La Révolution de l’accueil

Fabien Raimbaud, MOPA Florent Guitard, CRT Limousin Denis Dupouy, EMOTIO Tourisme Armelle Lambert & Lydie Bernard, Office de tourisme de St Emilion

La formation Accueil Par EXcellence

#revaccueil  

30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux

LES  ATTENTES  des  touristes  vis-­‐à-­‐vis  de  l’office  

«  malgré  une  image  vieillo>e,  souhait  d’intégrer  l’innovaAon  technologique  dans  un  accueil  plus  chaleureux,  moins  administraAf,  espace  ouvert  plutôt  que  cloisonné,  offrant  le  wifi  mais  surtout  le  confort  »  

«  un  conseil  sur  mesure  »  

«  recherche  d’un  contact  humain  sur  place  »  

Source  :  Ed.  Atout  France  «  le  numérique  et  les  offices  »  chapitre  3  

Le  méAer  «  Conseiller  en  séjour  »  évolue  :  

«  conseiller  pour  apporter  une  valeur  ajoutée»  

«  penser  le  Schéma  d’Accueil  de  son  territoire  »  

«  animer  un  réseau  de  prestataires,  véritable  équipe  d’accueil  de  l’office  »  

La  formaAon  J1  :  Ouverture  SADI  DirecAon  &  Conseiller(ère)  séjour  

J2  :  SADI  J3  :  MédiaAon  numérique  

J4-­‐5-­‐6  :  L’acte  de  renseignement  face  à  face  

J7  :  ResAtuAon  SADI  DirecAon  &  Conseiller(ère)  séjour  

J8  :  AnimaAon  presta.  J9  :  L’acte  de  renseignement  à  distance  J10  :  Ma  feuille  de  route              

CA  BOSSE    EN  APEX  !!  

La  formaAon  •  RédacAon  &  

présentaAon  SADI    •  La  procédure  «  Nouvel  

arrivant  »  (nouveauté)    •  Feuille  de  route  (3  à  6  mois)  

   

Retour sur le SPEX de Tourisme Québec

Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui

VIVE  LA  #revaccueil  

•   Le  1er  contact  avec  un  touriste  se  fait  par  le  préposé  à  l’accueil    •   On  n’a  jamais  deux  fois  l’occasion  de  faire  bonne  impression  

•   MarkeAng  +  Accueil  =  Alliance  essenAelle  

•   Le  directeur  du  tourisme,  c’est  le  client  !  

1984  :  prolonger  le  séjour  au  Québec  mais  

offrir  un  service  inoubliable  

Créer  une  conversaAon  

Accueil  courtois  vs  accueil  par  excellence  

La  base  :  écoute  acAve  et  analyse  

des  besoins  

#  Ecoute  et  Connaissance    J’idenAfie  mon  client  et  ses  besoins…  Je  vais  à  sa  rencontre    #  Empathie    Je  comprends  ses  a>entes  et  ses  objecAfs…  Je  reformule  et  formalise    

DES  FONDAMENTAUX  Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…  

#  Bienveillance    Je  fais  mon  possible  pour  assurer  le  bien  de  mon  client…  Je  suis  apporteur  de  soluAons  :  je  diagnosAque,  je  propose  une  soluAon    #  Prévenance    J’anAcipe  les  futurs  besoins  /  problémaAques  de  mon  client…    Je  suis  pro-­‐acAf  :  je  veille,  j’informe,  je  sensibilise…  je  forme  

X2 Un  enjeu  double  !    Prestataire,  mon  client    Quelle  stratégie  d’accueil,  moi  OT,  je  mets  en  place  à  desAnaAon  de  ce>e  cible  de  clientèle  importante  ?  C’est  votre  fonds  de  commerce    

L’APEX  en  MODE  «  B  TO    B  »  

Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…  

Prestataire,  mon  partenaire    Parce  que  85  à  90  %  des  clients  touristes  ne  passent  par  les  OT…  Quels  services,  moi  OT,  je  mets  à  desAnaAon  de  mes  clients  touristes,  VIA  MES  PARTENAIRES  !  Conseil  et  prescrip2on  de  territoire    

PRESTATAIRE,  MON  CLIENT  

Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…  

Stratégie  et  méthodologie  Les  objec2fs  :    •  IdenAfier  son  marché  :  

segmenter  ses  clientèles  prestataires  

•  Valoriser  l’acAon  de  l’OT  

Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…  

L’OT,  un  interlocuteur  

professionnel  au  service  des  

professionnels  

Je  cible  mes  clientèles  

«  prestataires  »  prioritaires  

Je  construis  mon  argumentaire  commercial  

Je  vais  à  la  rencontre    de  mes  clients  «  prestataires  »  

PRESTATAIRE,  MON  PARTENAIRE  

Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…  

Marke2ng  de  services  Les  objec2fs  :    •  Répondre  aux  besoins  de  mes  

partenaires  •  Améliorer  la  PERFORMANCE  

(dont  l’accueil  !)  de  ma  desAnaAon  

Accueil  Dans  et  Hors  des  murs…  

Offre  de  services  de  l’OT  

ProfessionnalisaAon  et  accompagnement  des  Prestataires  

Meilleure  performance  de  la  

desAnaAon    (accueil  via  SADI)  

   

Les  habitudes  changent,  les  techniques  aussi,  

 j’ai  un  projet,  mais  je  ne  sais  pas  comment  faire,  

h>p://images.4ever.eu/  

 La  formaAon  APEX  me  

donne  les  ouAls,        h>p://www.lestabliersgourmands.com  

 Pour  faire  abouAr  

ce  projet  :    

Merci    ;-­‐)  h>p://www.auberge-­‐aclens.ch  

La Révolution de l’accueil

Merci de votre attention

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