Hôpital,Communication

et RP

Haute Ecole de la Ville de Liège

23 octobre 2014

La communication hospitalière : obligatoire, utile ou nécessaire ?

• Paysage ultra-concurrentiel

• Hôpital = entreprise

• Santé = priorité des Belges

Communication hospitalière = triple enjeu

1° Positionnement et promotion de l’hôpital

2° Réponse à une attente du grand public

3° Fédérer les forces vives internes

Mission : création et entretien de l’image de marque de l’hôpital

auprès des ses différents publics

Coller au plan stratégique de l’hôpital

Vision longue durée 3 à 5 ans

Publics cibles très variés publics externes * patients * non-patients : presse, MG, MSp, grand public, fournisseurs, prestataires de services, pouvoirs locaux, régionaux ou fédéraux…

publics internes : médecins, infirmiers, paramédical, non-médical

Publics sensibles et réactifs TIC

Attraction du patient/client

Construction d’une marque

Conservation du personnel

Pour répondre à ces trois axes essentiels, la communication hospitalière

est plus qu’utile, elle est nécessaire !

Valorisation de l’hôpital, tant vers les publics externes qu’internes, en respectant un cadre juridico-légal et déontologique strict, en tenant compte de public très variés et souvent avec des moyens financiers et humains limités.

Communication

Hospitalière

Avec quels outils ?

Trois types de communication hospitalière :

1° Communication vers les patients

2° Communication vers les non-patients

3° Communication interne

}

externe

+ Communication de crise

Cadrons ce qui est permis ou pas…

XX

Information (informare) = contenu factuel et les symboles pour l’écrire

Communication (communicare) = relation avec d’autres, transmission d’une information mise en forme et les moyens mis en œuvre pour la transmission

Information Communication

La communication est un art, celui de formater et de véhiculer une information !

Communication interne

1200 400

1360 430 10

fédérer autour d’un projet valoriser les compétences renforcer le sentiment d’appartenance stimuler l'efficacité et la créativité des salariés améliorer le climat général et les performances de l’entreprise

Communication interne

Presse d’entreprise

Evénementiel

Intranet

Ecrans dynamiques

Diffusion interne

Affichage

Revue de presse

Notes de services

Communication interne

Communication externe

Communication externe

• Médias

• Grand public

• Médecins généralistes

• Médecins spécialistes et autres hôpitaux

• Pouvoirs locaux, régionaux et fédéraux

• Prestataires de services

Auprès de quels publics ?

Communication externe

Relations médias

Protocole et Représentation

Evénementiel médical

Evénementiel non-médical

Publications

Site internet

Médias sociaux

Communication externe – Communication interne

Crise Krisos = Décision sujet médiatique porteur !

Communication de crise

Crise ‘’pure’’ ou Plan MASH ?

Communication de crise

• Médias = public privilégié dans une crise

• Crise = ouverture d’un espace médiatique dont l’entreprise n’est pas maître

Stratégie 1 : refus de communiquer ERREUR TOTALE

Stratégie 2 : déplacement latéral ERREUR TOTALE

Stratégie 3 : communication franche LA POSITION A ADOPTER

3 stratégies possibles face à la crise… 1 seule valable !

toujours communiquer adopter la plus grande transparence définir un porte-parole prévoir un leitmotiv pour les médias informer les gens en interne de l’entreprise prévoir un support d’infos (ex. communiqué de presse) répondre aux demandes des journalistes (dans la mesure du raisonnable cadrer directement ce qui est possible et ce qui ne l’est pas) utiliser les différents support de communication à disposition (internet, médias sociaux, …) tenir compte des réalités des médias tenir compte des médias sociaux

Communication de crise

5,3 ETP 6 personnes polyvalentes

+ 4 ou 5 stagiaires chaque année

Hôpital, Communication

et RP

Olivier Moch Chargé de Communication, Administrateur UPMC, Auteur

olivier.moch@chrcitadelle.bewww.oliviermoch.be