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Centre Local de Formation d’Information et de Communication (CLIC)

Guide du Formateur

Bamako, Décembre, 2003

Centre Local de Formation d’Information et de Communication (CLIC)

Guide du Formateur

Bamako, Décembre, 2003

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Module 1.1

Accueil et présentations

www.world-links.orgwww.world-links.orgObjectifs de la session de formation CLIC

1) Explorer le concept d’un Centre Local d’Information et de Communication (CLIC) en relation avec sa communauté –

analyser les problèmes et proposer des solutions.

2) Commencer à planifier, démarrer et opérer un CLIC avec succès.

3) Rendre les gérants de CLIC capables de faire face à toutes les tâches nécessaires pour démarrer un CLIC avec succès: former un comité de gestion, négocier des partenariats, lancer une campagne de marketing, démarrer les opérations, gérer les opérations et proposer des améliorations au centre.

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Objectifs de la session de formation

• Expliquer avec conviction la raison d’être d’un CLIC aux membres de sa communauté

• Produire une ébauche de déclaration de mission, de butset d’objectifs pour chaque CLIC

• Produire une première ébauche du comité de gestion du CLIC

• Identifier les groupes de clients potentiels

• Envisager les moyens, choisir le personnel et

les gestionnaires du CLIC• Dresser une liste des étapes à suivre dans une campagne de marketing auprès de la clientèle ciblée

• Bâtir un plan financier

• Identifier les partenaires potentiels

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Agenda de la session de formation CLIC

Jour 1

Accueil et présentations

Défis et opportunités

Mission, buts et objectifs

Bâtir des partenariats efficaces

Constituer un comité de gestion

Identifier la clientèle et les services

Jour 2

Règlements et procédures du CLIC

Attribution des coûts pour les services

Qualités des gestionnaires

Planification financière d’un CLIC

Le système de rapports World Links

Jour 3

Produire un plan de marketing

Servir la communauté entière

Faire le point

Évaluation de la session

Clôture

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Module 1.2

Défis et opportunités

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Problèmes potentiels de gestion d’un CLIC

• Quelles sont les procédures de sécurité prévues ?

• Quelles sont les attitudes de la communauté envers le CLIC ?

• Quelles sont les implications légales relatives à l’ouverture d’un CLIC dans la communauté ?

• Quelles seront les heures d’ouverture ?

• Comment les équipements de TIC endommagés seront-il réparés ?• Qui payera pour les fournitures nécessaires au déroulement des opérations du CLIC ?

• Qui assurera la gestion du CLIC ?• De quelle façon l’argent sera-t-il géré ?

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Module 1.3

Mission, Buts et Objectifs

9

Qualités d’une déclaration de mission

C’est qui vous êtes, qui vous servez et comment vous les servez!

• Orientée vers l’avenir - Comme si l’organisation existait déjà!• Centrée - sur un but commun

• Spécifique - Reflète votre organisation et votre communauté

• Brève - Une ou deux phrases

La déclaration de mission ?

10

Exemple de déclaration de mission

Déclaration de mission (exemple)

Nous sommes le Centre Local d’information et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les éleves , les enseignants, les entrepreneurs et autres membres de la communauté de Bougoubaen leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs.

11

Les buts doivent être des cibles concrètes qui sous-tendent la déclaration de mission.

Déclaration de mission (exemple)Nous sommes le Centre Local d’information et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les étudiants, les enseignants, les entrepreneurs et les autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs

Buts (Exemples)•Améliorer l’état de santé de la cummunauté à travers l’utilisation des TICs•Trouver les remèdes et autres moyens d’enrayer les maladies

12

Un objectif bien rédigé est …

… spécifique

… mesurable

… réalisables

… réaliste… opportun

13

S’ils sont atteints, vos objectifs sont des descriptions détaillées des buts que vous vous êtes fixés.

Déclaration de mission (exemple)Nous sommes le Centre Local d’information et de Communication de Bougouba et notre but est de servir les étudiants, les enseignants, les entrepreneurs et les autres membres de la communauté de Bougouba en leur offrant des services en TIC à des prix compétitifs

Buts (Exemples)• Améliorer l’état de santé de la cummunauté à travers l’utilisation des TICs• Trouver les remèdes et autres moyens d’enrayer les maladies

Objectif (Exemple)Reduire de 50% le nombre de décès causés par le choléra en utilisant des mesures de prévention modernes, et en offrant aux professionnels du secteur de la santé de l’information sur la façon de diagnostiquer et de traiter cette maladie.

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Module 1.4

Bâtir des partenariats efficaces

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Questions clés sur les partenariats potentiels(1 de 3)1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les

CLICs ?

- Des partenariats locaux et internationaux

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Avantages potentiels des partenariats

Local International

•Promouvoir le sentiment d’appartenance au CLIC par la communauté

•Accroitre la portée du marketing

•Présence d’une expertise locale

•Partager les coûts des ressources•Promouvoir la durabilité du CLIC

•Fournir nouvelles et informations

•Fournir conseils et accompagnement

•Fournir expertise et habiletés variées

•Offrir opportunités de formation et perfectionnement

•Parrainage et support financier•Support matériel•Contacts avec d’autres organisations : projets en TIC, parrains et donateurs.

•Aider à promouvoir la durabilité

•Nouvelles et information•Fournir nouvelles et informations•Fournir expertise et habiletés variées•Offrir opportunités de formation et perfectionnement

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Questions clés sur les partenariats potentiels(2 de 3)1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les

CLICs ?

- Des partenariats locaux et internationaux

2) Quels types de partenariats pourraient potentiellement offrir à nos CLICs les avantages identifiés ?

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Questions clés sur les partenariats potentiels

(3 of 3)

1) Que pourraient offrir les partenaires potentiels pour aider les CLICs ?

- Des partenariats locaux et internationaux

2) Quels types de partenariats pourraient potentiellement offrir à nos CLICs les avantages identifiés ?

3) Que pourrait-on, à titre de CLICs, offrir à nos partenaires potentiels ?

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Constituer un comité de gestionJour 1 – Après-midi

Module 2.1Temps requis : 60 Minutes

20

Avantages qu’offre un comité de gestion au CLIC

Marketing Influence Inclusion Planification

La diversité du groupe multiplie la portée de la campagne de marketing du CLIC

Les résolutions votées par un comité ont plus de chances d’être respectées que celle d’un gérant de CLIC

Un comité est une garantie que la vision de tous les intervenants sera considérée.

Un comité est un instrument puissant pour la planification et la résolution de problèmes

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Un comité de gestion réussi est composé de représentants de divers intervenants

CLIC à

succès

Membres de la

communauté

ProfessionnelsÉlèves et

enseignants

Représentants

du gouvernement

local

Autres groupes

issus de la

communauté

22

Feuille de travail -Remue-méninges sur le comité de gestion

Ahmed Matika

Entreprises MarketingY Y Y N

John Andrews Enseignants IdéesY Y N Y

Question 1:

Cette personne sera-t-elle disposée à donner du temps au CLIC ?

Question 2:

Cette personne représente-t-elle des intervenants clés dans la coummnauté ?

Question 3:

Cette personne peut-elle offrir des ressources au CLIC ?

Question 4:

Cette personne est-elle prête à interagir avec d’autres ?

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Module 2.2

Identifier la clientèle et les services

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Penser aux clients!Qu’est-ce que des groupes de clients ?

Quels groupes de clients pouvons-nous attirer ?

Quels sont les besoins de ces groupes de clients ?

Comment peut-on atteindre ces groupes de clients ?

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Qui va utiliser le CLIC? Les groupes de femmes Les enseignants Les élèves Les travailleurs des ONG Les employés de gouvernement Les travailleurs du secteur de la santé Les groupements religieux (parfois regroupés par dénomination) Les voyageurs et les touristes Les gens d’affaires (parfois regroupés par profession)

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Quels seront les besoins des utilisateurs ?

Communiquer avec la famille et les amis Cueillir les dernières nouvelles sur un sujet donné Contacter des organisations internationales à la recherche de

subventions Enrichir et moderniser le matériel didactique Se mettre au courant des prix et des nouvelles tendances

concernant un produit donné

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Moyens publicitaires potentiels

Bouche à oreilles Brochures Annonces publiques durant les réunions Annonces scolaires Affiches Annonces à la radio et à la télévision

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Services potentiels d’un CLIC

Internet Impression

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Module 3.1

Règlements du CLIC

30

Développer une série de règlements pour le CLIC

Règlements pour les clients– Comportement, frais, processus, etc.

Règlements pour le personnel– Comportement, équipement, etc.

31

Échantillon de règlements de CLIC (1 of 2)

Copyright © 2001, Futureworks, Inc.

32

Copyright © 2001, Futureworks, Inc.

Échantillon de règlements de CLIC (2 of 2)

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Idées de règlements pour les clients du CLIC

Utilisation du CLICProcédure d’entrée, utilisation sécuritaire de l’équipement, coûts des différents services

Heures d’ouvertureDurant la semaine, les fins de semaines, les jours fériés

Utilisation des ordinateurs Coûts d’utilisation, règles à suivre, copiage de logiciels, Téléchargement de logiciels, matériel inacceptable, utilisation des disquettes, vérification pour virus

PhotocopieCoûts, limites de nombre de copies, respect du droit d’auteur

Télécopieurfrais pour l’expédition, frais pour la réception, nombre de pages limite

TéléphoneFrais, longueur maximum des appels

Matériel de ressourceSortie du CLIC, nombre de ressources par personne, politique de retour

Comportement des clientsNourriture et boissons, tabagisme, parler à haute voix, habillement

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Idées de règlements pour le personnel du CLIC

VolontairesAttentes et responsabilités, limites (les volontaires ne doivent pas changer la configuration des systèmes mais suggérer les changements à un membre du personnel, etc.)

ComportementProfessionnalisme (habillement, ponctualité, communication avec les clients), règles de confidentialité, utilisation des équipements du CLIC pour accomplir du travail externe, participation aux formations et perfectionnements et l’utilisation des équipement à la maison.

Relations publiques Communiqués de presse, publicité payée, présentations, affiches

DépensesAchat d’équipement ou de fournitures (obtention de quotations, etc.), remboursement des dépenses, utilisation de la petite caisse.

Procédures d’urgenceInformation de contact, sécurité des lieux, issues de secours, responsabilités du personnel, information médicale

LocauxRèglements d’ouverture et de fermeture, mesures de soutien, nettoyage.

Pratiques de payeInscription des transactions, collecte d’argent et écriture des reçus, procédures de dépôts.

ArchivageDes évaluations, (utilisation de l’équipement, etc.), inventaire, entretien et réparations, demandes des clients pour de la formation, pour un équipement spécial, pour des ressources d’information, etc.)

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Attribution des coûts pour les servicesJour 2 - Matin

Module 3.2Temps requis : 90 Minutes

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Décider d’un prix est un défi

Si les prix sont trop élevés, les clients n’utiliseront pas les services du CLIC

Si les prix sont trop bas, le CLIC accuse un manque à gagner

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Liste maîtresse des prix– Accès à l’Internet

– Courriel

– Impression

– Numérisateur

– Autres services

Activité 3.2A: Choisir les prix

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Activité 3.2B: Charger pour un service

Groupe 1– Le client recherche des renseignements sur le SIDA

Groupe 2– Le client veut expédier un courriel à un ami

Groupe 3– Le client recherche de l’information sur le financement

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Module 3.3

Qualités des gestionnaires d’un CLIC

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Responsabilités potentielles du gestionnaire de CLIC

Techniques– Support ? Entretien ? Réseaux ?

Administratives– Rapports et archivage ?

Relations externes– Partenariats ? Parrainage? Marketing ?

Facilitatrices– Formation et perfectionnement ? Collaborer avec les

clients ?

Gestion– Diriger le personnel et les volontaires ?

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Planification financière d’un CLICJour 2 – Après-midi

Module 4.1Temps requis : 90 Minutes

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Le système des rapports World LinksJour 2 – Après-midiModule 4.2

Temps requis : 60 Minutes

43

Avantages d’un système de rapports

Économie Évaluation Imputabilité

Les rapports financiers permettent au CLIC d’épargner temps,

ressources et argent.

Les rapports produits aident les gérants de CLIC à évaluer leur

télécentre.

Les rapports permettent d’identifier les causes des

problèmes.

44

Activité 4.2B : Dépenses hebdomadaires (1 de 2)

Lundi, 14 janvier – Achat de cinq rames de papier au coût de $2.50 et d’une cartouche d’encre au coût de $7.00

Lundi 14 janvier – Réglé facture connexion Internet pour le premier mois, $80.00. Mardi, 15 janvier – Achat d’une carpette au coût de $10. Pour régler le problème de

poussière. Mardi, 15 janvier – Le gérant offre un repas à des amis venus visiter le centre, $10. Mercredi, 16 janvier – La compagnie d’entretien fait le service pour 4 ordinateurs au coût de

$5 chacun et 4 autres gratuitement. Un disque dur endommagé est aussi remplacé au prix de $50.

Jeudi, 17 janvier – Le gérant achète des boissons gazeuses pour trois enseignants en visite au centre pour discuter de l’ouverture d’un centre dans leur école, $0.75.

Vendredi, 18 janvier – Payé le salaire mensuel du technicien de laboratoire, $20.

45

Activité 4.2B : Dépenses hebdomadaires (2 de 2)Date Description Catégorie Coût unitaire Unités Coût total

14 jan Rames de papier Fournitures $0.50 5 $2.50

14 jan Cartouche d’encre Fournitures $7.00 1 $7.00

14 jan Facture Internet Connexion $80.00 1 $80.00

15 jan Carpette Meubles $10.00 1 $10.00

16 jan Entretien 8 ordinateurs Entretien $2.50 8 $20.00

16 jan Remplacement disque dur Entretien $50 1 $50.00

17 jan Boissons gazeuses Autre $0.25 3 $0.75

18 jan Salaire technicien laboratoire Personnel $20.00 1 $20.00

46

Activité 4.2C : Revenus hebdomadaires

47

Activité 4.2D : Entretien

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Produire un plan de marketingJour 3 - Matin

Module 5.1Temps requis : 120 Minutes

49

Catégories de marketing

Publicité Promotions Partenariats Présentations

Annonces et comptes rendus

Escomptes et occasions spéciales

Contrats et ententes spéciales

Démonstrations “Mains à la pâte”

50

Types de publicité

AnnonceDe la publicité que vous produisez :– Posters– Affiches– Journaux, radio et télévision

Comptes rendusPublicité que d’autres produisent :– Programmes à la radio ou la télé– Articles de journaux

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À 1.2 kilomètres du centre de la ville

Tele: 098.123.4567

• Connexion rapide• Travail en privé• Personnel accueillant

Votre clientèle aide la communauté entère

Internet 25 par min

Impression 250 par page

Numérisation 500 par page

Photocopie 5 par page

1. Utiliser des photos et des images pour enjoliver votre affiche.

2. Faites ressortir les avantages par rapport à la compétition.

3. Le nom du CLIC doit être bien visible.

4. Les prix des services doivent être affichés.

5. Soulignez le fait que vos clients sont une aide à la communauté.

6. Adresse et téléphone doivent paraître dans les affiches.

7. Une carte aiderait les clients potentiels à se diriger vers le CLIC.

Annonces : Affiches

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1. Annoncez toute la gamme de services offerts.

2. Annoncez les heures d’ouverture.

3. Inclure un moyen pour contacter le centre.

Annonces de journaux Capitale

Centre Local d’information et de Communication

Offre des services à prix compétifis

InternetCourriel

PhotocopieFormation

Aux membres de la communauté de

9:00 a.m.

à

6:00 p.m.

tous les

Lundis au vendredis

Pour plus d’information. Contacter le

098.123.45678

A N N O NCE

www.world-links.orgwww.world-links.org1. Rappelez aux auditeurs que, contrairement aux cafés Internet, le Centre offre de la formation.

2. Soulignez les prix avantâgeux du CLIC..

3. Les clients ont intérêt à savoir que leur clientèle aide la communauté.

4. Mentionnez les heures d’ouverture.

5. Indiquez l’adresse du CLIC.

Annonce radio “Voulez-vous participer à la

révolution technologique ? Si vous n’avez jamais utilisé un ordinateur, notre personnel se fera le plasir de

vous l’apprendre. Même si vous êtes un expert, venez voir nos Pentium III rapides et notre

connexion à Internet par satellite. Le Centre Local d’Information et de Communication CAPITALE est l’unique café-Internet à but

non lucratif de la région, lui accorder votre clientèle c’est

supporter la communauté toute entière!. Le centre est ouvert de

9:00 à 5:00 du lundi au vendredi. Nous sommes è deux pas du bureau

de poste au centre de la ville.

54

Activité 5.1A : Publicité

Produire une annonceGroupe 1: Poster ou afficheGroupe 2 : Annonce de journalGroupe 3 : Annonce de radio

Évaluation de l’annonceInformative ?Claire ?Avantages par raport à la compétition ?

55

Activité. 5.1B : Promotions

Utilisez la feuille de travail 5.1B, “Promotions – Remue-méninges”

Échange d’idées pour produire deux promotions pour chaque événement indiqué.

56

Le CLIC permet au DJ de télécharger de la musique à partir de l’Internet.

Le DJ annonce : “Cette chanson vous est offerte par le CLIC local”

Pendant les pauses commerciales, la station de radio annonce les heures d’ouverture du centre.

(1)

Partenariats en marketing : Un exemple

Un exemple pratique de partenariat en marketing (2)

(3)

57

Activité 5.1D: PrésentationsProduisez trois présentations intéractives :

– Caméra numérique- Audience : Infirmières de l’hôpital local

– Courriel- Audience : Enseignants du collège local

– Internet- Audience : Propriétaires de petites entreprises

locales

58

Activité 5.1E : Plan de marketing

Produisez une liste de priorités de marketing.

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Module 5.2

Au service de la communauté

toute entière

60

Au service de la communauté toute entière

• Quels groupes ne se sentiraient pas à

l’aise ou n’auraient pas la permission

d’utiliser les services du CLIC ?

• Quelle est la raison de cet état de

choses ?

• Énumérez les façons de les impliquer

• Organisations culturelles, motivation économique,

solutions rationnelles aux barrières de

l’infrastructure, etc.

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Faire le pointJour 3 - Matin

Module 5.3Temps requis: 90 Minutes

62

Pourquoi un plan d’affaires?

PlanningCommunication

InterneCommunication

Externe Habilitation

Habiliter les Gérants a planifier ensemble pour commencer, opérer et gérer un CLIC

Montrer aux donnateurs, partenaires et autres, les buts que votre CLIC est en train de poursuivre

Communiquer avec le comite de gestion pour se mettre d’accord sur certaines politiques importantes avant l’ouverture du CLIC

Planifier comment commencer, operer et gerer un CLIC

63

Elements d’un Plan d’Affaires

Comité de Gestion

PartenariatsMission, Buts et

Objectifs

Services

Politiques et

Procedures

Euipe de Gestion

EvalutionFinanceMarketing

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Évaluation de la sessionJour 3 – Après-midi

Module 6.1Temps requis : 60 Minutes

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Cérémonie de clôtureJour 3 – Après-midi

Module 6.2Temps requis : 60 Minutes

66

Meci!

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1211 Connecticut Avenue, NWSuite 406

Washington, DC 20036 (USA)+1 202 462 9234

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