Quels outils et méthodes pour doper la performance de ses commerciaux en 2015 ?

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Cédric MEYER – Consultant Chargé de Projets

Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM

• Les défis commerciaux en 2014 !

• 4 Astuces pour vendre plus

• 4 conseils pour améliorer votre prospection

• 4 Clés pour fidéliser vos clients

• Conclusion

• Questions & Réponses

Au sommaire

Les défis commerciaux en 2015

Toujours plus d’informations (emails, SMS, appels…)

Des contraintes de temps de plus en plus fortes

Des relations complexes (multicanaux…)

Concurrence exacerbée et de budget limités

Des consommateurs zappeurs et modes qui lassent + vite

L’environnement économique est de plus en plus complexe et

demande plus de réactivité et d’agilité…

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Partie 1

4 astuces pour vendre

plus !

Astuce N° 1 : Profitez des données sur le Web

Du CRM traditionnel : une vision « 2D »

– Les informations importées depuis un fichier Excel

– Les données rentrées par les utilisateurs

Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »

– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…

• S’informer sur les contacts et l’entreprise

• Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.

• Etablir un relationnel plus fort

Utiliser les nouveaux média pour communiquer.

– En préventif pour anticiper les demandes des clients

– En réaction à un mécontentement pour communiquer

L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

En Pratique

Mettre de l’humain et travailler son relationnel… surtout en prospection !

• Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents

• Etre unique : L’Unique Selling Proposition

• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services

inédits

• C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En

quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous

plutôt qu’un autre”.

Astuce N°2 : Surpasser ses concurrents

En Pratique…

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Utiliser la psychologie dans la vente (R. Cialdini)

– Proposer le prix le plus cher en premier & Rendre le second prix plus acceptable

– Recommandations & témoignage

– Preuve social

– Les labels

La Méthode SONCAS – Agir sur les bons leviers psychologiques

Actuce N°3 : Le neuromarketing

En pratique…

Le Marketing comportemental

Les classiques :

• Qui à cliqué, sur quels liens…

• Envoyer des questionnaires

• Détecter les inactifs

• …

La segmentation comportementale

• Poser une question

• Cliquer sur une image

• Ouverture de l’email

Astuce N°4 : Vous avez toujours une seconde chance

Un client mécontent n’est pas perdu: Il sera plus compliqué à convaincre…

mais il vous donnera une seconde chance.

• Récupérer le client lors de sa démarché de départ

• Reconquérir ses clients perdus

Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition « Cellule de

récupération »

En pratique…

Partie 2 Les 4 bonnes pratiques en

prospection…

Conseil N° 1 : Les générateurs de prospects

Le principe de « l’inbound marketing » ou des générateurs de prospects

Un générateur de prospects = un système Ex: Google Adwords € = Carburant pour augmenter ou ralentir les leads…

Vente directement est plus difficile Vente en 4 temps :

1. Proposer un gratuit pour attirer.

2. Récupérer les coordonnées

3. Qualifier et mettre sous couveuse

4. Vendre

Astuce : incentiver les équipes techniques :

• Remontée des leads

• Traçabilité des opportunités et suivi dans le temps

Des exemples de générateurs des leads

• Le Livre Blanc

• Diagnostic

• Etudes & enquêtes

• L’affiliation

• Les Blogs

• Petits déjeuners

• Webcast & Web Séminaire

• JPO

• …

Conseil N° 1 : Les générateurs de prospects

En pratique…

Les Formulaire prospects transféré dans le CRM

Mais l’afflux de prospects demande du Nurtering

Le Prospect est une denrée périssable…

S’il est Chaud, le Commercial va concrétiser le plus

rapidement possible la vente

S’il est tiède ou froid, le Marketing va les gérer

automatiquement

Il faut « élever » ses prospects

Ne pas transférer les prospects froids

€

Promo &

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

En Pratique…

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Conseil N°2 : Constituer une base de données centralisée

• Rassembler vos données :

• Un trésor sommeille dans vos disques dur, Outlook, Smartphone

tiroirs, Fichiers Excel, cartes de visites…

• Qualifier au fur et à mesure sa BDD par toute l’entreprise:

• Emails, interlocuteurs, besoins, équipements…

• Vos meilleurs fichiers prospects ? Vos clients !

• Réactivation des anciens clients

• Définir une vraie politique de contact clients

Presentation Title 21

En pratique…

Conseil N° 3 : Préparer ses

opérations et ses arguments

• Tenir un planning annuel et trimestriel basé sur les sorties produits, actus…

• Définir l’objectif, la cible (le parc), le media et l’offre

• Attention aux dates, jours et heures d’envoi : testez !

• Adapter son discours aux besoins et appeler à l’action :

• Mettre en avant des pbs, des bénéfices, donner des solutions

• Faire un appel à l’action et mettre une notion d’urgence

• Personnaliser le message & décentraliser la prospection

• Le succès d’une opération passe par un ciblage précis !

En pratique…

Presentation Title 24

En pratique…

51% des entreprises estiment avoir déjà perdu

une vente suite à l’incapacité de trouver la

bonne information au bon moment…

Oui; 51%

Non; 38%

Ne sais pas;

11%

Source: Enquête en ligne menée auprès de 1005 décideurs informatiques et commerciaux globaux intervenant dans les décisions d’achat CRM. Etude réalisée par Forrester Consulting pour le

compte RIM.

Conseil N°4 : Améliorez votre

réactivité

80% du temps d’un commercial

terrain n’est pas directement

consacré à la vente.

En pratique…

• Accès aux fiches contacts détaillées

• Composition automatique des numéros et emails

• L’historique commercial, technique et marketing

• Le détail des échanges

Coacher ses commerciaux

Analyser les performances

Individuelles et collectives

Partie 3

4 Clés pour fidéliser vos

clients

• Automatisez votre fidélisation et de prospection…

• Définissez des chaines avec l’envoi automatique de message,

d’appels…

• Définition d’une séquence pour les tâches à faible valeur ajoutée:

• Faire naitre le besoin

• Pousser à la décision

• Clôturer la vente

• Vendre des produits accessoires

• …

Clé N°1 : Automatiser sa fidélisation

Modélisation du cycle des ventes

– Capturer l’email / contact

– Appel pour qualifier

– Email pour envoyer les infos/ newsletter

– Envoyer un témoignage client

– Invitation à une Web Démo

– Envoyer son USP

– Envoyer un livre Blanc

– Envoyer un email pour demander s’il faut des

infos supplémentaires

– Inviter à un Web Séminaire Collectif

– Relancer par téléphone

– Envoyer un guide d’installation & planning

– Relancer par tél

– Clôturer la vente

En pratique…

En pratique

Clé N° 2 : Se différencier via les services et la réactivité

La qualité de service pour fidéliser ses clients :

• Pour que le prix ne soit plus l’élément différenciant

• Pour être plus réactif en cas de problème et apporter des solutions + vite

Pour se différencier de ses concurrents :

• Offre Produits + Services

• Proposer une offre différente impossible à copier (réactivité)

• Développer l’expérience client (multi-canal avec media sociaux)

• Personnaliser la relation (CTI…)

Professionnaliser son Service clients et en faire un avantage concurrentiel !

En pratique…

Proposer de nouveaux services

• Intégrer le Web au cœur de son entreprise pour développer de nouveaux services :

• Portail Libre Service 24h24

• Assistance par email

• Assistance à l’heure, à l’appel, au ticket, au forfait…

• …

Utiliser les Services comme relais de croissance…

En pratique

• La force de l’intelligence collective

– Contrer la limite des emails, appels… via le travail en réseau

– Conserver, unifier et centraliser les informations dans le CRM

– Garder la mémoire de l’entreprise

– Partager les bonnes pratiques entre commerciaux

– Favoriser les remontées d’informations directes

Clé N° 4 : Le travail collaboratif

Le travail collaboratif et intelligence

collective…

En défensif

• Soigner son image & Eviter qu’une rumeur se propage

• Fidéliser ses clients

• Détecter sur le Web des problèmes de vos produits

• Dialoguer et trouver des idées

En offensif

• Détecter des prospects

• Identifier les arguments de ses concurrents

• Analyser les problèmes de ses concurrents

La technologie Web permet d’intégrer ces données au cœur du CRM…

Intégrez l’eRéputation et les Media Sociaux

La communication multi-canaux

Mettre en place du relationnel via la connaissance client

Presentation Title 40

En conclusion…

• La vente se professionnalise: la différence se fait sur le prix, le service…

mais aussi la capacité à convaincre.

• Pour cela il est nécessaire d’avoir un fichier centralisé, de connaitre ses

clients et savoir adresser le bon message au bon moment.

• Des méthodes et des outils sont indispensables pour mettre en place le

cercle vertueux de la vente…

Guide Pratiques gratuits sur le stand Sage

- Les Bonnes Pratiques du Service Clients

- Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM

- Les 9 piliers de l’efficacité commerciale

Conférence SECA 2014 42