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RÉPUBLIQUE DE COTE D'IVOIRE
Union - Discipline - Travail
Ministère de L'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique
UFR des Sciences Fondamentales Appliquées DREN Abidjan 2
MEMOIRE pour l'obtention du diplôme de MASTER en INFORMATIQUE
Spécialité : Méthodes Informatiques Appliquées à la Gestion et à L'Economie (MIAGE)
Présenté par :
TIEMELE Bertin Numéro CE: CI02-14-040303
Le 09 Février 2017
THEME:
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS
SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN
ABIDJAN 2
Président du jury :
Directeur de mémoire :
Co-directeur :
Membre:
Membre:
Membre:
JURY
Prof. AKA Boko, Professeur titulaire à l'Université Nangui Abrogoua
Dr YORO Gozo, Maître de Conférences à l'Université Nangui Abrogoua
Dr ZEZE Sylvain, Maître-Assistant à l'Université Nangui Abrogoua
Dr EDI Hilaire, Maître-Assistant à l'Université Nangui Abrogoua
M.BOLI Kuyo, Ingénieur, enseignant à l'Université Nangui Abrogoua
Dr TCHIMOU, Maître-Assistant à l'Université Nangui Abrogoua
1 SOMAIRE J\1ASTER2 MIAGE UNA U_E_I!-SFA
SOMMAIRE
SOMMAIRE 1
REMERCIEMENT 2
LISTE DES FIGURES 3
LISTE DES TABLEAUX 3
GLOSSAIRE DES ACRONYMES 4
RESUME 5
ABSTRACT 6
INTRODUCTION GENERALE 7
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 8
1.1. INTRODUCTION 8
1.2. PROBLEMATIQUE ET OBJECTIF 8
1.3. CAHIER DE CHARGES 9
1.4. PRESENTATION DE LA DREN ABIDJAN 2 ET DE SES LYCEES MUNICIPAUX 10
1.5. CONCLUSION 13
CHAPITRE 2: ETAT DE L'ART 14
2.1. INTRODUCTION 14
2.2. GÉNÉRALITÉ SUR LA GESTION DE PARC INFORMA TIQUE.. 14
2.3. ÉTUDE DE L'EXISTANT 15
2.4. ANALYSE DES BESOINS 17
2.5. CONCLUSION 18
CHAPITRE 3 : ÉTUDE COMPARATIVE 19
3.1. INTRODUCTION 19
3.2. LES CRITÈRES DE SELECTION 19
3.3. RECHERCHE DE SOLUTION 22
3.4. CONCLUSION 23
CHAPITRE 4 : REALISATION 24
4.1. INTRODUCTION 24
4.2. GESTION DU MATERIEL 24
4.3. MISE EN PLACE DE LA GESTION DES PARCS INFORMA TIQUES A TRAVERS GLPI 30
4.4. RESULTATS OBTENUS 32
4.5. LES SUGGESTIONS 34
4.6. CONCLUSION 34
CONCLUSION GENERALE 35
ANNEXES 36
BIBLIOGRAPHIE 46
TABLE DES MATIÈRES 47
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 llPage
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 REME~ÇIEMENT MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
REMERCIEMENT
Nous tenons à remercier en premier lieu DIEU le Tout Puissant, pour ses faveurs et ses
gratitudes, de nous avoir donné le courage, la santé et la patience pour terminer ce travail.
A tous ceux, qui de près ou de loin, ont contribué par leurs conseils, leurs encouragements et
leur assistance à l'aboutissement de ce travail, trouvent ici l'expression de notre profonde
gratitude.
Nous tenons à remercier notre encadreur : Dr ZEZE pour les efforts qu'il a fourni pour nous
aider et nous orienter dans notre travail jusqu'à sa finalisation.
Nous remercions plus particulièrement le DOYEN BOA DAVID pour son encouragement et 0
son soutien.
Merci à nos proches (ma femme: EHILE Bebehon Pascale, mess enfants et amis) de nous
soutenir par leur présence dans les bons comme dans les mauvais moments.
Merci à nos enseignants pour la qualité et le dévouement à la cause éducative. Qu'ils trouvent
ici l'expression de toute notre reconnaissance.
Merci aux étudiants de MIAGE pour leur encouragement et leur soutien.
Merci à DIEU, à JESUS et à le VIERGE MARIE pour cette seconde chance de vie qu'ils nous accordent.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 LISTE DES FIGURES ET_I_~L_EAU_X MAS_TER2 MIAGE UNA UFR-SFA
LISTE DES FIGURES
Figure 1: Organigramme de la DREN Abidjan 2 11
Figure 2: Carte des lycées municipaux DREN Abidjan 2 12
Figure 3: Cas d'utilisation"gestion du materiel" 25
Figure 4: cas d'utilisation"gestion des tickets" 28
Figure 5: Interface accueil de GLPI 30
Figure 6: organigramme d'un lycée municipal 36
Figure 7: flux gestion des tickets 44
Figure 8: interface creation d'un ticket.. 44
Figure 9: Interface traitement et suivi de ticket... 45
Figure 10: supprimer, modifier et lier un ticket 45
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: Tableau des principaux outils de gestion de parc informatique sur le marché 15
Tableau 2 tableau des équipements TIC par établissements 16
Tableau 3: Tableau de comparaison des outils de gestion de parc informatique 22
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 GT,OSSATRE DES ACRONYMES MASTRR 2 MIAGE JJNA JJFR-SFA
GLOSSAIRE DES ACRONYMES
ACE: Adjoint au Chef d'Etablissement
COGES : Comité de Gestion des Etablissements Scolaires
DREN: Direction Régionale de l'Education Nationale
DSI: Direction des Systèmes d'information
FAQ: Foire Aux Questions
GLPI : Gestionnaire Libre de Parc Informatique
ITIL : Information Technology Infrastructure Library.
MERISE : Méthode d'Étude et de Réalisation Informatique pour les Systèmes d'Entreprise
OMT : Object Modeling Technique
SI : Système Informatique
SLA : Service Level Agreement
TIC : technologie de l'information et de la communication
UML : Unified Modeling Language
Wifi : Wireless Fidelity
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 RESUME MASJER 2 MIAGE llNA PfR-SFA
RESUME
Ce mémoire est essentiellement basé sur la mise en place d'une solution informatique de
gestion de parcs informatiques dans les lycées municipaux de la DREN Abidjan 2. Pour réaliser
ce projet, nous avons d'abord identifié les besoins du système, puis implémenté notre solution.
En effet, nous avons réalisé l'analyse de l'existant et identifié les besoins des utilisateurs. Une
étude comparative des logiciels les plus utilisés dans ce domaine a été réalisée. Nous avons
utilisé après sélection, le logiciel de Gestion Libre de Parc Informatique (GLPI), comme support
de travail. Ainsi le paramétrage d'une gestion conséquente de parcs informatiques y a été
réalisé. Notre solution a eu pour objectifs de gérer le matériel informatique, et les demandes
d'assistance (tickets). Elle a permis une gestion centralisée des parcs informatiques.
Mots clés : Gestion centralisée - Paramétrage - parc informatique - GLPI.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
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ABSJRAÇJ MASTJŒ 2 MIAGE JJNA JlfR-SfA
ABSTRACT
This dissertation is based wholly on putting in place a solution for the management of computer
parks in the local secondary schools of the DREN Abidjan 2.To put into place effect this project
we at first identified what the system needed, and we implemented our solution. Actually, we
carried out the analysis of what existed and found the users need. A comparative study of the
most used software in this field had been fulfiled. After making a selection, we used the free
computer park software (GLPI) as a work support. The configuration of a good management of
computer parks had been made this way. The objective of our solution was to manage the
computer hardware and request for assistance (tickets). lt has made possible a centraized
management of computer parks.
Key words: Centralized management - configuration- computer park- GLPI.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 INTROD!l_CTION G_El\'E_MLE ~_STER 2 MIAÇE:!l_NA UFR-SFA
INTRODUCTION GENERALE
Les pouvoirs publics ivoiriens ont introduit dans les années 1970 la télévision éducative dans
l'enseignement primaire. À partir d'un centre de réalisation basé à Bouaké, des émissions
éducatives animées par des « télé maitres » étaient diffusées jusque dans les plus petits villages
du pays. De nombreux griefs portés par les parents d'élèves contre cette innovation des
technologies de l'information et de la communication (TIC), le nombre important des pannes des
équipements ainsi que leurs coûts assez élevés, ont contraint les autorités ivoiriennes à
abandonner ce projet au début des années 1980.
La rapide évolution des TIC a engendré au cours de ces 20 dernières années des progrès
dans tous les secteurs d'activité. Des applications sont disponibles dans la vie courante et dans la
vie professionnelle. La communication réalisée autour des TIC, fait qu'elles sont adoptées de
tous. La réintroduction des TIC à l'école s'est imposée à tous et voulue par nos gouvernants. Ce
programme connait aujourd'hui un début d'exécution avec la mise en place dans les
établissements secondaires de salles multimédia et l'équipement de leur administration.
Ces matériels informatiques une fois en panne, sont abandonnés par faute d'assistance
technique. Chaque établissement s'efforce dans la mesure de ses capacités d'assurer le bon
fonctionnement de son équipement. Les lycées publics de la Direction Régionale de l'Education
Nationale (DREN) Abidjan 2 ne sont pas épargnés.
Soucieuse de cette situation, la DREN Abidjan 2 nous a chargés de mettre en place une
solution informatique de gestion des parcs informatiques de ses lycées publics. Cette solution
devra permettre de centraliser la gestion des matériels informatiques et les demandes
d'assistance que sont les tickets. C'est dans ce cadre que ce projet de fin d'étude est rédigé.
Il comprend dans un premier temps, une présentation générale de l'organisation des
lycées publics de la DREN Abidjan 2 et de leurs parcs informatiques, puis dans un second
temps l'état de l'art et une étude comparative des logiciels de gestion de parc informatique. Et
enfin, la dernière partie est consacrée à la réalisation.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHJ\l>ITREJ :PRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL MASJER 2 MIAGE JJNA UFR-SFA
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRA V AIL
1.1. INTRODUCTION
Le ministère de l'éducation nationale a divisé le territoire en régions éducatives que sont les
Directions Régionales de l'Education Nationale (DREN) et Direction Départementale de
l'Education Nationale (DDEN). Ce chapitre se consacre à la présentation du cadre général du
projet. Ainsi, nous commencerons par la problématique ensuite le cahier de charge. Enfin, nous
présenterons la DREN Abidjan 2 et ses lycées municipaux pour mieux cerner les éléments
critiques et d'y consacrer l'attention nécessaire.
1.2. PROBLEMATIQUE ET OBJECTIF
Dans les lycées, les professeurs utilisent le matériel TIC pour faire leurs recherches et préparer
leurs cours. Les élèves, eux disposent de salles multimédia pour leurs recherches.
L'administration quant à elle utilise les ordinateurs pour ses travaux administratifs. Ainsi, les
lycées disposent de parcs informatiques importants.
Or pour cette phase qui précède l'usage pédagogique effectif des TIC dans les lycées, les
équipements informatiques sont souvent en panne. Chaque utilisateur assure lui-même
l'entretien de sa machine. Par ailleurs, d'autres machines sont abandonnées par manque
d'assistance technique.
Il s'avère donc nécessaire de répertorier et de mettre en place une assistance technique
de ces équipements. D'où l'importance d'un tel projet qui a pour objectifs de mettre en place
un centre de gestion intégré des différents parcs informatiques des établissements publics de
la DREN Abidjan 2. Ce centre va permettre de maintenir ces parcs en bon état et leur assurer
un bon fonctionnement à travers :
la gestion du matériel ;
la gestion de tickets.
Nous allons implémenter par la suite sur un logiciel de gestion de parc informatique.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 1 :PRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
1.3. CAHIER DE CHARGES
Besoins
Les établissements possèdent un nombre important d'outils informatiques de toutes sortes, qu'il
faut connaitre, suivre et maitriser l'évolution pour éviter l'échec des années télévisions (1970-
! 981). D'où le besoin de mettre en place un centre de gestion intégré des parcs informatiques
des établissements qui permettra de :
- inventorier le parc informatique de chaque établissement: ses machines (ordinateurs,
imprimantes, .. ) et logiciels installés.
connaitre les utilisateurs, les fournisseurs, la marque, les interventions et les stocks.
Objectif
Mettre en place une solution informatique qui permettra de centraliser la gestion de l'ensemble
des parcs informatiques des lycées publics de la DREN Abidjan 2.
Contraintes
Cette solution doit être accessible par internet (full web) et fournir les services suivants :
Possibilité de chaque établissement de gérer le matériel via toute machine connectée en
réseau
Pouvoir réaliser l'inventaire du matériel par établissement: identifier le matériel et
logiciel possédés avec ses caractéristiques
Pouvoir répertorier le tout dans une base de données.
Pouvoir ajouter plusieurs éléments ayant les mêmes caractères en saisissant leurs
propriétés qu'une seule fois. ( dupliqué un élément au moment de l'insertion dans la base
de données).
Au niveau des fonctionnalités de base, cette application doit :
Pouvoir suivre le contenu du stock en temps réel (les consommables).
Assurer l'unicité des identifiants
Générer une fiche technique propre à chaque machine ou périphérique.
Eviter la redondance des éléments stockés
Gérer les incidents
Gérer séparément chaque parc informatique puis géré la diversité du matériel et ses
caractéristiques de composant qu'il possède (gestion multi site des parcs informatiques).
Suivre la maintenance du matériel en fonction de son origine.
Assurer la gestion financière du parc.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 1 :PRESENT A TION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL MASTER 2 MIAGE UNA JJFR-SFA
1.4. PRESENTATION DE LA DREN ABIDJAN 2 ET DE SES LYCEES
MUNICIPAUX
1.4.1. DREN Abidjan 2
La Direction Régionale de l'Education Nationale (DREN) Abidjan 2 est née de la scission de la
DREN d'Abidjan en novembre 2004. Elle regroupe aujourd'hui les établissements préscolaires,
primaires et secondaires publics et privés de : KOUMASSI, MARCORY, PORT
BOUET et TREICHVILLE. Au niveau des établissements secondaires, elle a en charge 92
établissements.
Véritables piliers et relais de la gestion du système éducatif, la DREN Abidjan 2 comme toutes
les autres DREN, a des fonctions de:
Planification et Programmation ;
Gestion de l'Enseignement;
Gestion des moyens.
Elle a en charge :
la collecte des données dans les établissements ;
le contrôle et le traitement de ces données ;
l'élaboration des dossiers de carte scolaire et la justification des demandes de créations,
d'extensions et de fermeture;
les supports techniques pour la tenue de commissions régionales de la Carte scolaire ;
l'actualisation des fichiers de localité carte scolaire;
la gestion et l'actualisation des fichiers élèves régionaux.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 lOIPage
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPI'J.'JU:i:PRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
Son organigramme' est le suivant:
D.R.E., •.
s. e. PE11AmE II Il s. a. a...• r 11 s. a w.a II CDlCIIIS 1 1
S.8.chatitlta 11 u•;•r Il s.a..i..,;•r StAllSIIIIS AINJIS1'U1D sawlES PllllllllllllES UISE1611NEITS EmtA-SCIUII i EIIVRONJllOT
1 ,----y--
1 1 1 1 !! = i i i • i 1 •• 1 2
1 1 •• - 1 . 1 ; • 1 1 1 1 1 ; 111 1 - 1 1 1 i i 1 • 1 1 ~ 1 i a a 1
i 1 1 "' • • - • ••• i i 1 .: li - • 1 • .a • .,.; 1 1 ; 1 i ; - 1 1 !! i ! i ii ii i 1 1 i & 1: i a a a - g 1 1 a i c;; • • D .a ii e ! • •
Figure 1: Organigramme de la DREN Abidjan 2
1.4.1.1. Service informatique DREN Abidjan 2
La DREN Abidjan 2 dispose d'un service informatique. Ce service informatique a pour mission
de:
organiser la conception, la centralisation et la sécurisation du système d'informations de
laDREN;
assurer la maintenance et le bon usage du parc informatique de la DREN Abidjan 2 ;
assurer la gestion numérique des Examens et Concours ;
faire la promotion de l'outil informatique dans les établissements relevant de la DREN
Abidjan 2.
1 Organigramme disponible sur http://www.drenetabidjan2.com
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GESTION DES PARCS INFORMA TIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 _C_HAPl'I'RE l_:_PRESENTA '(ION D_E_L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
1.4.2. Les lycées municipaux de la DREN Abidjan 2
Figure 2: Carte des lycées municipaux DREN Abidjan2
Les lycées municipaux de la DREN Abidjan 2 sont repartis sur les communes de Treichville,
Marcory, Koumassi et Port-Bouet.
Au niveau de la commune de :
Treichville nous avons : le Lycée Moderne de Treichville.
Marcory nous avons : le Lycée Municipal de Marcory
Koumassi nous avons : le Lycée Municipal 1 de Koumassi, le Lycée Municipal 2 de
Koumassi et le Lycée Moderne de Koumassi
Port-Bouet nous avons : le Lycée Moderne de Port-Bouet et le Lycée Municipal de Port
Bouet
Ces lycées sont des établissements publics secondaires (voir organigramme annexe 1). Ils sont
composés tous de :
un premier cycle qui accueille les élèves du primaire après leur admission au concours
de l'entrée sixième.
Un second cycle qui accueille les élèves du premier cycle après leur admission au
concours entrée en seconde.
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GESTION DES PARCS INFORMA TIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNlCfPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE LPRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
Ils sont composés de bâtiments administratifs, de salles de classes et de salles spécialisées
(Laboratoire de SVT et de Physique chimie, salle informatique et multimédia). Chaque lycée est
dirigé par un chef d'établissement (proviseur) assisté de ses adjoints, des agents d'encadrements
et d'un corps professoral.
1.4.2.1. Parc informatique des lycées municipaux.
Les parcs informatiques des lycées municipaux de la DREN Abidjan 2 sont composés de
matériels et de logiciels. Pour chaque lycée, ils sont repartis dans les bureaux de
l'administration, la salle multimédia et les salles d'unité pédagogique des professeurs. On y
trouve pratiquement les mêmes équipements :
Ordinateurs (ordinateur portable et de bureau) et accessoires qui sont de générations
différentes :
• la salle multimédia dispose d'un box Wifi, d'ordinateurs de bureaux de Marque
HP et d'une imprimante
• l'administration et les services disposent d'ordinateurs de bureaux et
d'imprimantes.
logiciels et systèmes d'exploitation variés (Linux, Windows, etc.) ;
niveaux de sécurité disparates : la salle multimédia a une porte blindée et les fenêtres
avec des grillages antivol alors que l'administration et les services n'en disposent pas. La
plupart des machines ne disposent pas d'anti-virus.
Le service informatique a en charge le traitement des moyennes et la correspondance avec la
DREN et le Ministère.
Au niveau des lycées, chaque service gère son équipement matériel. Les ordinateurs ne
sont pas en réseau. Il n'existe aucun service de maintenance pour ces équipements. La
communication avec la DREN Abidjan 2 et le ministère se fait par le biais de clé internet dont
dispose le responsable du service informatique local.
1.5. CONCLUSION
Cette partie a porté sur la présentation de la DREN Abidjan 2 et de ses lycées municipaux. Elle
nous a permis de dégager les différents organigrammes, de poser la problématique et de dégager
les objectifs.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 2 : ET AT DE L'ART MA_S_TER 2 MIAGE UNA ID'R-S_FA
CHAPITRE 2: ETAT DEL' ART
2.1. INTRODUCTION
La gestion de parc informatique est une étape importante pour le bon fonctionnement des
équipements et l'amélioration de son activité. Ce chapitre donne un aperçu sur la gestion de parc
informatique, de ses outils, des besoins des différents utilisateurs et leur analyse.
2.2. GÉNÉRALITÉ SUR LA GESTION DE PARC INFORMATIQUE
2.2.1. Définition et Fonctionnement
2.2.1.1. Définition de la gestion de parc informatique
La gestion de parc informatique est un procédé conçu pour fournir une vision organisée du
système d'information. Les outils de gestion de parc informatique s'appuient généralement sur
une base de connaissances, aussi bien techniques qu 'administratives. Ils visent à répertorier
l'ensemble des actifs informatiques de l'entreprise:
au niveau administratif, ils intègrent toutes les informations administratives comme les
licences, contrats de maintenance, les garanties ... Ces données peuvent être très utiles au
service financier de l'établissement.
au niveau technique, ils intègrent les aspects techniques des machines tels que le
matériel (imprimantes, écran, switch, routeur ... ) et les composants (processeur,
mémoire, carte graphiques ... ). Ces données sont principalement destinées au service
informatique.
Au niveau logiciel, ils intègrent les systèmes d'exploitation et les applications
Ces actifs peuvent être aussi bien logiciels que matériels. Il s'agit d'outils qui offrent à la DSI
(Direction des Systèmes <l'Information) une vision plus claire sur le parc informatique. Grâce à
cette vision améliorée, les outils de gestion de parc informatique contribuent à la gestion de
l'optimisation des ressources.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE2 :ETAT DE L'ART MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
2.2.1.2. Fonctionnement de la gestion de parc informatique
La principale fonction d'un outil de gestion de parc informatique est de référencer tous les
matériels et logiciels le composant. Le référencement dans l'outil de tous ces éléments peut être
fait automatiquement ou manuellement. Il est néanmoins préférable de procéder à l'inventaire
automatique, surtout lorsque la taille du parc est relativement importante. En effet, avant de
pouvoir utiliser pleinement les fonctionnalités de l'outil, il faut le renseigner en donnant tous les
éléments d'informations nécessaires. Un inventaire automatique sera beaucoup plus précis,
exhaustif, rapide qu'un inventaire manuel. Une fois les éléments constitutifs du parc
informatique répertoriés dans l'outil. Ils sont accessibles de différentes manières selon le type
d'outil utilisé. Ils peuvent être séparés selon leur type, leur emplacement géographique,
regroupés sous forme de tableaux, accessibles individuellement etc.
2.3. ÉTUDE DE L'EXISTANT
2.3.1. Outils de gestion de parc informatique
Il existe sur le marché plusieurs outils de gestion de parc informatique. Le tableau ci-dessous nous
présente les principaux outils de gestion de parc informatique présents sur le marché :
Logiciels Editeurs Manage Engine Service Desk Plus AdventNet OUAPI OUAPI.org HelpDesk Artologlik Landpark Manager/Helpdesk Cerus Clarilog Clarilog C2 Entreprise CPL Technologies Isilog Web System Isilog KimSAV Kirnoce NTR Support NTR GIMI PCI GLPI Service Wise TechExcel MPI Sextant OUAPI.org OUAPI.org EnteroriseServer ou customerFirst Objectline Consolidated Service Desk PS'Soft Pythéas Asset Management et Pythéas Pythéan Service Desk OCS Inventorv NG
Tableau 1: Tableau des principaux outils de gestion de parc informatique sur le marché
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 15 1 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 C_HAPITRE 2 : ETAT DEL' ART MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
Nous avons aussi les applications tels que AssetCenter de chez Peregrine ou encore Asset
Management de Remedy (BMC) ou bien Unicenter Argis Portfolio Asset Management de
Computer Associates. Au vu de leurs coûts élevés, ces logiciels visent plutôt les grandes
entreprises voire les multinationales.
2.3.2. Constitution de l'équipe chargée du centre de gestion de parcs informatiques.
Nous avons mis en place une équipe formée de quatre personnes :
Un administrateur : TIEMELE
ingénieur réseaux: NIAMKE Jean
techniciens en maintenances : KOUASSI Noel et KROU Tano
Nous avons effectué auprès des établissements une enquête pour savoir le nombre
d'équipements en outils informatiques dont ils disposent, ceux qui sont fonctionnels ou en
pannes et leurs attentes pour l'utilisation de ces équipements.
2.3.3. Répartition des équipements informatiques par établissement
Le tableau suivant regroupe les informations sur les équipements que possèdent les
établissements
ETABLISSEMENTS Ordinateurs Bureau wifi Imprimantes Fonctionnels Pannes Box wifi clefs
Lycée Municipal de Por- 27 7 1 12 8 bouet
Lycée Moderne de Por- 50 10 1 15 10 bouet
Lycée Municipal de 45 9 1 20 9 Koumassi
Lycée Moderne de 30 5 1 15 7 Koumassi
Lycée Municipal de 30 8 1 13 6 Macory
Lycée Moderne de 33 9 1 16 7 Treich ville TOTAL 217 48 6 91 47
Tableau 2: tableau des équipements TIC par établissements
Pour les attentes des utilisateurs, nous les avons déclinés en besoins :
besoins fonctionnels,
besoins non fonctionnels.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 2 : ET AT DE L'ART MASTER 2 MIAGE_UNA UFR-SFA
2.4. ANALYSE DES BESOINS
2.4.1. Les besoins fonctionnels
Les besoins fonctionnels ou besoins métiers représentent les actions qui doivent nous permettre
de faire la configuration au niveau de l'application. Ils ne deviennent opérationnels que si elles
sont satisfaites.
Pour les établissements, les besoins ont été définis en fonction des attentes des utilisateurs.
Nous avons:
Les besoins de l'administrateur (SI) :
• connaissance précise du matériel et des logiciels
• simplification pour les déploiements de logiciels
• gestion des interventions et du suivi
• gestion financière du parc informatique, cela permet d'avoir une « vue » sur
les changements de matériel à venir (machine, serveur, etc.).
Les besoins du service gestion ( économat) :
• gestion des contrats avec les entreprises partenaires
• traçabilité du matériel. Chaque matériel est rattaché à un service de même que sa
facturation. Chaque service a un budget défini par le COGES.
Les besoins de L'administration :
• définir les budgets annuels pour chaque service afin d'avoir une vue
prévisionnelle du budget.
Les besoins de tous les utilisateurs en général :
• permettre aux utilisateurs de suivre un problème non résolu ou une demande
de matériel
• une base de connaissance mise à disposition pour permettre aux utilisateurs
de configurer leurs logiciels ou autres.
2.4.2. Les besoins non fonctionnels.
Les besoins non fonctionnels sont des exigences qui ne concernent pas spécifiquement
l'application mais plutôt identifient les contraintes internes et externes. Les principaux besoins
non fonctionnels de notre application se résument dans les points suivants :
configuration : l'application doit permettre un paramétrage facile de plusieurs parcs
informatiques.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 2 : ETAT DE L'ART MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
sécurité : l'application doit respecter la confidentialité des données.
intégrité et cohérence : l'application doit garantir l'intégrité et la cohérence des données
à chaque mise à jour.
Nous allons par la suite rechercher une solution informatique qui couvre ces différents besoins
en conformité avec le cahier de charges.
2.5. CONCLUSION
Au terme de cette partie consacrée à l'état de l'art, nous avons pu faire l'étude de l'existant et
l'analyse des besoins. Les besoins fonctionnels et non fonctionnels dégagés, vont nous permettre
d'aborder la partie étude comparative des logiciels de gestion de parc informatique.
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 3: ETUDE COMPARATIVE MAS_TER 2 MIAGE UNA QFR-SFA
CHAPITRE 3: ÉTUDE COMPARATIVE
3.1. INTRODUCTION
Nous avons précédemment répertorié un certain nombre d'outils de gestion de parc
informatique sur le marché. Dans ce chapitre, notre approche est de les comparer et de
sélectionner la solution qui correspond au mieux à la DREN Abidjan 2.
3.2. LES CRITÈRES DE SELECTION
Nous avons établi en tenant compte du cahier de charges un certain nombre de critères pour
comparer ces logiciels entre eux et d'en sélectionner trois pour une étude plus détail.
Tout d'abord le logiciel doit être accessible par internet et satisfaire les critères qui suivent.
Pour ce qui est de la partie helpdesk, les critères de comparaison sont :
la gestion des incidents sous forme de tickets ;
la possibilité d'envoyer des mails depuis un ticket ;
la possibilité de transférer un ticket d'un technicien à un autre
la possibilité d'éditer des rapports concernant les tickets, la durée moyenne de résolution
et la répartition par technicien.
Pour la gestion de parc, les critères de comparaison sont :
la possibilité d'effectuer un inventaire ;
la gestion multi-sites ;
la possibilité de créer des comptes d'administration et de leur affecter ou non certains
droits ;
la différenciation entre un poste de travail et un serveur.
la gestion des imprimantes (avec garantie) ;
la possibilité de lancer directement un outil de prise de contrôle à distance.
Nous avons tenu aussi compte de :
la documentation fournie.
la qualité de celle-ci.
la présence ou non d'un support d'aide.
la possibilité d'effectuer des mises à jour du logiciel.
la facilité de déploiement et d'installation.
l'aisance de prise en main pour les utilisateurs.
les tarifs ( cout du logiciel).
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 191Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 3: ETUDE COMPARATIVE MASJ'ER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
3.2.1. Sélection des outils de gestion de parc informatique
Pour le choix des logiciels, nous avons principalement procédé par élimination en fonction des
critères. Les logiciels pour lesquels nous manquons d'informations2 ont été rejetés les premiers.
Certains logiciels effectuant uniquement du helpdesk et ne permettant pas d'intégrer la gestion
de parc ont également été écartés. Puis certains ont été éliminés en raison du tarif élevé.
Et aussi, nous avons tenu compte du souhait de la DREN d'utiliser pour des questions
budgétaires des logiciels libres.
Nous avons finalement sélectionné les solutions OCS inventory, OU API, et GLPI.
3.2.2. Présentation de OCSinventory
OCSinventory (Open Computers and Software Inventory) est un logiciel libre de gestion de
parc informatique.
Il a les fonctionnalités qui sont :
information d'inventaire pertinent
télé-déploiement de logiciels sans surcharger le réseau
interface administration Web
multi-OS
service Web
recherches réseau
synchronisation avec GLPI
3.2.3. Présentation de OUAPI
OUAPI est un logiciel Web de gestion, d'inventaire et d'administration de parc informatique
Les principales fonctions sont :
Personnalisation du logiciel
Personnalisation de l'affichage par utilisateur
multi-OS
gestion des permissions par utilisateur
gestion des biens du parc
gestion des utilisateurs
2 Consultation de Wikipédia : https://fr.wikipedia.or g/wiki /Logiciel _de _gestion _des services _d'assistance
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 201 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 ç_HAJ>ITRE 3: ETUDE COMPARATIVE MASTER 2 MIAGE UNA {lFR-SFA
Pour l'inventaire nous avons les fonctionnalités suivantes :
inventaire du parc
suivi des logiciels poste par poste
gestion des licences, contrats, garanties ...
découverte réseau
compatible avec Ocslnventory
Pour plus de détails voir annexe 3
3.2.4. Présentation de GLPI
GLPI est une application open-source de gestion de parc informatique et de service desk. Elle
est une application Full Web pour gérer l'ensemble des problématiques de gestion de parc. Elle
détecte automatiquement les ordinateurs connectés.
Les principales fonctions de GLPI sont :
gestion et suivi des ressources informatiques, licences et consommables
base de connaissance & FAQ
service Desk
inventaire automatisé (avec un agent)
gestion des réservations
rapports et statistiques
gestion commerciale et financière
gestion multi-entités (multi-parcs, multi-structures)
Système d'authentification multiple (local, LDAP, AD, Pop/Jmap, CAS, x509 ... ) et
multi-serveurs
Multilinguc (45 langues disponibles)
Système de permissions et de profils
Systèmes de publication de notes personnelles et publiques
Gestion des critères d'unicité des objets
Configurabilité des affichages dans les listes d'éléments
Système de notifications sur événements (stock de consommables, expiration de contrats
et de licences), personnalisables et par entité
Actions automatiques paramétrables
Pour l'inventaire automatisé, GLPI est compatible avec OCSinventory
Pour plus de détails voir annexe 4 et 5
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABlDJAN 2
1 _CHAP_lTRE_3_: ETUDE COMPARATIVE MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
3.3. RECHERCHE DE SOLUTION
Sur le marché, il existe plusieurs outils de gestion de parc informatique. Cependant, nous avons
sélectionné les logiciels de gestion de parc informatique libres (open source) : OCS inventory,
OU API et GLPI.
Le tableau suivant nous donne une comparaison de ces outils de gestion de parc informatique.
GLPI OCS inventory NG OUAPI
Fonctionnalités Inventaire 1 1 1 Gestion des incidents 1 1 Base de connaissance 1 1 Assistance aux utilisateurs 1 1 Planification des interventions 1 1 Gestion des licences 1 1 Gestion commerciale et financière 1 1
Rapports et statistiques 1 1
Cible Entreprise 1 1 1 Software 1 1 Media 1 1 Service 1 1 1 Compatibilité Windows 1 1 1 Linux 1 1
Total 14 7 11
Tableau 3: Tableau de comparaison des outils de gestion de parc informatique
Commentaire
Pour une fonctionnalité ou une cible ou une compatibilité choisie, on affecte le nombre 1 sinon
nen
Le nombre 1 signifie que l'application réalise la fonctionnalité ou peut être utilisé par la cible ou
est compatible pour la compatibilité.
3.3.1. Prise de décision
À l'analyse du tableau et des besoins, notre choix s'est porté sur GLPI pour gérer le parc
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 221 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAJ>_I_J_~3: ETUDE COMPARATIVE MASTER iMIAGE UNA UFR-SFA
informatique de la DREN Abidjan 2. Les raisons de ce choix sont les suivantes :
il a reçu la note la plus importante 14
solution libre de gestion de parc informatique
propose toutes les fonctionnalités permettant d'assurer une gestion complète du parc
informatique. Les fonctionnalités de ce logiciel sont séparées en différents modules
(voir annexe 2).
Satisfait les exigences du cahier de charges.
3.3.2. Les caractéristiques générales les plus importantes de GLPI
Nous avons les caractéristiques les plus importantes de GLPI qui sont les suivants :
- GLPI a une gestion multi sites. Elle permet de faire la gestion de plusieurs parcs
informatiques.
GLPI gère l'accès de multiples utilisateurs, qui ont des profils différents dans
l'application. Nous pouvons associer cette gestion des utilisateurs à des systèmes
d'authentification présents comme Active Directory (login Windows), LDAP, . . . Dans
ce cas, il n'est pas nécessaire de recréer les utilisateurs dans le système puisqu'ils
pourront réutiliser l'identifiant qui leur sert à se connecter sur le réseau informatique ;
- GLPI s'adapte aux choix des utilisateurs. Il offre une configuration personnalisée des
affichages (choix des colonnes ou des intitulés) et permet des recherches suivant de
multiples critères ;
- GLPI donne la possibilité d'utiliser ses données dans d'autres systèmes puisqu'il est
possible d'exporter en PDF et en format SLK pour les tableurs Excel ou Openüffice ;
- une possibilité de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL permet
d'assurer une sauvegarde des données et une exportation éventuelle vers un autre
système
des plugins additionnels peuvent être rajoutés afin de pouvoir gérer des aspects
particuliers.
3.4. CONCLUSION
Cette partie nous a permis, après comparaison, de sélectionner le logiciel GLPI. Ce logiciel va
servir de support de travail pour la réalisation de la gestion du parc informatique de la DREN
Abidjan 2.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 231 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4: RE/\LISATION MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA_
CHAPITRE 4 : REALISATION
4.1. INTRODUCTION
La gestion du parc informatique de la DREN Abidjan 2 nécessite une application pour sa
réalisation. Or il existe sur le marché des applications open sources de gestion de parc
informatique. Nous avons eu à sélectionner parmi elles la solution GLPI. Ce chapitre est
consacré à l'utilisation de GLPI pour la réalisation de cette gestion ..
4.2. GESTION DU MATERIEL
Un matériel informatique est un ensemble d'éléments physiques utilisé pour le traitement des
données. Sa connaissance permet de mieux l'administrer et optimiser son rendement selon sa
gestion. Son bon fonctionnement est assuré par les demandes d'assistance ou de service. Ces
demandes que sont les tickets obéissent à des conditions d'émission et de traitement.
4.2.1. Cycle de vie d'un ordinateur
Le matériel (ordinateur) possède un cycle de vie qui est composé des étapes suivantes :
Acquisition de la machine
(Ré) installation du système d'exploitation
Installation des applications et services
Mise en exploitation et mise à jour
Réforme du matériel
4.2.2. Gestion du matériel
Gérer l'ordinateur et ses différents composants se fait durant tout son cycle de vie. Cette gestion
recouvre non seulement la fonction d'inventaire de ces matériels mais aussi celles concernant le
suivi et l'évolution à savoir :
l'emplacement des matériels
les partenaires (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires ... ) et des contacts
associés
les contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation)
les licences logicielles
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 241 Page
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1 CHAPITRE 4 : REALISATION MA_S_TER 2 MIAGILUNA UFR-SFA
Le télé-déploiement de logiciels
le financement des éléments d'inventaire (matériel loué ou acheté, Amortissement)
les incidents
la documentation informatique (base de connaissance, FAQ, etc.)
La statistique (nombres d'intervention, coût des consommables, etc.)
les prévisions des besoins (aussi bien matériel, logiciel que la formation en
exploitant notamment les résultats statistiques de la gestion de parc)
Il est possible de gérer le matériel de manière unitaire ou globale. La gestion unitaire correspond à
une gestion classique (un matériel pour un ordinateur) alors que dans la gestion globale, le
matériel devient un élément virtuel global qui sera connecté à plusieurs ordinateurs. La gestion
globale permet de limiter le nombre d'élément à gérer du parc informatique. Une administration
plus globale et à long terme, permet de connaitre le nombre de machines à renouveler, les
nouveaux besoins, si possible les formations à planifier, le retour sur investissement, et le coût
de possession d'un poste.
Nous avons le cas d'utilisation suivant qui modélise cette gestion du matériel
4.2.2.J. Cas d'utilisation « gestion du matériel»
Utilisateur
Figure 3: Cas d'utilisation "Gestion du materiel"
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 25 I Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4_: REALISATION MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA_
Commentaire de la figure
« 1 » Représente une association : l'utilisateur joue un rôle ou participe à la gestion du matériel.
« 2 » Représente une dépendance« inclusion»: la gestion du matériel inclus l'inventaire du t
matériel c'est-à-dire que pour gérer le matériel, il faut nécessairement en faire l'inventaire.
« 3 » Représente une dépendance « extend ou extension » : ajouter du matériel est une extension
de la gestion du matériel.
a) Description
Acteurs primaires : administrateur (SI)
Description: l'administrateur réalise l'inventaire. Il associe à un matériel donné, un utilisateur ou
groupe d'utilisateurs. Il peut ajouter, modifier ou supprimer un ou plusieurs matériels.
b) Analyse 1. Inventaire
L'inventaire des matériels et des logiciels du parc permettent de lister tous les éléments présents
au sein de l'organisme que l'on souhaite administrer. Il s'agit notamment : des ordinateurs,
des moniteurs, des matériels réseaux, des périphériques, des imprimantes, des cartouches, des
consommables, des téléphones, du protocole intemet(IP) et des logiciels.
L'inventaire peut se faire de manière automatique grâce à des outils tiers (fusioninventory, OCS
inventory ... ) ou se faire de manière traditionnelle ou unitaire. Pour ces matériels, on peut les
ajouter, les consulter, les modifier ou de les supprimer. Il est possible de leurs associer un
document ou un contrat (contrat de maintenance ou location ou achat).
ii. Associer un document ou contrat
Un document est un élément permettant de définir un lien et/ou stocker un fichier. Ce sont des
informations supplémentaires stockées sous la forme de documents qui contiennent des fichiers.
Il peut être externe donc téléchargeable ou interne donc qu'on peut créer. Il peut être associé
aux matériels.
lll. Attribuer un utilisateur ou groupe d'utilisateurs
Pour des commodités de gestions, il est important de savoir qui utilise le matériel. Car il
Permet d'organiser la maintenance et les évolutions possibles.
iv. Consulter, ajouter, modifier, supprimer le matériel.
L'acquisition de nouveaux composants du matériel (logiciel, matériel) pour une évolution ou
des informations sur le parc nécessite au niveau de l'application une consultation du matériel
existant, de faire des ajouts, ou des modifications. Dans le cas d'un retrait de matériel, une
suppression est possible.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 261 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4 : REALISA TI_Q_N MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA_
4.2.3. Gestion des tickets
4.2.3.1. Présentation
Un ticket est une demande d'assistance. Selon GLPI un ticket est un objet représentant un
incident ou une demande de service. De ce fait, la gestion des tickets donne lieu à deux types de
gestion:
- la gestion des d'incidences
- la gestion des demandes de services.
L'assistance à l'utilisateur du matériel se fait par le biais de ticket qui fait l'objet d'une gestion.
En fonction des besoins de fonctionnement, des tickets sont émis par utilisateur.
La gestion des incidents et des demandes de services se font en conformité avec ITIL
(Information Technology Infrastructure Library). Elle peut intégrer les notions comme
l'impact et l'urgence d'un ticket. Un SLA (Service level agreement), peut également être
associée à un ticket.
4.2.3.2. Cycle de vie d'un ticket
Le cycle de vie est le parcours que doit suivre le ticket depuis sa création jusqu'à sa clôture. Le
cycle de vie d'un ticket présente les étapes (statut) suivantes :
Nouveau
En attente
En cours (attribué)
En cours (planifié)
Résolu
Clos
4.2.3.3. Gestion des tickets
L'application doit être conforme au guide de bonnes pratiques ITIL pour la partie ticket des
incidents et ticket des demandes de services : elle intègre donc des notions comme l'impact,
l'urgence d'un ticket, la matrice de calcul des priorités associées et une normalisation des statuts.
Bien que ]'outil doive être conforme à ITIL, il n'y a aucune obligation de suivre ces bonnes
pratiques : chacun est libre d'implémenter la gestion des tickets qui correspond au mieux à ses
besoins. La date d'ouverture et l'échéance permettent de circonscrire l'incident ou la demande
de service dans le temps
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 27 J Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4 : REALISATION MASTER 2 MIAGEJlNâ UFR-SFA
La gestion des tickets se fait tout le long du cycle de vie des tickets (voir annexe 5 pour plus
de détails sur la gestion des tickets). En effet les différents acteurs de cette gestion sont
référencés dans le ticket. Il permet de leur faire des notifications.
Nous avons:
le ou les demandeurs : ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs concernés
par le ticket ;
le ou les observateurs : ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qm
reçoivent des notifications.
La prise en charge d'un ticket (Attribué à) qui est effectuée soit par un technicien,
soit par un groupe de compétences ou encore par un fournisseur référencé dans
l'application.
Le cas d'utilisation suivant donne une modélisation de la gestion des tickets.
4.2.3.4. Cas d'utilisation « gestion des tickets »
1
Utilisateur
Figure 4: Cas d'utilisation "gestion des tickets"
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 281 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4 : REALISA TI_QN MA_S_TER2 MIAGE UNA UFR-SFA
Commentaire de la figure
« 1 » Représente une association : l'utilisateur joue un rôle ou participe à gestion des tickets.
« 2 » Représente une dépendance« inclusion»: gérer tickets inclus suivre tickets C'est-à-dire
pour gère les tickets il faut nécessairement faire leurs suivis.
« 3 » Représente une dépendance« extend ou extension» :l'ajout de tickets est une extension de
la gestion des tickets.
a) Description
Acteurs primaires : Utilisateurs (Administrateur, utilisateur, technicien)
Description : En fonction des besoins de fonctionnement, des tickets sont émis par utilisateur.
Cependant les attributions de ticket sont faites par un utilisateur particulier : administrateur (SD.
b) Analyse
i. Suivre ticket
À chaque stade du cycle de vie du ticket des notifications sont faites à l'utilisateur (demandeur)
ce qui lui permet de suivre son ticket.
Les acteurs concernés sont référencés dans le ticket, ce qui permet leur notification durant tout
le cycle de vie du ticket :
le ou les demandeurs sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs
le ou les observateurs sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des
notifications.
ii. Attribuer un ticket
L'attribution du ticket est faite par l'administrateur. La prise en charge (Attribué à) d'un ticket
est effectuée soit par un technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un
fournisseur référencé dans l'application.
À sa création, un ticket prend le statut Nouveau. Lorsque l'administrateur le qualifie en
lui attribuant un groupe, un technicien ou un fournisseur chargé de le traiter, il passe alors à
l'état En cours (attribué). De même, s'il rajoute une nouvelle tâche alors il devient En cours
(planifié). Quand une solution est apportée au ticket, alors il prend le statut Résolu. Enfin, quand
le demandeur ou le rédacteur valide la solution proposée, alors il est Clos.
iii. Associer matériel ou document
Un ticket est émis sur un matériel qu'on peut lui associer mais aussi associé un document pour
étayer l'incident ou la demande.
iv. Consulter, ajouter, modifier, supprimer un ticket
Tout au long du cycle de vie, il est possible de consulter, modifier ou de supprimer des
tickets selon les habilitations que dispose l'utilisateur.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 291 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CI-IAI'J'ŒE. 4 : REALISA'I'IQN MASTER 2 MIAGE UN~ UFR-SFA_
4.3. MISE EN PLACE DE LA GESTION DES PARCS INFORMATIQUES
A TRA VERS GLPI
4.3.1. Sensibilisation des différents utilisateurs
Dans chaque établissement après avoir rencontré Je proviseur, nous avons réuni les différents
utilisateurs d'ordinateurs. Nous leur avons expliqué le bien fondé du projet, à savoir:
- le maintien en bon état de leur machine à travers l'assistance qu'ils recevront
- l'installation du logiciel glpi fusionlnventor agent sur leur ordinateur. Cette installation est
sans incidents sur la sécurité et la confidentialité de leurs données. Elle permet la
remontée des informations (système d'exploitation et logiciels installés, imprimante, ... )
de leurs ordinateurs au serveur. Elle nous permettra de leur apporter l'assistance
nécessaire dont ils ont besoin.
- Ils pourront se connecter à GLPI pour les tickets ou FAQ (foire aux questions).
- l'assistance en cas de difficulté avec une machine sera facile et rapide.
4.3.2. Paramétrage dans GLPI
4.3.2.1.Mise en place des entités, profils et utilisateurs
GLPI a été hébergé sur le site zds, ci et d'adresse d'accès zds.ci/glpi. Son interface d'accueil
est le suivant :
(ï • Q ?*0 i_'.>
l PI Parr l\"i'>tdnre (..,..,han Outik llllmini-.lrd!JOn lnnliQur.tl.Wln = OAENAIJDJ4Nl (......,._)
T,
riom" '"'"•' 11.J 1/elN 11i.nn
Figure 5: Interface accueil de GLPI
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 301 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABlDJAN 2
1 CHAf>lTRE_.:l_: REALISATION MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
Nous avons commencé par la configuration les entités (DREN, Lycées, services, ... ). En effet,
dans le menu Administration :
dans la rubrique Entités. Nous avons créé les différentes entités en commençant par
entité source : DREN Abidjan 2 suivi de la création des entités LM.Koumassi,
LM.Port-Bouet, Lycée ... Chacun à son tour suivi de ses sous entités (services).
- dans la rubrique Profil. Nous avons créé trois profils :
• profil utilycee : Ce profil a une interface simplifiée avec des habilitations
spécifiques aux besoins de l'utilisateur (professeur, éducateurs ... )
• Profil provlycee : ce profil a une interface standard avec des habilitations
spécifiques aux besoins des proviseurs.
• econolycee : ce profil a une interface standard avec des habilitations spécifique
aux besoins des économes.
dans la rubrique Utilisateur nous avons créé les utilisateurs auxquels nous avons
associons les profils. Un utilisateur dans un lycée peut avoir un ou plusieurs profil(s).
Les éléments d'authentification individuelle (identifiant et mot de passe) issues, ont été
donnés à chaque utilisateur afin qu'il puisse se connecter à GLPI.
4.3.2.2. Configuration de la. gestion du matériel
La gestion du matériel recouvre la fonction importante de l'inventaire, du suivi et de l'évolution
du matériel.
4.3.2.2.1. Inventaire du matériel
L'inventaire du matériel se fait de deux manières :
la manière manuelle où il faut passer sur toute les 217 machines pour les répertorier et
prendre les informations les concernant (marque, logiciels installés, ... ). Ce qui est
pénible.
La manière automatique qui consiste à installer et configurer fusionlnventory dans le
sous dossier plugins de GLPI et installer fusionlnventory agent sur les postes clients des
utilisateurs pour réaliser la montée automatique des données. Option choisie vu le
nombre des machines
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 311Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4 : REALISATION MA_S'I'ER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
4.3.2.2.2. Le suivi et l'évolution du matériel
Le suivi et l'évolution du matériel se fait à travers la gestion des tickets
4.3.2.2.3. Configuration de la gestion des tickets
Un ticket est une demande d'assistance. Selon GLPI, un ticket est un objet représentant un
incident ou une demande de service.
La création de ticket (annexe 6) peut se faire de deux manières:
- soit l'utilisateur n'a pas accès à GLPI, le technicien peut créer un ticket au nom de
l'utilisateur. Dans ce cas la source de la demande est helpdesk.
soit l'utilisateur crée sa demande lui-même
Le ticket peut faire l'objet de suivi à travers l'onglet assistance puis le ticket dont on veut faire le
suivi pour son suivi (annexe 7).
En cas d'erreur, ou pour une meilleure lisibilité, nous avons la possibilité de supprimer ou de
modifier un matériel, un ticket ou un suivi de ticket (annexe 8).
4.4. RESULTATS OBTENUS
4.4.1. Avant le projet
Nous avons pour l'ensemble des lycées :
- 217 ordinateurs fonctionnels et 48 ordinateurs en panne.
- 10 secrétaires, et 9 ACE sans ordinateurs
- 91 clefs wifi
Les proviseurs trouvent que payer de nouveaux ordinateur pour remplacer les 48 en panne leurs
reviennent chers et non prévu dans leur ligne budgétaire. Le COGES, lui aussi refuse de les
payer.
4.4.2. Avec le projet
L'inventaire nous a permis de:
répertorier toutes les machines en panne,
savoirque lOOorclinateursontdeslicences d'anti-virus non valides
mettre en place une assistance en ligne.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 321 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CHAPITRE 4: REALISATION MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
Nous avons pu à travers l'assistance réparer les 48 Ordinateurs en panne :
30 ordinateurs dont la panne provient du boitier d'alimentation : les boitiers
d'alimentation ont été remplacés
5 ordinateurs dont la panne provient du disque dur. : les disques ont été remplacés
10 ordinateurs dont la panne provient des cartes RAM. De nouvelles cartes RAM ont été
installés.
un ordinateur dont on a du remplace la pile CEMOS et un autre dont on a changé la
carte mère
Aussi avons-nous pu par le biais des proviseurs et de nos fournisseurs :
installer les anti-virus avec des licences valides sur l'ensemble des machines
installer des stabilisateurs et onduleurs pour protéger les ordinateurs contre les
variations du courant, au vue du nombre important des pannes de boitier d'alimentation.
Le nombre de clefs wifi est passé de 91 à 110. En somme il y a eu:
une augmentation des ressources informatiques : le nombre d'ordinateur en usage a
augmenté : ceux qui étaient en panne ont été réparés.
satisfaction des utilisateurs : le nombre d'utilisateurs a augmenté. Les utilisateurs ont
accès via une connexion internet à GLPI pour réaliser des tickets et le suivi de leurs
matériels. Ainsi ils ont moins de soucis car à travers les tickets, ils ont l'assistance
voulue. Avec l'assistance, le nombre d'ordinateurs fonctionnels a augmenté. En plus, les
utilisateurs se sont procurés des clefs wifi.
La sécurité des données et de machines s'est accrue: les antis -virus ont été
installés sur toutes les machines et mis jour, de plus il y a eu des installations
d'onduleurs et stabilisateurs pour les machines.
satisfaction des proviseurs et économes : il leur est devenu plus facile de suivre le
budget consacré à l'informatique, les différents contrats de fourniture et l'assistance.
Plus de soucis à trouver un technicien pour réparer les équipements en panne.
Ainsi, avec le logiciel GPLPI, nous avons pu en respectant le cahier des charges mettre en
place une gestion centralisée de l'ensemble des parcs informatiques des établissements de la
DREN Abidjan 2.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 33 I Page
GESTION DES PARCS INFORMA TIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 C_HAJ>ITllE 4 : REALISATION MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
4.5. LES SUGGESTIONS
Le problème récurrent des pannes et de suivi du matériel dans les parcs informatiques et les
résultats obtenus par la réalisation de notre projet, nous conforte à proposer :
- Au niveau de la DREN Abidjan 2, d'étendre le projet de gestion de parc informatique à
tous ses établissements secondaires publics.
Au niveau des autres DREN du pays, créer des centres de gestion de parc informatique.
4.6. CONCLUSION
Ce chapitre nous a permis de faire la gestion des parcs informatiques des lycées publics de la
DREN Abidjan 2 à travers l'application GLPI. Pour se faire nous avons eu à paramétrer cette
gestion dans GLPI. Ce paramétrage a contribué à maintenir l'ensemble de ces parcs
informatiques en bon état et à augmenter le nombre d'utilisateur.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 341 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 CONCLUSION GENERALE MASIER 2 MIAGE JJNA JJfH-SfA
CONCLUSION GENERALE
L'objectif de notre projet était de réaliser une solution informatique pour centraliser la gestion de
l'ensemble des parcs informatiques des établissements publics de la DREN Abidjan 2.
Pour mener à bien ce projet, nous avons réalisé le cahier de charges, élaboré une étude de
l'existant, puis fait l'analyse des besoins. De cette analyse, nous avons identifié les différents
acteurs et leurs besoins, conduisant à faire une étude comparative des logiciels de gestion de
parcs informatiques les plus utilisés. Après sélection, GLPI a été utilisée comme outil de travail.
La réalisation a consisté à paramétrer la gestion des parcs informatiques des lycées dans le
logiciel GLPI. Elle nous a permis de réaliser et de centraliser la gestion du matériel incluant
celle des tickets.
Au regard des résultats obtenus, nous pouvons dire que le projet a atteint son objectif. Le
système est à mesure d'apporter l'assistance technique aux utilisateurs, et de gérer le matériel. Il
constitue un acquis pour la DREN Abidjan 2 qui lui permettra d'aborder avec sérénité la phase
pédagogique des TIC dans ses établissements secondaires.
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 351 Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 ANNEXES MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
ANNEXES
ANNEXE 1
Organigramme''d'un Lycée Municipal:
[ Proffseur ]
t Censorat
(ACE}
Economat
1 1 1 l conseil
f 1
Enseignement Inspectorat Inspectorat Service
(CE) d'Education d'orientation Informatique Service Social
Service educateur Service agent
' entretien
Figure 6: organigramme d'un lycée municipal
NB
Le Proviseur : est le chef de l'établissement
Le censorat: est le service des adjoints au chef d'établissement
Le Conseil d'enseignement : regroupement pédagogique des professeurs par matière.
L'inspectorat d'éducation /orientation : se compose des inspecteurs d'éducation /orientation
3 L'organigramme est une représentation schématique, un graphique permettant de représenter: -l'ensemble de la structure d'une entreprise ou d'un service ; -l'ensemble des liens fonctionnels, organisationnels et/ou hiérarchiques d'une entreprise ou d'un service
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 ANNEXES MASTER 2 MlAGE UNA UFR-SFA
ANNEXE2
Les différents modules de GLPI.
-Le module d'inventaire permet de gérer différents types de matériel du parc informatique. Pour
chaque type de matériel, il est possible de rajouter un élément manuellement, en utilisant en
option un modèle qui permet de pré- remplir une fiche. Par exemple, si le parc se compose de
quelques types d'ordinateurs différents, il est possible de créer un modèle de fiche pour
chaque type d'ordinateur afin de faciliter l'encodage de ceux-ci. De plus, si le logiciel OCS
Inventory est aussi utilisé, il est possible d'importer et de synchroniser automatiquement une
importante partie de l'inventaire, ce qui réduit fortement la partie encodage et assure une
certaine exhaustivité des données techniques.
Les différents éléments d'inventaire peuvent être liés entre eux et peuvent être complétés par
des informations diverses comme des documents relatifs au matériel, des informations
comptables (contrats, garanties, extensions, amortissements), les tickets du helpdesk qui s'y
rapportent, des notes, etc. Les stocks de cartouches et consommables peuvent être facilement
gérés. Il est possible d'être averti quand le stock atteint un certain seuil. On peut les lier à
d'autres éléments de l'inventaire et surveiller leur utilisation. Les licences peuvent être
gérées facilement suivant leur type, statut et date d'expiration. Il est possible d'affecter du
matériel par zone géographique (salle, étage, ... ) de manière hiérarchique. Le matériel sorti de
l'inventaire peut-être archivé. Le matériel peut être associé à un état défini (en réparation, en
prêt, ... ).
-Lem o du 1 e d 'assistance ( helpdesk) p e r m et de gérer 1 es demandes
d'intervention pour tous les types de matériel del 'inventaire.
L'utilisateur final peut accéder au logiciel pour encoder une demande d'intervention avec
possibilité de joindre des documents (une image de l'écran d'erreur par ex.). Il lui est possible
de paramétrer un suivi par mail, de consulter l'historique et d'ajouter des commentaires.
Les techniciens en charge de l'assistance peuvent gérer des priorités sur les demandes
d'interventions, avoir un suivi par mail, affecter des catégories aux interventions, modifier la
demande pour corriger, par exemple, le matériel concerné, gérer le statut des demandes,
affecter un temps réel d'intervention, un coût, gérer le planning d'intervention, disposer de
statistiques complètes et temporelles avec graphiques, etc.
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,,
1 ANNEXES_ MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
-Le module de gestion permet de gérer les entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs,
prestataires, ... ) et les contacts associés, de gérer des contrats (prêt, location, leasing, assurance,
maintenance et prestation) et de gérer des documents liés aux éléments d'inventaires, contrats ...
-Le module de réservation permet de gérer les réservations pour le matériel en inventaire
affecté au parc de prêt et de les visualiser facilement dans un calendrier.
-Le module "base de connaissances" permet de créer une base de connaissances hiérarchique
comprenant des rubriques et sous-rubriques. Ces dernières peuvent être créées en ligne grâce à
un éditeur intégré. Il est possible de choisir si une rubrique doit être visible uniquement par le
staff technique ou si elle peut être rajoutée dans la FAQ (Les documents d'aide) accessible aux
utilisateurs finaux.
-Le module de rapports permet de générer des rapports sur le matériel par type de matériel et
par année, par contrats associés, par informations financières, par localisation, etc.
-Le module d'administration permet de gérer les utilisateurs, les groupes, les profils, la
configuration générale, les préférences personnelles, la base de données, etc ...
ANNEXE3
LES FONCTIONNALITÉS DE L'OUAPI
Voici les principales fonctionnalités de l'OUAPI:
INVENTAIRE
• Inventaire des matériels (PC, Copieurs, Serveurs, ... )
• Inventaire des périphériques (Ecrans, claviers, modem, ... )
• Inventaire des logiciels
• Suivi des logiciels installés poste par poste
• Gestion des licences logiciels
• Gestion documentaire
• Inventaire des prises réseaux et équipements actifs (Switches, ... )
• Gestion des utilisateurs du parc
• Compatibilité avec OCS Inventory pour une remontée automatique des matériels,
périphériques et logiciels
• Compatibilité avec LDAP pour une remontée automatique des utilisateurs et matériels
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1 ANNEXES_ MASTER2 MIAGE UNA UFR-SFA
GENERAL
• Personnalisation complète du logiciel par activation/désactivation des rubriques
• Personnalisation de l'affichage par utilisateur
• Annuaire de lien par utilisateur
• Gestion multi-sites
• Gestion des permissions par utilisateur ou groupe
• Moteur de recherche
• Export excel
• Champs personnalisés
• Vérification automatique des mises à jour
• Gestion des réservations de matériels
DIVERS
• Licence GNU/GPL
• Système de plug-ins
• Gestion multilingue
• Thèmes personnalisables
ANNEXE4
LES FONCTIONNALITES DE GLPI
Voici les principales fonctionnalités de GLPI:
Général
• Gestion multi-entités (multi-parcs, multi-structures)
• Système d'authentification multiple (local, LDAP, AD, Pop/Imap, ... ) et multi-serveurs
• Multilingue (45 langues disponibles)
• Système de permissions et de profils
• Système de pagination
• Module de recherche critériée multiple
• Système de recherches favorites
• Systèmes de publication de notes personnelles et publiques
• Systeme de flux RSS personnel et publics
• Gestion des critères d'unicité des objets
• Configurabilité des affichages dans les listes d'éléments
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1 '·
ANNEXES MASTER2 MIAGE UNA UFR-SFA
• Système d'exportation en PDF, CSV, SLK (tableur), PNG et SVG
• Module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL
• Exportation de la base de données au format XML
• Intitulés et listes personnalisables
• Système de dictionnaires
• Système de notifications sur événements (stock de consommables, expiration de contrats
et de licences), personnalisables et par entité
• Actions automatiques paramétrables
• Système de vérification de la présence de mises à jour
• Interface en UTF8
• Compatibilité HTML 4.01 de l'interface
Inventaire
• Importations des données d'inventaire de serveurs OCS lnventory NG avec le plugin
OCS lnventory NG
• Importation des données d'inventaire des agents Fusionlnventory via le
plugin Fusionlnventory
• Inventaire du parc d'ordinateurs avec gestion des périphériques internes, espaces disques
et gestion du TCO
• Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs
• Inventaire du parc du matériel réseau avec gestion des connexions aux périphériques (IP,
adresses Mac, prises réseaux, VLANs).
• Inventaire du parc d'imprimantes avec gestion des connexions aux ordinateurs et gestion
des consommables associés avec gestion de la consommation et des seuils d'alerte.
• Inventaire du parc des périphériques externes (scanners, table graphiques ... ) avec gestion
des connexions aux ordinateurs
• Inventaire du parc des téléphones avec gestion des connexions aux ordinateurs
• Inventaire du parc logiciel avec gestion des licences (acquises, à acquérir, sites, oem .. ) et
des dates d'expiration
• Affectation du matériel par zone géographique (salle, étage ... ) de manière hiérarchique
• Gestion des modèles de saisie pour tous les éléments d'inventaire afin de simplifier
l'insertion de configurations identiques
• Archivage des matériels sortis de l'inventaire
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1 • Gestion des informations financières et administratives (achat, garantie et extension,
amortissement)
• Gestion des différents états pour les matériels (en réparation, en stock ... )
• Gestion de périphériques et moniteurs génériques pouvant être associés à plusieurs
ordinateurs
• Gestion de liens externes vers d'autres applications
• Historisation des modifications sur les éléments de l'inventaire
Service desk ITIL
• Gestion des demandes et des incidents (tickets) associés ou non à l'inventaire
• Gestion des problèmes
• Gestion des changements et des projets avec graphiques de Gantt
• Gestion des tickets récurrents pour les opérations de maintenance régulière.
• Ouverture des tickets via une interface WEB ou collecte par courriel (email)
• Règles métiers applicables à l'ouverture d'un ticket (paramétrable par entité)
• Gestion des SLA (accords de niveau de service) et des escalades par entité
Statistiques
• Rapports statistiques paramétrables avec graphiques en PNG, SVG ou export CSV.
• Globales
• Par technicien ou entreprise
• Par Matériel, lieux et types
• Par utilisateur
• Par catégorie
• Par priorité
Utilisateur final
• Interface utilisateur finale
documents (self-service)
pour ouverture de ticket avec possibilité de joindre des
• Possibilité d'un suivi par courriel du traitement des tickets
• Consultation de 1 'historique des tickets
• Possibilité d'ajouter des commentaires aux tickets par interface WEB ou par email
• Approbation de la solution
• Enquête de satisfaction
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Techniciens
• Gestion de l'urgence, de l'impact, de la priorité et de categories des tickets
• Gabarits de tickets avec gestion des champs obligatoires, prédéfinis et cachés
• liens entre tickets
• Suivi des tickets et historique des tickets
• Notifications par courriel des événements (paramétrables et personnalisables)
• Validation de tickets
• Affectation des tickets à un ou plusieurs acteurs
• Modification de l'auteur et du matériel concerné (,
• Ouverture/résolution/approbation/clôture des tickets
• Définition de la solution
• Gabarits de solutions et liens avec la base de connaissance
• Affectation d'un temps réel de traitement
• Affectation d'un coût de traitement
• Affichage des tickets à traiter par technicien
• Vérification de disponibilité des techniciens avant affectation de tâches
• Affichage de l'historique des tickets pour un matériel donné
• Gestion des plannings d'intervention
Gestion
• Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires ... ) et des
contacts associés
• Gestion des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et prestation)
• Gestion des documents liés aux éléments d'inventaires, contrats ...
• Gestion des types de documents autorisés
• Gestion des budgets
Réservation
• Gestion des réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc de prêt
• Interface utilisateur (calendrier) pour les reservations
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1 ANNEXES MASTER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
Base de connaissances
• Gestion d'un système de base de connaissances hiérarchiques
• Gestion d'une F AQ publique
• Gestion des contenus par cibles (entités, profils, ou utilisateurs)
Rapports
Génération de rapports sur le materiel:
• Par types de matériel
• Par contrats associés
• Par informations commerciales
Génération de rapports réseaux
ASPECTS TECHNIQUES
GLPI utilise les technologies suivantes:
• PHP
• MYSQL / MariaDB pour la base de données
• HTML pour les pages WEB
• CSS pour les feuilles de style
• SLK et PDF pour la génération de rapport
• AJAX pour des parties de l'interface
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1 ANNEXES_ ,1ASIER 2 MIAGE UNA UFR-SFA
ANNEXES
UtiU~-.- : Dffl~ti.ofl dl.a o~bt pu C.~e, p;v m.a.i..l ou. - .o:at-flac·
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- Tec.hnic.i•n: er~ da l'mc.id• •• , - Tec:hi:ùcien : Ann~on d •• tic.kec .• u teehzuc:a ••• qualiné - GLPl : ~ d• pns• en ooa.p,:e du t:ïclc-t
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ANNEXE6
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Figure 8: interface creation d'un ticket
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GESTION UES PARCS INFORMATIQUES UES ETABJ.ISSEMENTS SECONDAIRES CAS UES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
ANNEXES
ANNEXE7 Traitement et suivi de ticket
Ajouter:
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Figure 9: Interface traitement et suivi de ticket
ANNEXES
Pour modifier, supprimer ou lier les tickets, etc .... ,cliquer sur « assistance » puis
« ticket » sélectionner le ticket puis cliquer sur « action » pour choisir l'action à
exécuter. - -- ... Cl::
--- - . --- --.....-...-JI - IIIU•I
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v, ,- . D•_n,111:;110: • U!.tll1•,m1 > ..,_ or. • ..,. ;-u-HJ~Ja.JJ lllH•ll i-... .. ,. 1 - ~ •• l;)iill;•U',•.111"1,t;r,ll•&c'"-• 111, _.. ,..,_,_. it1,·I•:. lUI :m11~i
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Figure 10: supprimer, modifier et lier un ticket
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GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1 BIBLIOGRAPHIE MASTER 2 MIAGE UN4 JIFB-SE4
BIBLIOGRAPHIE
Document GLPI : glpidoc-0,85-fr, disponible sur http://www.glpi-projet.org/
L'analyse et la conception architecturale, disponible surhttp://www.uml-sysml.org/
Joseph Gabay et David Gabay UML 2 ANALYSE ET CONCEPTION Dunod, Paris, 2008.
Document OUAPI, disponible sur http://www.ouapi.org/
ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 461Page
GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
1
TABLE DES MATIERE MASTER 2 MIAGE UNA UFR~FA
TABLE DES MATIÈRES
SOMMAIRE 1
REMERCIEMENT 2
LISTE DES FIGURES 3
LISTE DES TABLEAUX 3
GLOSSAIRE DES ACRONYMES ., 4
RESUME 5
ABSTRACT 6
INTRODUCTION GENERALE 7
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 8
1.1. INTRODUCTION 8
1.2. PROBLEMATIQUE ET OBJECTIF 8
1.3. CAHIER DE CHARGES 9
1.4. PRESENTATION DE LA DREN ABIDJAN 2 ET DE SES LYCEES MUNICIPAUX 10 1.4.1. DREN Abidjan 2 10 1.4.1.1. Service informatique DREN Abidjan 2 11 1.4.2. Les lycées municipaux de la DREN Abidjan 2 12 1.4.2.1. Parc informatique des lycées municipaux 13
1.5. CONCLUSION 13
CHAPITRE 2: ETAT DE L'ART 14
2.1. INTRODUCTION 14
2.2. GÉNÉRALITÉ SUR LA GESTION DE PARC INFORMATIQUE 14 2.2.1. Définition et Fonctionnement 14 2.2.1.1. 2.2.1.2.
Définition de la gestion de parc informatique 14 Fonctionnement de la gestion de parc informatique 15
2.3. ÉTUDE DE L'EXISTANT 15 2.3.1. Outils de gestion de parc informatique 15 2.3.2. Constitution de l'équipe chargée du centre de gestion de parcs informatiques 16 2.3.3. Répartition des équipements informatiques par établissement 16
2.4. ANALYSE DES BESOINS , 17 2.4.1. Les besoins fonctionnels 17 2.4.2. Les besoins non fonctionnels 17
2.5. CONCLUSION 18
CHAPITRE 3 : ÉTUDE COMPARATIVE 19
3.1. INTRODUCTION 19
3.2. LES CRITÈRES DE SELECTION 19 3.2.1. Sélection des outils de gestion de parc informatique 20 3.2.2. Présentation de OCSinventory 20 3.2.3. Présentation de OUAPI 20 3.2.4. Présentation de GLPI 21
3.3. RECHERCHE DE SOLUTION 22 3.3.1. Prise de décision 22
471Page ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 GESTION DES PARCS INFORMA TIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES
CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2
• TABLE DES MATIERE_ MASTER 2 MIAGE UNA~UFR-SFA
3.3.2. Les caractéristiques générales les plus importantes de GLPI. 23
3.4. CONCLUSION 23
CHAPITRE 4 : REALISATION 24
4.1. INTRODUCTION 24
4.2. GESTION DU MATERIEL 24 4.2.1. 4.2.2. 4.2.2.1. 4.2.3. 4.2.3.1. 4.2.3.2. 4.2.3.3. 4.2.3.4.
Cycle de vie d'un ordinateur 24 Gestion du matériel 24
Cas d'utilisation « gestion du matériel» 25 Gestion des tickets 27
Présentation 27 Cycle de vie d'un ticket 27 Gestion des tickets 27 Cas d'utilisation « gestion des tickets » 28
4.3. MISE EN PLACE DE LA GESTION DES PARCS INFORMA TIQUES A TRAVERS GLPI 30 4.3.1. Sensibilisation des différents utilisateurs 30 4.3.2. Paramétrage dans GLPI 30 4.3.2.1. Mise en place des entités, profils et utilisateurs 30 4.3.2.2. Configuration de la gestion du matériel 31 4.3.2.2.1. Inventaire du matériel 31 4.3.2.2.2. Le suivi et l'évolution du matériel 32 4.3.2.2.3. Configuration de la gestion des tickets 32
4.4. RESULTATS OBTENUS 32 4.4.1. Avant le projet 32 4.4.2. Avec le projet 32
4.5. LES SUGGESTIONS 34
4.6. CONCLUSION 34
CONCLUSION GENERALE 35
ANNEXES 36
ANNEXE 1 36
ANNEXE 2 37
ANNEXE 3 38
ANNEXE4 39
ANNEXE 5 44
ANNEXE6 44
ANNEXE 7 45
ANNEXE 8 45
BIBLIOGRAPHIE 46
TABLE DES MATIÈRES 47
481 Page ANNEE UNIVERSITAIRE 2015-2016 GESTION DES PARCS INFORMATIQUES DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES
CAS DES LYCEES MUNICIPAUX DE LA DREN ABIDJAN 2