Optimiser la performance de votre service clients - conférence easiware et Experian Marketing...

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Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget ! 14/11/2013

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La performance de votre service client est un enjeu majeur et ce dans un environnement de plus en plus connecté. Vous vous demandez comment : - implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM. - connaitre les solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité, - Tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI et boostez votre rentabilité - Rationaliser vos coûts - développer de la valeur grâce à vos données client Nos experts en CRM et qualité des données répondent à vos questions. Présentation réalisée lors de notre conférence du 14 novembre. Pour plus d'informations, contactez nous sur [email protected]

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Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !

14/11/2013

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#ROI_client

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Nous aborderons

Agenda

Introduction : le contexte

La génération C

6 « best practices » pour adapter votre

Service Clients aux enjeux actuels

Conclusion : la donnée

Vos questions – Nos réponses

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Experian Marketing ServicesPlus de 30 ans d’expertise en marketing

1 000 clients

en France

CAMPAIGN

MANAGEMENT

CROSS CANAL

ANALYTICS

& IINTELLIGEN CE

DATA ENRICHMENT

DATA MANAGEMENT

Vue Unique & Complète

Client Centric

Dialogue & Intéractions

pertinentes

ACQUERIRLES BONS NOUVEAUX CLIENTS

AUGMENTERLA VALEUR DE VOS

CLIENTS

FIDELISERVOS CLIENTS

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Le contexte

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77*Dominique Estève, Président CRCI PACA

En temps de crise,il faut travailler l’excellence

Le contexte

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Des outils en silo

Des BDD inexploitables

Des CRM dépassés

Des reportings limités

UNE REALITE… des Services Clients pas toujours efficients

Le contexte

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75% des responsables marketing rêvent d’une base clients miseà jour & enrichieen temps réél*

Le contexte

* Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME

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X

Y

C

La génération …

onnectée

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La génération C

1 milliard d’utilisateursFacebook

Source Facebook 2012

500 millions d’utilisateurs

Twitter

Source Twitter 2012

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La génération C

Source Cetelem 2012

e-Commerce15% des transactions en 2010

25% en 2015

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UN ENJEUVous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain

INFORMEE

CONNECTEE

DOGMATIQUE

SOCIAL

MOBILE

La génération C

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La génération C

Les nouveaux usages & nouveaux modes de communication

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La génération C

Source Research now

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La génération C

86% des Français estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat.

Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013

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AUGMENTATION DES CANAUX DE COMMUNICATION

QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS

BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360°

POUVOIR DES CONSOMMATEURS

HYPER-CONNECTES

La génération C

A nouveaux usages …… nouvelles problématiques

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OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE ET COORDONNEE

GERER LES DONNEES DE BIG DATA

QUELLE QUE SOIT LA SOURCE

GAGNER EN AGILITE :

GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL

ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE

ET TECHNOLOGIE

PRENDRE LA PAROLE

SUR LES CANAUX DE PREDILECTION

A nouvelles problématiques …… nouvelles opportunités

La génération C

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Les 6 « best practices »…

…pour adapter votre service clientaux enjeux actuels

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2020

Rationaliser les coûts

Améliorer la satisfaction client

développer de la valeur grâce à vos données client

Les 3 grands enjeux

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Best practice n°1Réduisez vos coûts inutiles

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Favorisez un CRM du marché en mode SAAS

Best practice n°1

Réduction de frais de setup

Pas d’investissement

Pas d’infrastructure

Pas de frais d’upgrade -> releases

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Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée

Best practice n°1

Auto-complétion

Modèles de demande

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Evitezles contacts inutiles

Best practice n°1

Communication pro-active

Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)

Espace client internet

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Best practice n°2Jouez la carte de la connectivité

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Tous les canaux dans le même CRM

Best practice n°2

Evitez la multiplication

des applications spécialisées

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Gestion desréseaux sociaux

Best practice n°2

Facebook, Twitter

via une page de modération

de votre solution CRM

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Consultation déportéeen temps réel

Best practice n°2

Extranet de consultation

Terminaux métier

Application mobile

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Best practice n°2

La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN ! Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique.

Charlotte C,

Responsable des

Relations Clients

Michel et Augustin

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Best practice n°3Capitalisez dans la connaissance client

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Validation des données de contacts

Best practice n°3

Postale

Email

Téléphone,…

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S’adapter à chaque canal de communication

Best practice n°3

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Pouvoir convertir des données crosscanalen action

Best practice n°3

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Enrichir ses données 68% des entreprises ajoutent à leur

base des données tierces d’ordre

démographique ou comportemental*

Best practice n°3

* Source Dynamic Markets 2013

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Personnaliser &scénariser la relation client

Best practice n°3

* Source Dynamic Markets 2013

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Qui est-il? Age

Genre

Cycle de vie famille

Géographie

Revenus

Habitat

Qui est-il?

Age

Genre

Cycle de vie famille

Géographie

Revenus

Habitat

Démographiques Socioeconomiques

Quels sont ses hobbies? Quel est son mode de vie?

Dépenses Moyennes sur 210 postes de dépenses GMS

Dépenses Moyennes sur 50 postes de dépenses GSS

Indices d’équipement / appétence : Internet / High-tech – Equipements Maison …

Mode de vie : Culture / Hobbies / Vacances / Lecture / Médias / Sites Web…

Psychographiqueset Modes de Vie

Quel est sont état d’esprit?

Perception du sport

Attitude Eco-Responsable

Centre d’intérêts

Attitudes et Opinions

Mosaic A03 : Consultants Urbains Technophiles

Best practice n°3

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Best practice n°4Utilisez un CRM spécialisé dans le traitement des demandes client

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CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)

Vision client 360°

Ecrans de traitement personnalisés

Mesure du niveau de satisfaction en temps réel

Gestion de groupes de compétences

Modèles de réponses adaptés à chaque canal

Base de connaissance

Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe

Best practice n°4

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Best practice n°4

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Best practice n°5Mesurez finement la performance de votre activité

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Best practice n°5

Enquête de satisfaction -> NPS

Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)

Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done)

Productivité individuelle et collective

Analyse des flux (Motifs / Canaux)

Gestion des heures de présence

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Best practice n°5

Des alertes ont également été mises en place pour informer les encadrants lorsqu’une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final la majorité des demandes est aujourd’hui résolue en moins de 24h contre un engagement de 72h.

Cécile Delalieu

Responsable

Relation Client

OUIGO SNCF

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Best practice n°6Profitez du contact pour générer de la valeur supplémentaire

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Best practice n°6

Objectifs d’Upsell / Crossell

Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise

Utilisation de la BDD pour à des fins marketing

(campagnes emails & appels sortants)

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Best practice n°6

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La DONNEE ?Une stratégie gagnante pour l’entreprise

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La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise

Augmenter la satisfaction des conseillers

Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine logistique, qualité et Marketing

Accélérer la prise de décision

Augmentation du taux de conversion des opérations Marketing

Agir durablement sur l’image de marque de l'entreprise

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La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise

Dans le cadrede cette

stratégie Marketing, les Galeries Lafayette avaient besoin d’un outil simple, rapided’utilisation etadaptable aux caissestactiles installées dans les magasins

Guillemette de Vaucresson,Pilotage et Support MétierMarketing, DSI Grands Magasins

Nous souhaitions

pouvoir nous appuyer sur une base de données fiable, facteur clé des ventes et donc de notre succès

Pascal Chrétien, Directeur desEtudes à la DSIO

Le gain deproductivité

pour les employés est sans commune mesure, et nous attendons un retour sur investissement et une baisse du taux de PND visibles dans les six prochains mois

Pascal PigotDirecteur Générale Adjoint d’Unéo

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Des réponses adaptées aux attentes des clients

La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise

Bénéficier d’une réponse

et d’une communication adaptée

Obtenir une gestion rapide et efficace

de toutes les demandes

Une reconnaissance de la marque

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