10 IDÉES DE SCÉNARIOS RELATIONNELS AUX MOMENTS CLÉS …
25
1 www.stratello.com 10 IDÉES DE SCÉNARIOS RELATIONNELS AUX MOMENTS CLÉS DU PARCOURS CLIENT
Transcript of 10 IDÉES DE SCÉNARIOS RELATIONNELS AUX MOMENTS CLÉS …
1
www.stratello.com
10 IDÉES DE SCÉNARIOS RELATIONNELS AUX MOMENTS CLÉS DU PARCOURS CLIENT
2
www.stratello.com
10 IDÉES DE SCÉNARIOS RELATIONNELS AUX MOMENTS CLÉS DU PARCOURS CLIENT
Tout au long de nos missions de conseils en CRM nous avons identifié 10 moments clés majeurs à exploiter tout au long du parcours client pour lancer des scénarios de marketing automation.
Nous vous partageons dans ce document, les moments clés à ne pas rater dans votre parcours, des idées de scénario pour chacun de ces moments avec des exemples de création. Vous trouverez également des conseils sur les bons media et les bons timings d’envoi, ainsi que les bonnes pratiques repérées au cours de nos missions.
Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous appeler.
Bonne lecture !
Laurence Evrard
Quelle méthodologie pour identifier les moments clés et les idées de scénarios propres à votre entreprise.
Découvrez en détail notre méthodologie d’élaboration d’un plan relationnel
https://www.stratello.com/marketing-automation-crm/
3
www.stratello.com
Les 10 moments clés du parcours client
Je demande des
informations Je fais un devis
Je visite le site
Je crée une wish list,
j’abandonne mon panier
Je fais une nouvelle
commande
Je commande contractualise
(1ère fois)
Je vis des évènements personnels
Je deviens inactif
Je fais une réclamation
Je transmets des
infos personnelles
Je consomme Je cotise J’utilise
#1
#2
#3
#4
#5
#6
#7
#8
#9
#10
DECOUVERTE COMPARAISON ACHATCONTRAT
USAGEAPRES VENTE
VIE DE LA RELATION
4
www.stratello.com
JE VISITE LE SITE #1
IDÉES DE SCÉNARIOS
• @ Relance visite site • retargeting display
LE BON TIMING
• Le temps réel • Avec une relance
en J+1
LES BONS MÉDIA
• Display • Email • Réseaux sociaux
-Personnaliser en fonction de la navigation -Caper la pression commerciale en nb d’envois total et dans le temps (ex: max 2 @ par semaine)
-Quand l’internaute est reconnu, adapter le message en fonction de son comportement (ex ne pas relancer un internaute sur un produit qu’il vient d’acheter)
5
www.stratello.com
Attendre 1 h
A cliqué sur acheter N’a pas cliqué sur acheter
A visité une page produit plus de n fois en 7 jours
JE VISITE LE SITE #1
@ feedback achat @ offre spéciale
6
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS
• Bienvenue adhésion NL
• Bienvenue après enregistrement wifi
• Welcome création de compte
• Complément qualification
LE BON TIMING
• J ou J+ 1 après la transmission des infos personnelles
LES BONS MÉDIA
• Email • Push app
- Systématiquement accuser réception de l’enregistrement surtout quand il s’agit de l’optin.
- Prévoir un programme d’accueil et ensuite intégrer le contact dans le programme relationnel classique.
- Inciter le contact à revenir sur le site.
JE TRANSMETS DES INFOS PERSONNELLES#2
7
www.stratello.com
A adhérer à la nlsur le site
J merci et Bienvenue Rappel de la promesse NL
A cliqué dans l’email
Aidez nous à mieux vous connaître
JE TRANSMETS DES INFOS PERSONNELLES#2
8
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS
• Relance suite demande de renseignement
• Relance suite devis • Enquête satisfaction
suite demande d’information
LE BON TIMING
• J+ n en fonction du lead time
LES BONS MÉDIA
• Email • SMS • Téléphone
- Prévoir plusieurs relances en mixant les canaux (SMS et téléphone en fin de scénario)
- Pour les relances devis travailler sur le sentiment d’urgence, la validité du devis
JE DEMANDE DES INFOS, JE FAIS UN DEVIS#3
9
www.stratello.com
JE DEMANDE DES INFOS, JE FAIS UN DEVIS#3
10
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS
• Relance abandon de panier
• Relance wish list
LE BON TIMING
• Real time
LES BONS MÉDIA
• Email • SMS • Display réseaux
sociaux • Téléphone
- Prévoir plusieurs relances : J, J+1, J+3, J+5 - Estimer le nombre de relances souhaitables en testant - Relancer sur le contenu du panier abandonné ou de la wish list et proposer
des offres alternatives- Proposer un web call back pour les offres qui nécessitent des compléments
d’informations- Proposer le renvoi vers les avis d’autres internautes sur l’offre
JE CREE UNE WISHLIST, J’ABANDONNE MON PANIER#4
11
www.stratello.com
A fait un panier abandonné et a laissé ses coordonnées
A fait une commande depuis
Stop
N’a pas fait de commande
J relance avec offre panier abandonné
A cliqué dans l’email
J+1 relance avec offres alternatives
Proposition d’information
complémentaire
JE CREE UNE WISHLIST, J’ABANDONNE MON PANIER#4
12
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS & CONTENUS
• Merci et bienvenue • Invitation à créer son
compte en ligne • Découverte des offres• Proposition adhésion
programme de fidélité
LE BON TIMING
• Real time • ou J+1 après achat
LES BONS MÉDIA
• Email • Téléphone • Courrier
- Séquencer la prise de parole pour rendre les messages plus percutants et entretenir la relation sur les premiers mois
JE COMMANDE / CONTRACTUALISE POUR LA 1ERE FOIS#5
13
www.stratello.com
1ère Utilisation du crédit renouvelable
J vous avez fait une première utilisation de votre crédit
renouvelable
J + 1 mois Relevé + comment ça marche
J+ 2 moisRelevé + self care
J+ 3 moisRelevé + gestion au quotidien
J+ 3,5 moisAppel satisfaction
JE COMMANDE / CONTRACTUALISE POUR LA 1ERE FOIS#5
14
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS & CONTENUS
• Ticket de caisse dématérialisé
• Information et suivi livraison
• Relevé points fidélité • Conseil pour l’usage • Offre croisée /
complémentaire
LE BON TIMING
• Real time pour les infos liées à la commande
• J+ [fréquence mini] pour les offres complémentaires
LES BONS MÉDIA
• Email • Courrier • Sms • Push app
- Un score d’appétence ou des combinaisons d’offres observées sur votre portefeuille client vont permettre de personnaliser le contenu de votre offre complémentaire.
- Un moteur de recommandations via IA peut vous permettre d’encore mieux personnaliser sur des grands nombres de clients et d’offres.
JE FAIS UNE NOUVELLE COMMANDE#6
15
www.stratello.com
Réservation d’un séjour
J nous accusons réception de votre réservation
Départ – 60 joursPréparez votre voyage
Départ – 30 joursPrévoyez vos activités
sur place
Départ – 7 jours Les infos pratiques pour votre voyage
Départ – 30 jours Pensez à régler le solde
JE FAIS UNE NOUVELLE COMMANDE#6
16
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS & CONTENUS
Recueil de la satisfactionRecueil d’avis Offre de replenishmentBilan annuel Anniversaire booking
LE BON TIMING
J+n (selon estimation date de consommation)
Date anniversaire du contrat
LES BONS MÉDIA
• Email • Sms • Push app • Téléphone
- Mettre en place une mesure de la satisfaction après achat implique de traiter rapidement les insatisfactions en rappelant le client.
- Penser à caper le nombre d’envois d’enquêtes de satisfaction pour des clients qui auraient une fréquence d’achat élevée, au risque de lasser le client par trop d’enquêtes !
JE CONSOMME, J’UTILISE#7
17
www.stratello.com
Achat prestation services
Avez-vous été satisfait de la prestation
Merci de votre confiance
Appel sortant relation client
Note ≥4 Note <4
JE CONSOMME, J’UTILISE#7
18
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS & CONTENUS
• Accusé réception de la réclamation
• Résolution / dédommagement
• Satisfaction suite réclamation
• Offre promotionnelle de réengagement
LE BON TIMING
• Temps réel pour AR réclamation
• Info suivi sous 72 h • Mesure satisfaction en
j+1 après résolution
LES BONS MÉDIA
• Email • Sms • Push app • Espace client • Téléphone
- Personnaliser les messages, - Privilégier une forme d’email rédigé sans visuel ou peu.- Informer le client du traitement en-cours
JE FAIS UNE RECLAMATION#8
19
www.stratello.com
Réclamation
J nous accusons réception de votre réclamation
Résolution et dédommagement
J+1 après résolution Mesure satisfaction sur traitement réclamation
J+ 72 h Votre réclamation en cours
de traitement
JE FAIS UNE RECLAMATION#8
20
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS & CONTENUS
• Anniversaire• Majorité • Entrée dans la vie
active• Déménagement • Mariage• Naissance • Changement de statut
fidélité
LE BON TIMING
• Selon l’événement
LES BONS MÉDIA
• Email • Téléphone • Courrier
- Mettre en place un dispositif de qualification de la donnée - Faire appel à des prestataires qui proposent du prédictif sur de
l’événement personnel- Veiller à la qualité / mise à jour de cette qualification car une
personnalisation sur des données erronées peut être contre-productive
JE VIS DES EVENEMENTS PERSONNELS#9
21
www.stratello.com
Déménagement
Anniversaire
Baccalauréat
JE VIS DES EVENEMENTS PERSONNELS#9
22
www.stratello.com
IDÉES DE SCÉNARIOS & CONTENUS
• Prévention d’inactivité
• Qualification inactivité
• Réactivation • Fin de relation
LE BON TIMING
• Anticiper au maximum l’inactivité,
• Personnaliser en fonction de la fréquence habituelle d’achat
LES BONS MÉDIA
• Email • Téléphone • Push Espace client /
appli • Display• Réseaux sociaux
- Varier les canaux - Prévoir plusieurs relances- Montée en gamme des offres au fur et à mesure des relances- Personnaliser les contenus au profil « vous nous manquez … »
JE DEVIENS INACTIF#10
23
www.stratello.com
N’a pas fait d’achat depuis x mois et n’a
pas ouvert email depuis x campagnes
Display sur site partenaires
Display offre commerciale 1 Facebook ads
Non reconnus bases partenaires
Display offre commerciale 2
Display offre commerciale 3
JE DEVIENS INACTIF#10
24
www.stratello.com
ET POUR LA MISE EN ŒUVRE ….
Une fois vos scénarios définis, il vous faut choisir leur séquencement pour la mise en œuvre, Leur ordre de priorité les uns par rapport aux autres, Les lancer et mesurer leur performance.
On mesurera à la fois les résultats du scénario au global, son impact sur le portefeuille clients (réactivation, fidélisation, augmentation du panier moyen, de la fréquence …). On mesurera également campagne par campagne les taux de lecture, de clic, de conversion et de désabonnement. Sans oublier de tester la pression commerciale, les canaux, les contenus, les call to action … Tout cela pour s’inscrire dans un process d’amélioration continue.
Des exemples de listede scénarios et de fiches scénarios
Découvrez notre cas d’entreprise fictive avec Palmes et rando
https://www.palmesetrando.fr/
