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RESSOURCES HUMAINES e 56 La Tribune de l’assurance // décembre 2015 // n°208 // une publication FORMATION Quand les commerciaux se prennent au jeu ! Les commerciaux de l’assurance s’entraînent pour améliorer leur productivité sur des simulateurs d’entretien de vente. De nouvelles applications sont aussi déployées dans le domaine des ressources humaines. Q uand on parle au- jourd’hui outil et dispo- sitif de formation, trois mots reviennent systé- matiquement dans la bouche des chefs d’entreprise : proximité, flexibilité, rentabilité. C’est ce qu’a observé Bruno Sola, CEO du groupe Bizness, spécialisé dans le conseil en performance commerciale, managériale et relation client. À l’heure du digi- tal, les modes de consommation de la formation se transforment. Cet ancien salarié de la banque privée a voulu, il y a bientôt dix ans, transformer une expérience en expertise. Il est à l’origine d’un nouveau business model et a coconstruit en joint-venture avec une start-up high-tech Life- Like, un outil de formation et d’entraînement très innovant reposant sur douze algorithmes et seize millions de combinai- sons : SkillGym. « Il s’agit en fait d’un simulateur se présentant comme un jeu que nous adaptons aux besoins du client, explique Bruno Sola. Il se différencie du « serious game » car le joueur est véritablement en situation de dia- logue, sans avatar mais avec de véritables personnages, comme lors d’un vrai face à face avec le client. Il apprend quand il veut, d’où il veut, par l’expérimentation, depuis son ordinateur ou sa ta- blette, voire son smartphone. Autre spécificité, l’outil qui s’adapte à toute situation d’entraînement lui propose une autoévaluation, un feed-back du point de vue du client, du manager ou recruteur, un score global détaillé ainsi que des re- commandations pour progresser simulation après simulation. » SkillGym peut être utilisé de dif- férentes façons selon la cible visée : comme un outil d’entraînement et de développement des compé- tences pour les forces de vente, comme un outil de diagnostic pour les managers et comme un outil de recrutement et d’évalua- tion des compétences par les DRH ou les personnes en recherche d’emploi. « À terme, on pourrait même envisager d’y recourir dans un processus de certification », ajoute son créateur. Cette so- lution portable et distancielle trouvera petit à petit sa place aux côtés d’autres dispositifs de for- mation plus classiques : plates- Par Florence Duflot « Le SkillGym aide nos commerciaux à devenir polyvalents » directeur agence Caisse d’épargne à Villers-Bocage (14) « Après avoir été commercial au guichet, puis chef de produit marketing, en charge de l’assurance dommages et de la tarification à la Caisse d’épargne, j’ai évolué et je dirige actuellement l’agence de Villers-Bocage en Normandie. Entouré de quatre commerciaux, je suis environ 1 000 clients. J’ai moi-même testé l’outil SkillGym (gymnastique des comportements) début 2015 avant qu’il ne soit introduit dans l’agence. Auparavant, les commerciaux n’avaient pas d’outil de simulation pour s’entraîner à la vente et monter en compétence. Trois scénarios de rendez-vous avec clients ont été retenus : un général en banque, et deux en assurances Iard, l’un en face à face et l’autre à distance. Mes collaborateurs apprécient le côté ludique de l’outil et sa communication de scores. Ils ont tous démarré au même niveau, quelle que soit leur expérience. Deux ont déjà énormément progressé en vente en face à face. C’est plus difficile à distance. Le tout est de mettre en pratique immédiatement. Car la Caisse d’épargne a pour ambition de les rendre polyvalents, conseillers et téléconseillers. Dans cette démarche d’acquisition du métier, l’encadrement a un rôle à jouer. » TEMOIGNAGE DR BENOIT LEBEURRIER,

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56 La Tribune de l’assurance // décembre 2015 // n°208 // une publication

FORMATION

Quand les commerciaux se prennent au jeu !

Les commerciaux de l’assurance s’entraînent pour améliorer leur productivité sur des simulateurs d’entretien de vente. De nouvelles applications sont aussi déployées dans le domaine des ressources humaines.

Quand on parle au-jourd’hui outil et dispo-sitif de formation, trois mots reviennent systé-

matiquement dans la bouche des chefs d’entreprise : proximité, fl exibilité, rentabilité. C’est ce qu’a observé Bruno Sola, CEO du groupe Bizness, spécialisé dans le conseil en performance commerciale, managériale et relation client. À l’heure du digi-tal, les modes de consommation de la formation se transforment. Cet ancien salarié de la banque privée a voulu, il y a bientôt dix ans, transformer une expérience en expertise. Il est à l’origine d’un nouveau business model et a coconstruit en joint-venture avec une start-up high-tech Life-Like, un outil de formation et d’entraînement très innovant reposant sur douze algorithmes et seize millions de combinai-sons : SkillGym. « Il s’agit en fait d’un simulateur se présentant comme un jeu que nous adaptons aux besoins du client, explique Bruno Sola. Il se di� érencie du « serious game » car le joueur est véritablement en situation de dia-logue, sans avatar mais avec de véritables personnages, comme lors d’un vrai face à face avec le

client. Il apprend quand il veut, d’où il veut, par l’expérimentation, depuis son ordinateur ou sa ta-blette, voire son smartphone. Autre spécifi cité, l’outil qui s’adapte à toute situation d’entraînement lui propose une autoévaluation, un feed-back du point de vue du client, du manager ou recruteur, un score global détaillé ainsi que des re-

commandations pour progresser simulation après simulation. » SkillGym peut être utilisé de dif-férentes façons selon la cible visée : comme un outil d’entraînement et de développement des compé-tences pour les forces de vente, comme un outil de diagnostic pour les managers et comme un outil de recrutement et d’évalua-

tion des compétences par les DRH ou les personnes en recherche d’emploi. « À terme, on pourrait même envisager d’y recourir dans un processus de certifi cation », ajoute son créateur. Cette so-lution portable et distancielle trouvera petit à petit sa place aux côtés d’autres dispositifs de for-mation plus classiques : plates-

Par Florence Dufl ot

« Le SkillGym aide nos commerciaux à devenir polyvalents »

directeur agence Caisse d’épargne à Villers-Bocage (14)

« Après avoir été commercial au guichet, puis chef de produit marketing, en charge de l’assurance dommages et de la tarification à la Caisse d’épargne, j’ai évolué et je dirige actuellement l’agence de Villers-Bocage en Normandie.

Entouré de quatre commerciaux, je suis environ 1 000 clients. J’ai moi-même testé l’outil SkillGym (gymnastique des comportements) début 2015 avant qu’il ne soit introduit dans l’agence. Auparavant, les commerciaux n’avaient pas d’outil de simulation pour s’entraîner à la vente et monter en compétence. Trois scénarios de rendez-vous avec clients ont été retenus : un général en banque, et deux en assurances Iard, l’un en face à face et l’autre à distance. Mes collaborateurs apprécient le côté ludique de l’outil et sa communication de scores. Ils ont tous démarré au même niveau, quelle que soit leur expérience. Deux ont déjà énormément progressé en vente en face à face. C’est plus difficile à distance. Le tout est de mettre en pratique immédiatement. Car la Caisse d’épargne a pour ambition de les rendre polyvalents, conseillers et téléconseillers. Dans cette démarche d’acquisition du métier, l’encadrement a un rôle à jouer. »

TEMOIGNAGE

DR

BENOIT LEBEURRIER,

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formes d’apprentissage, classes virtuelles, centres de proximité, Mooc, etc. « Quelle que soit l’entre-prise cliente et son objectif, trois à quatre mois sont nécessaires pour construire le simulateur », avertit Bruno Sola. Mais certains délais peuvent être raccourcis si l’on uti-lise les simulateurs existants. Le coût de construction, selon qu’il s’agit de prêt-à-porter ou de sur-mesure, varie de 20 K€ à plus de 100 K€. À cela s’ajoute le coût de la licence d’utilisation, variable selon la durée, de douze à vingt-quatre mois, et le nombre d’uti-lisateurs concernés. Le groupe Bizness s’engage à accompagner les formateurs dans la prise en main de l’outil et suit leur montée en charge et leur trafi c, tout en mettant à leur disposition une hotline technique et pédagogique en cas de besoin.Dans le secteur des services fi nan-ciers, l’outil a déjà séduit des as-sureurs et bancassureurs. Allianz a été le premier groupe d’assu-

rance à adopter dès 2013 ce simu-lateur d’entretien de vente pour les commerciaux de ses réseaux agents généraux, courtage, AFC et APS. Ce sales game interactif, ludique et pédagogique, s’ins-crit dans sa démarche de vente « S’Energy ». « Une année aura été nécessaire pour créer les cinq profi ls de clients et les seize millions de scénarios de vente », rappelle Jean-Marc Pailhol, directeur de l’unité distribution et membre du Comex d’Allianz France. Les managers s’en sont emparés aussi pour suivre la progression de leurs collaborateurs et défi -nir avec eux un plan d’amélio-ration des performances. À ce

jour, plus de 5 000 collaborateurs l’ont utilisé pour renforcer leurs connaissances du client. En sep-tembre dernier, Allianz a franchi un nouveau cap en l’exploitant au niveau du recrutement. Son sales game est disponible sur « l’Emploi store », nouveau site de Pôle emploi (voir p. 58). « Il nous permet d’évaluer les capaci-tés commerciales des candidats en recherche d’emploi et d’embaucher autrement, a� rme Jean-Marc Pailhol. Pour dénicher 300 com-merciaux, Allianz n’a pas hésité à lancer une campagne d’infor-mation via les réseaux sociaux.

UN MIX FORMATION ACTIONParmi les bancassureurs, BPCE assurances, fi liale d’assurance-dommages du groupe BPCE, s’est aussi laissée séduire par l’outil. Dans le cadre de son plan stra-tégique 2014-2017, le groupe BPCE s’est fi xé pour objectif de devenir le deuxième bancassu-reur français. « Cela implique

que les 22 000 ven-deurs répartis dans les 4 500 points de vente puissent maîtri-ser toute la gamme de produits assurance en profondeur et soient à même d’accroître leurs performances et donc

leur productivité », laisse entendre Jean-Marie Adam, directeur mar-keting et commercial de BPCE assurances. Tout nouvel entrant dans le réseau Caisse d’épargne suit d’o� ce un parcours de for-mation à l’assurance dommages de cinq jours et doit être certi-fi é. Il faut qu’ils connaissent les produits, qu’ils acquièrent les compétences en s’entraînant ré-gulièrement et qu’ils concluent davantage d’a� aires. « Au sein de BPCE assurances, nous appréhen-dons le sales game comme un outil de développement des compétences de nos vendeurs en complément de l’animation de nos moniteurs, phy-siques, un par Caisse d’épargne »,

« Une année aura été nécessaire pour créer les cinq profils de clients et les seize millions de scénarios de vente. »

Créer de la valeur pour le client

Spécialiser les chargés de clientèle

Humaniser sa relation client

Etre là où le client se trouve

Etre pro-actif dans ses actions

Le risque d’Uberisation des agents généraux

Créer de la valeur pour le clientLes clés de la réussite

SI ON PARLAIT MANAGEMENT ?par Charles Brillet, formateur

Le monde de la distribution de l’assurance est en pro-fonde mutation tant sur le business model des agences que sur le management quotidien des équipes. Plus largement, la machine numérique s’attaque à tous les

secteurs économiques et change les comportements d’achat des consommateurs. Les récentes annonces publiques concernant la fermeture de 20 à 30 % des agences bancaires de certains réseaux toucheront dans la même proportion les réseaux d’agents généraux. Les annonces se font plus discrètes mais les informations circulent en interne au sein des entreprises. Les agents généraux d’assurance doivent devenir des entrepreneurs d’assurance et repenser leur modèle, réorganiser leurs agences, de l’aménagement spatial des bureaux au management des unités en passant par le recrutement de nouveaux profi ls de collaborateurs, plus commerciaux, plus proactifs. Je conseille pour cela de se mettre en mode « start-up » afi n de réfl échir di� éremment aux orientations à prendre, comme la mutuali-sation de services, le partage d’une force de vente supplétive entre agents ou la création de GIE autour d’un même projet ou d’une même plate-forme de gestion.Au fi nal, la question à se poser ne serait-elle pas : qui, demain, peut tuer mon business ? Demandez-vous si votre concurrent principal n’est pas ailleurs. Et si c’était Google ou peut-être votre propre société mandante en pleine révolution digitale ? Je crois fermement à la place d’intermédiaires d’assurance structurés dans leurs actions commerciales, apportant du conseil et de l’exper-tise aux consommateurs, car c’est bien dans l’agence que se créé 98 % de la valeur client. Mais cela nécessite un bouleversement des approches commerciales des équipes en place qui doivent faire le lien entre le digital et l’agence physique en appliquant à la distribution d’assurance le modèle du click and collect qui a fait ses preuves dans d’autres secteurs d’activités. Pour les agents d’assurance, c’est revoir leur modèle d’a� aires en acceptant d’inter-roger un système qui a été e� cace et auquel on croyait. À ce titre, le manifeste du fondateur de Criteo, Jean-Baptiste Rudelle (On m’avait dit que c’était impossible, Stock), est très inspirant, faisant voler en éclat beaucoup de clichés. www.brilletcharles.com

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loppons déjà les dispositifs d’e-lear-ning, de webex (conf call associée à la présentation visuelle sur poste de travail), de classe virtuelle, mais nous voulions renouveler les tech-niques de formation à distance », indique Christian Pruvost, di-recteur du développement vie chez Natixis assurances. Juristes, responsables conformité, com-merciaux et responsables mar-keting de BPCE ont participé à sa construction en comité projet et de pilotage. Cela a nécessité six mois de travaux pour enrichir le socle d’argumentaires et res-pecter les aspects conformité et représenté un investissement de 70 K€ à 110 K€. « Nous expliquons d’abord notre démarche aux direc-teurs d’agence et leur faisons tester l’outil pour qu’ils se l’approprient et s’impliquent », poursuit Chris-

poursuit-il. L’outil simple d’utili-sation et ludique a été coconstruit avec quatre Caisses d’épargne pilotes, dont celle de Normandie. Deux scénarios de vente ont été conçus avec Bizness, l’un en face à face avec le client, l’autre à dis-tance. « Aujourd’hui, seulement 10 % de notre production est réa-lisée par téléphone, nous voulons augmenter cette part à l’avenir », remarque Jean-Marie Adam. Les instances représentatives du personnel ont été informées de la démarche et ont pu tester le simulateur. « La Caisse d’épargne de Norman-die, qui s’appuie sur 225 agences, a ajouté pour sa part aux deux scénarios de base d’autres scéna-rios avec notamment des clients professionnels, particuliers et patrimoniaux haut de gamme », explique Jacky Riollier, directeur marketing et distribution à la Caisse d’épargne de Norman-die, qui veut voir monter cette typologie de clients en porte-feuille. Trente personnes ont été impliquées pendant un an dans

la construction et la recette du simulateur, dont des chargés de clientèle et des directeurs de groupe. « Six mois après le lan-cement de l’outil, plus de 60 % des commerciaux l’utilisent, et ils sont jusqu’à 80 % dans certaines zones géographiques. La producti-vité s’est améliorée », observe-t-il. Dans une deuxième étape, l’outil pourrait être utilisé pour la cer-tifi cation dans le cadre du par-cours de formation des nouveaux entrants. La direction s’en sert également dans la conduite du changement. Joël Lemarchan-del, animateur régional BPCE assurances pour la Normandie, a participé au projet et considère que cet outil ne présente que des avantages. « Il est moteur pour les commerciaux car le mode d’ap-prentissage basé sur le high-tech di� ère de ce qu’ils ont d’habitude d’avoir. Pour montrer à quel point ils se sont pris au jeu, certains ont constitué des équipes et organisent des mini tournois pour obtenir plus de scores ! L’outil génère aussi des économies pour l’entreprise, lui évitant des frais de transport, et permet aux managers de suivre l’évolution de leurs collaborateurs. Maintenant, cela dépasse la sphère commerciale car la DRH envisage de créer des scénarios spécifi ques pour les entretiens profession-nels. »À la fi n de l’année, neuf Caisses d’épargne pilote sur dix-sept au-ront intégré le sales game. « La direction formation s’est complè-tement approprié le dispositif, a� rme Jean-Marie Adam. Les ventes en auto ont progressé de 30 % et en MRH de 20 %. Quant aux commerciaux, ils sont 90 % à recommander l’outil et 90 % à l’utiliser toutes les semaines. »

DU DOMMAGE À LA VIEConvaincue par l’e� cacité de l’outil, Natixis assurances, fi liale du groupe BPCE, déploie depuis l’été dernier son simulateur d’en-traînement à l’assurance vie, baptisé « progress game » auprès des conseillers d’agence de trois Banques populaires. « Nous déve-

Pôle emploi se met aussi à l’heure du « sales game »

Vous êtes en recherche d’emploi sur un poste commercial et vous aimeriez rejoindre un grand groupe d’assurance. Cela tombe bien ! Allianz recrute actuellement en CDI sur toute la France des commerciaux capables de répondre aux besoins de ses clients en assurance, en protection sociale et en gestion de patrimoine. Pour décrocher un entretien avec la DRH du groupe, savez-vous que vous pouvez tester et démontrer vos capacités commerciales en jouant sur un simulateur entre dix et quinze minutes ? Il suffi t de vous connecter sur le nouveau site de Pole emploi « l’Emploi store. » Vous jouez le rôle de conseiller commercial en agence Allianz et vous recevez une cliente virtuelle qui a pris rendez-vous pour assurer sa voiture. Celle-ci a relevé les tarifs sur Internet et elle est pressée. Vous devez répondre le mieux possible aux questions qu’elle vous pose. À l’issue de la simulation d’entretien, la cliente fi ctive vous donne son avis sur votre prestation et vous dévoile vos points forts. Si vous obtenez un score suffi sant (vert), vous pouvez laisser votre CV à la DRH. Celle-ci-vous contacte ensuite pour qualifi er vos motivations et projets. Une fois ce stade passé, vous êtes reçu par un manager commercial. Ce sales game permet à l’assureur de détecter en amont les talents pour mieux les intégrer par la suite, moyennant une formation à ses méthodes et produits. Après dix jours de lancement, il a déjà séduit plus de 2 000 utilisateurs. Deux cents ont démontré leur talent et soixante ont déposé leur candidature.

tian Pruvost. Déjà opérationnel dans trois Banques populaires régionales, Paris, Lille et Lyon, le « progress game » devrait être étendu à l’ensemble des banques du groupe en 2016. Dix mille conseillers clientèle de 4 300 agences au global sont concer-nés. Ils devraient tous être formés d’ici la fi n du 2e trimestre 2016. Un seul scénario en face à face avec le client a été retenu. Le conseiller peut s’auto-évaluer sur six sujets et connaître son score de réussite. Les premiers retours sont très positifs. Ces expériences font boule de neige car Natixis Asset Management va y venir dans le courant de 2016, se réjouit Jean-Marie Adam. D’ici là, il y a fort à parier que d’autres bancassureurs leur em-boîtent le pas. !

« Aujourd’hui, seulement 10 % de notre production est réalisée par téléphone, nous voulons augmenter cette part à l’avenir. »

JEAN-MARIE ADAMBPCE assurances

« Aujourd’hui, seulement 10 % de notre production est réalisée par téléphone, nous voulons augmenter cette part à l’avenir. »

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