Post on 21-Oct-2014
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NURUN
Grégory Pouy
@gregfromparis
MEDIAS SOCIAUX: RETOUR VERS LE FUTUR !
JE POURRAIS VOUS DIRE QUE:LES MÉDIAS SOCIAUX C’EST INÉVITABLE
LES MEDIAS SOCIAUX C’EST INEVITABLE !!!!!!!
OU VOUS MONTRER CE QUI S’Y PASSE EN 1 MINUTE
MAIS…Je préfère raconter des histoires
Amber Karnes
JE VOUS PRESENTE :
Amber KarnesNationalité : …………………………….Américaine
Age : ……………………………………………………29 ans
Statut Marital : ……………………… Mariée
Activité : ……………………………………… Graphic designer
Animal domestique: ………………… Chien (Kyla)
Occupation :…………………………………. Photographie
Yoga
Le fait main
Informations complémentaires :
Blogueuse (http://myaimistrue.com)
Twitter : @amberkarnes
JE VOUS PRESENTE :
LE 26 MAI 2011,
AMBER
DÉCOUVRE QUE…
URBAN OUTFITTERS S’EST UN PEU INSPIRE D’UN INDEPENDANT
ET CE N’EST PAS LA 1ERE FOIS…
UNE GOUTTE D’EAU SUR 98 000 TWEETS/MINUTE…
A SES < 1000 FOLLOWERS SUR TWITTER…
AMBER APPELLE AU BOYCOTT
AUX USA / CANADA / UK
EN MOINS DE 6 HEURES, AMBER DEVIENT UN TRENDIC TOPIC
TRENDING TOPIC (N, M) : EXPRESSION ÉMANANT DE TWITTER ET EXPRIMANT LE FAIT
QU’IL S’AGIT D’UN DES SUJETS LES PLUS DISCUTÉS SUR CE RÉSEAU SOCIAL À UN
MOMENT DONNÉ.
EN GUISE DE REPONSE LA MARQUE DEVIENT MUETTE
EN MOINS DE 6 HEURES, AMBER EST REPRISE PAR LES MEDIAS
UN CP CLASSIQUE DE DENI
LA REPONSE DE LA MARQUE 2 JOURS APRES…
ET EST REPRISE PAR LES MEDIAS À SON TOUR
MILEY CYRUS ATTAQUE LA MARQUE A SON TOUR
J J+1 J+2
1er tweet
Trending topic
Articles dans la
presse
Les articles
continuent
d’être publiés
CP de deni
Remise en boutique du
collier
Suppression de la référence et
silence radio
Les internautes réagissent mal à la réponse
Miley Cyrus attaque
Les mag reprennent et ressortent le lien
entre la marque et les homophobes
HISTORIQUE
HEUREUSEMENT C’EST UN CAS ISOLE
LE BLOG DE BETTY Vs ZARA
T-shirt de Zara sans autorisation Photo de vacances personnelle
LE JUGE A DONNÉ TORT À LA CRÉATRICE INDÉPENDANTE ET
A JUGÉ QU’IL N’Y AVAIT PAS CONTREFAÇON …
VELVETINE Vs MANGO
Original Original MangoMango
CONCLUSION
ILS VONT CONTINUER
DE VENDRE MAIS…
R.O.I. FINANCIER COURT TERME > PAS DE SOUCI
CONFIANCE AVEC LES CLIENTS > SOUCI
SI UN NOUVEAU PROBLEME APPARAÎT > POURRAIT ÊTRE VIOLENT
VOIRE DESTRUCTEUR…
EN 10 ANS TOUT A CHANGE !
HEUREUSEMENT LES MARQUES
ONT RÉAGI !
LE WEB C’EST IMPORTANT !
TV
web
radio
Presse
LE 360 !!!!
…
DEPUIS 20 ANS, ON CONSTRUIT LA MARQUE PAR UN FILM
TV ET CA CONTINUE AUJOURD’HUI
SIMPLEMENT ON DEMANDE AUX AUTRES MEDIAS DE SE
CALER SUR LA COPY COMME ILS PEUVENT.
TV
web
radio
…
LE MULTICANAL !!!!
Presse
QUESTION DE TERMINOLOGIE A LA MODE MAIS…
C’EST EXACT LE SCHEMA N’A PAS CHANGE
MULTICANAL CANAUX MULTIPLES≠
ATTENTION !
JE VAIS VOUS DIRE UNE CHOSE LOGIQUE (A PRIORI)
DANS UNE MÊME JOURNEE, UN CLIENT BNP QUI FAIT UNE ACTION
SUR LE WEB PUIS A UN DAB PUIS EN AGENCE ET FINI PAR
CONTACTER LE SERVICE CLIENTS, AURA UN TELEOPERATEUR QUI
SAURA CE QU’IL A FAIT.
LOGIQUE OU PAS ?
COUT > 400 M€ POUR CASSER LES SILOS
CANAUX
SI ON CASSAIT QUELQUES SILOS ?
SERVICES
UN INDIVIDU VA ÊTRE SENSIBILISÉ PAR DIVERS STIMULI ET
PEUT AVOIR UN PARCOURS VARIÉ. CE DERNIER DOIT ÊTRE
FLUIDE PEU IMPORTE LE POINT DE DEPART;
UN INDIVIDU PEUT ALLER SUR LINKEDIN PUIS SUR
FACEBOOK, PUIS APPELLER LE SERVICE CONSO… LE
DISCOURS DOIT ÊTRE COHÉRENT .
PAYSVOUS PARLEZ PLUSIEURS LANGUES ? POTENTIELLEMENT
VOS CLIENTS AUSSI ET ENCORE PLUS LES
JOURNALISTES…
MARQUESSI VOUS ÊTES AU SEIN D’UN GROUPE – LES CLIENTS
ACHÈTENT DES VALEURS / RÉASSURANCE DE CELUI-CI
QUELLE QUE SOIT LA MARQUE…
EN 10 ANS, NOUS SOMMES
REVENUS AU MARCHÉ DU
DIMANCHE
EN 10 ANS TOUT A CHANGE …OU PAS…
TOUT EST TRÈS SIMPLE
LES INDIVIDUS SE RENCONTRENT & DISCUTENT
LA PUBLICITÉ FAIT VENIR MAIS LA RELATION FAIT LA DIFFÉRENCE
SI VOUS MENTEZ, CA VA SE SAVOIR
LE PRODUIT DOIT ÊTRE BON !
DIFFICILE DE SE
CACHER DERRIÈRE
LA PUBLICITÉ
ET PUIS SURTOUT…
29
Marque
en lignePrint
Viral
SEO
SEM
Banner
adEmail
Media
Marque
en ligne
Marque
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Campagne
Campagne
Marque
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Media
ARRETEZ DE PENSER « CAMPAGNE »
ON NE CONSTRUIT
PAS UNE RELATION
SUR DE LA
PROMOTION
* et vous n’entendrez plus parler de moi
que par pub interposée ou dans 3 mois pour un autre cadeau…
VOUS VOULEZ DU R.O.I.
FINANCIER COURT TERME
SUR INTERNET ?
FAÎTES DES GOOGLE
ADWORDS ET DES PROMOS !
DIRECTEMENT
FINANCIER
LONG
TERMECOURT
TERME
PERSPECTIVE FINANCIÈRE
(EST-CE QUE LES ACTIONS ONT
PERMIS D'AUGMENTER LE CA ?)
MANAGEMENT DU
RISQUE
(DANS QUELLE MESURE ÊTES
VOUS MIEUX PRÉPAREZ À
GÉRER UNE CRISE)
PERSPECTIVE DIGITALE
(EST-CE QUE LES ACTIONS ONT
PERMIS DE RENFORCER LA
PRÉSENCE DE LA MARQUE ?)
PERSPECTIVE DE
MARQUE
(EST-CE QUE LA RELATION AVEC
LES CONSOMMATEURS A
ÉVOLUÉ ?)
INDIRECTEMENT
FINANCIER
LE R.O.I. C’EST UN PEU PLUS COMPLIQUE (ET INTERESSANT)
Source : Forrester
RISK OF NON INVESTMENT…
AVEZ-VOUS ENTENDU PARLER DU RONI ?
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JE N’ÉCOUTE PAS LES VRAIES ATTENTES DES CLIENTS
JE MANQUE UNE OPPORTUNITÉ D’AMÉLIORER MON CRM
JE NE RÉPONDS PAS AU DÉCLIN DE LA PUBLICITÉ CLASSIQUE
JE NE ME CONNECTE PAS AVEC LA GÉNÉRATION Y ET SES USAGES
JE NE PEUX PAS GÉRER DES CRISES POTENTIELLES RAPIDEMENT
...
QUE SE PASSE-T-IL SI JE
N’INVESTIS PAS ?
Source : F; Guillot
ALORS ON FAIT QUOI ?
REPONDEZ VALORISEZ
# 3 # 4
PREPAREZ
VOUS
CRÉEZ &
OPTIMISEZ
# 1 # 2
#1 PREPAREZ VOUS !
#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER
ANNONCEUR COMMUNICANT≠
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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER
QUAND J’ETAIS ETUDIANT J’AI FAIT UNE ETUDE DANS
UN HOPITAL DE SOINS PALIATIFS ET MÊME DANS CET
ENDROIT OU LES MEDECINS SONT PLUS QUE
PRESENTS POUR LES PATIENTS…
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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER
LA PREMIERE REMARQUE DES PATIENTS ÉTAIT
GENERALEMENT : « POURQUOI ILS NE DECORENT PAS
LES PLAFONDS ? C’EST CE QU’ON VOIT TOUTE LA
JOURNEE » - CQFD
FAITES UNE CARTOGRAPHIE
41
#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER
UNE CARTOGRAPHIE EST UNE PHOTOGRAPHIE A UN INSTANT T DE VOTRE MARQUE /D’UN SUJET/ MARQUES CONCURRENTES SUR LE WEB SOCIAL.
Image : Linkfluence
FAITES DU BUZZMONITORING
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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER
AFIN DE SUIVRE AU QUOTIDIEN LE BRUIT AUTOUR DE LA MARQUE,
DE RÉCUPÉRER DES INSIGHTS, DE MIEUX COMPRENDRE
COMMENT VOTRE MARQUE EST VECUE PAR LES
CONSOMMATEURS, ÉCOUTEZ LES AUX TRAVERS D’OUTILS
PAYANTS OU GRATUITS.
PARTAGEZ CETTE VEILLE DANS TOUS LES SERVICES ET AVEC
TOUTES VOS AGENCES
PREPAREZ VOUS / ORGANISEZ VOUS !
MARKETIN
G
& COMMUN
-ICATIONS
RETAILHUMAN
RESOURCESCUSTOMER
SERVICESLEGAL
UNE ORGANISATION AVEC UNE VISION CENTRÉE SUR LE CLIENT EST UN
CHALLENGE IMPORTANT EN PARTICULIER SI ON CONSIDÈRE LA VISION
INTERNATIONALE…
OTHERS…
Au cours d’une étude de Mc Kinsey, un marketer en produit de grande consommation a
réalisé qu’un nouveau produit impliquait de créer plus de 160 contenus différents au travers
de plus de 20 directions et qu’il y avait un minimum de 30 points de contacts…sans même
compter les RH
PREPAREZ VOUS / ORGANISEZ VOUS !
S’ORGANISER DANS LE DIGITAL, C’EST AUSSI SE PRÉPARER AUX QUESTIONS DES
INTERNAUTES OU POTENTIELLEMENT AUX CRISES.
> PARTAGEZ UN MAXIMUM LES RÉSULTATS DE LA CARTOGRAPHIE ET/ OU DU
BUZZMONITORING.
ENSUITE, ASSUREZ VOUS DES PROCESS POUR FLUIDIFIER L’INFORMATION, APPRENEZ AUX
SALARIES A REPONDRE ET FAITES DES EXERCICES DE PRÉPARATION À LA CRISE.
#2. CREEZ & OPTIMISEZ !
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#2. CREEZ ET OPTIMISEZ / CUSTOMISEZ LES CONTENUS
PERMETTEZ LEUR DE PRENDRE PART EN LEUR DONNANT PLUSIEURS
OPTIONS OU TOUT SIMPLEMENT EN LES FAISANT PARTICIPER À LA
COMMUNICATION.
[MAJORITAIREMENT] LES CLIENTS
NE CREERONT PAS LES
PRODUITS A VOTRE PLACE
MAIS….
47
LE CAS DORITOSLE CAS DORITOS
#2. CREEZ & OPTIMISEZ/ CUSTOMISEZ LES CONTENUS
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LE CAS OLD SPICE
#2. CREEZ & OPTIMISEZ / CUSTOMISEZ LES CONTENUS
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IL FAUT ESSAYER !
#2. CREEZ & OPTIMISEZ / CUSTOMISEZ LES CONTENUS
#3. REPONDEZ !
#3. REPONDEZ… MAIS PAS A TOUT LE MONDE
#1. ELIMINEZ TOUTES LES BARRIÈRES À UNE RÉPONSE RAPIDE
#2. TESTER IMPLIQUE DE SE TROMPER : FAÎTES LE RAPIDEMENT ET
CALMEMENT
#3. NE RÉPONDEZ PAS À TOUT LE MONDE (QUESTIONS, ERREURS, AVIS
TRÈS POSITIFS)
“IL APPARTIENT À TOUT LE MONDE DE FAIRE DES ERREURS MAIS
MOINS NOMBREUX CEUX QUI LES RECONNAISSENT ET LES
CORRIGENT”
#3. REPONDEZ…
#3. REPONDEZ…
VALORISEZ LES INDIVIDUS
LES ENTHOUSIASTES SONT VOS MEILLEURS CLIENTS
#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS
#1. LES SALARIÉS SONT LES 1ERS ENTHOUSIASTES, DONNEZ LEURS LES MOYENS
D’ÊTRE AMBASSADEURS
#2. DONNEZ LA POSSIBILITÉ À CERTAINS CONSOMMATEURS “D’INNOVER” POUR
VOUS
#3. INTÉGREZ DES COMMUNAUTÉS EXISTANTES EN RESPECTANT LEURS RÈGLES
LES ENTHOUSIASTES SONT VOS MEILLEURS CLIENTS
FEDEX A FORME L’ENSEMBLE DE SES SALARIES, DU LIVREUR AU CEO A
REPONDRE AUX CLIENTS ET A GERER LES RELATIONS CLIENTS SUR
INTERNET – CHACUN AVEC SON NIVEAU DE RESPONSABILITES.
#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS
FAIRE LIRE LES GUIDESLINES ?
#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS
LES ENTHOUSIASTES SONT VOS MEILLEURS CLIENTS
#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS
INTEGRER DES COMMUNAUTES EXISTANTES
LES COMMUNAUTES DE MARQUES
N’EXISTENT (PRESQUE) PAS
AFIN D’INTEGRER DES COMMUNAUTES EXISTANTES, IL FAUT COMPRENDRE
LEURS MODES DE FONCTIONNEMENT ET LES RESPECTER.
UNE MARQUE NE PEUT ARRIVER EN TERRAIN CONQUI :
- PARLEZ A L’ADMINISTRATEUR DU FORUM
- INTERESSEZ VOUS AUX BLOGUEURS (VRAIMENT)
- COMPRENEZ LES CODES
#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS
AVANT DE CONCLURE…
EUH…VOUS ÊTES SUR ?