Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !

14/11/2013

2

#ROI_client

3

Nous aborderons

Agenda

Introduction : le contexte

La génération C

6 « best practices » pour adapter votre

Service Clients aux enjeux actuels

Conclusion : la donnée

Vos questions – Nos réponses

55

Experian Marketing ServicesPlus de 30 ans d’expertise en marketing

1 000 clients

en France

CAMPAIGN

MANAGEMENT

CROSS CANAL

ANALYTICS

& IINTELLIGEN CE

DATA ENRICHMENT

DATA MANAGEMENT

Vue Unique & Complète

Client Centric

Dialogue & Intéractions

pertinentes

ACQUERIRLES BONS NOUVEAUX CLIENTS

AUGMENTERLA VALEUR DE VOS

CLIENTS

FIDELISERVOS CLIENTS

6

Le contexte

77*Dominique Estève, Président CRCI PACA

En temps de crise,il faut travailler l’excellence

Le contexte

88

Des outils en silo

Des BDD inexploitables

Des CRM dépassés

Des reportings limités

UNE REALITE… des Services Clients pas toujours efficients

Le contexte

99

75% des responsables marketing rêvent d’une base clients miseà jour & enrichieen temps réél*

Le contexte

* Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME

10

X

Y

C

La génération …

onnectée

1111

La génération C

1 milliard d’utilisateursFacebook

Source Facebook 2012

500 millions d’utilisateurs

Twitter

Source Twitter 2012

1212

La génération C

Source Cetelem 2012

e-Commerce15% des transactions en 2010

25% en 2015

1313

UN ENJEUVous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain

INFORMEE

CONNECTEE

DOGMATIQUE

SOCIAL

MOBILE

La génération C

1414

La génération C

Les nouveaux usages & nouveaux modes de communication

1515

La génération C

Source Research now

1616

La génération C

86% des Français estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat.

Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013

1717

AUGMENTATION DES CANAUX DE COMMUNICATION

QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS

BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360°

POUVOIR DES CONSOMMATEURS

HYPER-CONNECTES

La génération C

A nouveaux usages …… nouvelles problématiques

1818

OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE ET COORDONNEE

GERER LES DONNEES DE BIG DATA

QUELLE QUE SOIT LA SOURCE

GAGNER EN AGILITE :

GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL

ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE

ET TECHNOLOGIE

PRENDRE LA PAROLE

SUR LES CANAUX DE PREDILECTION

A nouvelles problématiques …… nouvelles opportunités

La génération C

19

Les 6 « best practices »…

…pour adapter votre service clientaux enjeux actuels

2020

Rationaliser les coûts

Améliorer la satisfaction client

développer de la valeur grâce à vos données client

Les 3 grands enjeux

21

Best practice n°1Réduisez vos coûts inutiles

2222

Favorisez un CRM du marché en mode SAAS

Best practice n°1

Réduction de frais de setup

Pas d’investissement

Pas d’infrastructure

Pas de frais d’upgrade -> releases

2323

Best practice n°1

2424

Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée

Best practice n°1

Auto-complétion

Modèles de demande

2525

Evitezles contacts inutiles

Best practice n°1

Communication pro-active

Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)

Espace client internet

26

Best practice n°2Jouez la carte de la connectivité

2727

Tous les canaux dans le même CRM

Best practice n°2

Evitez la multiplication

des applications spécialisées

2828

Gestion desréseaux sociaux

Best practice n°2

Facebook, Twitter

via une page de modération

de votre solution CRM

2929

Consultation déportéeen temps réel

Best practice n°2

Extranet de consultation

Terminaux métier

Application mobile

3030

Best practice n°2

La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN ! Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique.

Charlotte C,

Responsable des

Relations Clients

Michel et Augustin

31

Best practice n°3Capitalisez dans la connaissance client

3232

Validation des données de contacts

Best practice n°3

Postale

Email

Téléphone,…

3333

S’adapter à chaque canal de communication

Best practice n°3

3434

Pouvoir convertir des données crosscanalen action

Best practice n°3

3535

Enrichir ses données 68% des entreprises ajoutent à leur

base des données tierces d’ordre

démographique ou comportemental*

Best practice n°3

* Source Dynamic Markets 2013

3636

Personnaliser &scénariser la relation client

Best practice n°3

* Source Dynamic Markets 2013

3737

Qui est-il? Age

Genre

Cycle de vie famille

Géographie

Revenus

Habitat

Qui est-il?

Age

Genre

Cycle de vie famille

Géographie

Revenus

Habitat

Démographiques Socioeconomiques

Quels sont ses hobbies? Quel est son mode de vie?

Dépenses Moyennes sur 210 postes de dépenses GMS

Dépenses Moyennes sur 50 postes de dépenses GSS

Indices d’équipement / appétence : Internet / High-tech – Equipements Maison …

Mode de vie : Culture / Hobbies / Vacances / Lecture / Médias / Sites Web…

Psychographiqueset Modes de Vie

Quel est sont état d’esprit?

Perception du sport

Attitude Eco-Responsable

Centre d’intérêts

Attitudes et Opinions

Mosaic A03 : Consultants Urbains Technophiles

Best practice n°3

38

Best practice n°4Utilisez un CRM spécialisé dans le traitement des demandes client

3939

CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)

Vision client 360°

Ecrans de traitement personnalisés

Mesure du niveau de satisfaction en temps réel

Gestion de groupes de compétences

Modèles de réponses adaptés à chaque canal

Base de connaissance

Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe

Best practice n°4

4040

Best practice n°4

41

Best practice n°5Mesurez finement la performance de votre activité

4242

Best practice n°5

Enquête de satisfaction -> NPS

Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)

Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done)

Productivité individuelle et collective

Analyse des flux (Motifs / Canaux)

Gestion des heures de présence

4343

Best practice n°5

Des alertes ont également été mises en place pour informer les encadrants lorsqu’une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final la majorité des demandes est aujourd’hui résolue en moins de 24h contre un engagement de 72h.

Cécile Delalieu

Responsable

Relation Client

OUIGO SNCF

44

Best practice n°6Profitez du contact pour générer de la valeur supplémentaire

4545

Best practice n°6

Objectifs d’Upsell / Crossell

Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise

Utilisation de la BDD pour à des fins marketing

(campagnes emails & appels sortants)

4646

Best practice n°6

47

La DONNEE ?Une stratégie gagnante pour l’entreprise

4848

La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise

Augmenter la satisfaction des conseillers

Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine logistique, qualité et Marketing

Accélérer la prise de décision

Augmentation du taux de conversion des opérations Marketing

Agir durablement sur l’image de marque de l'entreprise

4949

La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise

Dans le cadrede cette

stratégie Marketing, les Galeries Lafayette avaient besoin d’un outil simple, rapided’utilisation etadaptable aux caissestactiles installées dans les magasins

Guillemette de Vaucresson,Pilotage et Support MétierMarketing, DSI Grands Magasins

Nous souhaitions

pouvoir nous appuyer sur une base de données fiable, facteur clé des ventes et donc de notre succès

Pascal Chrétien, Directeur desEtudes à la DSIO

Le gain deproductivité

pour les employés est sans commune mesure, et nous attendons un retour sur investissement et une baisse du taux de PND visibles dans les six prochains mois

Pascal PigotDirecteur Générale Adjoint d’Unéo

5050

Des réponses adaptées aux attentes des clients

La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise

Bénéficier d’une réponse

et d’une communication adaptée

Obtenir une gestion rapide et efficace

de toutes les demandes

Une reconnaissance de la marque

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Benjamin.Moinel@experian.com

Brendan.Natral@easiware.frAstier.Verschuere@easiware.fr