Post on 03-Apr-2015
Mars 2005 ITIL, LES FONDAMENTAUX
Thierry CHAMFRAULT
Bouygues Telecom
Responsable QoS et sécurité
Direction du développement Marketing
Et pour L’ITSMF responsable de la
commission patrimoine, éducation et normalisation
2
Présenter et apprendre les concepts ITIL
• Introduire le vocabulaire ITIL
• Décrire les processus
Objectifs de cette formation
ITIL, LES FONDAMENTAUX
3
Sommaire:
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique
Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
ITIL, LES FONDAMENTAUX
SERVICE
SUPPORT
4
Sommaire:
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT
Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
ITIL, LES FONDAMENTAUX
SERVICE
DELIVERY
5
ITIL, LES FONDAMENTAUX
Sommaire:
Compléments
Préparation à la certification: Examen blanc
EXAMENS
6
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
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Information Technology Infrastructure Library
Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique.
Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques.
Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales.
Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres.
Bibliothèque ouverte et publique
Qu’est-ce que ITIL?
Introduction: Généralités
8
Né en G.B., fin des années 80
Développée par le CCTA (Central Computer &
Telecommunications Agency )
Élaborée par des professionnels de
l’informatique (Consultants spécialisés, experts
indépendants, responsables de production, formateurs),
Essor rapide en G.B. à la suite du Market
Testing, sous le gouvernement Thatcher
Qu’est-ce que ITIL?
Introduction: Généralités
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Introduction: Institutions
Office of Government Commerce (OGC)Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA)
itSMF (Information Technology Service Management Forum)
Groupe international d’utilisateurs (association dans 10 pays, dont la France)
EXIN, ISEB et Loyalist CollegeInstituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification
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Introduction : Le positionnement de l’ITIL
ITIL
Six Sigma
TCO
CoBit
ISO 9000
CMMI
Source Gartner 2003
- Niveau d’abstraction +
P
erti
nen
ce p
our
l’ in
form
atiq
ue
Spécifique
Global
Référents de processus
Général
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Source Gartner 2003TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total).
CoBit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique
ISO 17799 / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques
CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production »
SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service
ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL
Introduction : Le positionnement de l’ITIL
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Introduction: Normalisation et Certification
certification des personnes
La BS15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI)
La spécification définit les conditions qu’une organisation doit remplir pour fournir des services d’infogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité
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Introduction: Niveau de certification
Niveau de base « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des
services IT Niveau de praticien « ITIL Practitioner »
Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du
processus en question Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager »
Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des
services IT
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Qu’est-ce qu’un service ?3 définitions :
Service informatique au sens organisationnel (DSI) Service informatique au sens système d’information
ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre
service), prestations délivrées, (SSII)
Vision du service selon ITIL:ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.
Introduction: Notions de base
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Ma Vision du service :
Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif
passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de
profits » (business approch)
Introduction: Notions de base
Qu’est ce que j’ai à vendre !
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L’importance de la partie gestion des applications selon le Gartner Group
Gestion des applications
70%
Développement et maintenance
des applications;
30%
Introduction: Notions de base
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4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL:
Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique.
Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception.
Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus.
Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable
1
2
3
Introduction: Concepts (I)
4
18
• S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier.
• Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques.
• Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients.
• Mesurer la satisfaction des clients• Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel
informatique.• Être à l’écoute de l’évolution des besoins des
clients pour anticiper sur l’adaptation des services.
CUSTOMER FOCUS
Introduction: Concepts (II)
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L’IT au service des entités métierObjectifs :
Aligner les services fournis avec la stratégie métier Améliorer la qualité des services Optimiser et justifier les coûts
Introduction: Concepts (III)
processus Service
Organisation Technologie
Stratégie
métier
4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE
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Déploiement
Préparation
ConceptionExploitation
• Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation
• Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets
• Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante
• Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes
CYCLE DE VIE
Introduction: Concepts (IV)
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La vie du service
Spécification des besoins et choix
des solutions
Vie du projet
Vie du service
Réalisation
Signaturedu contratde projet
Vérification
du niveaude service
(VABE)
VABF signée
MEP
SBU
Applicationdu contrat
(VSR)
Qualification Pré-prodProduction
VSR
Fin(Fin de VSR)
• Suivi des services• Surveillance des contrats de service• Reporting• Suivi client du contrat• Gestion des plans d ’amélioration
Architecture
Proposition
de prix duservice
•Description détaillée des services
Signaturedu contrat de service
• Définition du service • Devis détaillé de l ’élaboration du service• Devis détaillé du service récurrent
Proposition du Contrat de
service (Volet technique
+ Volet économique)
(VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SERVICE
RECURRENT
Projet de réalisationProjet d ’étude
Signaturedu contratde projet
Création de la VABE
&
Grille d’exploitabilité
Mise en place du
SLA
Introduction: Concepts (V)
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Réf
EB(U)
QoS offerte(production)
QoS Perçue
QoS voulue
QoS attendue
2
1
Production
Niveau de service
Partenaires
Chef de produit
Service consommateur
Satisfaction client
SLA (service level agreement)
Référence(s) d’usage
Communication(s)
MARKETING (chefs de produit)
MOE Partenaires
Technologie(s)Référence de service
MOE (Constructeur
de services)
Mesures
Un cycle de vie Qualité de service
Introduction: Concepts (VI)
23
Disponibilité
C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne
Délai / Performance/Latence
C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur
Fiabilité
C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur
Capacité
C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce
composant (conformité à la volumétrie contractuelle)
Des indicateurs (exemple SI)
Introduction: Concepts (VI)
24
Nominal
Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités
Dégradé
Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité
Croissance
Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes
Des Modes
Introduction: Concepts (VI)
25
Différentes visions QoS
Supervision de service – pt de vue court terme
alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS
Mesure de QoS - pt de vue moyen terme
Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue
Qualification d’un service
Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur
Introduction: Concepts (VI)
26
ITIL – Chaîne de Maturité
Chaos
Réactif
Proactif
Service
Valeur
Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, …..
Service Desk, Incident Management, Configuration Management
Problem Management, Change Management, Availability Management
Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC)
Rapprochement Services et indicateurs Business
Court terme Moyen terme
Long terme
Introduction: Concepts (VII)
27
Positionnement de la maturité des entreprises (Gartner Group)
http://www.sextant-si.com
proactif30%
reactif40%
chaos25%
service4%
valeur1%
Introduction : Concepts (VII)
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ITIL et la Qualité de Service (QoS)
Chaos
Réactif
Proactif
Service
Valeur
Court terme Moyen terme
Long terme
Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal
Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure
Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs
Il faut un pivot entre les deux visions
Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs
Introduction: Concepts (VIII)
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Entrée Sortie
Ressources
Propriétaire du
processus
Objectif
paramètres de qualité et indicateurs de performance
Contrôle du processus
Contributeurs
ACTIVITE 1
Procédure a
ACTIVITE 2
Procédure b
ACTIVITE 3
PROCESSUS
Manager du processus
Introduction: Concepts (IX)
PROCESSUS
Définition, objectifs et
amélioration du processus
Exécution et mise en œuvre du processus Rôles
Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus
Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu
Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif.
30
Introduction: Concepts (IX)
PROCESSUS
Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus
Rentabilité et concurrence
Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés
Productivité
………. Selon les règles du monde industriel
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Introduction: Concepts (X)
QUALITÉ
Plan
Act Check
Do
Satisfaction des
clients à des coûts acceptable
s
Qualité
Temps
Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT
Roue de DEMING
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Utilisateurs Tourné vers l'intérieur Centré sur les technologies "Faire son possible" Spécifique, interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des "machines"
Clients Tourné vers l'extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de "bout en bout" Gestion des services
Introduction : Une évolution de la culture DSI
Hier Aujourd’hui
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Introduction: Les acteurs
ClientLa personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts)
UtilisateurLa personne qui utilise le système d’information tous les jours.
Fournisseur interneL’unité responsable de la fourniture de services (prestations).
Fournisseur externeTierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations).
PDG
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Client
Utilisateurs
CorrespondantsInformatiques
Managers business/fonction
DSI
Service Desk
Service LevelManager
IT Services Manager(production)
Contacts au quotidien
(incidents, demandes deservice, etc.)
Négotiation et management descontrats de service (SLA)
Définition des axes stratégiqueset validation des contrats de
service
Relations DSI - Clients
Introduction: Les Relations entre acteursUn exemple
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Mettre en perspective l’activité métier de l ’entreprise avec les services informatiques correspondants.
Systématiser la démarche.
Rechercher l’adhésion plutôt que de l ’imposer.
Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000),
Véritable approche de gestion de projet.
Introduction : Principes à sa mise en vie
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Delivery IT Service • Capacity Management• Financial Management for IT
Services• Availability Management• Service Level Management • IT Service Continuity Management
The Business Perspective• Customer Relationship
Management• Business Continuity Management• Partnerships and Outsourcing• Surviving Change• Transformation of business
practice through radical Change
Support IT Services • Service Desk• Incident Management• Problem Management• Configuration Management• Change Management• Release Management
Manage the Infrastructure• Network Service Management• Operations Management• Management of Local Processors• Computer Installation and
Acceptance• Systems Management
"Cœur de la méthode" IT Service Management
selon ITIL
Managing Applications• Software Development Lifecycle• Software Lifecycle Support• Testing for IT Services
Planning to implement Service Management• Strategic Management of IS • Managing
Performance• Managing Change • Managing Services• Acquisition
Introduction: Les domaines couverts (I)
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Service Delivery• Service Level Management• Capacity Management• Availability Management• Financial Management for IT Services• IT Service Continuity Management
Service Support• Configuration Management• Service Desk• Incident Management• Problem Management• Change Management• Release Management
• ICT Infrastructure Management• Applications Management• Planning to Implement Service Management• Security Management• The Business Perspective
Introduction: Les domaines couverts (II)
"Cœur" IT Service Management
selon ITIL
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Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet
Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés
potentielles outils synthèse et recommandations
Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery
Introduction : contenu Type d’un chapitre
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Introduction: Les Processus ITIL (I)
ICT infrastructureManagement
Fournisseurs
Service
level
management
Service
level
managementServicemanagement
levelmanagement
Capacity
managementCapacity
managementmanagementCapacity
management
Availability
management
Availability
managementmanagementAvailability
management
Co$t
management
Financial
managementmanagementFinancial
management
ServiceContinuity
management
Configuration
management
Configuration
management
Configuration
managementConfigurationmanagement
Release
management
Release
management
Release
managementRelease
management
Business
Service DeskGestion des appels & Gestion des incidents
Incident
management
Incident
management
Incident
managementIncident
management
Problemmanagement
Problemmanagement
Problemmanagement
Problemmanagement
Change
management
Change
management
Change
managementChange
management
Utilisateurs Clients
SUPPORT
DELIVERY
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La mise en œuvre d’ITIL : Le principe des « 3 P »
Compétences et management
Personnes
Outils et technologies
Produits
Meilleures pratiques
Métier de l’entreprise
Processus
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ITIL – Les apports 1/2
1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun
Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement
2. Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie
3. Amélioration du ratio coût / service rendu
Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives
42
ITIL – Les apports 2/2
1. Amélioration de la performance et du moral des équipes• Meilleure perception des clients
• Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs).
• Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur
2. Formalisation de l’offre de services aux clients
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etc.
Introduction: Les Processus ITIL (I)
THE BUSINESSPERSPECTIVE
SERVICEDELIVERY
NIVEAU «STRATEGIQUE»
Servicelevelmanagement
Capacitymanagement
Availabilitymanagement
Co$tmanagement
Continuitymanagement
SERVICESUPPORT
NIVEAU «TACTIQUE»
NIVEAU «TERRAIN»
Configurationmanagement
Incidentmanagement
Problemmanagement
Changemanagement
Releasemanagement
SERVICEOPERATIONS
Manage theInfrastructure
ManagingApplication
THE BUSINESSPERSPECTIVE
SERVICEDELIVERY
NIVEAU «STRATEGIQUE »
Servicelevelmanagement
Capacitymanagement
Availabilitymanagement
Financialmanagement
Service Continuitymanagement
SERVICESUPPORT
NIVEAU «TACTIQUE »
NIVEAU «OPERATIONNEL»
Configurationmanagement
Incidentmanagement
Problemmanagement
Changemanagement
Releasemanagement
SERVICEOPERATIONS
Manage theInfrastructure
ManagingApplication
CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT
CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT
SERVICEDESK
BACKOFFICE
La conception des services
La gestion des services
La gestion de l’exécution des
services
MANAGEMENTMANAGEMENT
NIVEAU «TERRAIN»NIVEAU «OPERATIONNEL»
(TERRAIN)
Servicelevelmanagement
Capacitymanagement
Availabilitymanagement
Co$tmanagement
Continuitymanagement
Investmentmanagement
Life Cyclemanagement Procurement
Business/ITalignment
Business Continuity management
L’exécution des services et l’exploitation de l’infrastructure
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Processus « SUPPORT »
Stratégie Tactique Opérations
ITIL – Bénéfices par niveaux
Service Desk Réduire la pression sur les personnes en les re-concentrant sur leur cœur de métier
Diminuer le TCOAugmenter le ROI
Gérer les relations « clients »
Gestion des incidents
Diminution de l’impact des incidents sur l’entreprise
Support de nouvelles applications
Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents
Gestion des problèmes
Diminution des défaillances et des failles de l’informatique
Protection pro-active des services informatiques
Réduction du nombre d’incidents
Gestion des changements
Contrôle de l’ensemble des éléments de changement
Optimisation des ressources
Contrôle du cycle, moins d’incidents
Gestion des versions
Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de l’entreprise
Optimisation des ressourcesMeilleures productivité
Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont)Meilleur support des nouvelles versions
Gestion des configurations
Au delà de la gestion des amortissements,
connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique
Évaluation immédiate de l’impact de tout incident sur l’ensemble du référentiel concerné
Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner)
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ITIL – Bénéfices par niveaux
Gestion des capacités
Permet d’aider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ?)
Les capacités sont gérées de manière optimales
Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT
Gestion de la disponibilité
Adéquation du SI à l’activité de l’entreprise, en optimisant les coûts de production
Idem Stratégie
Gestion financière pour les services
IT
Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts
Les coûts sont identifiables, voir facturables
Le budget est « taillé » de manière optimale et permet de traiter le quotidien
Gestion de la continuité de service
L’entreprise survit aux désastres
Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés .
Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé
Processus « DELIVERY »
Stratégie Tactique Opérations
Gestion des niveaux de service
Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix
Services informatiques adaptés aux besoins de l’entreprise à des coûts optimisés
La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes d’amélioration
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Un point de vue sur demain
Evaluation normalisée des processus et des best practices
Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles
Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT)
Une norme qualité de métier
Intégration concrète « Développement -
production »
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LES PROCESSUS SUPPORT
SUPPORT :
On se concentre sur les opérations quotidiennes et le
support aux services informatiques
48
Introduction
Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
49
Le Service Desk
Définitions préalables
CALL CENTER: reçoit un volume important d’appels, les enregistre et les dirige vers les groupes compétents. Pas de traitement.
HELP DESK: traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible.
SERVICE DESK: fournit une gamme de services (prestations) plus étendue avec une approche « métier » : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL.
Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de l’organisation (= unité organisationnelle).Définition
sDéfinition
s
Typologies
Objectifs
Caractéristiques
Bénéfices
SUPPORT
50
Le Service Desk
Définitions
Définitions
Typologies
Objectifs
Caractéristiques
Bénéfices
51
Typologies
Local
Centralisé
Virtuel
Le Service Desk
Local User Local User Local User
Service Desk
DesktopSupport
Network &Operations
Support
ApplicationSupport
Third PartySupport
First line support
Site 1 Site 2 Site 3
CentralisedService Desk
DesktopSupport
Network &Operations
Support
ApplicationSupport
Third PartySupport
Second Line Support
WANModem
ToulouseService Desk
LimogesService Desk London
Service Desk
VelizyService Desk
ParisService Desk
SD
CMDB
Définitions
Définitions
TypologieTypologiess
Objectifs
Caractéristiques
Bénéfices
52
Objectifs
• Être la principale interface entre la DSI et les utilisateurs.• Filtrer les appels des utilisateurs.• Assurer la prise en compte et le bon traitement des appels
utilisateurs.• Être l’interface avec tous les autres processus ITIL de
l’organisation
Le Service Desk
Définitions
Définitions
Typologies
ObjectifsObjectifs
Caractéristiques
Bénéfices
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Le SD est accessible • Accessibilité convenue• Bonne qualité d’accueil• Entrées diverses (mail, system, téléphone,
Internet, messages automatiques, etc.)
Le Service Desk
Le SD est compétent IT et métiers (infrastructure, service, applications, technique, organisation, etc.)
Définitions
Définitions
Typologies
Objectifs
CaractéristiqueCaractéristiquess
Bénéfices
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Le Service Desk
Bénéfices• Point de contact unique (SPOC) –> Gestion de l’image• Propriétaire de l’incident –> Clarté de l’organisation du
support• Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers • Aide pour identifier les coûts réels de l’informatique • Support et communication pour et sur les changements • Amélioration de la perception des services IT (prestations)
et de la satisfaction des utilisateurs – clients.• Identification des opportunités métiers (process
d’amélioration).
Définitions
Définitions
Typologies
Objectifs
Caractéristiques
BénéficesBénéfices
55
Le Service Desk
Activités• Recevoir, enregistrer, établir des priorités et suivre les
appels relatifs aux services• Surveiller et suivre le statut de tous les appels enregistrés• Transférer et escalader vers les bonnes organisations• Générer des rapports sur les appels • Fournir un support de premier niveau• Tenir les clients informés du statut et évolution des
demandes• Coordonner les organisations niveau 2 et les prestataires
externes• Clôturer les incidents après avoir eu confirmation du client
Définitions
Définitions
Typologies
Objectifs
Caractéristiques
BénéficesBénéfices
Centre névralgique de la traçabilité opérationnelle
56
Introduction Service Desk
Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
57
Objectif
Restaurer(1) le niveau de service convenu avec l’utilisateur-client, aussi vite que possible et en accord avec ce qui a été convenu (engagement de service).
(1) Restaurer ne veut pas dire trouver la cause. Ceci est l’objectif d’un autre processus
Gestion des incidents
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
SUPPORT
58
Définition d’un incident Tout événement qui ne fait pas partie des opérations
standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.
Caractéristiques d’un incident Un incident est caractérisé par :
• Son impact, qui permet de mesurer le volume et l’ampleur de l’incident, l’effet produit sur l’organisation et le business
• son urgence, qui est fonction de la criticité de l’incident par rapport à l’activité de l’utilisateur
Priorité = fonction de l’impact et de l’urgence• Détermine l’ordre dans lequel les incidents doivent être traités.
Gestion des incidents
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Nota : Ne faite pas de votre client ou de votre utilisateur, votre meilleur superviseur d’incidents
59
Activités principales Qualifier, enregistrer et documenter tous les incidents Classifier les incidents, trouver les correspondances par
rapport aux événements déjà survenus Déterminer l’impact et l’urgence, donc la priorité Classifier et assurer le 1er niveau de diagnostic Assurer si possible une résolution immédiate Router vers les groupes support plus compétents ou ayant
plus de pouvoirs (escalade) Suivre le processus de résolution Vérifier de la bonne correction de l’incident Informer l’utilisateur Clore l’appel (clôture technique et clôture administrative)
Gestion des incidents
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
60
Cycle de vie d’un incident
Incident no.1 est resolu
Up-time
"Down-time"
Temps deRéponse
Temps de Réparation
Temps de Restauration
Restauration
Détection Diagnostic Solution Correction
Vision technique de l’incident
Incidentno.1
Incidentno.2
MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système
MTBF (Mean Time Between Failures)
Temps moyen entre 2 pannes
MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation
Temps deDétection
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Gestion des incidents
61
Gestion des incidents
Roles et responsabilité Le Gestionnaire des incidents (incident manager) doit
développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting
Le Service Desk de 1er niveau doit enregistrer les incidents, classifier, assigner, suivre, tracer, communiquer, traiter les incidents (non assignés au support 2e niveau) et clore les incidents après résolution).
le Service Desk de 2e niveau doit contrôler les particularités des incidents, analyser et diagnostiquer les incidents, traiter et résoudre les incidents alloués.
62
Gestion des incidents
Procédure d’escalade 2 types d’escalades :
• Fonctionnelle• Hiérarchique
2 objectifs liés à l’escalade :• Informations et supports• Affectation des ressources
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Exemples d’indicateurs de performance
Nombre total et relatif d’incidents
Temps entre l’enregistrement et la résolution
% des incidents résolus dans les termes de SLA
Coût moyen par incident
% clôture par Service Desk sans escalade
Nombre d’incidents par opérateur de Service Desk
Gestion des incidents
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Introduction Service Desk Gestion des incidents
Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
65
Objectifs
Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et minimiser l’impact négatif sur le business.
Gestion des problèmes
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
SUPPORT
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Définition d’un problème• Un problème est la cause inconnue d’un
incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes.
Définition d’une erreur connue
• Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est trouvée, par contre la solution n’est pas encore implémentée.
Gestion des problèmes
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
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Activités principales Contrôler les problèmes (problem control)
• Identifier et enregistrer• Classifier et allouer des ressources • Diagnostic et analyser les causes premières• Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
Contrôler les erreurs connues (error control)• Identifier et enregistrer• Evaluer l’erreur et allouer les ressources• Rechercher une solution afin de les éliminer ou trouver une
solution de contournement• Émettre une demande de changement (RFC)• Tracer et piloter• Reporter • Clôturer l’erreur connue
Prévenir les problèmes
Gestion des problèmes
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
68
Appels
Incidents
Problèmes
Erreurs Connues
Changements
Gestion des problèmes
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Analyse des Tendances Occurrence de problèmes particuliers après changements Problèmes récurrents par type ou par composant
Action préventive Proposer les changements préventifs Initialiser la formation et la documentation S’assurer du respect des procédures Initialiser une démarche d’amélioration Fournir un feedback pour les tests, la formation et la
documentation
Gestion des problèmes
Comment être pro-actif ?
70
Gestion des problèmes
Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des problèmes (problem manager) doit
développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting
Le Groupe de Support aux Problèmes a deux types de responsabilités:
• Réactives: identification, analyse, proposition des demandes de changement, suivi des erreurs, information au groupe de support de gestion des incidents pour les différentes solutions de résolution, participation aux résolutions des incidents pour identifier les causes réelles.
• Pro-actives: identification des sources de problèmes éventuels, proposition de solutions pour éviter la duplication des incidents.
71
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes
Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
72
Cas pratique: «Orientation client!» (1)
Environnement Messaging & Groupware, 30.000 utilisateurs Organisation “Support Utilisateurs” 1 Propriétaire des processus Incidents et Problèmes
4 Business Desks (par métier) – pour les demandes
• Appels et plaintes
• tout ce qui n’est pas un incident selon utilisateur
• 4 Bases de données différentes par Business Desk Help desk – pour les incidents (1ère ligne)
• Priorité = impact
• Base de données Lotus Notes Service Desk – pour les problèmes (2ème ligne)
• Incidents priorité 1
• Tout ce qui n’est pas résolu par HD
• Demandes et Incidents urgents selon utilisateurs
• Base de données ARS
Donnez 5 points faibles et 5 recommandations d’amélioration.
ServIce
Desk
Problem
Management
Incident
Management
73
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique
Gestion des configurations
Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
74
Objectifs
Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaire à la fourniture des services IT (référentiel)
Assurer la précision et la fiabilité de cette information
Vérifier l’adéquation entre le référentiel et la réalité
Fournir une base solide pour la gestion des incidents et la traçabilité des changements
Gestion des Configurations
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
SUPPORT
75
Définitions
Configuration Item (CI) : élément de l ’infrastructure du SI, nécessaire pour fournir un service, unique et identifiable, modifiable et gérable, documenté (HW, SW, procédures, organisation, SLA,…)
Configuration Management Data Base (CMDB) : base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CI’s, à leurs relations et à leur historique.
Le Niveau de Détail (CI Level) est le niveau auquel on arrête la décomposition en CI.
Plus le niveau de détail est important, plus le suivi est complexe Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est
maîtrisable et contrôlable.
Gestion des Configurations
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
76
Caractéristiques d’un CI (Configuration Item) Statut (obligatoire)
• Planifié, en commande, en développement, en test, en stock, en service, en maintenance, réformé…
Attributs• Nom, Numéro de série, • Type, Modèle, Numéro de version,...• Localisation, responsable,• Fournisseur, Constructeur,• Date de livraison, d’installation, date de mise au rebus.
Relations• Parent/enfant, un CI fait partie d‘un autre CI, • de connexion, d’utilisation,• est une version de ou une variante de….
Gestion des Configurations
77
Modélisation et Granularité :
• Modéliser par catégorie de CI• Définir le niveau de détail• Définir les relations entre les CI
ServeurServeur
ApplicationApplicationDisquesDisquesUCUC
Carte réseau 1Carte réseau 1Processeur 1Processeur 1
Poste de travail
Poste de travail
PériphériquesPériphériques
Application Poste de travail
Application Poste de travail
MasterMaster
Application cliente
Application cliente
Bi-directionnel
Gestion des Configurations
78
Activités principales Concevoir (mener la discussion sur le niveau de détail, élaborer la stratégie, rôles,
interfaces, CMDB design, etc.) Plan de Gestion de configuration
Identifier les composants Vérifier que l’infrastructure ne contient que des composants
autorisés Contrôler les modifications et changements Vérifier la conformité des informations (audit) Mettre à jour la CMDB Enregistrer et suivre les évolutions des CIs (statut) Recenser les informations sur tous les composants du SI, sous
contrôle du processus de gestion des configurations Mettre en exergue les relations entre les différents composants
Gestion des Configurations
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
79
Différence avec une gestion de biens (asset management): La CMDB contient les CI nécessaires à la fourniture de
services, y compris la documentation. La CMDB contient les informations sur les relations entre les
CI.
Les liens avec les outils d’inventaire : Ils permettent l’identification des incohérences entre inventaire
physique et CMDB. Les écarts sont traités par un processus de réconciliation. La mise à jour de la CMDB passe par une validation du
changement.
Gestion des Configurations
80
Bénéfices attendus de la CMDB Informations précises sur les CI et leur documentation :
Soutient les autres processus de gestion des services IT. Facilite le respect des obligations légales et contractuelles. Aide à la planification financière : identification des biens et des liens entre eux
Améliore la gestion des logiciels : Rend les changements visibles. Améliore la sécurité sur les logiciels en contrôlant les versions autorisées.
Facilite l’analyse de l’impact et des tendances lors d’incidents, de changements ou de problème
.
Gestion des Configurations
81
Rôles et responsabilité Le Gestionnaire des configurations (configuration
manager) doit développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus. Il en assure le reporting
Le Gestionnaire de la Bibliothèque des Configurations a pour rôle de développer et maintenir la CMDB (Configuration management Data Base).
Gestion des Configurations
82
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
83
Gestion des Changements
Objectifs
Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services IT existants et les nouveaux services
S’assurer, pour cela, de l’utilisation de méthodes et de procédures standards pour conduire rapidement et efficacement un changement.
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
SUPPORT
84
La nécessité de maîtriser les changements
Incidents hors
changements
20%
Incidents liés à des
changements
80%
Gestion des ChangementsSUPPORT
85
Définitions
Gestion des Changements
Changement Tout changement de l ’infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut d’un ou plusieurs CIs
RFC Demande de changement
CAB Comité Consultatif des Changements (Change advisory Board)
PIR Post Implementation Review
FSC Forwarded Schedule of Changes (détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l’implémentation)
PSA Projected Service Availability (disponibilité de service prévue: influence possible de tous les changements sur la disponibilité du service)
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
86
Etendue de la gestion d’un changement
Gestion des Changements
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Le hardware
Le logiciel et équipements de communication
Logiciels (OS, Base de données, …)
Les applications en production
La documentation et les procédures
L’environnement
…
87
Gestion des Changements
Gestion des changements Réalisation du changement (Maîtrise d’œuvre)
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
88
Exemples de meilleures pratiques
Catégorie d’un changement Business Impact mineur
• Ressources et coûts faibles• Décision administrateurs,
Business Impact significatif• Ressources, coûts et risques importants• Décision comité de pilotage ou CAB
Business Impact majeur• Ressources, coûts et risques majeurs• Décision comité directeur
Priorité d’un changement Urgent Haut Moyen Bas
Gestion des Changements
89
Activités principales Gérer les demandes de changement (Requests
for Changes RFC) Estimer l’impact et les coûts du changement Évaluer les risques et influence sur la disponibilité
des services Autoriser les changements Planifier les changements Mettre en œuvre les changements approuvés Piloter les changements Évaluer les changements Contrôler l’ensemble du processus
Gestion des Changements
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
90
Rôles
Le propriétaire du processus Le manager du processus (gestionnaire des
changements) CAB sous la présidence du gestionnaire
• Business manager• Délégué des utilisateurs• Études• Fournisseur• Gestionnaires d’autres processus, etc.
Techniciens réalisant les changements
Gestion des Changements
91
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements
Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
92
Gestion des versions
Objectifs
S’assurer que seules les versions autorisées et testées des logiciels et des matériels sont mises en production et distribuées
Planifier et communiquer sur la disponibilité des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et après leur implémentation.
Constituer et assurer l’intégrité de la bibliothèque des logiciels utilisés (DSL: Definitive Software Library) et du stock (DHS: Definitive Hardware Store).
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
SUPPORT
Ne pas omettre de respecter les obligations légales
93
Gestion des versions
Définitions DSL: Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées de tous les SCI.
DHS : Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production.
Références à DSL & DHS sont dans la CMDB
Version (release) : ensemble des changements autorisés d’un service.3 types :Full (service), Delta (CI), Package (périodique (4 fois par an))
Plan de retour arrière en cas d’échec de l’implémentation
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
94
Gestion des versions
Activités principales Concevoir, construire et configurer les versions, Valider les nouvelles versions Planifier le déploiement Effectuer des tests Valider les tests et la version à mettre en place Communiquer, préparer et former Analyser les matériels et logiciels Distribuer et installer Produire les rapports et informations de gestion Réaliser des audits de conformité
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
95
Gestion des versions
Relations entre la gestion des versions
et la gestion des changements
Mise en oeuvreGestion des versions
Environnement de qualification
Environnement de production
Politique de versions & conception
Concept., dev, commande & achat
Build & configure release
Release testing & validation
Planification MeP
Distribution & installation
Communication
Enregistrement & classification
Accord
Autorisation
Évaluation (e.g.PIR)
RFCRFC
PréparationFormation
Environnement de
développement
96
Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI’s erreurs connues versions relations
CMDB
Gestion desincidents
Gestion desproblèmes
Gestion desChangements Gestion des
versions Gestion desconfigurations
Business, clients, utilisateurs
Rapports d’incidents,Statistiques,Audit…
Rapportsdes problèmes,Statistiques,Tendances…
Calendrier,Comptes rendus,statistiques…
Calendrier,Comptes rendus,statistiques…
Rapports,Statistiques,Politiques, normes…
MODELE DU PROCESS « SERVICE SUPPORT »
97
Synthèse SUPPORT
SERVICE
SUPPORT
Incident management
Service Desk
Change management
Configuration management
Problem management
Network Control
Computer Operation
Client / utilisateur
RFC
CMDB
Change information
Incident
CMDB
PRODUCTION
Release management
DSL
98
Synthèse
SERVICE
SUPPORT
CONCEPTS Orientation client et business justified
Cycle de vie
Approche par processus
Qualité, amélioration continue
SERVICE DESK Une fonction et non un processus
Point de contact unique
Propriété de l’incident et clarté du support
Interface avec les autres processus
GESTIONS DES INCIDENTS
Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur
L’impact et l’urgence déterminent la priorité.
GESTIONS DES PROBLEMES
Objectif : Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents.
Problème # erreur connue
Peut déboucher sur une demande de changement (RFC)
GESTION DES CONFIGURATIONS
Objectif : Être la source primaire d’information sur l’infrastructure du SI
Concevoir, identifier, contrôler, suivre.
GESTION DES CHANGEMENTS
Objectif : Minimiser l’impact négatif des changements
Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement)
Comité consultatif des changements (CAB)
GESTION DES VERSIONS Objectif:Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées.
99
Rappels des définitions
INCIDENT Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité.
PROBLEME Cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes.
ERREUR CONNUE Le problème devient une erreur connue lorsque la cause du ou des incidents est connue mais la solution n’est pas encore implémentée.
CONFIGURATION ITEM Élément de l ’infrastructure du SI
CMDB Base de données contenant l’ensemble des informations relatives aux CIs et à leurs relations.
CHANGEMENT Tout changement de l ’infrastructure qui a pour conséquence un changement de statut d’un ou plusieurs CIs.
RFC (Request For Change): Demande de changement
VERSION Ensemble des changements autorisés d’un service.
DSL Definitive Software Library. Stockage sécurisé des versions logicielles autorisées et installées.
DHS Definitive Hardware Store. Stockage sécurisé des pièces de rechange. Ces matériels sont maintenus au même niveau que ceux en production.
SERVICE
SUPPORT
100
Cas pratique : «Soucis d’un gestionnaire» (1)
Telecom company CMDB doit contenir les données sur : 400 serveurs NT, 5 machines UNIX, 120 types de
logiciel système et métiers, 4000 postes NT, 17 SLA, + de 300 documents organisation, etc. Ressources: 1 personne = 1 équivalent Temps Plein Le gestionnaire des configurations est responsable pour:
La mise à jour de la CMDB et la définition des niveaux de CI Les indicateurs de performance du processus Cohérence et maintenance de CMDB Monitoring de la capacité des CI’s Reporting Présence au CAB
Explicitement hors de ses responsabilités: Réseau Projets Notebooks
Donnez 5 points faibles et 5 recommandations d’amélioration
Configuration
Management
Change
Management
Release
Management
101
LES PROCESSUS SUPPORT
DELIVERY :
La fourniture de service met l’accent sur la planification et
l’amélioration à long terme des services
102
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions
Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Cas pratique Gestion de la continuité des
services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
103
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de services
Gestion des finances pour les services IT
Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
104
Objectifs Comprendre et définir les besoins de niveaux de service
des utilisateurs Assurer une relation client/fournisseur entre le Service
Informatique et les utilisateurs/clients Optimiser l’équilibre entre les exigences utilisateurs et les
coûts d’exploitation, la disponibilité, la capacité et la continuité de fonctionnement.
Contrôler et améliorer le niveau des services IT offerts et la perception de la qualité des services
Générer des critères de mesure objectifs
Gestion des niveaux de service
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
DELIVERY
105
Gestion des niveaux de service
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Définitions
Convention de niveau de service (SLA): Accord écrit, entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente les niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité.
106
Baisse de QoS liée au
personnel15%
Baisse de QoS liée au
système 85%
Gestion des niveaux de service
107
Définitions Catalogue de Service (CS)
• Liste des services disponibles (au sens d’énergie informatique) Service Level Requirement (SLR)
• Expression des besoins utilisateurs
Service Level Agreement (SLA)• Convention de niveau de service
Operational Level Agreement (OLA)• Convention de niveau de service opérationnel passé en interne
Underpinning Contract (UC)• Contrat de sous-traitance
Service Improvement Program (SIP)• Programme d’amélioration de la qualité de service
Gestion des niveaux de service
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
108
Positionnement des différentes conventions
UTILISATEURS - CLIENTS
SERVICE IT
INFRASTRUCTURE
SERVICE DESK
SERVICELEVEL
MANAGEMENT
SO
US
-TR
AIT
AN
TS
SLA
SLR
OLAOLA
OLAOLA
UC
UCOLA
OLA
OLA
OLA
CS
Gestion des niveaux de service
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
109
Qualite
Plan
Act Check
Do
Satisfaction des
clients à des couts acceptable
s
Temps
Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des services IT
Roue de Deming
plando
checkact
Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction
Faire le Catalogue de Service
Implémenter
Concevoir
Brouillon SLA
Négocier
Revoir OLA & UC
Signer les SLA
SuivreReportingRevoir SLA
Revoir le processus
Piloter
Gestion des niveaux de service
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
110
Activités principales Recueillir les besoins (SLR) des utilisateurs-clients
Définir les services et le catalogue des services
Négocier et formaliser les SLA, OLA et UC
Créer et maintenir le SIP (Service Improvment Program)
Piloter et suivre les niveaux de service
Contribuer à la définition des Indicateurs de QoS
Réaliser le reporting sur les niveaux des service
Évaluer la fourniture des services (audits, enquêtes)
Gérer la relation client
Gestion des niveaux de service
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
111
Remarques
Gestion des niveaux de service
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais
attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du
contexte d’exécution Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention d ’un niveau
112
Rôles et responsabilitésLe Gestionnaire des Niveaux de Service doit :
Etablir et mettre à jour le catalogue des services
Négocier, signer et suivre les Accords des Niveaux de Service (SLA
– Service Level Agreement), les Accords des Niveaux Opérationnels
(OLA – Operational Level Agreements) et les Contrats de sous-
traitance (UC – Underpinning Contract)
Présenter de nouveaux services et améliorer ceux existants.
Gestion des niveaux de service
113
Niveaux de signature Niveau « Entreprise » – convention générique décrivant les intentions en
termes globaux, valable pour tous les clients de l’entreprise. Document pérenne.
Niveau « Client » - couvre les aspects de SLM qui sont uniques ou pertinents pour certains groupes de clients (business unit), avec leurs particularités métiers. Les services (systèmes d’information) peuvent toujours être différents. Document fonction de l’évolution des métiers.
Niveau « Service (organisation)» - les aspects spécifiques des services particuliers (systèmes d’information) dans le cadre d’un groupe de clients.
Types de SLA Un service consommé par plusieurs clients Un client consomme plusieurs services
Gestion des niveaux de service
114
Convention de niveau de Service (SLA)
Description des services couverts Horaires des services Disponibilité des systèmes d’information Performances des services Fonctionnalité des services Assistance sur ces services Description des procédures d’évaluation des
services Contraintes de Sécurité Mesures de Continuité Restrictions Prix et Facturation Définition des indicateurs (tableaux de bord) Gestion des modifications du document
Gestion des niveaux de service
115
Gestion des niveaux de service
Exemple de SLA pour un service de paie
1- Description du service délivréImpression des feuilles de paieArchivage pendant 5 ans de chaque feuille de paieÉtablissement du bilan social (Sécurité sociale)Établissement des disquettes pour les banques
2- DisponibilitéDu 01 au 20 de chaque mois : 80% des heures ouvrablesDu 21 au 25 de chaque mois : 100% des heures ouvrablesDu 26 à la fin de chaque mois : 50% des heures ouvrables
3- CapacitéImpression de 1000 feuilles par heureÉtablissement des disquettes en une heure Établissement du bilan social trimestriel en ½ journée (entre le 26 et la fin du mois)
4- ContinuitéReprise sous 5 jours à 100% des fonctionnalités quel que soit l’événementReprise sous 2 jours à 70% des fonctionnalités quel que soit l’événement
5- Coût0,05 € par feuille de paye produite1 € par disquette15 € par bilan social
6- InterfaceLe service desk au 7777De 8h à 12h entre le 1er et le 20 de chaque moisDe 7h à 19h entre le 21 et le 25 de chaque moisDe 10h à 12h entre le 26 et la fin du moisDéclaration d’incidents, demandes de changements et demandes d’assistance
116
Exercice: Gestion des niveaux de service
Groupe 1:
“Comment le processus de gestion des niveaux de service utilise-t-il les données produites par le processus de gestion des incidents?”
Groupe 2:
“Citez 5 différences entre UC, OLA et SLA“
Préparation : 10 min. Groupe 1 : Présentation et discussion (10 min). Groupe 2 : Présentations et discussion (10 min).
117
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de services
Gestion des finances pour les services IT
Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
118
Gestion des finances pour les services IT
Objectifs
Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter
Faciliter la détermination des coûts informatiques• Établissement des budgets• Méthode de comptabilité• Suivi des dépenses
Communiquer sur la structure des coûts et des investissements
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
DELIVERY
119
Gestion des finances pour les services IT
Définitions Budgétisation : Activités de prévision et de contrôle
des dépenses au sein de l’entreprise (annuel)
Comptabilité Informatique (costing) : Activité qui permet à l’organisation informatique de justifier la manière dont l’argent est utilisé. Elle mesure la rentabilité d’un service (mensuel ou trimestriel)
Tarification (charging) : Activité nécessaire pour facturer un client au regard des services qui lui ont été rendus
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
120
Gestion des finances pour les services IT
Définitions Catégories des coûts
• directs/indirects (répartis par nb clients ou organisation)• Fixes/ variables (pour une période/ à l’utilisation, au temps)• Amortis/ non amortis (capital/operationnal cost)
Types (éléments) des coûts• Equipment Cost Units (ECU) Coûts matériels • Software Cost Units (SCU) Coûts logiciels• Organisation Cost Units (OCU) Coûts de personnels• Transfer Cost Units (TCU) Coûts des prestations• Accomodation Cost Units (ACU) Coûts des locaux info
Total Cost of Ownership (TCO)• Coût total de possession
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
121
Gestion des finances pour les services IT
Activités• Élaboration des budgets: Estimation des coûts des
services informatiques.– Prévoir le budget sur une période pour fournir les services.– Comparer les dépenses réelles et prévisionnelles.– Réduire le risque de dépassement du budget.– S’assurer des moyens pour couvrir les prévisions de dépenses.
• Identification des coûts de services: suivi des dépenses des services fournis.
– Expliquer les dépenses.– Calculer le coût par service.– Calculer le retour sur investissement.– Identifier les coûts des changements.
• Refacturation auprès des clients– facturer les coûts des services auprès des clients du service.– Considérer l’organisation comme un client.– Influencer le comportement des utilisateurs et des clients en facturant les
services demandés et utilisés.
122
Gestion des finances pour les services IT
Sous - processus Budgétisation = estimer, contrôler, négocier
• Concevoir• Plusieurs formes (estimer, pronostiquer, calculer)• Focus (€, actifs, processus, services, business)
Comptabilité = justifier, consolider, analyser• Enregistrement selon le plan comptable• Reporting• Analyse• Benchmarking
« Facturation et contrôle de gestion » = évaluer (combien?), allouer (qui?), facturer• Scope & Focus • Politique des prix
– Coûts– Ajout de coûts– Taux usuels internes– Taux du marché– Prix fixes (forfaits)
• Facturation
BudgétisationBudgétisationComptabilitéComptabilité
FacturationFacturation
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
123
Gestion des finances pour les services IT
BudgétisationBudgétisationComptabilitéComptabilité
FacturationFacturation
plando
checkact
Coûts de départ, qualité, niveau de satisfaction
Plan
Act Check
Do
Satisfaction des
clients à des couts acceptable
s
Qualite
Temps
Structure des processus ITIL est un gage de la gestion des service IT
Roue de Deming
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
124
Gestion des finances pour les services IT
Exemple de coûts de service (coûts par mois)
+
+
Matériels 20 PCs 30 €
Techniciens 30 pers. 2.000 €
Logistique Bâtiment+ restauration 12.000 €
Eléments de coûts
INCIDENTS 20 pers.+12 PCs 40.360 €
PROBLEMES 10 pers.+8 PCs 20.240 €
Coûts amortis Bâtiment chacun 3.000 €
Centre de coûts
Internet INC 75% PRB 25% 35.330 €
Email INC 25% PRB 75% 25.270 €
Coûts par domaine
38.863 €
27.797€
Coûts non amortis Restauration Augmentation: 10%
125
« Un bon système de la gestion de finances vise à réduire les coûts de l’infrastructure »
Groupe 1: Donnez 5 arguments justifiant cette affirmation.
Groupe 2: Donnez 5 contre-arguments.
Préparation : 10 min. Présentations : 5 min. Discussion : 10 min
Exercice: Gestion des finances pour les services IT
126
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT
Gestion de la continuité des services
Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité
Sommaire
127
Objectifs Estimer les conséquences possibles de détérioration
des systèmes informatiques
Identifier les systèmes critiques et les priorités de leurs restauration en cas de désastre
Déterminer des mesures préventives, identificatrices et correctives des désastres pouvant affecter les systèmes
Créer, tester et maintenir le plan de reprise d’activités (plan de continuité de service ou secours)
Gestion de la Continuité des Services
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
DELIVERY
128
Définitions La continuité de service est l’aptitude d’une
organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information).
Gestion de la continuité Affaires : Responsabilité PDGSon rôle est de déterminer la politique générale en matière de continuité métiers (incluant la priorité de restauration).
Analyse des impacts Affaires
Gestion de la Continuité des Services
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
129
Définitions Risques et Vulnérabilités
Gestion de la Continuité des Services
ActivitésVulnérabilités
Menaces
Risques
Contre-mesures
CRAMM
CCTA Risk Analysis and Management Method
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Analyse des risques
Gestion des risques
130
Définitions Remise en place
• Plan de continuité de service ( 7 Paragraphes) - Administration (déclencheur, actions, organisation)- Infrastructure informatique- Procédure de gestion de l’IT- Personnel : rôles et responsabilités- Sécurité : détail des sites- Site de secours- Retour à l’état normal
• Vérification du Plan Restauration
• Cold (salle informatique + machine vierge) 72h• Warm (espace configuré) 24h• Hot (miroir de l’opérationnel) 10 mn
Gestion de la Continuité des Services
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
131
Activités principales Initialiser le processus de continuité business Analyser les besoins réels et la stratégie métier
• Analyser les impacts business• Identifier les risques• Déterminer la stratégie de Continuité Affaires
Mettre en œuvre Plan de continuité de service (secours)
• Concevoir• Se mettre d’accord sur les astreintes, • Déterminer les plans de restauration, • Élaborer les mesures de réduction des risques,• Rédiger les procédures et tester.
Gestion opérationnelle• Former, prendre conscience• Réviser, auditer• Tester et mettre à jour • Gestion des changements• Garantir (assurance)
Gestion de la Continuité des Services
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
132
Rôles pendant la crise Board (niveau de management le plus élevé) – Gestion
de crises, Décisions normalement prises au niveau entreprise, Communication externe
Senior Management (directeurs, responsables de départements, DSI, etc) - Coordination des plans, direction, autorisation ressources, communication interne
Middle management – coordination de la restauration,
gestion des opérations, reporting
Personnel - exécution des procédures
Gestion de la Continuité des Services
133
Bénéfices Réduire la perte de temps lorsqu’il y a un désastre Bien piloter la restauration Faire baisser les coûts relatifs aux polices d’assurance Assurer la continuité des services touchés Avoir des avantages compétitifs
• Meilleure image
• Marketing positif
• Fidélité client
• Crédit et réputation
• Amélioration des relations affaires.
Gestion de la Continuité des Services
134
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des services
Gestion de la disponibilité
Gestion de la capacité
Sommaire
135
Objectifs
Le processus de la gestion de la disponibilité a pour but d’optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support à fournir le niveau de service requis aux entités métier,
en s’assurant que tous les services reposent sur des Cis suffisants, fiables et maintenus correctement
Garantir les objectifs du SLA, OLA en terme de disponibilité, c’est Mesurer, Analyser, Concevoir, Optimiser, Améliorer
Gestion de la Disponibilité
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
DELIVERY
136
Gestion de la Disponibilité
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Définition
La disponibilité est la capacité d’un composant ou d’un service à exécuter la fonction demandée à un moment donné et sur une période de temps définie.
E800 : La disponibilité c’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur
137
Définitions Fiabilité: Aptitude d’un équipement, logiciel, service à fonctionner
durablement avec un nombre minimum d’interruptions ou d’incidents.
Maintenabilité: Aptitude d’un service ou d’un équipement à être remis en ordre de marche rapidement.
Serviceabilité: Aptitude que l’on a à trouver des fournisseurs ou sous-traitants externes pour assurer la disponibilité, fiabilité et maintenabilité.
Recoverabilité: Aptitude à s’auto-reconfigurer jusqu’au niveau d’avant la chute du système d’information.
Résilience: Aptitude à continuer à fonctionner même si un ou plusieurs composants sont hors de fonctionnement.
VBF Vital Business Functions: les fonctions vitales des métiers Security CIA: Confidentialité, intégrité et disponibilité des
données.
Gestion de la Disponibilité
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
138
Calcul Disponibilité: Pourcentage de temps pendant lequel le système
fonctionne sans erreur
% disponibilité = (AST-DT)/AST*100%
• AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu • DT = Down time
Exemple calculs de disponibilité E2E (end-to-end):• unité centrale - 99,9998%• réseau - 97,5555%• serveur - 98,6666%• PC - 95,2223%
E2E disponibilité = 91,6557%E2E disponibilité = 91,6557%
Gestion de la Disponibilité
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Nota : ce calcul ne s’applique que dans le cas où le service sollicite chaque CI d’une manière synchrone
139
Cycle de vie d’un incident
Incident no.1 est resolu
Up-time
"Down-time"
Temps deRéponse
Temps de Réparation
Temps de Restauration
Restauration
Détection Diagnostic Solution Correction
Vision technique de l’incident
Gestion de la Disponibilité
Incidentno.1
Incidentno.2
MTBSI (Mean Time Between System Incidents) Temps moyen entre 2 incidents système
MTBF (Mean Time Between Failures)
Temps moyen entre 2 pannes
MTTR (Mean Time To Repair) Temps moyen de réparation
Temps deDétection
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
140
Activités principales Étudier et concevoir
Définir les besoins en termes de disponibilité Définir les conditions optimales de disponibilité
Gérer la recoverabilité (évaluer les options) Gérer la maintenabilité (période et contrôle) Mesurer et reporter
Collecter les données permettant de mesurer la disponibilité Comparer ces résultats aux objectifs (SLA, OLA) Produire les indicateurs et tableaux de bord
Créer et mettre à jour le Plan de Disponibilité Objectifs, niveaux de disponibilité convenus Analyse des indisponibilités Arrêts planifiés Définir la disponibilité des Services en construction Analyse des tendances et solutions
Rechercher et éliminer les points uniques de rupture (SPOF – Single point of failure)
Gestion de la Disponibilité
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
141
Comment améliorer la disponibilité (Plan de disponibilité)? Réduire le « Downtime »
• Réduire le temps de détection (supervision, alarmes)• Réduire le temps de diagnostic (gestion des incidents)• Réduire le temps de réparation (conf. standards, dossiers
systèmes, matériels disponibles)• Réduire le temps de restauration (sauvegardes, master)
Réduire la fréquence des incidents• Systèmes à tolérance de panne (résilience)• Redondance des services
Réduire les arrêts de services• Interventions préventives hors horaires de service• Synchronisation des environnements
Gestion de la Disponibilité
142
Gestion de la Disponibilité Architectures/Processus
Coû
t
Disponibilité 100%
Composants et Produits
de base
• Availability• Change• Problem• Incident Management
• Service Level• Capacity Management
Architectures de Haute Disponibilit
é
Architectures à
Redondance Totale
143
Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif
Coû
t
Disponibilité 100%
Maintenance Corrective
Maintenance Préventive
Bureautique Applications Métiers
Aviation Commandes Numériques
Optimisation Coût/Disponibilité
144
Exercice: Gestion de la Disponibilité
“Citez 5 moyens permettant la réduction de l’indisponibilité”
Préparation : 15 min. Présentation et discussion: 10 min.
145
Introduction Service Desk Gestion des incidents Gestion des problèmes Cas pratique Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions Cas pratique
Gestion des niveaux de services Gestion des finances pour les
services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité
Gestion de la capacité
Sommaire
146
Gestion des Capacités
Objectif
S’assurer que les ressources, matérielles, logicielles et humaines, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables.
Définitions
ObjectifsObjectifs
Activités
DELIVERY
147
Gestion des Capacités
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Définition
La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information.
148
Gestion des Capacités
Définitions Plan de capacité
CDB - Base de données de capacité (repository)
Trois sous-processus• Capacité businessCapacité business
– Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au bon moment) et demande de capacité pour le futur.
• Capacité service (SLA)Capacité service (SLA)– Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le
service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer.
• Capacité ressource Capacité ressource – Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de
travail, débit...
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
149
Plan de capacité
Objectifs stratégiques de l’entreprise et par métier
Scénarios affaires et hypothèses par métier Conséquences de ces scénarios pour les
services Options pour l’amélioration de la qualité des
services Revue des ressources Modèle des coûts
Recommandations
Gestion des Capacités
DéfinitionDéfinitionss
Objectifs
Activités
Capacité Affaire
Capacité Service
Capacité Ressource
150
Activités principales Surveiller la performance globale du système
Surveiller et régler les performances Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation
Analyser la charge Modéliser l’utilisation des ressources par rapport à l’évolution de
la charge Analyser les tendances Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les
nouvelles applications. Paramétrer les ressources
Optimiser l’utilisation des ressources Réaliser la veille technologique Assurer le support au cycle de vie de la gestion des
changements, maîtrise d ’ouvrage, développement Maintenir à jour le contenu de la CDB
Gestion des Capacités
Définitions
Objectifs
ActivitésActivités
151
Business, clients, utilisateurs
Gestion desNiveaux de service
Gestion de ladisponibilité
Gestion descapacités Gestion
FinancièrePour les services IT Gestion de
la continuitédes services IT
BesoinsObjectifsRéalisations
Questions, rapports, communications,…
Alertes et exceptions,Changements
Outils de gestion et infrastructure IT
MODELE DU PROCESS « SERVICE DELIVERY »
152
Synthèse DELIVERY
SERVICE
SUPPORT
Capacity management
Financial management
Change management
Problem management
Availability management
DSL
CDB
Proposition d’évolution
Taux d’utilisation
CMDB
Service level management
service Continuity
management Criticité applications
Plan de secours
Changements annuels
Autorisations
Niveaux possibles
ServicesAdaptation
153
Synthèse
SERVICE
DELIVERY
GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA)
Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures objectifs.
SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service
GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts.
Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion.
GESTION DE LA CONTINUITE
Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité.
Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif.
GESTION DE LA DISPONIBILITE
Objectif: Améliorer la disponibilité des services.
Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience.
Plan de disponibilité.
Single point of failure
GESTION DE LA CAPACITE
Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs.
Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource.
Plan de capacité.
154
Rappels des définitions
CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE
Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité.
OLA Convention de niveau de service opérationnelle.
CONTINUITE Aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information).
DISPONIBILITE Taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est disponible.
CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information.
SERVICE
DELIVERY
155
Compléments Préparation a la certification Passage de la certification
Sommaire
156
Objectifs des processus ITIL. Mots-clés.
GESTION DES INCIDENTS Restaurer le service le plus vite possible
GESTION DES PROBLEMES Trouver la cause sous-jacente des incidents
GESTION DES CHANGEMENTS Éliminer les incidents suite à un changement
GESTION DES CONFIGURATIONS
Avoir une image la plus complète de la configuration actuelle
GESTION DES VERSIONS Avoir uniquement des versions autorisées
GESTION DES FINANCES Assurer la transparence des coûts
GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE
Trouver un équilibre qualité-prix des services
GESTION DE LA CAPACITE Éviter les surprises d’achat
GESTION DE LA DISPONIBILITE Améliorer la disponibilité des services
GESTION DE LA CONTINUITE plan d’action exact pour les cas de force majeure.
157
Glossaire
Acronyme Définition
CAB Change Advisory Board
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
CI Configuration Item
CMDB Configuration Management Database
DHS Definitive Hardware Store
DSL Definitive Software Library
ICT Information and Communications Technology
IT Information Technology
ICP Indicateurs clés de performance
FCS Facteurs clés de succès
MTBF Mean Time Between Failures
OLA Operational Level Agreement
PIR Post-implementation Review
PRINCE Projects IN Controlled Environments
PSA Projected Service Availability
RFC Request for Change
SIP Service Improvement Program
SLA Service Level Agreement
SLM Service Level Management
158
Liens utiles
The ITIL Alumni Group, http://www.itilalumni.com The ITIL Tooling Site, http://www.tools2manage-it.com IT Management, http://www.itmanagement.com ITIL on line (OGC), http://www.itil.co.uk/ EXIN, http://www.exin.nl ISEB, http://www.bcs.org.uk/iseb/ism2.htm The Stationery Office, http://www.clicktso.com ITSMF FRANCE, http://www.itsmf.com/fr ITSMF UK, http://www.itsmf.com ITSMF USA, http://www.itsmf.net The Help Desk Institute, http://www.helpdeskinst.com To order books, http://www.itil.co.uk/online_ordering
159
Définition des Indicateurs Champs de mesure
• Sur quoi faire le point? Objectif(s)
• Que cherche-t-on à faire? Variables
• Que peut-on suivre par rapport à l’objectif? Paramètres
• Que peut on mesurer sur la variable? Indicateurs
• Comment combiner les paramètres mesurables? Tableau de Bord
• Comment visualiser les indicateurs?
Indicateurs de performance
160
Les processus dans l ’organisation
BusinessIT
Stratégique
Tactique
Utilisateurs
Clients
PDG
SLM
SDINCPRB
CHG
CFG
REL
CAP
AVA
FIN
SCM
Contacts
Contrats
Business/IT alignmentDSI
Opérationnel
161
Implémentation IT Service Management
Préparation a la certification Passage de la certification
Sommaire
162
L ’examen
EXIN (Utrecht, Pays-Bas) 40 questions 1 heure seule une réponse est bonne examinateur = PC (automatique) 26 bonnes réponse - OK!
Mars 2005
Thierry CHAMFRAULT
Bouygues Telecom
Responsable QoS et sécurité
Direction du développement Marketing
Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et
normalisation
itSMF France
Les « Meilleures Pratiques » d’ITIL
Présentation du forum itSMF
164
itSMF France
Objet L’itSMF France a pour objet la promotion en France des
Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques, notamment grâce à ITIL.
Activités Organiser en réseau des experts et des acteurs de la
Gestion de Services Informatiques, Traduire en français le capital documentaire existant, Capitaliser et mettre à disposition les expériences Animer des séminaires et conférences, Travailler à la normalisation de la fourniture des
Services Informatiques, Rechercher des partenariats efficaces, … et conduire d’autres actions susceptible de
contribuer à faire progresser la qualité des Services Informatiques.
165
itSMF dans le monde
Plus de 1000 entreprises
Des dizaines de
manifestations par an,
Des commissions de
travail,
Des Groupes régionaux,
Une publication
mensuelle spécifique :
Service Talk
Publication et Mise à Jour
des référentiels ITIL
Site web
Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Danemark Hollande, Japon, Norvège Suède, Suisse, USA
166
itSMF France : Organisation
Commission Patrimoine, Normalisation, Education Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les
organismes de normalisation, être présent en amont dans le système éducatif
Commission Traduction et publications Compléter et adapter les publications itSMF réalisées au
niveau international Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la
française » pouvant faire l’objet de publications Commission Marketing
Faire connaître l’association auprès des professionnels et susciter leur adhésion
Commission Communication et relations externes Faire reconnaître itSMF France comme un acteur
incontournable de la gestion de services Groupes Régionaux
Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du dynamisme des acteurs « régionaux » !
Mars 2005
ITIL
Un retour d’expérience
Thierry CHAMFRAULT
Bouygues Telecom
Responsable QoS et sécurité
Direction du développement Marketing
Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et
normalisation
168
ITIL chez Bouygues Telecom
• Début des travaux 1998
• Entreprise « jeune » avec une DSI en 1998 de 1200 personnes
• Existence à cette époque d’un référentiel de développement mais peu de choses sur la production
• Le concept de processus émergeant
• la notion de « Service management » inexistante
• Nous sommes dans une culture où l’infrastructure est propriété du développement
• En 1998, chaque trimestre, une relivraison totale de son SI
169
ITIL chez Bouygues Telecom
• Le premier objectif : « Comment faire pour que la production existe au sens de
son métier »
• Le deuxième objectif : « Comment anticiper la création de nouvelles
applications »
• Le troisième objectif :« Comment faire partager un langage commun et une
expérience de métier»
Contexte de gestion dans l’urgence
170
ITIL chez Bouygues Telecom
• ITIL n’a jamais été une finalité, mais un moyen
• Le Terme « ITIL » n’a pas vraiment besoin d’être mis en avant, mais quelque part c’est rassurant
• Une expérience personnelle sur ITIL commencée en 1992
• Une volonté de faire que le développement et la production soient intégrés tout en conservant leurs propres identités - Continuité de service plutôt que rupture
• Enrichir « ITIL » des acquis « CMM » ( niveaux de maturité)
• ITIL une extraordinaire boite à outils
171
ITIL chez Bouygues Telecom
• TOP – DOWN : Donner un cadre et une visibilité de l’outil de production - PARTAGER
• Un processus, c’est quoi?• Référentiel Qualité (POQ) – formation, plaquette, BD• Cartographie des processus - livret
• DOWN – UP : Concentrer son action opérationnelle sur les outils communs aux deux métiers (livraison, configuration, incidents, développement) et introduire le client dans ses préoccupations métiers (gestion des services – SLA, Gestion des capacités)
L’approche
172
ITIL chez Bouygues Telecom
Quelques concrétisations
173
Les métiers de la DSI
GEN-5
PROCESSUS
PROCESSUS
OPERATIONNELS
OPERATIONNELS
Gestion des
délégations
juridiques
Reporting
Contrôle de
gestion
Audit
Maîtrise
des relations
clients
Gestion de la
documentation
Maîtrise
des relations
fournisseurs
Contractualiser
Livrer
Commander
Enregistrer
Qualifier
Acheter
Réceptionner
Payer
Qualité
Gestion
des coûts
Exécuter le
contrôle
budgétaire
Gestion des règles
budgétaires
et de gestion
Suivi
PROCESSUS DE
PROCESSUS DE
PILOTAGE
PILOTAGE
PROCESSUS DE
PROCESSUS DE
SUPPORT
SUPPORT
PROCESSUS DE PROCESSUS DE MANAGEMENTMANAGEMENT
PROCESSUS PROCESSUS D’INGENIERIE D’INGENIERIE
SYSTEMESYSTEME
PROCESSUS DE PROCESSUS DE SUPPORTSUPPORT
QualitéAccompagnement
auchangement
Gestiondes coûts
Maîtrisedes relationsfournisseurs
Maîtrise desRelations
clients
Risques
Gestion de configuration
Gestion de la
documentation
Gestion de la sécurité
Maîtrise dudéroulement
du projet
Périmètredu projet
Développement
Maintenance
Besoins
Mise en exploitation
Maîtrise architecture
du SI
Qualification
Traçabilitédes
exigences
CYCLECYCLEDE VIEDE VIE
Reporting
Gestion desressources
informatiques
Support de
la pérennité
des logiciels
Design et
architecture de
l ’infrastructureGestion des
contrats de service
Maîtrise des relationsclients
HELP-DESK
Qualité
Reporting
Maintenance
Installation et
recette des
équipement
Mise en exploitation
Contrôle etdistribution
de logicielsGestion des
problèmes
Gestion de la
documentation
Gestion de la sécurité
Gestion de parc
Maîtrise des
changements
Maîtrise des relations
fournisseurs
Gestion deslocaux
CLIENTS
Services
FOURNISSEURS
Produits
PROCESSUS DE
PROCESSUS DE
MANAGEMENT
MANAGEMENT
PROCESSUS
PROCESSUS
D’EXPLOITATION
D’EXPLOITATION
PROCESSUS
PROCESSUS
DE SUPPORT
DE SUPPORT
Gestion des postes de travail
Gestion du réseau
Exploitation
Gestion de
l ’infogérance
Gestion des
performances
Gestion des coûts
Gestion des
disponibilités
Gestion de
configuration
DéveloppemenDéveloppementt
Contribution des processus DSI à nos métiers
PROCESSUS D’ORGANISATIONPROCESSUS D’ORGANISATIONMaîtrise des processus
Management des ressources
technologiques
Management des ressources humaines
Audit d ’organisation Benchmarking
174
Gestion desressources
informatiques
Support de la pérennité des logiciels
Design etarchitecture de l ’infrastructure
Gestion des contrats de
service
Maîtrise des relationsclients
HELP-DESK
QualitéReporting
Maintenance
Installation et recette des
équipements
Mise en exploitation
Contrôle etdistributionde logiciels
Gestion des problèmes
Gestion de ladocumentation
Gestion de la sécurité
Gestion de parc
Maîtrise des changements
Maîtrise des relationsfournisseurs
Gestion des locaux
CLIENTSServices
FOURNISSEURS Produits
PROCESSUS DE MANAGEMENTPROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS D’EXPLOITATIONPROCESSUS D’EXPLOITATION
PROCESSUS DEPROCESSUS DESUPPORTSUPPORT
Gestiondes postesde travail
Gestion duréseau Exploitation
Gestion del ’infogérance
Gestion desperformances
PROCESSUS D’ORGANISATIONPROCESSUS D’ORGANISATIONMaîtrise des processus
Management desressources
technologiques
Management desressourceshumaines
Gestion des coûts
Gestion desdisponibilités
Gestion de configuration
BenchmarkingAuditd ’organisation
175
Réf
EB(U)
QoS offerte(production)
QoS Percue
QoS voulue
QoS attendue
2
1
Production
Niveau de service
Partenaires
Chef de produit
Service consommateur
Satisfaction client
SLA (service level agreement)
Référence(s) d’usage
Communication(s)
MARKETING (chefs de produit)
MOE Partenaires
Technologie(s)Référence de service
MOE (Constructeur
de services)
Mesures
Un cycle de vie Qualité de service
176
La vie du service
Spécification des besoins et choix
des solutions
Vie du projet
Vie du service
Réalisation
Signaturedu contratde projet
Vérification
du niveaude service
(VABE)
VABF signée
MEP
SBU
Applicationdu contrat
(VSR)
Qualification Pré-prodProduction
VSR
Fin(Fin de VSR)
• Suivi des services• Surveillance des contrats de service• Reporting• Suivi client du contrat• Gestion des plans d ’amélioration
Architecture
Proposition
de prix duservice
•Description détaillée des services
Signaturedu contrat de service
• Définition du service • Devis détaillé de l ’élaboration du service• Devis détaillé du service récurrent
Proposition du Contrat de
service (Volet technique
+ Volet économique)
(VABF) Vérificationde l ’aptitude au bon fonctionnement SERVICE
RECURRENT
Projet de réalisationProjet d ’étude
Signaturedu contratde projet
Création de la VABE
&
Grille d’exploitabilité
Mise en place du
SLA
177
Opérationmarketing non
planifiée
Sommer lesbesoins CTen capacitépar domaine
Exploiter en modedégradé
ponctuel et maîtrisépour un service lié au
domaine
besoins<=
capacité
Exploiter enmode nominal
Processus de gestion des ressources des domaines à court terme
non
oui
Opération marketing non planifiée
MOA PRODMOA
Hiérarchie MOAPROD
Courbe decapacité par
domaine
Prévision decharge pardomaine
Planifier lesressources
nécessaires àl'opération
Evaluer la capacité du domaine à absorber la charge Exploiter le domaineEvaluer les risques si le domaine ne
fonctionne pas en mode nominal
Opérationmarketing non
planifiée
Finalité : Gérer la charge ponctuelle en fonction des ressources disponibles de façon à maîtriser les modes d'exploitation.
Modèle defonctionnementdu domaine enmode dégradé
Modèle dedimensionnement
du domaine
Quantifierl'accès et
l'utilisation duservice
commercial
Arbitrage
Exploiter en modedégradé
ponctuel et maîtrisépour tous les services
liés au domaine
Modificationopérationmarketing
Nouvelleopérationmarketing
Analyser si le modedégradé s'applique à
tous les servicessupportés par le
domaine
178
ITIL chez Bouygues Telecom
• Un processus pour qu’il devienne culture c’est : • 6 mois de définition• 2,5 ans de mise en vie, d’instrumentation • 1 à 2 ans d’optimisation des activités et organisations
• ITIL offre une boite à outils très complète et détaillée, MAIS vous n’avez certainement pas besoin de tout. Ne faites que ce qui est UTILE et sachez conserver la personnalité et le métier de votre entreprise
• Il est très difficile de mesurer préalablement le niveau de maturité de nos organisations opérationnelles (qui sommes nous? , d’où partons nous?, où voulons nous aller?, …) – ITIL offre une pré évaluation
Mon retour d’expérience
179
ITIL chez Bouygues Telecom
• On est toujours trop méthodologue, trop ambitieux et pas assez TERRAIN. (le proverbe qui dit que « l’appétit vient en mangeant » mais ceci déborde vite en indigestion et engorgement)
• ITIL parle réellement du métier de la production de service, c’est une très bonne référence d’opération et d’opérationnels
• Chaque processus ce doit d’être traité par itération • Partager le vocabulaire et vérifier que les livrables terrain sont
connus et intégrés (boite noire)• Ecrire des règles d’opération et de pilotage (dont les missions)
puis les faire appliquer (boite blanche) • Rentrer dans un processus d’amélioration et d’optimisation
Mon retour d’expérience
180
ITIL chez Bouygues Telecom
• L’intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions
• Il est très difficile de rendre le producteur propriétaire de son outil de production (et ceci est d’autant plus vrai que les changements sont fréquents)
• La mise en œuvre du concept de l’industrialisation dans la production, a été une première preuve concrète de l’évolution de son niveau de maturité métier
• Le client final a très bien intégré une démarche de mise en œuvre de contrats de service (généralisé à l’entreprise)
Mon retour d’expérience
181
ITIL chez Bouygues Telecom
• L’outillage d’un process peut être très bénéfique et gain de temps (Base de données des erreurs connues, incidents), mais dans d’autres cas il peut en être autrement ….
• Indicateurs de QoS avec des « garbage collector » • automatisation des SLA,• …
UN PARADOXE
En production industrielle, ce qui est craint c’est le changement, …… nous le savons tous!!!
et pourtantQuand nous mettons en place ce type de référentiel, nous créons un très fort changement et nous avons trop tendance à l’oublier ……
Mon retour d’expérience
182
Une dernière réflexion
Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne.
1. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production,
2. A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait)
Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs?
En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution…