Medias sociaux retour vers le futur

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NURUN Grégory Pouy @gregfromparis MEDIAS SOCIAUX: RETOUR VERS LE FUTUR !
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    21-Oct-2014
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Voici une présentation que j'ai faite cette semaine, il s'agit d'une introduction aux médias sociaux.

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Page 1: Medias sociaux retour vers le futur

NURUN

Grégory Pouy

@gregfromparis

MEDIAS SOCIAUX: RETOUR VERS LE FUTUR !

Page 2: Medias sociaux retour vers le futur

JE POURRAIS VOUS DIRE QUE:LES MÉDIAS SOCIAUX C’EST INÉVITABLE

Page 3: Medias sociaux retour vers le futur

LES MEDIAS SOCIAUX C’EST INEVITABLE !!!!!!!

Page 4: Medias sociaux retour vers le futur

OU VOUS MONTRER CE QUI S’Y PASSE EN 1 MINUTE

Page 5: Medias sociaux retour vers le futur

MAIS…Je préfère raconter des histoires

Page 6: Medias sociaux retour vers le futur

Amber Karnes

JE VOUS PRESENTE :

Page 7: Medias sociaux retour vers le futur

Amber KarnesNationalité : …………………………….Américaine

Age : ……………………………………………………29 ans

Statut Marital : ……………………… Mariée

Activité : ……………………………………… Graphic designer

Animal domestique: ………………… Chien (Kyla)

Occupation :…………………………………. Photographie

Yoga

Le fait main

Informations complémentaires :

Blogueuse (http://myaimistrue.com)

Twitter : @amberkarnes

JE VOUS PRESENTE :

Page 8: Medias sociaux retour vers le futur

LE 26 MAI 2011,

AMBER

DÉCOUVRE QUE…

Page 9: Medias sociaux retour vers le futur

URBAN OUTFITTERS S’EST UN PEU INSPIRE D’UN INDEPENDANT

ET CE N’EST PAS LA 1ERE FOIS…

Page 10: Medias sociaux retour vers le futur

UNE GOUTTE D’EAU SUR 98 000 TWEETS/MINUTE…

A SES < 1000 FOLLOWERS SUR TWITTER…

AMBER APPELLE AU BOYCOTT

Page 11: Medias sociaux retour vers le futur

AUX USA / CANADA / UK

EN MOINS DE 6 HEURES, AMBER DEVIENT UN TRENDIC TOPIC

TRENDING TOPIC (N, M) : EXPRESSION ÉMANANT DE TWITTER ET EXPRIMANT LE FAIT

QU’IL S’AGIT D’UN DES SUJETS LES PLUS DISCUTÉS SUR CE RÉSEAU SOCIAL À UN

MOMENT DONNÉ.

Page 12: Medias sociaux retour vers le futur

EN GUISE DE REPONSE LA MARQUE DEVIENT MUETTE

EN MOINS DE 6 HEURES, AMBER EST REPRISE PAR LES MEDIAS

Page 13: Medias sociaux retour vers le futur

UN CP CLASSIQUE DE DENI

LA REPONSE DE LA MARQUE 2 JOURS APRES…

Page 14: Medias sociaux retour vers le futur

ET EST REPRISE PAR LES MEDIAS À SON TOUR

MILEY CYRUS ATTAQUE LA MARQUE A SON TOUR

Page 15: Medias sociaux retour vers le futur

J J+1 J+2

1er tweet

Trending topic

Articles dans la

presse

Les articles

continuent

d’être publiés

CP de deni

Remise en boutique du

collier

Suppression de la référence et

silence radio

Les internautes réagissent mal à la réponse

Miley Cyrus attaque

Les mag reprennent et ressortent le lien

entre la marque et les homophobes

HISTORIQUE

Page 16: Medias sociaux retour vers le futur

HEUREUSEMENT C’EST UN CAS ISOLE

Page 17: Medias sociaux retour vers le futur

LE BLOG DE BETTY Vs ZARA

T-shirt de Zara sans autorisation Photo de vacances personnelle

Page 18: Medias sociaux retour vers le futur

LE JUGE A DONNÉ TORT À LA CRÉATRICE INDÉPENDANTE ET

A JUGÉ QU’IL N’Y AVAIT PAS CONTREFAÇON …

VELVETINE Vs MANGO

Original Original MangoMango

Page 19: Medias sociaux retour vers le futur

CONCLUSION

ILS VONT CONTINUER

DE VENDRE MAIS…

R.O.I. FINANCIER COURT TERME > PAS DE SOUCI

CONFIANCE AVEC LES CLIENTS > SOUCI

SI UN NOUVEAU PROBLEME APPARAÎT > POURRAIT ÊTRE VIOLENT

VOIRE DESTRUCTEUR…

Page 20: Medias sociaux retour vers le futur

EN 10 ANS TOUT A CHANGE !

Page 21: Medias sociaux retour vers le futur

HEUREUSEMENT LES MARQUES

ONT RÉAGI !

LE WEB C’EST IMPORTANT !

Page 22: Medias sociaux retour vers le futur

TV

web

radio

Presse

LE 360 !!!!

DEPUIS 20 ANS, ON CONSTRUIT LA MARQUE PAR UN FILM

TV ET CA CONTINUE AUJOURD’HUI

SIMPLEMENT ON DEMANDE AUX AUTRES MEDIAS DE SE

CALER SUR LA COPY COMME ILS PEUVENT.

Page 23: Medias sociaux retour vers le futur

TV

web

radio

LE MULTICANAL !!!!

Presse

QUESTION DE TERMINOLOGIE A LA MODE MAIS…

C’EST EXACT LE SCHEMA N’A PAS CHANGE

Page 24: Medias sociaux retour vers le futur

MULTICANAL CANAUX MULTIPLES≠

ATTENTION !

Page 25: Medias sociaux retour vers le futur

JE VAIS VOUS DIRE UNE CHOSE LOGIQUE (A PRIORI)

DANS UNE MÊME JOURNEE, UN CLIENT BNP QUI FAIT UNE ACTION

SUR LE WEB PUIS A UN DAB PUIS EN AGENCE ET FINI PAR

CONTACTER LE SERVICE CLIENTS, AURA UN TELEOPERATEUR QUI

SAURA CE QU’IL A FAIT.

LOGIQUE OU PAS ?

COUT > 400 M€ POUR CASSER LES SILOS

Page 26: Medias sociaux retour vers le futur

CANAUX

SI ON CASSAIT QUELQUES SILOS ?

SERVICES

UN INDIVIDU VA ÊTRE SENSIBILISÉ PAR DIVERS STIMULI ET

PEUT AVOIR UN PARCOURS VARIÉ. CE DERNIER DOIT ÊTRE

FLUIDE PEU IMPORTE LE POINT DE DEPART;

UN INDIVIDU PEUT ALLER SUR LINKEDIN PUIS SUR

FACEBOOK, PUIS APPELLER LE SERVICE CONSO… LE

DISCOURS DOIT ÊTRE COHÉRENT .

PAYSVOUS PARLEZ PLUSIEURS LANGUES ? POTENTIELLEMENT

VOS CLIENTS AUSSI ET ENCORE PLUS LES

JOURNALISTES…

MARQUESSI VOUS ÊTES AU SEIN D’UN GROUPE – LES CLIENTS

ACHÈTENT DES VALEURS / RÉASSURANCE DE CELUI-CI

QUELLE QUE SOIT LA MARQUE…

Page 27: Medias sociaux retour vers le futur

EN 10 ANS, NOUS SOMMES

REVENUS AU MARCHÉ DU

DIMANCHE

EN 10 ANS TOUT A CHANGE …OU PAS…

TOUT EST TRÈS SIMPLE

LES INDIVIDUS SE RENCONTRENT & DISCUTENT

LA PUBLICITÉ FAIT VENIR MAIS LA RELATION FAIT LA DIFFÉRENCE

SI VOUS MENTEZ, CA VA SE SAVOIR

LE PRODUIT DOIT ÊTRE BON !

Page 28: Medias sociaux retour vers le futur

DIFFICILE DE SE

CACHER DERRIÈRE

LA PUBLICITÉ

ET PUIS SURTOUT…

Page 29: Medias sociaux retour vers le futur

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Marque

en lignePrint

Viral

SEO

SEM

Banner

Google

adEmail

Media

Marque

en ligne

Marque

en ligne

Campagne

Campagne

Marque

en lignePrint

Viral

SEO

SEM

Banner

Google

adEmail

Media

ARRETEZ DE PENSER « CAMPAGNE »

Page 30: Medias sociaux retour vers le futur

ON NE CONSTRUIT

PAS UNE RELATION

SUR DE LA

PROMOTION

* et vous n’entendrez plus parler de moi

que par pub interposée ou dans 3 mois pour un autre cadeau…

Page 31: Medias sociaux retour vers le futur

VOUS VOULEZ DU R.O.I.

FINANCIER COURT TERME

SUR INTERNET ?

Page 32: Medias sociaux retour vers le futur

FAÎTES DES GOOGLE

ADWORDS ET DES PROMOS !

Page 33: Medias sociaux retour vers le futur

DIRECTEMENT

FINANCIER

LONG

TERMECOURT

TERME

PERSPECTIVE FINANCIÈRE

(EST-CE QUE LES ACTIONS ONT

PERMIS D'AUGMENTER LE CA ?)

MANAGEMENT DU

RISQUE

(DANS QUELLE MESURE ÊTES

VOUS MIEUX PRÉPAREZ À

GÉRER UNE CRISE)

PERSPECTIVE DIGITALE

(EST-CE QUE LES ACTIONS ONT

PERMIS DE RENFORCER LA

PRÉSENCE DE LA MARQUE ?)

PERSPECTIVE DE

MARQUE

(EST-CE QUE LA RELATION AVEC

LES CONSOMMATEURS A

ÉVOLUÉ ?)

INDIRECTEMENT

FINANCIER

LE R.O.I. C’EST UN PEU PLUS COMPLIQUE (ET INTERESSANT)

Source : Forrester

Page 34: Medias sociaux retour vers le futur

RISK OF NON INVESTMENT…

AVEZ-VOUS ENTENDU PARLER DU RONI ?

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JE N’ÉCOUTE PAS LES VRAIES ATTENTES DES CLIENTS

JE MANQUE UNE OPPORTUNITÉ D’AMÉLIORER MON CRM

JE NE RÉPONDS PAS AU DÉCLIN DE LA PUBLICITÉ CLASSIQUE

JE NE ME CONNECTE PAS AVEC LA GÉNÉRATION Y ET SES USAGES

JE NE PEUX PAS GÉRER DES CRISES POTENTIELLES RAPIDEMENT

...

QUE SE PASSE-T-IL SI JE

N’INVESTIS PAS ?

Source : F; Guillot

Page 35: Medias sociaux retour vers le futur

ALORS ON FAIT QUOI ?

Page 36: Medias sociaux retour vers le futur

REPONDEZ VALORISEZ

# 3 # 4

PREPAREZ

VOUS

CRÉEZ &

OPTIMISEZ

# 1 # 2

Page 37: Medias sociaux retour vers le futur

#1 PREPAREZ VOUS !

Page 38: Medias sociaux retour vers le futur

#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER

ANNONCEUR COMMUNICANT≠

Page 39: Medias sociaux retour vers le futur

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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER

QUAND J’ETAIS ETUDIANT J’AI FAIT UNE ETUDE DANS

UN HOPITAL DE SOINS PALIATIFS ET MÊME DANS CET

ENDROIT OU LES MEDECINS SONT PLUS QUE

PRESENTS POUR LES PATIENTS…

Page 40: Medias sociaux retour vers le futur

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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER

LA PREMIERE REMARQUE DES PATIENTS ÉTAIT

GENERALEMENT : « POURQUOI ILS NE DECORENT PAS

LES PLAFONDS ? C’EST CE QU’ON VOIT TOUTE LA

JOURNEE » - CQFD

Page 41: Medias sociaux retour vers le futur

FAITES UNE CARTOGRAPHIE

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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER

UNE CARTOGRAPHIE EST UNE PHOTOGRAPHIE A UN INSTANT T DE VOTRE MARQUE /D’UN SUJET/ MARQUES CONCURRENTES SUR LE WEB SOCIAL.

Image : Linkfluence

Page 42: Medias sociaux retour vers le futur

FAITES DU BUZZMONITORING

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#1 PREPAREZ VOUS / COMMUNIQUER C’EST ECOUTER

AFIN DE SUIVRE AU QUOTIDIEN LE BRUIT AUTOUR DE LA MARQUE,

DE RÉCUPÉRER DES INSIGHTS, DE MIEUX COMPRENDRE

COMMENT VOTRE MARQUE EST VECUE PAR LES

CONSOMMATEURS, ÉCOUTEZ LES AUX TRAVERS D’OUTILS

PAYANTS OU GRATUITS.

PARTAGEZ CETTE VEILLE DANS TOUS LES SERVICES ET AVEC

TOUTES VOS AGENCES

Page 43: Medias sociaux retour vers le futur

PREPAREZ VOUS / ORGANISEZ VOUS !

MARKETIN

G

& COMMUN

-ICATIONS

RETAILHUMAN

RESOURCESCUSTOMER

SERVICESLEGAL

UNE ORGANISATION AVEC UNE VISION CENTRÉE SUR LE CLIENT EST UN

CHALLENGE IMPORTANT EN PARTICULIER SI ON CONSIDÈRE LA VISION

INTERNATIONALE…

OTHERS…

Au cours d’une étude de Mc Kinsey, un marketer en produit de grande consommation a

réalisé qu’un nouveau produit impliquait de créer plus de 160 contenus différents au travers

de plus de 20 directions et qu’il y avait un minimum de 30 points de contacts…sans même

compter les RH

Page 44: Medias sociaux retour vers le futur

PREPAREZ VOUS / ORGANISEZ VOUS !

S’ORGANISER DANS LE DIGITAL, C’EST AUSSI SE PRÉPARER AUX QUESTIONS DES

INTERNAUTES OU POTENTIELLEMENT AUX CRISES.

> PARTAGEZ UN MAXIMUM LES RÉSULTATS DE LA CARTOGRAPHIE ET/ OU DU

BUZZMONITORING.

ENSUITE, ASSUREZ VOUS DES PROCESS POUR FLUIDIFIER L’INFORMATION, APPRENEZ AUX

SALARIES A REPONDRE ET FAITES DES EXERCICES DE PRÉPARATION À LA CRISE.

Page 45: Medias sociaux retour vers le futur

#2. CREEZ & OPTIMISEZ !

Page 46: Medias sociaux retour vers le futur

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#2. CREEZ ET OPTIMISEZ / CUSTOMISEZ LES CONTENUS

PERMETTEZ LEUR DE PRENDRE PART EN LEUR DONNANT PLUSIEURS

OPTIONS OU TOUT SIMPLEMENT EN LES FAISANT PARTICIPER À LA

COMMUNICATION.

[MAJORITAIREMENT] LES CLIENTS

NE CREERONT PAS LES

PRODUITS A VOTRE PLACE

MAIS….

Page 47: Medias sociaux retour vers le futur

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LE CAS DORITOSLE CAS DORITOS

#2. CREEZ & OPTIMISEZ/ CUSTOMISEZ LES CONTENUS

Page 48: Medias sociaux retour vers le futur

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LE CAS OLD SPICE

#2. CREEZ & OPTIMISEZ / CUSTOMISEZ LES CONTENUS

Page 49: Medias sociaux retour vers le futur

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IL FAUT ESSAYER !

#2. CREEZ & OPTIMISEZ / CUSTOMISEZ LES CONTENUS

Page 50: Medias sociaux retour vers le futur

#3. REPONDEZ !

Page 51: Medias sociaux retour vers le futur

#3. REPONDEZ… MAIS PAS A TOUT LE MONDE

#1. ELIMINEZ TOUTES LES BARRIÈRES À UNE RÉPONSE RAPIDE

#2. TESTER IMPLIQUE DE SE TROMPER : FAÎTES LE RAPIDEMENT ET

CALMEMENT

#3. NE RÉPONDEZ PAS À TOUT LE MONDE (QUESTIONS, ERREURS, AVIS

TRÈS POSITIFS)

“IL APPARTIENT À TOUT LE MONDE DE FAIRE DES ERREURS MAIS

MOINS NOMBREUX CEUX QUI LES RECONNAISSENT ET LES

CORRIGENT”

Page 52: Medias sociaux retour vers le futur

#3. REPONDEZ…

Page 53: Medias sociaux retour vers le futur

#3. REPONDEZ…

Page 54: Medias sociaux retour vers le futur

VALORISEZ LES INDIVIDUS

Page 55: Medias sociaux retour vers le futur

LES ENTHOUSIASTES SONT VOS MEILLEURS CLIENTS

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS

#1. LES SALARIÉS SONT LES 1ERS ENTHOUSIASTES, DONNEZ LEURS LES MOYENS

D’ÊTRE AMBASSADEURS

#2. DONNEZ LA POSSIBILITÉ À CERTAINS CONSOMMATEURS “D’INNOVER” POUR

VOUS

#3. INTÉGREZ DES COMMUNAUTÉS EXISTANTES EN RESPECTANT LEURS RÈGLES

Page 56: Medias sociaux retour vers le futur

LES ENTHOUSIASTES SONT VOS MEILLEURS CLIENTS

FEDEX A FORME L’ENSEMBLE DE SES SALARIES, DU LIVREUR AU CEO A

REPONDRE AUX CLIENTS ET A GERER LES RELATIONS CLIENTS SUR

INTERNET – CHACUN AVEC SON NIVEAU DE RESPONSABILITES.

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS

Page 57: Medias sociaux retour vers le futur

FAIRE LIRE LES GUIDESLINES ?

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS

Page 58: Medias sociaux retour vers le futur

LES ENTHOUSIASTES SONT VOS MEILLEURS CLIENTS

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS

Page 59: Medias sociaux retour vers le futur

INTEGRER DES COMMUNAUTES EXISTANTES

LES COMMUNAUTES DE MARQUES

N’EXISTENT (PRESQUE) PAS

AFIN D’INTEGRER DES COMMUNAUTES EXISTANTES, IL FAUT COMPRENDRE

LEURS MODES DE FONCTIONNEMENT ET LES RESPECTER.

UNE MARQUE NE PEUT ARRIVER EN TERRAIN CONQUI :

- PARLEZ A L’ADMINISTRATEUR DU FORUM

- INTERESSEZ VOUS AUX BLOGUEURS (VRAIMENT)

- COMPRENEZ LES CODES

#4. VALORISEZ LES INDIVIDUS

Page 60: Medias sociaux retour vers le futur

AVANT DE CONCLURE…

Page 61: Medias sociaux retour vers le futur

EUH…VOUS ÊTES SUR ?

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