Ingénierie du besoin MMDC 2009 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009. Ingénierie du besoin et...

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Ingénierie du besoin MMDC 2009 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009. Ingénierie du besoin et satisfaction client Définitions et notions de base La satisfaction client La CEM

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Ingénierie du besoinMMDC 2009

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Ingénierie du besoin et satisfaction client● Définitions et notions de base● La satisfaction client● La CEM

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2 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Définition du Besoin

• Indigence, dénuementIl est dans le besoin, dans un pressant besoin.

• Manque de quelque chose qui est nécessaire.Subvenir, pourvoir à ses besoins, aux besoins de sa famille. Avez-vous besoin de quelque chose ?

• Traduction : need et requirement (exigence)

• S’oppose à l’envie (volonté de posséder sans nécessité)

L’envie peut devenir un besoin.On peut avoir envie de manger ou bien besoin de manger.

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3 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

3 types de besoins

● Besoins primaires (ou élémentaire) :Indispensable à la survie de l’homme Se nourrir, respirer…

● Besoins secondaires :Besoin non vital, besoin socialSe déplacer, se vêtir, communiquer…

● Besoins tertiaires : Besoin personnel, qui sert à se sentir bienAvoir des passe-temps, partir en vacances…

● Besoins fondamentaux : Besoin d’exister, de penserRéfléchir, philosopher…

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4 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pyramide des besoins de Maslow

● Avoir des activités purement désintéressées, participer à l’évolution du monde, accroître ses connaissances…

● Sentiment d’être utile, d’avoir de la valeur, d’être respecté et de se respecter soi-même…

● Recherche de communication, d’expression, d’appartenance à un groupe social. Besoin sociaux.

● Physique (abri, vêtement, argent…), morale, affective, médicale…

● Maintien de la vie : respirer, se nourrir, dormir, éliminer…

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5 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Le client

● Définition :- Organisme ou personne qui reçoit un produit

- Économie : personne qui achète un bien de consommation

• « Un et multiple »

• « Je veux tout »

• Attentes subtiles, non-dites

• Exigeant : beaucoup de choses deviennent « dues »

● Évolution du besoin :

Internet Consommateur devient Conso-acteur

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6 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La notion de satisfaction client

● Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR)Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du

produit ou du service consommé et ses attentes

● Évolution Norme ISO 9001 (2000)Logique de « qualité conformité » « qualité satisfaction »

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7 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pourquoi satisfaire le client ?• Client perdu = perte d’image pour l’entreprise

Un client mécontent en parle à dix personnesUn client satisfait à trois.

• Perte financière immédiate + perte différée

• Dépenses supplémentaires

• Traitement des réclamations

« Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau »

(Institut TARP)Qualité perçue

Satisfaction des clients

Fidélisationdes clients

Croissance etprofitabilité

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Ingénierie du besoin

• Phase préliminaire de conception de produit+ Tout au long du cycle de vie

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9 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Ingénierie du besoin

• Phase préliminaire de conception de produit+ Tout au long du cycle de vie

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10 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Ingénierie du besoin

• Phase préliminaire de conception de produit+ Tout au long du cycle de vie

• Fournit des outils, concepts, méthodes pour cerner le besoin exprimé du client

Problème de compréhension !

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Pour comprendre, écouter !

Product-out Market-in

Laissons pousser nos oreilles… B.Lubat

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Conception centrée utilisateur

Cartographie depréférencesEspace produit

réel ou virtuel

Cahier des chargesDO

Définition var. de conception (VC)

VC = Variables de conceptionDO = Données objectives DP = Données perceptives

Produit

= Consommateur

TestsHédoniques

Espace produitparamétré

Etude objectiveDO

Espace SensorielDP

Validation descausalitésDO / DP

Corrélations Test

Optimisation

REX

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CEM : Conception à l’Écoute du Marché

• Orientation clientÉcoute formalisée, structurée et rigoureuse du client

[Shiba,1995]

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CEM : Conception à l’écoute du marché

Le client est source de créativité de la conception.

• Orienter vers produits innovants

• Découvrir de nouveaux besoins Proposer un service en avance

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CEM : 5 étapes

• Phase 1 : Capter les voix des clients

• Phase 2 : Transformer les voix des clients en attentes clients

• Phase 3 : Analyser qualitativement les attentes clients

• Phase 4 : Définir la stratégie produit/service

• Phase 5 : Préciser le concept produit/service

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CEM – Phase 1Capter les voix des clients

• Rencontrer un nombre limité de clients

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CEM – Phase 1Capter les voix des clients

• Bien choisir les clients à rencontrer

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CEM – Phase 1Capter les voix des clients

Organisation des visites :

• Clarifier le but poursuivi

• Déterminer les clients à rencontrer

• Sélectionner les clients précurseurs (lead users)

• Choisir les interviewers

• Définir des dates butées pour le projet

• Former les interviewers

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CEM – Phase 1Les entretiens

État d’esprit de l’entretien (5 principes de Kawakita):

• Adopter une vision à 360°

• Progresser en pratiquant le pas japonais

• Profiter du hasard et de la chance

• Se fier à votre intuition

• Recueillir des informations qualitatives

«  Dans le domaine de l’observation, la chance favorise seulement les esprits préparés» Pasteur

«  C’est par la logique que nous prouvons, mais par l’intuition que nous découvrons » Poincaré

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CEM – Phase 1Les entretiens

Accepter ce que dit le client et le remercier

« Oui, j’entends bien ce que vous me dites »« J’accepte totalement ce que vous dites »

« Vous nous dites que … nous en prenons note.»

« Je vous remercie de nous consacrer ce temps »

« Je vous remercie de nous dire cela : cette

information est précieuse pour nous, elle nous

permettra de mieux comprendre nos clients… »

Aller des opinions aux faitsExemples concrets, conséquences, fréquence du phénomène…

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CEM – Phase 1Les entretiens

• Déroulement d’un entretien

• Rôle du preneur de notes :• Pas de magnétophone• Prendre tout en note

• Rôle de l’interviewer : • Se présenter et présenter le preneur de notes• Rappeler les objectifs• Indiquer le temps• Annoncer le plan• « Est-ce que cela vous convient ? »

• Questions• Passé, présent, futur• Image du produit

Table

Client

Interviewer

Preneur de notes

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CEM – Phase 1Focus Group

• Entretien de groupe / groupe de convergence

• Discussion/débat

• Participants : 8 à 12 clients + un modérateur

• Durée : 2 heures

• Miroir sans tain

• Vidéo-conférence

• Internet…0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nombre de Focus Group

% d

e b

eso

in i

den

tifi

é

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CEM – Phase 1Focus Group

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CEM – Phase 1Produit en usage

• Souvent sur le terrain• Observer plusieurs personnes utiliser le produit• Analyser les réactions• Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des

tâches à faire

• Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité)• Ou nouvelle version

• Observation des réactions des gens

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CEM – Phase 1Transcrire la voix du client

• Écrire les idées (une par post-it)

• Dessiner les images

• Trier les plus significatives

1er tour 2eme tour et + Tour final

Sélection positive (Multipicking (MPM) de Kawakita)

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CEM – Phase 2Transformer les voix des clients en attentes clients

Recueillir la voix du client

Relier la voix au contexte

Recueillir, identifier des images d’utilisation du

produit/service

Identifier les points

clés

Traduire en attentes clients

Vérifier que les attentes correspondent

à la voix, à l’image

Exemple concernant un briquet : Voix du client : « la flamme ne doit pas s’agiter »Image : le vent souffleAttente : la flamme est stable dans le vent

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CEM – Phase 2

● Exercice…

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CEM – Phase 2Les 7 recommandations (SHIBA)

● Formulation affirmativeOn ne se gêne pasIl y a assez de place pour chacun

Ouvert jusqu’à 22hOuvert le plus tard possible

Des appareils modernesLes appareils les plus récents du marché

Le rameur modèle A 51Les appareils les plus récents du marché

Un tapis jaune en mousse, d’épaisseur 3 cm et de densité 5

Un tapis de sol pour le judo

Un bar devrait être aménagéUn bar est aménagé

Les enfants sont les bienvenusUn endroit est organisé pour l’accueil des enfants

● Pensée nuancée (pas binaire)

● Mots spécifiques de la situation

● Besoins plutôt que solutions

● Le « Juste nécessaire »

● Verbe au présent

● Termes concrets

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CEM – Phase 2 Voix des clients Attentes clients

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CEM – Phase 2Présentation structurée

● Diagramme des affinités :

• Échauffement (lancer le sujet, écrit en haut à gauche)

• Étiquettes (un fait par étiquette)

• Regrouper les étiquettes (de 1 à 3)

• Donner un titre aux groupes (1er niveau)

• Regrouper les groupes + titre (2e niveau puis 3e niveau)

• Réorganiser les étiquettes + feutres couleurs pour les groupes de différents niveaux

• Déterminer le cœur du problème (en haut à droite)

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CEM – Phase 2

● Exercice

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CEM - Phase 3Analyser qualitativement les attentes clients

● Comment hiérarchiser les attentes du client ?

Plus

Moins

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CEM - Phase 3Diagramme de Kano (1)● Rappel : Satisfaction / insatisfaction (Norme AFNOR)Opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du

service consommé et ses attentes

Satisfactiondu client

Fonctionprésente

Fonctionabsente

Insatisfactiondu client

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CEM - Phase 3Diagramme de Kano (2)

● 3 catégories d’attentes clients– Fonctions proportionnelles– Fonctions obligatoires

» Le client n’est pas satisfait quand la fonction est absente

» Exemple : Roue de secours, freinage correct

– Fonctions attractives» Réponse à un besoin non exprimé

» Exemple : portables – appareils photos

● Classer : Air-bag, lève-vitre électrique, climatisation

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CEM - Phase 3Diagramme de Kano (3)

Satisfactiondu client

Fonctionprésente

Fonctionabsente

Insatisfactiondu client

Fonctions proportionnelles

Fonctions attractives

Fonctions obligatoires

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CEM - Phase 3Questionnaire de Kano

● Question en 2 parties :– Quelle serait votre réaction si telle fonction existait dans le produit/service ?

(Présence d’une fonction pour répondre à un besoin)

– Quelle serait votre réaction si telle fonction était absente du produit/service ?

(Absence d’une fonction pour répondre à un besoin)

● Réponse sur 5 choix :1- Ça me plaît. (I like it that way)

2- C’est normal ainsi. (It must be that way)

3- Ça m’est égal. (I am neutral)

4- Je m’en contente. (I can live with it that way)

5- Ça me déplaît. (I dislike it that way)

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CEM - Phase 3Grille du questionnaire de Kano

Les attentes des clients

Absence de la fonction

1 me plaît2 C’est normal

3 m’est égal

4 m’en contente

5 me déplaît

Présence de la

fonction

1 me plaît D A A A P

2 c’est normal

C I I I O

3 m’est égal

C I I I O

4 m’en contente

C I I I O

5 me déplaît

C C C C D

A : Attractive I : Indifférente P : Proportionnelle C : Contraire O : Obligatoire D : Douteuse

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CEM - Phase 3Dépouillement

● Dépouillement par couple de questions● Report des résultats dans un tableau

• Pourcentages• Rubriques : attractive, Proportionnelle, Obligatoire…

● Rubrique dominante

Attentes clientsA

attractif

P

Proport.O

oblig.I

Indiff.

C

contraire

D

douteuxTotal Dominante

Ouverture du club tard le soir

45% 10% 35% 10% 0 0 100% A

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CEM - Phase 3Hiérarchisation des attentes

● Feuille d’évaluation

Sans importance

Peu important

Assez important

Très important

1 - Les moniteurs sont capables de vous proposer des exercices adaptés

2 - Des espaces sont prévus pour les enfants

3 - L’aménagement est prévu pour un maximum de clarté

4 - La salle est nettoyée régulièrement

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CEM - Phase 3Exemple de questionnaire

● Exercice

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CEM - Phase 3Synthèse du dépouillement

Attentes clients

A

Attractif

P

Proport.

O

Obligat.

I

Indiff.

C

Contraire

D

DouteuxTotal Dominante

Moniteur présent

20 25 20 25 10 100 % I

Nettoyage régulier

40 20 35 5 100 % A

Aspect neuf 30 40 15 15 100 % P

Ouvert…23h 50 20 30 100 % A

Température adaptée

30 20 35 15 100 % O

Clarté 20 5 30 25 10 10 100 % O

Espace enfant 40 15 35 10 100 % A

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CEM - Phase 3Traduire les attentes en indicateurs

● Indicateurs qualité– Technique du remue-méningesEx : Parapluie

Attente client : sécurité à l’ouverture

Indicateurs : nombre d’ouvertures avant rupture, temps d’ouverture, nombre de pincements, nombre de baleines saillantes…

● Arborescence des indicateurs

Disponibilité des équipement

Nombre d’appareils libres / Nombre total en heure

de pointe

Taux d’utilisation des moyens en fonction des heures

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CEM - Phase 3Traduire les attentes en indicateurs

● Appréciation des indicateurs

Indicateurs Pertinence Faisabilité

5 points 3 points 1 point

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CEM - Phase 4Définir la stratégie produit/service

● Objectif :- Se focaliser sur les attentes les plus importantes

- Formuler de façon synthétique une stratégie produit/service

● Table de la qualitéCroisement des attentes clients et des indicateurs

Matrice permettant d’examiner si les indicateurs mesurent bien les attentes clients

Cf Exemple

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CEM - Phase 4Table de qualité

1

2

3

4

A B C D E F G H

6

7

8

Attentes clients

Indicateurs

5

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CEM - Phase 4Attentes stratégiques

Prendre en compte : - les résultats du questionnaire de Kano- la comparaison avec la concurrence- les prévisions, les évolutions probables du marché

A B C D EAttentes clients Kano Importance

Étalonnage concurrentiel

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47 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

CEM - Phase 5Préciser le concept produit/service

● Recommandations pour cette phase :– De la créativité– Descente dans les niveaux d’abstraction– Importance de la composition du groupe

AgeExpérienceProfilOrigines/culture

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48 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

CEM - Phase 5 Séquence 1 : décomposition et couplage● Décomposer la phrase exprimant la stratégie produit en

plusieurs idées– Exemple :« Le club développe des conditions chaleureuses et confortables pour

fidéliser et accroître la clientèle. »

créer une ambiance

fournir des moyens de récupération

assurer le nettoyage de la salle

● Phase de créativitéDessins, textes, combinaisons de personnes…

● Exercice

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49 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

CEM - Phase 5 Séquence 2 : des idées aux solutions

● Produire des concepts● Décrire les nouvelles solutions

● Exemple :

La couleur verte n’existe que par les plantes Naturel Source de vie Repos

Solution : Séparation des activités par les plantes – Plantes odorantes – Plantes avec des oiseaux

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50 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

CEM - Phase 5 Séquence 3 : Choix de la solution

● Comparer les solutions et choisir

● Matrice attentes/solutions

KANO COEF.

ATTENTES

CLIENTS

Le club installe un décor naturel à base de plantes vertes

Le club élimine les odeurs et ajoute des odeurs attractives

OBLI.

PROP.

ATTR.

= 1

= 3

= 5

PROP. 3

Le club met en œuvre des conditions d’ambiance meilleures qu’à l’extérieur

5 x 3 4 x 3

ATTR. 5Le club offre les moyens de récupération

2 x 5 3 x 5

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51 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Présentation d’ensemble de la CEM

Attentes Clients

Sélection positive

MPM

Attentes essentielles

Arborescence

Transformer les voix des clients en attentes clients

Décomposer

Solutions

Choix

Matrice attentes/solutions

Définir le conceptproduit/serviceEntretiens, Focus group,

Observation

Voix des clients/Images

Sélection positive

Diagramme des affinités

Capter la voix des clients

KANOImportance

Analyser qualitativement

les attentes clients

IndicateursÉtalonnages concurrentiels

Table qualité

Définir la stratégieproduit/service

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52 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

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53 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

-Objectifs et résultats attendus-Organisation de l’enquête-Champ de l’enquête: objet et cible-Méthodologie Phase 2 et 3

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54 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

-Conception du guide d’entretien-Réalisation de l’enquête terrain-Analyse des résultats

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55 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

-Conception du questionnaire-Réalisation de l’enquête-Traitement statistique et analyse des résultats

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56 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

-Conception du questionnaire - Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats

Question fermée (une liste de réponses est proposée)

Question ouverte (l’interviewé répond en utilisant son propre langage)

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57 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

-Conception du questionnaire-Réalisation de l’enquête -Traitement statistique et analyse des résultats

Questionnaire administré en face à face

Questionnaire par téléphone

Questionnaire auto-administréhttp://www.lesphinx-developpement.fr/fr/essayer/exemples_enquetes.php

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58 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfactionAvantages Inconvénients

Face-à-face

-possibilité de questionnaire plus long-grande souplesse dans l’administration du questionnaire-entretien sur lieu d’utilisation du produit

-Moindre rapidité d’obtention des résultats-Risque de biais introduit par l’enquêteur-Coûteux (dispersion géo. des interviewés)

Téléphone

-Rapidité d’obtention des résultats-Coût moins élevé que face-à-face-Suivi en continu de la représentativité de l’échantillon-Contrôle possible de la fiabilité du recueil de l’information

-Durée du questionnaire limitée

(maxi 25 à 30 minutes)

Questionnaires postés

-Coût moins élevé que le face-à-face

-Logistique existant dans l’organisme

-Permet une dispersion géographique importante

-Délais de réalisation plus long que téléphone-Taux de réponse incertain-Contrôle a posteriori de la représentativité de l’échantillon

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59 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

-Conception du questionnaire-Réalisation de l’enquête

-Traitement statistique et analyse des résultats

Indices de satisfaction, % de gens mécontents…

Analyses comparatives (autres années, concurrents…)

Hiérarchisation des critères d’évaluation selon leur importance

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60 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

Graphiques plutôt que longs discourshttp://www.lesphinx-developpement.fr/fr/essayer/exemples_enquetes.php

Présentation structurée plutôt que linéaire

Présentation synthétique avec document détaillé disponible si besoin

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61 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les tests perceptifsEPREUVE PRELIMINAIRE

Différences nettement perceptibles

EPREUVES DISCRIMINATIVES EPREUVES DESCRIPTIVES

Différences perçues ?

Descriptiondes

différences

PROFIL EVALUATION CLASSEMENT

Grandeur sensorielle simple ?

Nature des différences connue ?

Conclusion de l’épreuve

Non

Non

Non

Non

Non

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

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62 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Épreuves discriminatives

● Objectif :– Détecter la présence ou l’absence de différences

sensorielles entre deux produits– « ces produits sont-ils perçus comme différents ? »– Déterminer un seuil de différentiation

● Ne permet pas d’identifier ou de quantifier les différences

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63 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

● L’épreuve d’appariementLes sujets doivent reconnaître la concordance entre les témoins et les

produits codés (6 produits maximum)

Application :● Comparaison de séries de produits● Situation par rapport à la concurrence

Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Épreuve facile à mettre en place

Types d’épreuves discriminatives

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64 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

● L’épreuve triangulaireLes sujets doivent déterminer quel est l’échantillon non répété parmi 3.

Est-ce X≠Y=Z ?

Y≠X=Z ?

Z≠X=Y ?

Application :

● Recherche de différences

● Produits relativement homogènes

Avantages :

● Pas d’entraînement des sujets

● Épreuve facile à mettre en place

● Simple à réaliser pour les sujets

● Interprétation simple

● Permet de suivre la qualité des sujets

Types d’épreuves discriminatives

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65 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

● L’épreuve Duo-TrioLes sujets doivent choisir entre deux échantillons celui qui est identique au

témoin présenté

Application :● Contrôle de qualité● Produits relativement homogènes● Nombre d’échantillons limité

Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Épreuve facile à mettre en place● Simple à réaliser pour les sujets (choix entre deux)● Interprétation simple● Permet de suivre la qualité des sujets

Types d’épreuves discriminatives

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66 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

● L’épreuve A - non AUn témoin A est présenté aux sujets qui doivent mémoriser ses

caractéristiques. Ensuite, pour chaque échantillon, les sujets doivent répondre s’il est identique ou différent de A.

Application :● Contrôle de qualité (Témoin = norme)● Produits avec petites différences d’aspect

Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Épreuve facile à mettre en place● Minimise la fatigue car 1 seul objet visible à la fois

Types d’épreuves discriminatives

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67 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

● L’épreuve p parmi nVariante de l’épreuve triangulaire.

Application :● Tests plutôt visuels car comparaison plus rapide● Nombre d’échantillons limité

Avantages :● Pas d’entraînement des sujets● Limite les tests / triangulaire

Inconvénients :● Peut entraîner une diminution de la sensibilité

Types d’épreuves discriminatives

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68 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

● Ranger sur une caractéristique spécifiée des échantillons présentés simultanément

● Inconvénients :– Évaluation de tous les échantillons au début. (pas de prise en

compte possible de l’évolution temporelle)– Pas de position absolue sur une échelle

● Avantages :– Facile à mettre en œuvre (pas de référence)– Facile à comprendre– efficace

● Application :– Différence sensorielle sur un critère qualitatif déterminé

Les épreuves de classement

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69 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

L’épreuve de cotation

●Placer chaque échantillon dans une catégorie, les catégories formant une échelle ordonnée

●Avantages :– Différent de classement car produits présentés séparément

●Exemple :– Des échantillons de couscous cuit vont vous être servis successivement. Vous devez

indiquer, pour chacun d’eux, la classe à laquelle il appartient.

EchantillonLes grains se démottent

Très facilement facilement Difficilement

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70 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

L’épreuve d’intervalle

●Des distances égales sur l’échelle correspondent à des différences d’intensité perçue égales

●Application :– Échelle structurée– Échelle non structurée

●Attention !– Sujets entraînés

●Exemple :– Gels douche sur l’échelle « Ne présente pas d’odeur de menthe » à

« Présente une odeur de menthe extrêmement forte »

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71 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

L’épreuve du profil

●Recherche et quantification de descripteurs appropriés

= carte d’identité du produit

●Application :

– Grandeur sensorielle complexe (arôme, texture)

– Mise au point de produits nouveaux

●Déroulement

– Sujets entraînés

– Brainstorming

– Sélection

– Évaluation

●Variante

– Profil avec libre choix

du vocabulaire

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72 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les épreuves hédoniques

●Par paire– Naturel pour le sujet– Attention aux différences de jugement (ex : pomme, poire, fraise)

●Classement :– Plus simple pour l’expérimentateur– Tâche lourde pour le sujet– Pas de contrôle du nombre de comparaisons effectuées

●Évaluation hédonique– Échelle monadique, monopolaire– Échelle structurée ou non

●Épreuve de lassitude, d’aversion (en 5 étapes)…

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Ingénierie du besoinMMDC 2009

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Introduction au QFD

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74 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Un nouvel environnement…

● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure

● Faire face à la pression :– De la concurrence– De la technologie– Du client

Fournisseur

Concurrenceexacerbée

Clientexigeant

Technologiesophistiquée

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75 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Le client

● Définition :- Organisme ou personne qui reçoit un produit- Économie : personne qui achète un bien de consommation

● Portrait-robot d’un client :• Intolérant• Rancunier• Infidèle• Exigeant• Subtile• Multiple• Pharaon• Arbitre

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76 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pourquoi le QFD ?

● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure

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77 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pourquoi le QFD ?

● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure

Les délais des nouveaux produits

Ce qu’ils sont Ce qu’ils devraient être

Développement et expérimentation

Industrialisation et présérie

Lancement et exploitation

Génération des attentes et fixation des priorités

Recherche préliminaire et définition des objectifs

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78 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pourquoi le QFD ?

● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure

Spirale de la mort

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79 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Spirale de la mortLes coûts des produits sont

trop élevésOn peut acheter

moins cher qu’on ne fabriqueSous-traitons

certainscomposants

Les frais fixes ne diminuent pas

Il faut releverles taux de

frais indirects

Les coûts des produits

augmentent

Etc…Jusqu’à la perte de l’entreprise

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80 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pourquoi le QFD ?

● Rester compétitif = développer des produits :– De plus en plus rapidement– De moins en moins chers– De qualité toujours meilleure

Kano

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81 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Diagramme de Kano

Satisfactiondu client

Fonctionprésente

Fonctionabsente

Insatisfactiondu client

Fonctions proportionnellesOu besoin exprimé

Fonctions attractivesOu besoin décisif

Fonctions obligatoiresOu besoin implicite

Temps

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82 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Pourquoi le QFD ?

● Trouver les fonctions qui différencient de la concurrence

● Processus de détermination des attentes clients pas évident

● Produit mal conçu = idée livrée gratuitement à la concurrence, avec test sur le marché

Besoin d’une méthodologie

QFD : Quality Function Deployment

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83 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Historique QFD

● 1966 : Concept de Yoji AKAO

● Début 70 : Chantiers navals Mitsubishi (Kobe)

● 1972 : Premier article sur le QFD

● 1978 : Formalisation :« Quality Function Deployment: An Approach to Total Quality Control »

● Entre 1977 et 1984 : Toyota

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84 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

QFD…

● Hinshitsu kino tenkai

● Quality Function Deployment

●Déploiement de la fonction qualité

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85 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les idées du QFD

● Méthodologie conçue pour s’assurer que :– Tous les besoins du clients sont identifiés

– La conception y répond voire les anticipe

– La fabrication également (+ services)

● Le produit doit être le bon : – la première fois,

– à chaque fois.

● Moyen utilisé : écouter le client !

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86 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Méthodologie QFD

Deux problèmes :

Pas d’écoute du client=

Mauvaise réponse à une attente

Problème de communication=

Réponse à une mauvaise attente

Client = acteur essentiel

Traduire la demande du client en langage concepteur

Intervention de tous les acteurs

QFD

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87 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Implication des acteurs

● Compréhension de la réglementation

● Implication de tout le personnel

● Vision partagée du client

● Évite le « piège de la qualité »

● Profit supérieur : 70% des innovations réussies sont tirées par la demande,

pas poussées par la technologie

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88 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

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89 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La voix du client (1)

Définir qui est le client :- celui à qui vous devez vendre (qui paye)

- celui que vous devez influencer (qui décide)

- celui que vous devez comprendre (qui utilise)

Choisir les clients à interroger :

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90 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La voix du client (2)

Méthodes pour capter la voix du client :

- Entretiens

• Déroulement d’un entretien

• Rôle du preneur de notes :• Pas de magnétophone• Prendre tout en note

• Rôle de l’interviewer : • Se présenter et présenter le preneur de notes• Rappeler les objectifs• Indiquer le temps• Annoncer le plan• « Est-ce que cela vous convient ? »

• Questions• Passé, présent, futur• Image du produit

Table

Client

Interviewer

Preneur de notes

Page 91: Ingénierie du besoin MMDC 2009 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009. Ingénierie du besoin et satisfaction client Définitions et notions de base La satisfaction.

Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

91 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La voix du client (2)

Méthodes pour capter la voix du client :

- Entretiens

- Focus Group

• Entretien de groupe / groupe de convergence

• Discussion/débat

• Participants : 8 à 12 clients + un modérateur

• Durée : 2 heures

• Miroir sans tain

• Vidéo-conférence

• Internet…

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nombre de Focus Group

% d

e b

eso

in i

den

tifi

é

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

92 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La voix du client (2)

Méthodes pour capter la voix du client :

- Entretiens

- Focus Group

- Observations de produit

• Souvent sur le terrain• Observer plusieurs personnes utiliser le produit• Analyser les réactions• Soit sans leur dire qu’ils sont observés, soit avec des tâches à faire

• Peut être un objet nouveau (quelle est son utilité)• Ou nouvelle version

• Observation des réactions des gens

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

93 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La voix du client (2)

Méthodes pour capter la voix du client :

- Entretiens

- Focus Group

- Observations de produit

- Enquête de satisfaction● Définition :

Catégorie d’étude permettant de recueillir auprès des clients, de manière rigoureuse et structurée, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.

Phase 1Préparationde l’enquête

Phase 2Préparationde l’enquête

Phase 3Mesure du niveau

de satisfactiondes clients

Phase 4Communication

des résultats

Enquête qualitative Enquête quantitative

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

94 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

95 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Voix des clients Attentes clients

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

96 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

97 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

98 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

99 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

100

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

Le Comment par rapport

au Quoi ?

Comparaison du Quoi avec la

concurrence

Comment ?Les activités du processus

Imp

ort

an

ceQuoi ?Les

spécifications du produit

Combien ?La contribution de chaque

spécification à chaque attente

Comparaison du comment avec la concurrence

Corrélation des

Comment

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

101

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

1 – Les QUOI ?Les spécifications du produit= les attentes du client

Fonctionnalité

Consommation d’énergie faible

Silencieux

Maintien la température

Stockage Place maximale de stockage

Modularité des espaces

Cuisine Facile à installer

Habillage possible

… …

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

102

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

423…53…13…

La maison de la qualitéThe « Quality house »

2 – Attribuer un POIDS= Hiérarchiser les attentes

des clients

Fonctionnalité

Consommation d’énergie faible

Silencieux

Maintien la température

Stockage Place maximale de stockage

Modularité des espaces

Cuisine Facile à installer

Habillage possible

… …

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

103

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

3 – Les COMMENT ? Lister les Moyens

Me

sure

du

bru

it fr

on

tal

Vite

sse

de

re

fro

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à 5

°C)

La

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0 0

+ valeur cible pour chaque moyen

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

104

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

4 – QUOI vs COMMENTÉvaluer la contribution de chaque fonction

Symbole Relation Valeur

Aucune 0

Faible 1

Moyenne 3

Forte 5 / 9

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

105

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

4 – COMBIEN ? Totaliser la valeur des moyens

Fonctionnalité

Consommation d’énergie faible

Silencieux

Maintien la température

Stockage Place maximale de stockage

Modularité des espaces

Cuisine Facile à installer

Importance absolue

F1 F2 F3 F4 F5 F6

423

53

1

20 3 9 20 9 1

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

106

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

5 – COMMENT vs COMMENTIndiquer les corrélations entre fonctions

F1 F2 F3 F4 F5 … Fn-1 Fn

++ -

-

Ou : Corrélation très positiveCorrélation très positiveCorrélation négativeCorrélation très négative

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

107

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

6 – QUOI de la CONCURRENCE = Évaluation concurrentielle

5 4 3 2 1

Notre produitMeilleur concurrent

7 – COMMENT de la CONCURRENCE

Notre produitMeilleur concurrent

54321

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

108

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéThe « Quality house »

Le Comment par rapport

au Quoi ?

Comparaison du Quoi avec la

concurrence

Comment ?Les activités du processus

Imp

ort

an

ceQuoi ?Les

spécifications du produit

Combien ?La contribution de chaque

spécification à chaque attente

Comparaison du comment avec la concurrence

Corrélation des

Comment

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

La maison de la qualitéExemple

● Stylo● Fer à repasser

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

110

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

Page 111: Ingénierie du besoin MMDC 2009 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009. Ingénierie du besoin et satisfaction client Définitions et notions de base La satisfaction.

Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

111

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Les étapes du QFD1. Recherche et l'obtention de la voix du client

Entretiens, Focus group, observations…

2. Analyse de ces entretiensDiagramme des affinités, outils matriciels…

3. Tables de valeur pour hiérarchiser les besoins et attentes

4. Définition quantifiée de la relation entre attentes et offre

5. Exécution de plans d'expérience

6. Construction de la «Maison de la Qualité»

7. Décisions !!

8. Déploiement des informations de nouveaux produits et de stratégie dans toute l'entreprise

Page 112: Ingénierie du besoin MMDC 2009 Emilie Poirson, MMDC 2008-2009. Ingénierie du besoin et satisfaction client Définitions et notions de base La satisfaction.

Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Limites du QFD

● Propagation des matrices

● Fastidieux pour produits complexes car

– Déploiements nombreux

donc beaucoup de documents à gérer

– Caractéristiques à déployer nombreuses

donc taille des matrices trop grande

– Nombre de personnes impliquées très grand

donc organisation et coordination difficiles

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Avantages du QFD

● Exemples venus du Japon :

– Cycle de développement réduit de 30 à 60%

– Modifications réduites de 30 à 50%

– Coûts de lancement réduits de 20 à 60%

– Réclamations client réduites de 50%

● Résultats obtenus :

– Amélioration de la qualité et fiabilité du produit

– Amélioration de la satisfaction client

– Plus de transparence dans le processus de développement

– Amélioration des relations inter-services

– Réactivité accrue

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Centrale Nantes - MMDCIngénierie du besoin

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Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Exercice

Formation des équipes et choix d’un produit 5 mn

Préparation des questions, du déroulement de l’interview

(Répartition, prise en main du produit…)10 mn

Recueil de la voix du client + importance 2 x 15 mn

Maison de la qualité 45 mn

Étude de la concurrence 30 mn

Préparation de la restitution – Évaluation du client 15 mn

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Ingénierie du besoinMMDC 2009

Emilie Poirson, MMDC 2008-2009.

Introduction au QFD