Un festival d’ateliers pour trouver des clients avec internet

80% concret. 30% fun.

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2 ateliers pour améliorer et enrichir l’expérience client !

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De l’expérience à la fidélisation

Audit de vos sites internet

Apéro convivial

18:00

19:00

20:00

Posez-nous toutes vos questions !

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Repenser l’expérience client pour optimiser votre positionnement concurrentiel !

Améliorer l’expérience client

L’expérience client : c’est quoi ?

Le concept de “Customer experience” est né à la fin des années 90.

Selon Pine et Gilmore, l’expérience client est la trace laissée dans la tête du client, par l’ensemble des interactions que ce dernier a

pu avoir avec la marque lors de son parcours d’achat.

CONTEXTE

● Le monde se digitalise○ Multi-canal○ Mobile first○ Présence accrue

● Le consommateur devient acteur (“consom’acteur”)○ Libre de ses choix○ S’informe beaucoup et vite○ Prescripteurs essentiels○ Fluidité impérative

● “Phygital is king !”○ Différents parcours clients○ Optimiser tant le physique (boutiques, appels, …) que le digital (site

internet, réseaux sociaux, …)

LES LEVIERS

● Intégration du digital○ Site internet responsive○ Publication de contenus pertinents○ Présence sur les réseaux sociaux

● Accueil et parcours client○ Sur son site / en boutique○ Fluidité de navigation○ Simplicité de commande (sans compte par exemple)

● Personnalisation et interactions○ Définir ses personas pour mieux appréhender son client○ Proposer des contenus et offres personnalisés○ Enrichir ses interactions avec les bots et un service client de qualité

Exemple : Uber | Amazon

Les 5 enjeux de 2017

1. La montée en puissance du mobile● Adaptation du site internet +++ (voire mobile first)● Création d’une application● Utilisation du SMS comme canal à part entière

2. L’intensification du multicanal● Optimisation de tous les canaux● Multiplier les points d’accès (formulaires, QR codes…)● Fluidifier les liens entre les canaux

3. Le phygital● Créer du lien entre le physique et le digital● Exemples : réserver un vêtement à essayer en magasin, le click

and collect, application type CRM pour le vendeur boutique...

Les 5 enjeux de 2017 (suite)

4. La place de l’humain et de l’authenticité dans la relation client● Interactions facilitées et constantes● Accent sur la qualité du produit ou service, mais aussi de la relation● L’écoute des clients (s’ils adhèrent c’est gagnant)

5. La recherche d’autonomie des clients : le self-service● Laisser le client faire ce qu’il peut faire seul● Proposer des solutions (FAQ, bots…)● ⇒ désengorgement du service client, donc accroissement de sa

qualité

MESURER LA SATISFACTION● Pourquoi la mesurer ?

○ Mieux répondre aux besoins des clients○ Personnaliser son l’offre○ Produire des contenus pertinents

● Comment la mesurer ?○ Questionnaires de satisfaction○ Clients mystères○ Discussions informelles○ Retours des avis sur les réseaux○ Lacher les notes et privilégier les avis

● Que faire des conclusion ?○ Appliquer les correctifs○ Informer les clients de la prise en compte sincère de leurs avis

Organisé par

Mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation de vos clients

Fidéliser ses clients

POURQUOI FIDELISER ?

● L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne 6 fois plus cher que de le fidéliser

● Un client satisfait parlera de votre entreprise à son entourage et cette promotion ne vous coûte (presque) rien

● L’attachement d’un client est essentiel pour la prescription mais également pour l’évolution de vos produits ou services

COMMENT FIDELISER ?CRÉER ET ANIMER SA COMMUNAUTÉ

● Cibler les attentes et proposer des contenus pertinents

● Faire vivre un blog

● Publier sur les réseaux sociaux

● Interagir sur les réseaux sociaux (like, retweet, …)

⇒ Fixer un calendrier éditorial pour ne rien rater !

COMMENT FIDELISER ?AUTOMATISER SA PRÉSENCE ET PERSONNALISER SES MAILS

● Qualifier son fichier de contacts : une condition essentielle

● Offrir des conseils et astuces en fonction de vos tris

● Aborder des thèmes forts et pertinents, qui attireront votre communauté

● Étayer les campagnes de messages contextuels

COMMENT FIDELISER ?

SE DOTER D’UN SERVICE CLIENTS DE QUALITÉ

● Toujours répondre aux appels de manière bienveillante

● Être à l’écoute des remarques des clients

● Traiter le client de manière unique

● Avoir les informations relatives au client accessibles

● Multiplier les supports de contact (site, chat, téléphone, réseaux sociaux ...)

⇒ 98% des clients insatisfaits partent sans rien dire.

COMMENT FIDELISER ?

CHOUCHOUTER SES CLIENTS FIDELES

● Créer un programme de fidélité● Intégrer différents niveaux (dont un “supérieur” type VIP)● Proposer aux clients VIP des événements spéciaux, un service client plus

performant (ou avec des horaires élargis), des avant-premières ou encore des promotions

● Faire cadeau de quelques points de fidélité dès le départ (en adaptant votre échelle de passage de stade) : votre client se sentira davantage récompensé que s'il doit partir de zéro

● Upgrader vos clients les plus fidèles gratuitement

⇒ accroître de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients peut générer

de 25 à 55% de bénéfices supplémentaires !

COMMENT FIDELISER ?ENCOURAGER LE PARRAINAGE

● Un client satisfait relayera en moyenne à 3 personnes

● Bien penser aux offres et cadeaux pour que personne ne se sente lésé

DÉVELOPPER DE NOUVEAUX SERVICES ET OPTIONS

● En adaptant les remarques des clients

● Pour relancer et diversifier la consommation

● Dans l’objectif de ne pas laisser repartir vos clients fidèles

⇒ exemple : Facebook, dont l’évolution est constante

CONCLUSION

● Un client insatisfait le fera savoir à 10 personnes autour de lui !● Les clients fidèles consomment davantage (en quantité et en diversité)● Réduisent les coûts d’acquisition et de gestion● Plébiscitent l’entreprise dans leur entourage

Êtes-vous prêt ?

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La transition digitale clé en main !

Une solution technologique grâce à un site de réservation en ligne

Un accompagnement dédié pour que la mise en place soit simple et durable

Lolibook : Accompagner la transition digitale

22

Une visibilité sur internetLook it !

Une présence sur les réseaux sociauxLike it !

La réservation en ligneBook it !

Un site internet responsive, accessible 24H/24 et livré avec votre contenu et photos

L’animation des réseaux sociaux

Un module de réservation paramétré pour votre commerce avec la mise à jour des disponibilités en

temps réel

Lolibook : Look it, Like it, Book it !

Une stratégie digitale et une solution

globale

Les + Lolibook

Une gestion au quotidien simplifiée grâce à des outils intuitifs

Un interlocuteur dédié qui vous accompagne à chaque étape

La mise à jour de votre site

Un fichier client exploitable et qui vous appartient

L’animation de votre page Facebook

La gestion des avis client

Et surtout pas d’intermédiaire = liberté et marges contrôlées !

23

« Notre ambition : équiper le 1M de TPE qui n’a pas encore de site

Internet ! »

Réussir-en.fr est une initiative de l’AFNIC- 3 millions d’adresses .fr gérées- Mission de service public- 90% des bénéfices reversés à

une fondation

Une adresse en .fr pour...

Créer de la proximité3 français sur 4

recherchent spontanément les sites d’entreprises en .fr

Renforcer la confiance87% des français trouvent

qu’une adresse en .fr donne confiance

Valoriser votre expertise made in France

En France et à l’étranger avec une adresse en .fr

Ils ont choisi le .fr

Stanislas Niox-Chateau

Fondateur de Doctolib

Guillaume GibaultFondateur du Slip

Français

Alexandre MalshFondateur de Melty.fr

17 millions de sites à travers le monde

La solution de communication digitale des TPE

Audit de vos sitesBonnes pratiques

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LE PIRE DES VERBATIMS 2016

Les pires réponses d’un service client

M6 (176ème rang du classement 2016)« Les téléspectateurs ne sont pas des clients. »

Booking.com (70ème)« Vous me parlez en schtroumpf, là ! »

Apple (196ème)« Bisou, au revoir ! »

Sony (144ème)« Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? »

Schneider Electric (41ème)« On ne répond pas à ces questions. Allez voir sur le site ou sur société.com ou demandez à votre entourage si des personnes travaillent chez Schneider. »

LE PIRE DES VERBATIMS 2016Toyota (27ème)« Vous allez sur le site internet et vous le trouverez. »

Vinci Park (195ème)« Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse. »

Accor (38ème)« Je ne comprends pas votre demande. Ne quittez pas, je reviendrai vers vous. »

Beiersdorf (101ème)« Bonne question, je l’ignore » « Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? »

SELECTION D’INNOVATIONS

QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

QUELQUES INNOVATIONS “CUSTOMER CENTRIC”

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