Présentation deMario Loubierwww.marioloubier.com

Cahier page 31. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la

firme de sondage JD Power et associé (JDPA)?

2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent? Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait

3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement?A.Prix B. Essai routier C. Traitement reçu D. Produit

4. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement?

5. Combien de temps en moyenne (heures) les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet pour l’acquisition d’une nouvelle moto avant de se présenter dans votre établissement?

6. Qu’est-ce que Google Adword?A. Patente à gosse B. Un moyen d’augmenter le traffic C. Aucune idée

7. Quel est le ratio de closing de ces types de client?Internet _____ Téléphone ______ First up _____ Be Back _______

8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?

Ceci est un lettre envoyée par un manufacturier automobile à tous ces concessionnaires.

Notre industrie est confrontée à de grands problèmes par rapport aux

années antérieures. Jetons un œil du point de vue du concessionnaire

et du vendeur.

Reconnaissons que le problème est relié aux ventes et aux

vendeurs, nous devons porter notre attention sur la vente et

ces composantes.

Concessionnaire Vendeur

•Moins de clients se présentent dans les salles de montre

•Les dépenses sont en augmentation

•La compétition est de plus en plus difficile

• Plus de compétition• Les clients sont mieux informés

et plus consciencieux de leur achat

• Les clients demandent plus que la valeur réelle pour leur véhicule d’échange

• Moins de clients se présentent

1933

Ventes motos Québec

0

5000

10000

15000

20000

25000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Lorsque c’est facile tout le monde est bon !

Ventes motos

0

5000

10000

15000

20000

25000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

ACJ - Canada

Profit brut moyen

Satisfaction de la clientèle 2009

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Vente

Service

8.3

7.59 – 10Loyauté

12%

200%Profit

net

JDPA – Motorcycle survey

Insatisfait Entièrement satisfait

Votre niveau de satisfaction suite à l’achat ?

Votre niveau de satisfaction suite à votre dernière visite au service ?

JDPA – Motorcycle survey

Ventes

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

2009 2010 2011 2012 2013

11

11

Victime Optimiste naif Réactif/pro-actif

Lorsque tu acceptes la responsabilité de ce qui t’arrive tu prends le contrôle de ta vie!

Responsabilité

3 objectifs

• Le service après vente• Internet et comment s’y adapter

pour vendre

• La vente et le prix, procédure et attitude

Que tu décides que tu peux ou que tu ne peux pas, dans les deux cas tu as raison!

Henry Ford

La folie c’est de continuer à faire les choses de la même façon et penser obtenir des résultats différents!

Albert Einstein

Étude de cas

Taux d’absorption : 100%

Total de revenu du service, pièce, carrosserie------------------------------------------------------------

Dépenses de l’établissement

Étude de cas 26 450 16 140 +64% 210 370 172 875 +22%Sept 2010 Sept 2009 ACJ 2010 ACJ 2009

Ce qu’ils ont fait:

Explication de l’entretien et validation de la garantie

Premier rendez vous au service 3 mois/6500 kms

Fiche d’inspection

Prochain rendez vous

Faites votre choix

CritèresClassez de 1 à 3. 1 est le meilleur

Nouveau

client Référence

Client

Maison

Qui vous donne le meilleur profit Brut ?

Qui vous donne le meilleur bouche à oreille?

Qui vous occasionne les frais de publicité les

moins élevés?

Qui vous cause le moins de problèmes après la

vente?

Qui sont les plus faciles à « Closer » ?

À qui accordez-vous la majorité de votre temps,

de vos énergies et de vos budgets?

123

123

123

123

123

Chasseur vs Fermier

Cahier page 3

1. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la firme de sondage JD Power et associé (JDPA)?

199

159 160 152

126

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009

Industrie MotoNombre de problèmes par 100 motos/90 jours

JDPA – Qualité initale

Yamaha V-Star 1300 Tourer

Harley Davidson Heritage Softail Kawasaki Vulcan 1700 Classic

Suzuki Boulevard C50T

Prix

Que reste t’il ?

Vous

• Quels mots, quelles émotions qui vous viennent en tête?

• Est-ce que c’est ce que l’on donne à nos clients à toutes les fois?

Vroum Vroum!

Pourquoi est-ce que j’achèterai de

vous maintenant?

Cahier page 3

2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent?

Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait

Pourquoi les clients vont ailleurs

Indifférence

Meurt

Déménage

Problème non résolu

Client insatisfait

Meilleure offre/produit

68 %

3 %

2 %

10 %

5 %

12 %

100%

• Appelez-moi après la vente !

• Faites un suivi avec moi au moins 2 fois par année pour:

– Entretien

– Saisonnier

– Promotions

– Entreposage

Indifférence

Cahier page 3

3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement?

A. Prix

B. Essai routier

C. Traitement reçu

D. Produit

Lorsque 100 clients se présente chez vous

13

25

45

20 Autres concessionnaires

Deviennent vos clients

Autres marques

Délaisse le marché

JDPA – Motorcycle survey

Lorsque 100 clients se présente chez vous

51

20

29

Raisons pour ne pas avoir acheté

Traitement reçu chez leconcessionnaire

Prix

Autres

JDPA – Motorcycle survey

Client internet

potentiel ?

Cahier page 34. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement?

5. Combien de temps en moyenne les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement?

81%

6.5 heures

Le cas

• Une dame

• Le prix pour une Kawasaki Vulcan 900 Classic 2010?

• Les programmes?

• Prix pour un échange Honda?

Le résultat

• 10% des courriels ont rebondi (4)

• 57% ont répondu à la demande

–80% ont répondu la journée même

–Temps de réponse moyen 49 minutes

@

 desoler pas se model en inventaire

Bonjour Mme Lemieux,

Nous avons fait des recherche pour la moto que vous désirez, désolé il n'en reste aucune peut importe la couleur dans le Vulcan 900 Classic 2010. Par contre, il en resterait dans le Classic LT qui vient avec équipements de série tel que pare-brise, sacoches et dossier pour le passager dans les couleurs 2 tons suivantes: Bleu impérial nacré avec gris poussière de lune métallisé et comme deuxième choix de couleur Vert foncé métallisé avec titane métallisé.

Je vous donne quand même les informations pour ces modèles: Prix de détail incluant le tranport = 11400$ + TxPrix de vente incluant rabais Kawa = 9500$ + TX = 10724$

Les taux d'intérêts en vigueur sont ceux des institutions financières, vous pouvez vous attendre à + ou - 8.5%.

Le taux horaire chez nous pour les travaux mécanique est 68$/hre.

Pour ce qui est de l'échange ce temps-ci de l'année, on ne prends rien en échange, d'autant plus que les motos ci-haut mentionnées, nous ne les avons pas en stock, il faut les commander chez Kawasaki directement.

J'espère que le tout répond à vos questions. Pour toutes autres informations, n'hésitez pas à communiquer avec moi. Salutation.

NomConseillé aux Ventes422-123-1234

Le résultat• Aucun n’a donnée les raisons de faire affaire avec le

concessionnaire.

• Aucun n’a montré un intérêt envers la moto offerte en échange.

• Aucun n’a sollicité de façon claire un rendez vous.

• Aucun n’a posé de questions pour établir une relation.

• Écart de prix de 3 500$ entre le moins cher et le plus cher.

• 12% seulement ont fait un suivi.

– 13 semaines avant l’achat pour la collecte d’information

Cahier Page 9

Cahier page 3

7. Quel est le ratio de closing de ces types de client?

• Internet _____

• Téléphone _____

• First up _____

• Be Back _____

50%50%10%50%

Une mauvaise procédure est

encore meilleure qu’aucune procédure.

Processus/Normes de vente1. On se présente d’une façon professionnelle. J’ai aussi la responsabilité de m’assurer que l’intérieur et l’extérieur de

l’établissement sont présentables.

2. Je réponds à toutes les demandes des clients, faites par téléphone et par courriel, rapidement et avec professionnalisme.

3. J’accueille les clients rapidement, poliment et j’adopte une attitude professionnelle.

4. J’écoute mes clients et je me donne la peine de comprendre leurs besoins.

5. Je connais très bien mon produit.

6. Je propose un essai routier à tous les clients.

7. Je prouve à tous les clients la valeur du service de l’établissement en les emmenant visiter le département de service.

8. Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable.

9. Si le client décide de retarder sa décision d’achat, je présente le client au directeur des ventes est je fais le suivi avec le client

10. Je présente le client au bureau de la direction commerciale.

11. Je crée une expérience de livraison parfaite pour mes clients.

12. Je fais un suivi auprès de tous les clients dans les trois jours ouvrables suivant la livraison de leur achat.

Cahier Page 6

Processus/Normes de vente

8.Je fais vivre à tous les

clients une expérience

d’achat agréable.

Commodité – 50 sous la livre

Expérience – $500 la livre

Bien de consommation – $5 la livre

Service - $50 la livre

44

Quelle expérience leur faites-vous

vivre?

Commodité

Service

Expérience

Bien de consommation

45

19722010

Quels sont les éléments d’une transaction?

• Prix

• Terme

• Comptant/échange

• Taux d’intérêt

X

X X

Cahier Page 21

Kawasaki Vulcan 1700 - 2010

48

36 mois Terme 48 mois

$1 000 Comptant $1 000

8% Taux d’intérêt 8%

627$

Investissement

(Mensuel) 488$Avantages de faire affaire avec nous•Garantie 1 an•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible•Prise de rendez vous internet et téléphonique•Suivi de la clientèle pour entretien•Entreposage de votre véhicule

Prix TOUT inclus$500 pour accessoiresValide : 18 octobre 2010

Je n’ai pas 1000$ de cash à donner!

49

NON

Kawasaki Vulcan 1700 - 2010

50

36 mois Terme 48 mois

$0 Comptant $0

8% Taux d’intérêt 8%

658$

Investissement

(Mensuel) 513$Avantages de faire affaire avec nous•Garantie 1 an•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible•Prise de rendez vous internet et téléphonique•Suivi de la clientèle pour entretien•Entreposage de votre véhicule

Prix TOUT inclus$500 pour accessoiresValide : 18 octobre 2010

Ben voyons, vous êtes capable de faire

mieux que cela !!!

51

Tu peux arrondir cela à 500$ par mois

Kawasaki Vulcan 1700 - 2010

52

48 mois Terme 60 mois

$0 Comptant $0

8% Taux d’intérêt 8%

513$

Investissement

(Mensuel) 425$Avantages de faire affaire avec nous•Garantie 1 an•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible•Prise de rendez vous internet et téléphonique•Suivi de la clientèle pour entretien•Entreposage de votre véhicule

Prix TOUT inclus$500 pour accessoiresValide : 18 octobre 2010

425$ par mois ça m’irait, mais je

voudrais avoir (accessoires)

53

Stratégie

• Quelle est la vôtre ?

Cahier page 3

8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?

Vente

Vente

Parle Pense

150 450

300Communication: 100%

Non verbal:Ton de la voix:Mots:

57

55%38%7%

58

VenteParle Pense

150 450

300Communication: 100%

Non verbal:Ton de la voix:Mots:

59

55%38%7%

•Empathie•Écoute active

60

Écoute active

San Mario

Questions

63

L’Amérique se porte mal. Crise économique, Chasse au terroriste, économie malade, crise du pétrole, conflit au moyen orient.

Fin des années 70

Une équipe a cependant ravivé l’espoir un certain 22 février 1980

Une semaine avant cette date TEAM USA s’est fait battre 10-3

64

Qu’a-t-il fallu aux USA pour battre les russes?

Herb Brooks Coach Team USA 1937-2003

Félicitations aux gagnants du gala de ce soir !