état du produit

Si l’état du produit confirme une panne, appel de la hotline MB Web pour organiser le retour SAV / la déclaration sous l’extranet


Si le produit est abîmé et ne rentre pas dans le cadre du SAV• Garder la trace du colis avarié pour suivre le dossier

Pour tous les magasins (3/3) : la gestion du SAV

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Une charte web signée par l’Adhérent

L’espace accueil client Un PC connecté à internet accédant à l’application MB Web Une imprimante connectée

Dans la réserve Un espace dédié à la réception des colis MB Web Un espace dédié aux retours produits (rétractation client, SAV, Panne au Déballage)

Un référent web au sein du magasin Nom / prénom Email Téléphone

Les impacts de l’offre Relais Colis

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MB Web envoie au référent magasin un avis d’expédition par mail. Le référent web prévient la logistique magasin

MB Web envoie des colis au magasin, par messagerie ou colissimo

La logistique magasin réceptionne les produits et valide la livraison sur l’extranet MB Web

La logistique magasin dépose les colis à l’endroit affecté au web au sein de la réserve

MB Web envoie un SMS/email aux clients pour prévenir que les colis sont arrivés en espace magasin

Le process de réception des colis expédiés par MB Web vers les magasins

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Le client se présente à l’accueil avec son mail de confirmation de commande

L’accueil magasin recherche la commande dans l’extranet MB Web et imprime les 2 BL à partir de l’extranet

L’accueil magasin vérifie la livraison du produit et va chercher le produit dans la réserve affectée au web

L’accueil fait signer un BL par le client et le garde dans ses archives

L’accueil remet le colis au client et valide le retrait dans l’extranet MB Web

En cas de souci, l’accueil appelle la hotline magasin MB Web

Le process de remise du colis au client

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Au bout de 15 jours, MB Web relance les clients pour déclencher le retrait du colis

Au bout d’un mois, si le produit est toujours en magasin, MB Web déclenche le retour du produit vers MB Web (groupé avec d’autres retours)

Les produits non retirés par les clients

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Numéro du service client magasin

Horaires d’ouverture

Adresse de l’extranet magasin

Le service client pour toute question opérationnelle en magasin

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Charte web signée (Adhérents uniquement)

Accueil magasin / Espace services PC connecté à l’application Imprimante Kit de formation web imprimé à côté du PC

Réserve Espace dédié aux réceptions Espace dédié aux retours

Référent web magasin Nom / prénom / email / téléphone

Formation de l’accueil aux process client web

Formation de la logistique aux process MB Web

Information du magasin sur l’offre web

La check-list de déploiement de l’offre Relais Colis

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Agenda

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