Post on 20-Jan-2017
Fabien & Hélène
● Fabien, Directeur Produit
● Hélène, Responsable des Communautés & Rédactrice en Chef
RELATION CLIENTFidélisation
Pourquoi booster la fidélisation ?
1
5
Fidélisation Acquisition
€
€ 42% 58%
OUI NON
Connaissez-vous votre CLV ?
Comment ?
● En se reposant sur un environnement technico-marketing performant
● Le CRM est le dénominateur commun de toutes les entreprises
● En collectant des données● En scénarisant
La GRC est un cycle
1. Identifier2. Écouter et connaître3. Créer une relation4. Proposer une offre pertinente
4 techniques indispensables
● 1 BDD unique● Marketing automation● Personnaliser l’expérience● Image de marque
1 base de données
Choisir le bon CRM
1. En ligne ou en ligne !Plus de données collectées mieux valorisées
2. API et connecteurs3. Les fonctionnalités du futur :
○ Web Tracking○ Auto-segmentation○ Construction d’offres prédictives
Quelques CRM de confiance
TigerPro CRM
CompletOuvert
Performant
Yellow Box
CompletTrès
paramétrable
MS Dynamics
Veille internetCollaboratifPerformant
Spread
WebmarketingBtoC
Tous les CRM ici
Consolider les données
● La donnée est une matière vivante
● Synchronisation et collecte :téléphone, messagerie, agenda, contacts, Web public, gestion commerciale, comptabilité, opérations on-site, etc
Personnaliser les champs
Marketing Automation
Newsletter
+ Mise en oeuvre facile+ Engendre peu de coûts+ Présence régulière, sentiment d’
appartenance, bouche à oreille & partage
- Garder la cadence- Rester attractif
Offres exclusives
+ Sentiment de reconnaissance (Happy Fews)
- Nécessite une segmentation précise- Nécessite des scénarios
Ventes croisées
+ Sentiment de confiance
- Nécessite une segmentation précise- Nécessite des scénarios- Nécessite une connexion avec la gestion
commerciale / plateforme e-commerce
Les participations actives
● Contact qualifié● Contexte identifié● Proactivité & opt-in
Opérations sur Site Web
Personnaliser l’expérience client
Appels entrants et sortants
● Identification des appels entrants :Affiche le profil de votre client
● Mise à jour des fiches contacts en temps réel
● Tous les numéros sont gratuits !
Email Marketing
● Nommez vos destinataires● Proposez un contenu personnalisé
Immobilier : on ne propose pas un studio à un couple…
● Tirez parti des bonnes performances des emails transactionnels
Animation & fidélisation
● Pas de segmentation = pas d’emailing
● Penser marketing automation● Penser small win● Penser mobile● Mesurer, ajuster
Image de marque
Rapidité d’intervention
● Interlocuteur commercial identifié● Interlocuteur technique identifié● Procédures en place● Fiche client à jour● Historique connu
Tirer parti du support
● Support = contact client● Ce n’est pas le métier du support de vendre
mais…● Il peut identifier un besoin
Zendesk, Intercom
L’offre
Proposition juste
● Offre = produit, service + prix● Engager le client● Quand l’offre est individualisée elle est
valorisée
CRM + Gestion Commerciale
● Permet d’intégrer l’individualisation de l’offre● Permet de gagner du temps et d’augmenter
sa qualité de service
Sage Gestion Commerciale, Oryanoo
Memo ;)
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