Post on 27-Dec-2014
description
La Révolution de l’accueil
Fabien Raimbaud, MOPA Florent Guitard, CRT Limousin Denis Dupouy, EMOTIO Tourisme Armelle Lambert & Lydie Bernard, Office de tourisme de St Emilion
La formation Accueil Par EXcellence
#revaccueil
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
LES ATTENTES des touristes vis-‐à-‐vis de l’office
« malgré une image vieillo>e, souhait d’intégrer l’innovaAon technologique dans un accueil plus chaleureux, moins administraAf, espace ouvert plutôt que cloisonné, offrant le wifi mais surtout le confort »
« un conseil sur mesure »
« recherche d’un contact humain sur place »
Source : Ed. Atout France « le numérique et les offices » chapitre 3
Le méAer « Conseiller en séjour » évolue :
« conseiller pour apporter une valeur ajoutée»
« penser le Schéma d’Accueil de son territoire »
« animer un réseau de prestataires, véritable équipe d’accueil de l’office »
La formaAon J1 : Ouverture SADI DirecAon & Conseiller(ère) séjour
J2 : SADI J3 : MédiaAon numérique
J4-‐5-‐6 : L’acte de renseignement face à face
J7 : ResAtuAon SADI DirecAon & Conseiller(ère) séjour
J8 : AnimaAon presta. J9 : L’acte de renseignement à distance J10 : Ma feuille de route
CA BOSSE EN APEX !!
La formaAon • RédacAon &
présentaAon SADI • La procédure « Nouvel
arrivant » (nouveauté) • Feuille de route (3 à 6 mois)
Retour sur le SPEX de Tourisme Québec
Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui
VIVE LA #revaccueil
• Le 1er contact avec un touriste se fait par le préposé à l’accueil • On n’a jamais deux fois l’occasion de faire bonne impression
• MarkeAng + Accueil = Alliance essenAelle
• Le directeur du tourisme, c’est le client !
1984 : prolonger le séjour au Québec mais
offrir un service inoubliable
Créer une conversaAon
Accueil courtois vs accueil par excellence
La base : écoute acAve et analyse
des besoins
# Ecoute et Connaissance J’idenAfie mon client et ses besoins… Je vais à sa rencontre # Empathie Je comprends ses a>entes et ses objecAfs… Je reformule et formalise
DES FONDAMENTAUX Accueil Dans et Hors des murs…
# Bienveillance Je fais mon possible pour assurer le bien de mon client… Je suis apporteur de soluAons : je diagnosAque, je propose une soluAon # Prévenance J’anAcipe les futurs besoins / problémaAques de mon client… Je suis pro-‐acAf : je veille, j’informe, je sensibilise… je forme
X2 Un enjeu double ! Prestataire, mon client Quelle stratégie d’accueil, moi OT, je mets en place à desAnaAon de ce>e cible de clientèle importante ? C’est votre fonds de commerce
L’APEX en MODE « B TO B »
Accueil Dans et Hors des murs…
Prestataire, mon partenaire Parce que 85 à 90 % des clients touristes ne passent par les OT… Quels services, moi OT, je mets à desAnaAon de mes clients touristes, VIA MES PARTENAIRES ! Conseil et prescrip2on de territoire
PRESTATAIRE, MON CLIENT
Accueil Dans et Hors des murs…
Stratégie et méthodologie Les objec2fs : • IdenAfier son marché :
segmenter ses clientèles prestataires
• Valoriser l’acAon de l’OT
Accueil Dans et Hors des murs…
L’OT, un interlocuteur
professionnel au service des
professionnels
Je cible mes clientèles
« prestataires » prioritaires
Je construis mon argumentaire commercial
Je vais à la rencontre de mes clients « prestataires »
PRESTATAIRE, MON PARTENAIRE
Accueil Dans et Hors des murs…
Marke2ng de services Les objec2fs : • Répondre aux besoins de mes
partenaires • Améliorer la PERFORMANCE
(dont l’accueil !) de ma desAnaAon
Accueil Dans et Hors des murs…
Offre de services de l’OT
ProfessionnalisaAon et accompagnement des Prestataires
Meilleure performance de la
desAnaAon (accueil via SADI)
Les habitudes changent, les techniques aussi,
j’ai un projet, mais je ne sais pas comment faire,
h>p://images.4ever.eu/
La formaAon APEX me
donne les ouAls, h>p://www.lestabliersgourmands.com
Pour faire abouAr
ce projet :
Merci ;-‐) h>p://www.auberge-‐aclens.ch
La Révolution de l’accueil
Merci de votre attention
La formation Accueil Par EXcellence
#revaccueil
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux