Trouver son outil CRM en 10 questions

CRM =Customer Relationship Management

= la gestion des rapports avec vos clients actuels et futurs.

L’objectif est de :- Organiser- Automatiser, et - Synchroniservos actions marketing et commerciales.

Face à la complexité des outils, le budget que cela représente et à la difficulté de leur déploiement, il faut définir ses besoins CRM en amont.

Pour vous aider avec cette tâche, je vous suggère de répondre à 10 questions.

Les réponses à ces 10 questions clés vous aidera à :- Préparer un devis ou appel d’offre pour les différents prestataires- Choisir l’outil le mieux adapté à votre structure et à vos besoins - Déployer la solution sélectionnée

1. Que vous manque-t-il à l’heure actuelle ?

Réfléchir aux succès et aux échecs récents

Définir les services que vous souhaitez mettre en place

Identifier les opérations actuellement repoussées par faute de temps ou de moyens

2. Que souhaitez faire avec votre solution CRM ?

Définir les fonctionnalités clés

Regrouper les demandes de

l’ensemble des utilisateurs futurs

Classer les demandes par priorité

Admettre que la satisfaction complète de l’ensemble des salariés est quasi impossible

Visuel: Laraslot Design

3. Quel sont les critères les plus importants pour vous ?

=>Flexibilité de l’outil ?

=>Maîtrise des coûts ?

=>Simplicité d’utilisation ?

=>Complexité des opérations demandées ?

=>Prévoir une notation des critères pour aider à choisir parmi les offres de manière subjective.

Visuel: PetrolComet Industries

4. Quel département s’en servira ?Partager les données avec : La rédaction, car certains abonnés etcontacts peuvent être intéressants ?=> Le service commercial, pour éviter deux bases de clients qui se chevauchent ?=> Votre centre d’appels, pour apporter matière aux discussions ?=> Le service marketing, pour des opérations de recrutement et de fidélisation ?=> Vos prestataires (appels sortants) pour qu’ils puissent travailler plus rapidement ?

Visuel: PetrolComet Industries

5. Qui s’en servira au sein des départements ?

Préparer les accès :

Visualisation ?

Modification des données?

Prévoir la formation initiale au produit

Prévoir la formation continue sur le logiciel

Prévoir l’effort d’adaptation nécessaire par les équipes

Visuel: Pace Univresity

6. Allez-vous remplacer des outils existants ? L’ajout d’un CRM sans retirer d’autre logiciels peut rajouter une surcouche de travail=> Logiquement, un CRM élimine d’autres outils souvent mal exploités- File maker ?- Des tableaux Excel en vrac ?- MS Accès ?- Autre logiciel de gestion d’abonnements ?=> Identifier outils pour définir imports, données à garder et fonctionnalités recherchées

7. Faut-il garder l’ensemble de vos données actuelles ? => Faire un état des lieux de vos bases=> Identifier les problèmes et données manquants=> Définir les actions de dédoublonnage, de nettoyage et de mise à jour=> Eliminer les données superflues et/ou non exploitées=> Après « nettoyage », définir les bases, tables et autres données à importer=> Un comptage clair des chiffres permet d’optimiser le devis et le temps d’import

Visuel: Technology Tell

8. Quelles sont les données clés de votre future base ?

=> Réfléchir aux critères de qualification

par groupe d’utilisateur

=> Evitez les « usines à gaz »

=> Marketing : pensez que chaque type de marketing demande des données différentes

- Adresse Twitter pour suivre ses abonnés

- Télémarketing : pas un seul mais plusieurs n° de téléphone

- Opération parrainage : adresse abonné différente de l’adresse du payeur

- Location de fichiers : possibilité de faire des imports temporaires

9. Quel type de marketing allez-vous effectuer ?

=>Définir le marketing que vous souhaitez faire, pas celui que vous pensez pouvoir faire.

« Think outside the box »=>Le marketing one-to-one impossible sans outils performants=>Les campagnes efficaces comprennent des actions multimédia, donc des données différentes

- mailing papier précédé par un teaser en e-mailing- appels sortants suivi d’e-mailing- e-mailing vers campagne en ligne- campagne papier qui pousse vers le web- campagne sur mobiles

Visuel: Next Woman Business Magazine

10. Comment allez-vous rentabiliser votre CRM ?=> Réduire les frais de prospection

=> Offrir plus de souplesse et de fluidité dans les actions commerciales et marketing

=> Qualifier sa base avec chaque interaction client

=> Optimiser communication entre les équipes

=> Exploiter les adresses à des fins commerciales

=> Eliminer les mauvaises adresses

=> Ecarter les clients qui ne réagissent jamais

11. Comment réussir son déploiement de CRM? Poser les question avant le déploiement

S’appuyer sur le savoir-faire du prestataire

Etablir un cahier de charges et s’y tenir

Faire piloter l’opération en interne par une personne opérationnelle (suivi de mission)et une personne technique

Ne pas avoir peur de chercher de l’aide à l’extérieur

Merci de votre attention.Solaris Conseil peut vous aider à :

- Définir vos besoins- Etablir vos appels d’offres- Optimiser votre gestion

- Transférer vos portefeuilles d’abonnés- Mettre en place des nouvelles formes et opérations marketing…

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