Post on 15-Jun-2015
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LA SATISFACTION DU CLIENT
D’ABORD, ET LE PROFIT ENSUITE.
Rien que pour le client.
Cours animé par SEIBOU Amadou
CIPMEN
POURQUOI PARLER DE LA SATISFACTION DU CLIENT?
Ce séminaire traite d’un aspect important du succès dans les affaires : mettre l’accent sur la satisfaction du
client, au risque de sacrifier les profits à court terme.
Un client satisfait revient et fait venir plus de clients. Si vous vous concentrez sur la satisfaction du client, il vous sera
plus facile d’accroître vos profits.
CE QUE JE COMPRENDS DE LA
satisfaction du client
OBJECTIF DU SÉMINAIRE
le participant apprendra à gagner plus d'argent sans
trop se préoccuper du profit immédiat, en apportant
simplement des solutions aux besoins des clients.
PlanSection I: Le concept de
satisfaction du clientSection II: Activités
Section III: Comment satisfaire son client
Section IV: Clôture
Section I:
LE CONCEPT DE SATISFACTION
DU CLIENT
Que cette phrase devienne ta mission
“Contente ton client, et le profit viendra automatiquement.”
Parce que....
Un client satisfait, c’est mille de gagnés.
Section II:
ACTIVITES
1. Dans un magasin A, où les produits coûtent moins cher, de nombreux clients transpirent et se bousculent dans une file interminable, pendant que le caissier envoie un sms à sa fiancée.
2. « Foutez- moi la paix » s’écrit un vendeur à un client qui marchande le prix d’un produit.
3. Dans un magasin C, les mêmes produits coûtent 2 fois plus cher que dans le magasin D, où ils sont soigneusement emballés après achat.
Activités
Consigne: Relever les anomalies
constatées dans ces différents cas et faites des propositions allant dans le sens de la satisfaction du client.
Différentes leçons à tirer
Section III:
COMMENT SATISFAIRE SON
CLIENT
Satisfaire le client d’abord, satisfaire le client ensuite et le satisfaire encore et toujours.
Satisfaire d’abord le client créer, innover à partir des besoins du client (démarche orientée vers le client).
Satisfaire ensuite le clientoffrir des produits de bonne qualité, qui correspondent réellement aux besoins du client.
Satisfaire le client encore et toujoursle satisfaire toujours, quoi qu’il en coûte et rester à son écoute. Ne jamais être fatigué du client. Assurer le SAV.
Qui est responsable de la satisfaction du client dans
l’entreprise?
Qui me sert ?
Qui est responsable de la satisfaction du client dans l’entreprise?
Le Directeur Général ?Le Directeur Administratif et Financier ?
Le Directeur Commercial ?
N O N
N O N
N O N
N O N
Le Service Clientèle ?
Le Service Réception ?
N O N
N O N
L’ agent d’entretien ?
Toute l’entreprise ?
O U I
Le responsable de la satisfaction du client dans
l’entreprise, c’est l’ensemble du personnel.
La satisfaction du client est de la responsabilité de tous.
Chaque personne, quelque soit son niveau de responsabilité, quelque
soit le poste qu’il occupe dans l’entreprise, doit avoir cela à l'esprit, chaque fois qu'il traite avec un client.
La satisfaction du client part de l’accueil à la prestation du service ou à l’offre du bien.
C’est pourquoi, toute entreprise doit disposer d’un service « accueil » compétent et
irréprochable, reflétant une bonne image de l’entreprise.
Accueillir le client, c’est appliquer la règle des trois DIX.
Faire les 10 premiers pas,Sourire de 10 cm,
Dire les 10 premiers mots.
Que fait – on à un roi ?
Notre client est- il un roi?
Dix commandements
Traitez toujours votre client avec considération
Offrez toujours, tant qu’il est possible, les conditions les meilleures à votre client
Prenez toujours soin de vos clients à tous les échelons de la hiérarchie
Réglez toujours un problème la première fois qu’il se crée
Soyez prêt à perdre la partie quelquefois
Les 5 comportements à adopter
Dix commandements
Ne jamais tromper un client Ne jamais manquer à vos promesses N’exagérez pas vos promesses, mais
dépassez les espérances du client Ne focalisez pas toute votre attention
sur le profit Ne jamais négliger un client quelque
soit sa bourse
Les 5 erreurs à ne pas commettre
Rappelez-vous que…
L a meilleure solution n’est pas forcément de baisser les prix
pour augmenter les ventes; mais plutôt de chercher à améliorer la qualité et les
avantages du produit.
Mais....
L’ écrémageLa pénétration
Les prix différentiés ou discriminatoires
se référer à l’éventail des stratégies de prix
La psychologie du client
Que répondiez vous si l’on vous proposait un produit à un prix
très bas?
Prendre de l’avance sur le concurrent
Satisfaire le client est pour l’entrepreneur l'une
des deux clés pour gagner beaucoup
d'argent. La seconde étant d‘avoir une
longueur d’avance sur le concurrent.
L'excellence en entreprise
“L'excellence dans la gestion d'une entreprise signifie procurer au client des
produits ou des services fiables à des prix compétitifs
avec un minimum d’inconvénients.”
Section IV:
CLOTURE
RESUME
« LE CLIENT EST ROI »
Ne laissons pas le roi ployer sous le poids de ses besoins.
Identifions plutôt ses besoins et offrons lui les prestations les
meilleures correspondantes.
Nous devons nous mettre dans la peau du client et le
comprendre; anticiper sur ses besoins, le surprendre dans ses
désirs, lui donner envie de venir, de venir encore et de
venir toujours. Nous devons veiller à ce que le client se sente dans l’entreprise
comme chez lui. Ce n’est qu’à ce prix que nous réussirons à gagner de l’argent.
(stratégie souris )
Le client est le premier patron de l’entreprise,
car c’est lui qui paye les salaires de tout le
personnel, à commencer par celui du PDG.
N’oubliez pas
Partez et faites de votre client, le roi
de votre entreprise.
Merci de votre aimable
attention.