Post on 12-Jul-2020
EGS 107 cours de Mr COHEN
SOINS DE SUITE ET DE
RÉADAPTATION
ÉVALUATION INTERNE Avril 2018
ABADA Leyla
AMBLARD Isabelle
COTREBIL Sylvie
MONTEIRO Alicia
OGOULA Ghislaine
Licence Professionnelle « Management des organisations spécialité gestion des
établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux » Promotion 2016-2018
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Table des matières
PRESENTATION DE L’ORGANISATION ..................... 3-4
EVALUATION INTERNE ................................................. 4-6
1- Cadre Législatif
2- Commande
3- Les Questionnaires
3-1 Construction
3-2 Distribution et Retour
3-3 Analyse
3-4 Rapport et Affichage
ANNEXES…………………………………………………7-14
Questionnaire Personnel
Questionnaire Patients
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PRESENTATION DE L’ORGANISATION
La Clinique Korian l’Observatoire est un établissement privé de soins de suite et de réadaptation de 83
lits d’hospitalisation complète et de 11 places d’hospitalisation de jour. Elle est située sur la commune
de Juvisy sur Orge et est recensée sur le territoire de l’Essonne. Elle accueille des patients adultes pour
leur offrir une rééducation spécialisée à la suite d’une intervention chirurgicale ortho-traumatique ou
liée à des pathologies neurologiques. Les frais de séjour sont pris en charge, au minimum à 80% par
l’Assurance Maladie. Le reste est pris en charge par les mutuelles, notamment le forfait hospitalier
représentant la participation financière aux frais d’hébergement dû pour tout séjour supérieur à 24
heures (il est de 20 euros).
La prise en charge vise à ré-autonomiser le patient, dans un objectif de réinsertion à domicile ou au
substitut du domicile, après stabilisation de son état.
Korian l’Observatoire accueille des patients adressés par les différents hôpitaux et cliniques de la
région atteints d’affections de l’appareil locomoteur pour la moitié de son activité de rééducation et
des patients souffrant de pathologies neurologiques pour l’autre moitié.
La proportion des admissions par spécialité est la suivante :
- 53% en neurologie.
- 47% en locomoteur
Les principales pathologies prises en charge au sein de la clinique sont les AVC (Accidents
Vasculaires Cérébraux), les arthroplasties (hanche, genou, épaule), les fractures du fémur avec implant
extra-articulaire ou encore les fractures du membre inférieur.
L’âge moyen des patients hospitalisés au centre est 71 ans toutes pathologies confondues et la durée
moyenne de séjour (DMS) est de 58 jours.
La DMS est de 71 jours pour les prises en charge neurologiques contre 44 jours en moyenne pour les
prises en charge orthopédiques.
Une partie importante des prises en charge concerne les personnes âgées. Plus de la moitié des patients
ont plus de 70 ans et environ un tiers plus de 80 ans.
Les patients sont accueillis dans l’établissement par une équipe pluridisciplinaire :
- Une équipe médicale se composant de 6 médecins (3 médecins rééducateurs, 3 médecins
généralistes) et d’un pharmacien et d’une préparatrice en pharmacie. La prise en charge de
chaque patient est assurée par le binôme médecin rééducateur et médecin généraliste dans
chaque unité fonctionnelle (au nombre de 3). Le généraliste prend en charge le suivi médical
global et notamment la polypathologie associée quand au médecin rééducateur il établit le
programme rééducatif.
- Une équipe de rééducation qui compte : 2 cadres de rééducation, 17 kinésithérapeutes, 1
professeur d’activité physique adaptée, 5 ergothérapeutes, 5 orthophonistes, 1
neuropsychologue, 1psychologue, 3 brancardiers, 1 agent de balnéothérapie.
- Une équipe soignante composée de : 1 cadre de santé, 1 IDE référente, 14 infirmières
diplômées d’Etat (IDE), 23 aides-soignantes et 1 diététicienne.
- Une équipe sociale regroupant les 2 assistantes sociales.
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- Une équipe administrative composée du directeur d’établissement, de 2 secrétaires de
direction, d’une chargée de personnels, d’1 comptable, de 3 secrétaires médicales.
- D’une responsable Qualité et risques.
- D’une équipe technique composée de 2 employés.
Organigramme de Korian l’Observatoire
EVALUATION INTERNE
1-Cadre législatif
Une procédure de certification (certification V2014), s’impose à l’ensemble des établissements de
santé en application des articles L. 6113-3 et suivants du code de la santé publique.
La procédure de certification est élaborée et mise en œuvre par la Haute Autorité de Santé (HAS), art.
L. 161-37 du code de la sécurité sociale et R. 161-74 du code de la sécurité sociale.
Directeur
Cadre de
Soins
Cadre de
Rééducation HDJ
Cadre de
Rééducation HC
Médecins Administratifs Responsable
Qualité et
risques
Responsable
technique
IDE Kinésithérapeutes Kinésithérapeutes Médecins
généralistes
Médecins
MPR
Pharmacien
Accueil Bio nettoyage
/Lingerie
Homme
d’entretien
ASD
Service Social
Diététicienne
Ergothérapeutes
Orthophonistes
Brancardier
Secrétaire médicale
Orthophonistes
Neuropsychologue
/ Psychologues
Brancardiers
Moniteur
d’Activité
physique Adaptée
Préparatrice en
pharmacie
Administration du
personnel
Comptabilité
Facturation
Secrétaires
Médicales
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C’est pourquoi une politique qualité, gestion des risques et sécurité des soins de l’établissement
Korian l’Observatoire a donc été mise en place pour répondre à ces impératifs légaux et réglementaires
dans un souci constant d’amélioration continue de la qualité et de gestion des risques.
L’évaluation de la démarche qualité et gestion des risques est permanente.
2-Commande
Pour répondre à cette demande réglementaire l’établissement a décidé de mettre en place en interne
une procédure spécifique pour évaluer la satisfaction du patient et du personnel sur la qualité du
service rendu ainsi que sur la qualité de la prise en charge au sein de l’établissement.
Une réflexion a alors été engagée au niveau de la direction pour déterminer le meilleur moyen et la
meilleure approche pour répondre à cette démarche d’évaluation. Un groupe de réflexion (Comité de
pilotage) a été mis en place pour déterminer les options possibles.
Deux propositions d’évaluation ont alors émergé :
La première, mettre en place des entretiens à l’attention du personnel et des questionnaires à
l’intention des patients.
La deuxième, mettre en place des questionnaires à la fois pour les patients et pour le personnel.
Après réflexion la deuxième option a été retenue et validée. Par conséquent, il a été instauré deux
questionnaires de satisfaction, l’un destiné aux patients et à sa famille et l’autre au personnel :
l’ensemble représentant le groupe référent.
En effet, il semblait important de pouvoir apprécier la qualité de la prise en charge d’un patient de
manière objective et non pas par le seul prisme parfois déformé du patient ou de sa famille.
3-Les Questionnaires
3-1 Construction
Afin de structurer au mieux et pouvoir apprécier à sa juste mesure la satisfaction du groupe référent il
a été mis en place un comité de pilotage (COPIL) rassemblant toutes les catégories de personnels
prenant en charge le patient au cours de son séjour pour réfléchir et mettre en forme les questionnaires.
Dans un souci de transparence, de communication et d’implication du personnel concernant
l’élaboration et à la mise en œuvre de ces questionnaires une réunion d’informations a été organisée.
Le COPIL après brainstorming a établi deux questionnaires basés sur les 7 missions répertoriées et
identifiées de l’établissement que sont :
- L’Accueil
- L’Hébergement
- La Restauration
- Le Relationnel
- Les Soins
- La Rééducation
- La Réinsertion
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Ces questionnaires ont ensuite été envoyés par mail à l’ensemble des salariés par voie électronique
(mail interne personnel) pour validation et éventuelles modifications à apporter.
Après rectification de certains détails les deux questionnaires ont été validés.
3-2 Distribution et Retour
Deux modes de distribution et de retour ont été retenus.
Concernant le questionnaire patient celui-ci est distribué à chaque début de séjour dans l’établissement
lors de la remise du livret d’accueil permettant ainsi au patient d’avoir le temps nécessaire pour
remplir celui-ci. Le patient doit le déposer lors de sa sortie dans la boite aux lettres prévue à cet effet
au secrétariat.
Concernant le questionnaire destiné au personnel la procédure privilégiée est autre. En effet, celui est
distribué individuellement de manière électronique dans chaque boite mail interne et personnelle.
(Questionnaire conçu grâce au site dédié www.survio.com). Ils sont envoyés le même jour et le
personnel dispose de 15 jours pour le remplir de manière anonyme en l’imprimant après réception et le
remettant sous pli cacheté dans l’urne scellée prévue à cet effet dans la salle du personnel.
3-3 Analyse
Après analyse par le COPIL de l’ensemble des questionnaires « personnels», des préconisations et
modifications éventuelles sont apportées pour répondre aux besoins toujours permanents
d’amélioration continue des pratiques, de la prise en charge du patient, dans un souci d’amélioration
du suivi et de la satisfaction de celui-ci.
Pour les questionnaires « patients » ceux-ci sont traités en continu par la direction et une analyse est
réalisée chaque trimestre lors de la CDU (Commission des Usagers). Cette analyse porte sur le taux de
retour, le niveau de satisfaction et font aussi l’objet de préconisations et modifications éventuelles.
3-4 Rapport et Affichage
Ces mesures et préconisations font ensuite l’objet d’une réunion d’informations à l’ensemble du
personnel.
Le compte rendu de cette réunion est ensuite affiché dans la salle du personnel afin qu’il puisse être
consultable de tous.
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ANNEXES
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