Pilo

ter

un p

roje

t M

anagem

ent

de l’Inte

lligence C

olle

ctive

(know

ledge m

anagem

ent

ou m

anagem

ent p

ar

la q

ualit

é)

Quelq

ues p

oin

ts d

e r

ep

ère

pour

les p

ort

eurs

de p

roje

t

déjà

sala

riés d

e l’o

rganis

ation…

(...p

lus p

art

iculiè

rem

ent

dans les s

erv

ices p

ublic

s)

Jean

HE

UT

TE

Cam

pu

s V

irtu

el

des T

IC –

Lim

og

es

DE

SS

« m

an

ag

em

en

t d

e l

'in

tell

igen

ce c

oll

ecti

ve v

ia l

es r

éseau

x n

um

éri

qu

es »

9 m

ars

2005

Poin

ts d

e r

epère

s

•C

om

ment

bie

n «

pla

nte

r » s

on p

roje

t

•U

n e

xem

ple

de p

ilota

ge d

’une d

ém

arc

he K

M

•Q

uelq

ues

pro

fils

d’u

tilis

ate

urs

•Lie

ns

entr

e K

M e

t Q

ualit

é

•R

epla

cer

l’hum

ain

au c

œur

des

TIC

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Co

mm

en

t b

ien

« p

lan

ter

» s

on

pro

jet

1.P

ense

r que l’

on p

eut

sauve

r le

monde s

eul

2.

Ram

er

à c

ontr

e c

oura

nt

3.

Tra

vaill

er

sans

le s

outie

n d

’un s

ponso

r off

icie

l

4.

Fro

isse

r so

n s

upérieur

hié

rarc

hiq

ue d

irect

5.

Perd

re c

onta

ct a

vec

la b

ase

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Pen

ser

qu

e l

’on

peu

t sau

ver

le m

on

de s

eu

l

•« S

eul c

eux

qui s

ont

ass

ez

fous

pour

pense

r qu'il

s peuve

nt

change

r le

m

onde y

parv

iennent

» S

teeve

n J

OB

S

… m

ais

il fa

ut

êtr

e e

ncore

plu

s f

ou p

our

penser

pouvoir

le f

aire

tout

seul

•« O

n a

ppre

nd t

oujo

urs

seul,

mais

jam

ais

sans

les

autr

es

»

Phill

ipe C

AR

RÉ

•O

n a

toujo

urs

tort

d’a

voir r

ais

on t

out

seul…

…une v

raie

bonne id

ée d

oit

pouvo

ir s

e p

art

ager

ne p

as p

ouvoir p

art

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une idée e

st

l’in

dic

e d

’err

eur

de f

ond (

gra

ve)

ou d

e f

orm

e d

e c

om

munic

ation !

!!

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

%C

onstr

uire p

ragm

atiquem

ent

et p

rogre

ssiv

em

ent

son r

éseau h

um

ain

;%

Réalis

er

une c

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ogra

phie

des r

éseaux s

ocia

ux d

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rganis

ation

: les p

oin

ts

d’a

pp

uis

, le

s levie

rs e

t le

s f

rein

s.

(dynam

ique d

u «

bill

ard

à 3

bandes »

…)

Ram

er

à c

on

tre c

ou

ran

t

•M

éco

nnaît

re le

s obje

ctifs

à c

ourt

, m

oye

n e

t lo

ng

term

es,

êtr

e d

éphasé

par

rapport

la «

cultu

re

d’o

rigin

e »

de l’

org

anis

atio

n,

om

ett

re l’

analy

se d

es

éch

ecs

pré

cédents

;

•N

églig

er

la p

sych

olo

gie

et

le m

ode d

e le

aders

hip

des

act

eurs

clé

s qui «

tie

nnent

» le

s ré

seaux

de

pers

onnes

et

de p

ouvo

irs

dans

l’org

anis

atio

n ;

• O

ublie

r la

com

édie

soci

ale

de l’

org

anis

atio

n :

cru

auté

des

envi

es,

cru

auté

de l’

am

biti

on,

beso

in in

ass

ouvi

de r

eco

nnais

sance

.

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

%V

otr

e c

oncep

t doit ê

tre e

n p

hase a

vec la «

culture

» d

e l’o

rga

nis

ation

(si ce n

’est

le c

as,

œuvre

r d’a

bord

pour

fair

e é

volu

er

cett

e c

ulture

…)

Tra

vail

ler

san

s l

e s

ou

tien

d’u

n s

po

nso

r o

ffic

iel

Plu

s le p

roje

t est

am

bitie

ux, p

lus le s

outien d

oit ê

tre

haut,

fort

et

sans a

mbig

uït

é.

•In

itier

le p

roje

t sa

ns

en a

voir r

eçu

une «

com

mande

exp

licite

»,

de p

réfé

rence

écr

ite (

lett

re d

e m

issi

on)

•M

anquer

de c

lart

é s

ur

les

obje

ctifs

réels

du p

roje

t•

S’o

ctro

yer

du t

em

ps

et

des

moye

ns

non n

égoci

és

pour

réalis

er

le p

roje

t•

Pass

er

de l’

opéra

tionnel a

u s

traté

giq

ue s

ans

êtr

e

qualif

ié p

our

le f

aire

•P

rendre

des

initi

ativ

es

qui e

ngage l’

org

anis

atio

n s

ans

auto

risa

tion f

orm

elle

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

%V

otr

e s

ponsor

doit f

aire a

uto

rité

dans l’o

rganis

ation.

Il d

oit s

oute

nir le p

roje

t

off

icie

llem

ent

et

chacun d

oit s

avoir q

u’il vous a

légitim

é p

our

le m

ener.

Fro

isser

so

n s

up

éri

eu

r h

iéra

rch

iqu

e d

irect

Votr

e a

mbitio

n d

oit le f

aire p

rogre

sser…

•M

éco

nnaît

re s

es

envi

es,

ses

am

biti

ons,

son b

eso

in d

e

reco

nnais

sance

•O

ublie

r l’i

nté

rêt

de s

on s

erv

ice

•Le m

ett

re e

n d

iffic

ulté

en p

ublic

•P

rendre

des

initi

ativ

es

inhabitu

elle

s sa

ns

l’avo

ir in

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é

•O

mett

re d

e lu

i rendre

com

pte

de l’

ava

nce

ment

du p

roje

t

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

%S

i m

alg

ré b

eaucoup

d’e

ffort

s,

il vous e

st

imp

ossib

le d

e p

erc

evoir u

ne m

arg

e

de p

rogre

ssio

n p

ossib

le c

hez v

otr

e «

chef

»,

faites-v

ous m

ute

r, f

aites e

n s

ort

e

qu’il

ait u

ne p

rom

otion h

ors

de v

otr

e c

ham

p d

’action o

u q

uitte

z l’o

rganis

ation..

.

Perd

re c

on

tact

avec l

a b

ase

Renfo

rcer

la r

ésig

nation a

pp

rise d

es c

ollè

gues,

des

op

éra

tionnels

, des «

petite

s m

ain

s »

…

•O

ublie

r le

urs

envi

es,

leurs

am

biti

ons,

leurs

beso

ins

de

reco

nnais

sance

•In

vente

r le

urs

beso

ins

•Leur

cach

er

les

obje

ctifs

réels

du p

roje

t

•M

odifi

er

leurs

conditi

ons

de t

rava

il sa

ns

les

avo

ir c

onsu

ltés

•O

ublie

r qu’il

s so

nt

les

act

eurs

de l’

innova

tion

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

%N

ul n’e

st p

rop

hète

en s

on p

ays,

si vous a

vez c

om

mis

des «

err

eurs

de

jeunesse »

, vous s

ere

z p

eut

êtr

e le p

rem

ier

obsta

cle

à la r

éussite d

u p

roje

t.

Dans c

e c

as,

il vous f

audra

essayer

de «

renaît

re »

aille

urs

, p

our

réussir.

Un

exem

ple

de p

ilo

tag

e d

'un

e d

ém

arc

he K

M,

"P

en

ser

glo

bal,

ag

ir l

ocal"

Un

pro

jet

de

know

ledge

managem

ent

est

un

pro

jet

com

ple

xe

qui

pré

sente

de

multi

ple

s fa

cett

es

(org

anis

atio

nnelle

, hum

ain

e,

tech

niq

ue,

managériale

, st

raté

giq

ue)

:–

c'est

un p

roje

t de p

ilota

ge d

e l’

innova

tion,

–c'

est

un p

roje

t d'o

rganis

atio

n e

t de m

éth

odes,

–c'

est

un p

roje

t qui s

'appuie

sur

des

outil

s te

chnolo

giq

ues,

–c'

est

un p

roje

t qui t

rava

ille s

ur

la c

om

munic

atio

n,

–c'

est

la c

apita

lisatio

n de c

onte

nus

de t

oute

s natu

res

: m

étie

rs,

pro

jets

, polit

ique g

énéra

le

Je

an-Y

ves

PR

AX

pro

pose

une m

éth

ode d

e p

ilota

ge g

lobal

d'u

ne

dém

arc

he

de

know

ledge

managem

ent,

en

trois

phase

s :

Je

an H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Pil

ota

ge d

'un

e d

ém

arc

he K

M,

(Jean

-Yves P

RA

X)

• P

hase

1 :

étu

de p

réala

ble

et

de c

onst

ruct

ion

du «

pro

jet

fondate

ur

»

•P

hase

2 :

acc

om

pagnem

ent

de l

a p

olit

ique

d'e

xpérim

enta

tion s

'appuya

nt

sur

des

pro

jets

de p

erc

ée

• P

hase

3 :

déplo

iem

ent

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Ph

ase 1

: é

tud

e p

réala

ble

et

de c

on

str

ucti

on

du

« p

roje

t fo

nd

ate

ur

»

–une e

nquête

terr

ain

« b

ott

om

-up »

: a

naly

se d

es

att

ente

s co

ncr

ète

s des

util

isate

urs

, des

frein

s et

levi

ers

.

–une e

nquête

auprè

s des

princi

paux

dirig

eants

et

act

eurs

-clé

s :

gra

nds

défis

de d

em

ain

, co

mm

ent

les

antic

iper

et

les

transf

orm

er

en u

n p

roje

t d'e

ntr

eprise

, m

obili

sate

ur

des

com

péte

nce

s.

–un r

epéra

ge d

es

initi

ativ

es

déjà

exi

stante

s, a

fin d

e le

s re

qu

alif

ier

et

leur

donner

la

reco

nnais

sance

et

visi

bili

té q

u'il

s m

érite

nt

–un b

ench

mark

(que f

ont

les

autr

es,

org

anis

atio

n d

e r

enco

ntr

es)

Cela

aboutit

à u

ne m

ass

e d

e d

onnées

qui p

erm

et

d'a

nim

er

un b

rain

storm

ing d

ont

la

synth

èse

fait

l'obje

t:

-

d'u

ne r

est

itutio

n e

n c

om

ité d

e p

ilota

ge

-

e

t de la

rédact

ion d

u p

roje

t fo

ndate

ur.

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Ph

ase 2

: a

cco

mp

ag

nem

en

t d

e l

a p

oli

tiq

ue d

'exp

éri

men

tati

on

s'a

pp

uyan

t su

r le

s p

roje

ts d

e p

erc

ée

Un

pro

blè

me co

mple

xe ne peut

êtr

e

abord

é q

ue par

une so

mm

e

d'é

clairages

com

plé

menta

ires

: s'

insp

irer

de

la

méth

ode

de

« m

anagem

ent

par

perc

ée »

, (p

roce

ssus

de p

ilota

ge d

e l

’innova

tion a

u s

ein

des

org

anis

atio

ns

pro

fess

ionnelle

s co

mple

xes)

.

Un pro

jet

de perc

ée e

st un pro

jet

concr

et,

ave

c un obje

ctif

visi

ble

et

faci

le à

att

ein

dre

, port

é p

ar

des

act

eurs

motiv

és.

Il

perm

et

d'e

xpérim

ente

r en g

randeur

réelle

et

colle

ctiv

em

ent

les

diff

ére

nte

s éta

pes

du p

roce

ssus

de c

onst

ruct

ion d

u

pro

jet

glo

bal,

de r

éalis

er

des

« d

ém

onst

rate

urs

» e

t d'a

ppre

nd

re «

chem

in f

ais

ant

».

Il cr

ée u

ne c

om

munauté

(gro

upe p

roje

t) d

'act

eurs

qui

foca

lisent

leur

énerg

ie e

t le

ur

inte

lligence

sur

l'obje

ctif

à a

ttein

dre

L'u

n d

es p

rincip

es d

e d

ép

loie

ment

est

de s

'app

uyer

sur

le «

mark

eting v

iral »,

la

« n

énup

harisation »

, la «

boule

de n

eig

e »

…:

–le

s pro

jets

de p

erc

ée d

onnent

des

résu

ltats

inté

ress

ants

, vi

sible

s, à

court

term

e,

sur

lesq

uels

on c

om

muniq

ue;

–ce

la d

onne e

nvi

e à

d'a

utr

es

serv

ices

d'im

iter

pour

obte

nir d

es

résu

ltats

de m

êm

e n

atu

re;

–ce

la d

onner

des

idées

à d

'autr

es

serv

ices

pour

lance

r des

act

ions

sur

des

dom

ain

es

connexe

s.

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Ph

ase 3

: d

ép

loie

men

t

La f

in d

e l

a p

ériode e

xpérim

enta

le d

oit

êtr

e m

arq

uée p

ar

un

e r

éunio

n g

énéra

le d

es

act

eurs

port

eurs

de p

roje

ts,

une é

valu

atio

n d

u t

rava

il fo

urn

i e

t de s

es

bénéfic

es

et

une r

est

itutio

n e

n D

irect

ion G

énéra

le.

Chaque

port

eur

de

pro

jet

a

la

mis

sion

d'id

entif

ier

les

ress

ourc

es

et

coûts

néce

ssaires

pour

pass

er

dans

une l

ogiq

ue o

péra

tionnelle

: c

oûts

d'in

vest

isse

ment,

co

ûts

d'e

xplo

itatio

n,

coûts

d'a

ccom

pagnem

ent.

La d

éci

sion d

'engagem

ent

peut

alo

rs s

e f

aire,

au c

oup p

ar

cou

p.

Le g

uid

e m

éth

odolo

giq

ue jo

ue u

n r

ôle

im

port

ant

dans

cett

e t

ransi

tion :

il

rest

itue l

e

reto

ur

d'e

xpérience

des

pro

jets

sous

form

e d

e r

eco

mm

andatio

ns

: co

mm

ent

s'y

pre

ndre

, le

s piè

ges

à é

vite

r, le

s bonnes

pra

tiques,

les

outil

s à c

hois

ir,

des

conta

cts

util

es.

..

Chaque r

eco

mm

andatio

n e

st p

arlante

et

concr

ète

car

elle

est

sig

née p

ar

un «

pair»

et

non is

sue d

'un o

uvr

age t

héorique.

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Co

ncep

tio

n A

ssis

tée p

ar

l’U

sag

e p

ou

r le

s T

ech

no

log

ies,

l’In

no

vati

on

et

le C

han

gem

en

t (P

hil

ipp

e M

AL

LE

IN)

La m

éth

ode C

AU

TIC

exp

lique p

ourq

uoi e

t co

mm

ent

les

util

isate

urs

vont

acc

epte

r ou

pas,

l’in

nova

tion d

ans

leur

vie q

uotid

ienne.

Elle

analy

se le

com

port

em

ent

des

indiv

idus

confr

onté

s à u

ne in

no

vatio

n e

t au

changem

ent

:

• en d

éte

rmin

ant

les

signifi

catio

ns

d'u

sage a

ttribuées

par

les

util

isate

urs

à

l'innova

tion q

ui l

eur

est

pro

posé

e.

• en p

osi

tionnant

les

diff

ére

nts

pro

fils

d'id

entit

és

des

util

isate

urs

à l'

égard

de

l'innova

tion e

t du c

hangem

ent

Phili

ppe M

ALLE

IN d

istin

gue 4

ty

pes

d ’u

tilis

ate

urs

en

fonct

ion

de

leur

com

port

em

ent

vis

à

vis

du

changem

ent,

cela

peut p

erm

ett

re d

e m

ieux

« s

éle

ctionner

» les «

bons c

andid

ats

» p

our

un p

roje

t de p

erc

ée :

• Les

pass

ionnés

: « m

arg

inaux

en r

uptu

re a

vec

l’org

anis

atio

n »

• Les

pra

gm

atiq

ues

du c

hangem

ent

: « m

ote

urs

de l’

innova

tion d

ans

l’org

anis

atio

n »

• Les

pra

gm

atiq

ues

de la

contin

uité

: «

suiv

eurs

»

• Les

obje

cteurs

: «

en o

pposi

tion

perm

anente

»

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Pas

sio

nn

és

visi

onna

ires,

fais

eurs

de

mod

e,

pris

e de

ris

que

max

imal

e,

chan

gem

ent p

erm

anen

t,

utop

ie

Les

pra

gm

atiq

ues

du

chan

gem

ent

:

oppo

rtun

ism

e, r

eche

rche

d’ef

ficac

ité m

axim

ale,

rupt

ures

acc

epté

es,

risqu

es g

érés

,

négo

ciat

ion

Les

ob

ject

eurs

:

conf

orm

ité e

t ine

rtie

,

ancr

age

dans

la tr

aditi

on,

peur

du

chan

gem

ent,

refu

s du

ris

que.

Les

pra

gm

atiq

ues

de

la

con

tin

uit

é :

atte

ntis

me,

sou

ci

d’ef

ficac

ité,n

orm

alis

ateu

r,

utili

té d

e ge

stio

nnai

re,

risqu

es fa

ible

s ac

cept

és

Usage

Gou

ffre

de

Moo

re

Cyc

le d

e vi

e d’

une

inno

vatio

n

Méth

ode C

oncep

tion A

ssis

tée p

ar

l’Usage p

our

les T

echnolo

gie

s,

l’Inno

vation e

t le

Changem

ent.

(M

ALLE

IN,

1998)

Les p

rofi

ls p

ar

rap

po

rt a

u c

han

gem

en

t

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Les p

rag

mati

qu

es d

u

pra

gm

ati

qu

es d

u

ch

an

gem

en

tch

an

gem

en

t

perm

ett

ront

d’a

ttein

dre

la m

asse c

ritique,

le

poin

t de n

on r

eto

ur…

Str

até

gie

à t

en

ir s

uiv

an

t le

s p

rofi

ls C

AU

TIC

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Les p

assio

nn

és :

le r

isque d

e c

hangem

ent

est

maxi

mal.

Com

me i

ls s

ont

pre

sque t

oujo

urs

prê

ts à

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il

est

im

port

ant

de l

es

identif

ier

pour

initi

er

une d

ém

arc

he e

xpérim

enta

le,

test

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ou e

xpérim

ente

r un n

ouve

au p

roduit

ou u

n

nouve

au s

erv

ice.

Il f

aut

malg

ré t

out

se m

éfier

de c

ert

ain

s d

'entr

e e

ux q

ui s

ont

telle

ment

en

ruptu

re a

vec

la p

ensé

e a

mbia

nte

qu'il

s peuve

nt

donner

l'illu

sion q

ue le

pro

jet

ou le

serv

ice

est

inté

ress

ant,

alo

rs q

u'il

n'e

st e

n f

ait

pas

viable

...

Les p

rag

mati

qu

es d

u c

han

gem

en

t :

le r

isque d

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hangem

ent

est

géré

, ca

lculé

. Ils

sont

prê

ts à

changer

si la

pre

uve

leur

est

faite

qu'il

s vo

nt

y tr

ouve

r un in

térê

t. A

rriv

er

à

les c

onvain

cre

et

les f

aire p

asser

du "

bon c

ôté

de l

a b

ala

nce"

pe

rmet

de p

asser

un c

ap

critique essentiel

dans la

via

bili

té d'u

n p

roduit ou d'u

n serv

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: a

ttein

dre

une m

ass

e

criti

que,

un p

oin

t de n

on r

eto

ur.

..

Les p

rag

mati

qu

es d

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a c

on

tin

uit

é : le

ris

que d

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hangem

ent

est

faib

le.

En f

ait

ils n

e c

hangero

nt

que s

i plu

s d'u

n t

iers

de l

a p

opu

latio

n a

basc

ulé

dans

l'usa

ge d

u

nouve

au p

roduit

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erv

ice, i

l fa

ut

donc a

gir s

ur

les a

utr

es p

our

les a

ttein

dre

.

Les o

bje

cte

urs

: le

ris

que d

e c

hangem

ent

est

nul.

Il est

souve

nt

déra

isonnable

de g

asp

iller

de l

'énerg

ie à

ess

aye

r de l

es

conva

incr

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il fa

ut

surt

out

les e

mp

êcher

de n

uire..

.

Dans

un p

roje

t de p

erc

ée,

il fa

ut

d'a

bord

s'a

ppuye

r su

r des

volo

nta

ires

pra

gm

atiq

ues

du

changem

ent

et

quelq

ues

pass

ionnés,

puis

pro

gre

ssiv

em

ent

conva

incr

e

tous

les

pra

gm

atiq

ues

(du c

hangem

ent,

puis

de la

contin

uité

).

Un

e a

utr

e r

ep

résen

tati

on

des p

rofi

ls C

AU

TIC

2A :

oppo

rtun

ism

e, d

écis

ion

rapi

de,

pris

e de

ris

que

en v

ue d

e

l'effi

caci

té m

axim

um

2B :

Effi

caci

té, d

écis

ion

mûr

ie, g

estio

n

des

risqu

es. F

abric

atio

n du

mod

èle

de

réfé

renc

e

3A :

réal

ism

e ge

stio

nnai

re, d

écis

ion

lent

e,

maî

tris

e du

ris

que.

Fab

ricat

ion

d'un

e

norm

e d'

aprè

s le

mod

èle

de r

éfér

ence

3B :

gest

ion

de p

ère

de fa

mill

e,

mod

èle

qui s

'impo

se s

ans

avoi

r

à dé

cide

r. R

isqu

e nu

l, ad

min

istr

atio

n

de

la n

orm

e

! L

ES

PA

SS

ION

NE

S

"Fai

seur

s de

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e"

" L

ES

PR

AG

MA

TIQ

UE

S D

U C

HA

NG

EM

EN

T

# L

ES

PR

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MA

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UE

S D

E L

A C

ON

TIN

UIT

E

$ L

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OB

JE

CT

EU

RS

"L'a

ngoi

sse

du c

hang

emen

t"

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Méth

ode C

oncep

tion A

ssis

tée p

ar

l’Usage p

our

les T

echnolo

gie

s,

l’Inno

vation e

t le

Changem

ent.

(M

ALLE

IN,

1998)

INS

TA

BIL

ITE

ST

AB

ILIT

E

Po

ur

iden

tifi

er

les p

rofi

ls/c

han

gem

en

t

Do

min

és/r

éacti

fsS

e r

eplie

nt

dans

la f

uite

, le

dési

nve

stis

sem

ent,

la

pla

nque

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Opposi

tion in

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iduelle

, re

fus

de t

out

ce q

ui

est

cu

lture

d’e

ntr

epri

se /

contr

e

dépendance

(tr

ava

illent

pour

vivr

e).

Ten

us

Ça p

art

de l’

entr

epri

se e

t ils

s’

adapte

nt

(tra

vaill

ent

pour

êtr

e b

ien in

tégré

s)

Lead

ers

/dyn

am

isan

ts

Ça p

art

d’e

ux

et

ils n

égoci

ent

(viv

ent

pour

trava

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Lib

res/a

uto

no

mes

par

rapport

à

l’entr

eprise

(ils

tra

vaill

ent

com

me

ils v

ivent)

L’e

ntr

eprise

Le r

efu

ge d

ans

une c

itadelle

L’a

ccepta

tion d

’un t

err

itoire

rest

rein

tL’a

ppro

priatio

n n

égoci

ée d

’un

terr

itoire la

rge

Appro

priatio

n d

’un t

err

itoire s

ans

limite

sT

err

itoire

La f

erm

etu

re a

ux

autr

es

Le r

epli

séle

ctif

L’o

uve

rture

séle

ctiv

eL’o

uve

rture

com

plè

te a

ux

autr

es

Soci

abili

té

N’ê

tre q

u’o

bje

tN

’êtr

e s

uje

t que d

ans

un

envi

ronnem

ent

rest

rein

tÊ

tre le

suje

t pour

soi

qui

négoci

eÊ

tre le

suje

t pour

le s

oi q

ui

impose

Soi

L’in

ert

ieLa c

ontin

uité

ave

c un c

ert

ain

degré

de c

hangem

ent

Le c

hangem

ent

ave

c acc

epta

tion d

’un c

ert

ain

degré

de c

ontin

uité

La r

uptu

reT

em

pora

lité

LE

S O

BJE

CT

EU

RS

LE

S P

RA

GM

AT

IQU

ES

D

E L

A C

ON

TIN

UIT

ÉLE

S P

RA

GM

AT

IQU

ES

D

U C

HA

NG

EM

EN

TLE

S P

AS

SIO

NN

ES

VA

RIA

BLE

-P

RO

FIL

S

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Méth

ode C

oncep

tion A

ssis

tée p

ar

l’Usage p

our

les T

echnolo

gie

s,

l’Inno

vation e

t le

Changem

ent.

(M

ALLE

IN,

1998)

Kn

ow

led

ge m

an

ag

em

en

t o

u m

an

ag

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en

t p

ar

la q

uali

té :

la r

ech

erc

he d

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’eff

icie

nce d

’un

e o

rgan

isati

on

Son o

bje

ctif

: C

onst

ruire u

ne s

traté

gie

glo

bale

par

laquelle

l'org

anis

atio

n,

avec s

es p

art

en

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es,

met

tout

en œ

uvr

e p

ou

r sati

sfa

ire s

es

bén

éfi

cia

ires e

n q

uali

té,

en

co

ût

et

en

déla

is.

Elle

y p

arv

ient p

ar

la m

aît

rise d

es p

rocessu

s,

des p

rod

uit

s e

t d

es s

erv

ice

s,

mais

égale

ment

et

surt

out p

ar

l'im

pli

cati

on

de s

es d

irig

ean

ts e

t d

e s

on

pers

on

nel.

Les

buts

rech

erc

hés

s'art

icule

nt

auto

ur

de t

rois

axe

s :

- sa

tisfa

ctio

n d

es

bénéfic

iaires,

- sa

tisfa

ctio

n d

e l'

org

anis

atio

n,

des

part

ies

pre

nante

s et

des

pers

onnels

,-

resp

ect

de l'

inté

rêt

généra

l (co

llect

ivité

, envi

ronnem

ent)

.

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

La c

ulture

« Q

ualit

é »

est

actu

elle

ment p

lus e

n v

ogue q

ue c

elle d

u K

M…

% L

’entr

ée p

ar

la «

Qualit

é »

peut

êtr

e s

traté

giq

uem

ent p

lus e

ffic

ace a

up

rès d

e

la h

iéra

rchie

.

Sch

ém

a d

e l

’ E

uro

pean

Fu

nd

ati

on

fo

r Q

uali

ty M

an

ag

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en

t (E

.F.Q

.M.)

et

du

Cad

re d

'Au

to-é

valu

ati

on

des F

on

cti

on

s p

ub

liq

ues (

C.A

.F.)

1E

ngagem

ent

de l’

équip

e

dirig

eante

2G

est

ion d

es

ress

ourc

es

hum

ain

es

3P

olit

ique e

t st

raté

gie

4P

art

enariat

ext

ern

eet

ress

ourc

es

5G

est

ion d

es

pro

cess

us

et

du

changem

ent

6R

ésu

ltats

axé

s su

rle

s bénéfic

iaires

ou le

s ci

toye

ns

7R

ésu

ltats

auprè

sdu p

ers

onnel

8R

ésu

ltats

auprè

sde la

soci

été

9R

ésu

ltats

liés

aux

perf

orm

ance

scl

és

Levie

rsR

ésu

ltats

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

%C

ett

e d

ém

arc

he m

et

cla

irem

ent

en a

vant

les m

issio

ns d

e l'e

ncadre

men

t…

Managem

ent

par

la Q

ualit

é =

mis

e e

n œ

uvr

e d

'une d

ém

arc

he d

e p

rogrè

s perm

anente

par

le m

anagem

ent

des

connais

sance

s et

com

péte

nce

s.

Les 8

pri

ncip

es d

u m

an

ag

em

en

t p

ar

la q

uali

té (

norm

e I

SO

9004)

mett

en

t au

ssi

en

évid

en

ce l

e r

ôle

de l

'en

cad

rem

en

t /

du

lead

ers

hip

(qui c

orr

esp

ond à

la «

resp

onsa

bili

té d

e la

direct

ion »

, ch

apitr

e 5

de la

norm

e I

SO

9001)

1.

Orienta

tion c

lient

2.

Leaders

hip

3.

Implic

atio

n d

u p

ers

onnel

4. A

ppro

che p

roce

ssus

5.

Managem

ent

par

appro

che s

ystè

me

6. A

mélio

ratio

n c

ontin

ue

7. A

ppro

che f

act

uelle

pour

la p

rise

de d

éci

sion

8.

Rela

tions

mutu

elle

ment

bénéfiq

ues

ave

c le

s fo

urn

isse

ur

KM

ou

man

ag

em

en

t p

ar

la q

uali

té

Il e

st

essentiel :

•de d

éte

rmin

er

ses

pro

pre

s cr

itère

s de s

ucc

ès

en d

éfin

issa

nt

les

beso

ins

de t

ous

les

bénéfic

iaires

en i

mpliq

uant

toute

s le

s part

ies

pre

nante

s (s

urt

out

n’o

ublie

r pers

onne !

) ;

•d’o

pte

r pour

une im

pla

nta

tion in

crém

enta

le

% a

gir p

etit

, pense

r gra

nd

% b

ien c

om

mence

r la

« b

oule

de n

eig

e »

% v

ivre

une s

ucc

ess

ion d

e «

petit

s m

atin

s » p

lutô

t qu’u

n r

êve

de «

gra

nd s

oir »

•d’é

tudie

r ce

qui

se f

ait

aill

eurs

entr

er

en c

onta

ct a

vec

d’a

utr

es

serv

ices

d’a

utr

es

org

anis

atio

ns

(bench

mark

, co

llabora

tion,

coopétit

ion…

).

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

KM

ou

man

ag

em

en

t p

ar

la q

uali

té

La r

éuss

ite d

e c

e t

ype d

e p

roje

t :

•s’

insc

rit

dans

la d

uré

e ;

•dépend d

e l’

implic

atio

n (

exe

mpla

rité

) de la

hié

rarc

hie

;

•néce

ssite

de l’

adhési

on d

e l’

ense

mble

des

act

eurs

.

Bie

n s

ouve

nt,

de v

raie

s bonnes

idées

(str

até

gie

, pro

duit

ou

serv

ice

corr

esp

ondant

à

un

vrai

beso

in)

sont

réduite

s à

néant

par

défa

ut

de m

éth

ode.

Les

err

ance

s dans

le

pilo

tage

ne

perm

ett

ent

jam

ais

l'i

mplic

atio

n p

osi

tive d

e l'

ense

mble

des

act

eurs

conce

rnés

:

le d

oute

et

les

inco

mpré

hensi

ons

génère

nt

natu

relle

ment

une f

ort

e r

ési

stance

du c

orp

s so

cial à

toute

innova

tion.

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Kn

ow

led

ge M

an

ag

em

en

t

Man

ag

em

en

t p

ar

la Q

uali

té,

Man

ag

em

en

t d

e l

’In

tell

igen

ce C

oll

ecti

ve,

…

Au d

elà

d’u

ne «

méth

ode »

, il

s’agit

surt

out

d’u

ne a

ttitu

de :

La

cré

ati

on

co

llecti

ve

de

vale

ur

s'in

scrit

dans

des

règle

s

imp

licites

(psycholo

gie

, socio

logie

, économ

ie…

) qui

imp

liquent

l’hum

ain

dans t

oute

s

ses d

imensio

ns (

aff

ective,

cognitiv

e,

conative…

).

Il a

pp

art

ient

à c

haque o

rganis

ation d

e s

e d

éfinir,

de c

réer

et

de m

ain

tenir

un

« é

cosystè

me »

favora

ble

à c

ett

e é

merg

ence.

Le c

oncep

t de «

ba »

:

Un e

space

part

agé d

e r

ela

tions

en é

merg

ence

(…

)

un c

onte

xte p

ort

eur

de s

ens

(… )

cré

ate

ur

de c

onnais

sance

.

(

Ikujir

o N

ON

AK

A,

Noboru

KO

NN

O,1

996)

La p

lus b

elle

des v

icto

ires,

c’e

st

quand le c

om

bat

n’a

pas lie

u…

Jean H

EU

TT

E –

C

V

Tic

Lim

oges

09/0

3/0

5

Encle

ncher

le c

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