Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept

d’assurance qualité des soins et services de santé

Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil, chargé du volet qualité des soins.

TANGUIETA AOUT 2009

Louvain Développement/PROJET LISA II

Module synthétisé de formation sur le concept

de l’assurance qualité des soins et services de santé

Objectifs de la formation

Objectif Général de la formation

La formation sur l’Assurance de Qualité des soins et services vise à développer et/ou renforcer les compétences des prestataires afin de les rendre capables de gérer des processus d’amélioration continue de la qualité et d'offrir des soins de qualité.

Objectifs spécifiques.

• Amener les prestataires à avoir la maîtrise et à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis à leurs clients.

• Développer les aptitudes des prestataires à se référer aux normes de soins et services dans leurs tâches quotidiennes.

Objectifs spécifiques

• Développer les aptitudes des prestataires à mesurer la qualité des soins et services.

• Développer les aptitudes des prestataires à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis à leurs clients.

Objectifs spécifiques

• Développer les aptitudes des prestataires à utiliser les méthodes et techniques modernes de gestion du personnel pour améliorer leur performance individuelle et collective.

• Développer les aptitudes des prestataires à l’implication de la communauté dans l’amélioration de la qualité des soins.

Contenu de la formation

1- Historique.

2- Concepts de la qualité.

3- Dimensions et composantes.

4- Qualité et coût.

5- La demarche qualité.

6- Les fondamentaux de la qualité.

Contenu de la formation

Contenu de la formation

7- Notion d’assurance qualité. 8- Importance et exigences de la qualité.

9- Normes dans la qualité des soins.

10- Equipe AQS.

11- Management de la qualité.

Chapitre1: Historique du concept d’assurance qualité

des soins et services.

Historique

• Au premier siècle après la naissance de Jésus-Christ les normes de la pratique de la médecine

• En 1140 en Italie, même autorisation pour aboutir au 19ème siècle à des normes uniformes

• En 1917, aux Etats-Unis, le mouvement moderne

pour la qualité des soins de santé a commencé

• Pendant les années 80, les imperfections du processus d'inspection, la persistance de la mauvaise qualité et l'apparition de nouvelles techniques de management dans l'industrie, conjuguées à une hausse croissante des coûts ont poussé les professionnels des soins de santé à réévaluer le processus d'accréditation et d'assurance de la qualité en fonction des normes déterminées au préalable

• En 1991 au Royaume-Uni, le service national de la santé a adopté une politique officielle de la qualité et a reconnu l'amélioration de la qualité comme le moyen le plus efficace

• Le système de recouvrement des coûts dans les pays ayant adopté l'Initiative de Bamako aura probablement été un facteur déterminant pour la prise de conscience des clients devenant plus exigeants en matière de qualité

• la 45ème session du Comité régional de l'OMS-Afrique à Libreville en 1995 et à la réunion régionale de la même organisation en novembre de l'année suivante à Brazzaville, a été soulignée, la nécessité d'évaluer et de promouvoir la qualité des soins et services dans les pays de la sous-région

Au Bénin

1995-1997

En 1998

• Accent fortement mis sur l’amélioration de la qualité des services de santé:

A tous les niveaux de la pyramide sanitaire nationale Dans les programmes de développement du secteur santé.

(cf Politiques et Stratégies de développement du secteur santé);

Depuis près de 10 ans

Mise en place d’un point focal AQ à la DNPS/MSP (coordonner toutes les

activités AQ)

Mise en place d’un laboratoire de contrôle

de qualité des médicaments et consommables médicaux.

Au Bénin

2002

2004

2001 Elaboration d’un projet de Programme National AQ (pas encore mis en œuvre)

• Création d’un poste de Conseiller Technique AQ des soins au cabinet /MSP

• Colloque sur l’application des textes réglementaires et normes dans une démarche AQ ( ABMSP-Cabinet AES / Projet Socio sanitaire Suisse)

Au BéninBénin

2005

2006

• Création de la Direction des Hôpitaux avec en son sein un Service de l’Assurance de la Qualité en milieu hospitalier (SAQMH).

Création par Arrêté ministériel d’un Comité National d’A Q du secteur santé (CNAQSS)

Mission: définir les grandes orientations AQ dans différents niveaux de la pyramide sanitaire;Volonté :Institutionnalisation de l’AQ au niveau national.

Chapitre2: Les bases conceptuelles de la qualité:

comprendre la qualité et les concepts s’y rapportant

Définition des concepts.

• “Bien que nous ayons une vague idée de ce que recouvre la qualité des soins, il y a beaucoup de choses que nous ignorons... Presque toutes nos affirmations sont provisoires, empreintes de réserve et de doute. Pourtant, tout en cherchant la vérité, nous devons agir en nous fiant à ce que nous croyons savoir”

Adevis Donabedian

Qu’est ce que la qualité?

• ”En matière de soins de santé (et non plus de soins cliniques et/ou hospitaliers uniquement), la qualité est la mesure dans laquelle les ressources disponibles ou les services répondent à des normes préétablies qui incluent le point de vue du client”.

Qu’est-ce que la qualité

Les bases conceptuelles de la qualité. L'incitation à la mesure de la satisfaction des

patients a progressivement introduit leur point de vue dans l'appréciation globale du résultat malgré de nombreuses réticences aussi bien culturelles que méthodologiques. La qualité perçue par les patients ajoute une dimension essentielle à la mesure de la qualité des soins. Ceci les met de plus en plus en position de clients capables d’effectuer ou de participer à un choix.

Schéma des Bases conceptuelles de la qualité

PATIENTS PROFESSIONNELS DE SANTÉ

Qualité attendue Qualité voulue (Spécifiée)

Qualité ressentie

Qualité délivrée

Qualité

Qualité de fait Qualité Perçue

Qualité: SatisfactionDes clients …

ProfessionnelsDe la Santé

Clients/communautés

Qualité ressentie

Qualité attendue

Qualité délivrée

Qualité voulue

Besoins, Demandes, Attentes Perceptions, Expériences…

Normes, Protocoles, Formations,Équipements, Supervision…

RESULTANTE

. Cette schématisation permet de représenter les

points de vue respectifs des bénéficiaires et

des professionnels de santé, de montrer que

l'expérience des patients dépend à la fois de

leurs attentes et de la qualité délivrée et donc

de distinguer 4 types de qualité :

• Ce schéma indique l'importance qu'il y a à

connaître les attentes des patients afin que la

qualité voulue ne corresponde pas aux seules

exigences des professionnels. La qualité en

elle même serait la résultante des quatre types

de qualité.

La qualité voulue

La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes définies et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la conformité de la qualité délivrée.

La qualité délivrée

La qualité délivrée est celle que le prestataire donne effectivement, celle que reçoit réellement le patient.

La qualité attendue

La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs besoins de santé, mais aussi de leur expérience antérieure dans le système de soins

La qualité ressentie

La qualité ressentie est celle qu’expérimente le patient. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée.

Soins

• Acte (ensemble de gestes) qui vise le bien être d’un individu ou d’un groupe d’individus.

• Selon l’OMS, les soins de qualité sont des services conformes aux normes locales ou nationales y afférentes, délivrés en cas de besoin, au niveau requis du système de santé. (OMS, “Quality assessment and assurance in Primary health care, 1989)

Services

• Ensemble d’actes (soins)

Chapitre 3: Dimensions et composantes de la qualité.

La compétence technique (personnels qualifiés, plateau technique adéquat)

L’accès aux services (accessibilité géographique et financière)

L’efficacité (résultats )

Les relations interpersonnelles

Les dimensions/composantes de la qualité

Les dimensions/composantes de la qualité L’efficience ( rapport coût-efficacité)

La continuité

L’innocuité.

Les agréments.

Le choix des services ( liberté des clients de choisir le prestataire vers lequel ils veulent se diriger).

Chapitre 4: Qualité et Coût

Qualité et coût

• L’hypothèse couramment avancée c’est que la qualité entraîne:

un personnel qualifié des équipements sophistiqués des ressources complémentaires

Qualité et coût

• Les gestionnaires refusent la qualité car existence d’autre priorités comme:

L’expansion du service ( objectif couverture) Amener les services aux normes nationales

et internationales.

Qualité et coût

• La qualité peut être améliorée avec les maigres ressources dont on dispose.

• Elle évite les pertes quand les ressources sont maigres

• Pour savoir que la qualité est moins chère, il faut évaluer le coût de la non qualité

Maladie prolongée Décès

Traitement erronéUtilisation erronée de médicaments

Malades insatisfaitsPerte de temps

Personnel frustré

Perte de productivitéCommunauté Méfiante

Gaspillage de matériel

Administrateurs/Directeurs insatisfaits

Contagion prolongéee Servicessuperflus

Coût de la mauvaise qualité

1

10

100

Le coût de la correction d’une erreur

Coût de la correction immédiate, c’est-á-dire pendant la consultation

Coût de la correction des soins pendant que le patient est encore dans le centre de santé

Coût de la correction si le patient doit revenir au centre pour corriger l’erreur

Chapitre 5: La démarche qualité

La démarche qualité

3 Notions fondamentales:

• La conception

• Le contrôle

• L’amélioration de la qualité

La démarche qualité

• Une démarche qualité ou approche de qualité consiste à assurer le développement et la gestion de la qualité en utilisant divers outils pour faciliter l’atteinte des objectifs fixés.

• Elle se base sur la définition d’une politique, la fixation d’objectifs et la mise en place de système de qualité.

La démarche qualité

• Toute démarche ou approche de qualité comporte trois phases: la conception, le contrôle et l’amélioration de la qualité.

Le triangle de la qualité

• Les trois éléments de la démarche qualité constituent les trois points du triangle de l’assurance de la qualité :

Conception de qualité(définir la qualité)

Amélioration de qualité(changements)

Contrôle de qualité (mesure)

La conception de la qualité • C’est le processus par lequel on planifie la mise en

œuvre de l’assurance qualité.

• Ce processus définit la mission de l’organisation,

ses clients et ses services.

• Il détermine et alloue les ressources nécessaires

pour garantir l’efficacité et la sécurité.

• Il fixe les normes de la prestation de services pour maximiser la qualité et accroître la satisfaction des clients 

Le contrôle de la qualité • C’est le processus par lequel on vérifie (mesure)

que chaque personne et chaque service appliquent les normes définies et fournissent constamment des services de bonne qualité.

• Ce processus doit également permettre de s’assurer que les activités répondent aux objectifs de la qualité.

• Il comprend le suivi, la supervision et l’évaluation

L’amélioration continue de la qualité • C’est le processus par lequel on augmente la

qualité et on élève les normes,

• Ce processus passe par le biais de la résolution constante des problèmes, l’amélioration continue des processus et la mise sur pied des équipes de qualité incluant le personnel et les bénéficiaires.

• Vise aussi à introduire des changements dans l'organisation en intégrant la dynamique de l'amélioration à tous les niveaux de la structure.

Chapitre 6: Éléments fondamentaux de l’Assurance

qualité

Les quatre principes

d ’une gestion de la qualité

Analyse des systèmes et processus

Travail en équipe L’utilisation des données pour la prise de décisions

Orientation vers le client

A- ORIENTATION VERS LE CLIENT

Définition de client 

Un "client" est une organisation, une communauté ou un individu quelconque qui fera des jugements sur la qualité de vos produits et/ou services et / ou les utilisera.

Les différents types de clients

• Les Clients externes (Patients et Communautés)

• Les Clients internes (Prestataires de soins et responsables)

• Les Partenaires

Orientation vers le client

• Connaître ses clients• Les écouter, les respecter.• Répondre à leurs attentes• Mes services sont-ils orientés vers la satisfaction de leurs attentes ?• Nécessite de concilier parfois des attentes différentes

B- ANALYSE DES SYSTEMES ET PROCESSUS

C’est quoi un système ?

Intrants Processus Résultats

C’est quoi un système ?

Exemple de Composantes d’un Système de Suivi de Croissance

Intrants Processus Effets

Personnel forméPèse-bébéFiches

BicMères et enfantsManager nutritionnel

PeséeTracé de la courbeExamen physiqueInterrogation de laMère

CounselingindividuelIdentification desenfants sous-courbe

Meilleurecompréhension par lamère de l’étatnutritionnel del’enfant

Baisse du taux de lamalnutrition

Mères compétentesdans la réhabilitationdes enfants malnutris

Définition de processus 

Un processus est une séquence d’actions interdépendantes qui convertissent les intrants des fournisseurs en résultats pour les clients.

Avantages de l’utilisation de la vision systémique• Identifier des éléments du processus qui sont souvent

ignorés• Etablir des liens explicites entre les ressources, les

activités et les effets• Fournir un cadre pour l’analyse structurée de

questions relatives à la qualité• Etudier les causes de la médiocrité des performances

C- L’UTILISATION DES DONNEES POUR ANALYSER

LES PRESTATIONS DE SERVICES

Pourquoi utiliser des données pour analyser les prestations de services?

• La résolution des problèmes est basée sur les faits et non sur des hypothèses.

• Les prises de décisions ne sont pas basées sur des instincts ou des impressions personnelles mais sur des données précises.

• Les données contribuent à l ’amélioration de la qualité

En quoi les données peuvent-elles contribuer à l’amélioration de la qualité?

• En identifiant les problèmes de qualité.

• En quantifiant les lacunes dans la qualité.

• En identifiant les causes profondes d’une faible qualité.

• En choisissant une stratégie d’amélioration de la qualité.

• En faisant le suivi des changements.

D- Travail en équipe et le leadership

Qu’est-ce qu’une équipe?Un ensemble de personnestravaillant pour laréalisation d’objectifscommuns

Différence entre groupe et équipe

Aspects Groupe EquipeDéfinition Ensemble de personnes

pouvant avoir ou non un intérêt commun

Ensemble de personnes travaillant pour la réalisation d’objectifs communs

Comportement des membres

Se replient sur eux mêmes

S’unissent entre eux

Organisation du travail On indique aux membres d’un groupe ce qu’il faut faire

Les membres ont un sens de propriété envers le travail

Climat de travail Incompréhension et méfiance entre les membres d’un groupe

Les membres comprennent les priorités et les soucis de leurs collègues

Avantages du travail en équipe

• Plus de connaissances/d’informations.

• Plus d’idées pour résoudre un problème.

• Meilleure acceptation de la solution.

• Plus démocratique.

• Développement de l’esprit d’équipe

Le leadership

Rôles et compétences du leader

* 3 Rôles principaux

- rôle de concepteur

- rôle d’enseignant

- rôle de serviteur

* 3 Compétences

- construction d’une vision

- remise en cause des

suppositions

- réflexion sur les systèmes

Rôles du leader

1. Le Leader est un concepteur

• Sa fonction de concepteur ou d’ “Architecte social” est rarement visible; elle est exécutée en coulisse

• Précise la vision et les valeurs fondamentales pour lesquelles les gens vivront au sein d’une organisation.

• Conçoit les politiques, les stratégies et les structures de l’organisation.

Rôles du leader ( Suite 1 )

2. Le Leader est un enseignant

• Aide les gens à acquérir des vues plus précises et plus pénétrantes de la réalité actuelle ( il est un entraîneur, un guide ).

• Cherche à découvrir les causes sous adjacentes des problèmes.

Rôles du leader ( Suite 2 )

3. Le Leader est un serviteur

• C’est le rôle le plus subtil.

• Il veut servir, servir en premier, est au service des gens qu’il dirige, de la mission.

Les compétences d’un leader

1. Construction d’une vision

• Construit les visions communes à partir de visions personnelles.

• Partage continuellement sa propre vision.

• Combine les visions extrinsèques et intrinsèques

• Distingue les visions négatives ( à court terme,contenant un message subtil d’impuissance ), des visions positives.

Les compétences d’un leader( Suite 1 )

2. Révélation et mise en cause des modèles mentaux• Remet en cause les suppositions sans mettre les concernés sur la

défensive.

• Se base sur les données pour prendre les décisions.

• Maîtrise l’art de l’enquête et du plaidoyer.

• Cherche à comprendre le point de vue de l’autre.

• Fait une distinction entre la théorie officielle et la théorie réellement appliquée.

Les compétences d’un leader (Suite 2)3. Réflexion sur les systèmes• Pense au niveau du système dans une large mesure ( permet de

voir des interrelations plutôt que des choses, des processus, ou des instantanés ).

• Porte son attention sur les secteurs ayant un effet de levier important.

• Evite les solutions symptomatiques, pour adopter les solutions à long terme.

“On ne naît pas leader mais tout le monde dispose d’un potentiel

qu’il peut améliorer”

Chapitre 7: Notion de l’assurance de qualité.

La qualité ? Ok ok ok ……

Mais et Mais et l ’assurance l ’assurance de qualité?de qualité?

L’assurance de qualité

"Ce sont les activités qui revoient périodiquement ou continuellement les conditions dans lesquelles les soins sont eux- mêmes fournis en suivant les effets de ces soins. En utilisant l'Assurance de Qualité, on peut noter les déficiences, trouver et corriger leurs causes et partant, améliorer la santé et le bien-être. Dans ce sens, l'assurance de qualité est un processus cyclique." — Donabédian

• Dr. Avedis Donabedian

“Toute disposition et activité dont le but est de sauvegarder, maintenir et promouvoirla qualité des soins”

Définition de l’assurance de qualitéDéfinition de l’assurance de qualité

• Drs. Ruelas and Frenk QA work in Mexico

Définition de l’assurance de qualitéDéfinition de l’assurance de qualité

“Le processus systématique de combler le gap entre la performance désirée et celle effective ».

• The Quality Assurance Project, 1993

“L’assurance de qualité est l’ensemble des activités entreprises pour mettre en place des normes et un processus de suivi, et d’améliorer la performance afin que les soins fournis soient aussi effectifs et sains que possibles”.

Définition de l’assurance de qualitéDéfinition de l’assurance de qualité

Chapitre 8: Importance, exigences et limites de

l’assurance qualité.

Les avantages de l’assurance qualité

• La qualité des soins et services rapproche les prestataires les uns des autres et les rapproche également des bénéficiaires, permettant ainsi un travail d’équipe.

• La qualité des services permet d’augmenter le nombre des utilisateurs des services et de réduire le nombre des abandons.

• la qualité est donc synonyme d’un maximum d’avantages sanitaires, d’un minimum de risques de soins pour le plus grand nombre possible de gens, vu les ressources disponibles. Elle conduit à l’atteinte rapide des objectifs d’un programme.

Autres avantages de l’assurance qualité

Sécurité et efficacité

  Satisfaction des clients et par conséquent meilleurs

taux de continuation

  Satisfaction professionnelle pour les prestataires

  Meilleure réputation et plus grande compétitivité

des programmes ;

Accès élargi aux services.

Les exigences et implications de la qualité.

o Prendre conscience de nos lacunes

o Avoir un esprit tourné vers le changement

o Avoir une volonté d’amélioration continue

o Planifier les activités

o Mieux gérer les ressources

o Intégrer les activités.

o Impliquer tous les usagers et les professionnels

Les limites de l’AQS.

• L’AQ n’élimine pas tous les conflits et problèmes habituels

• L’AQ prend du temps pour obtenir des changements systematiques.

Chapitre9: Les normes dans l’Assurance qualité

des soins et services.

Définition des normes

• «Les normes sont des dispositions ou règles à respecter dans l’organisation des services afin d ’assurer une bonne couverture d ’un groupe cible et une qualité désirée de prestations qui lui sont offertes.»

• «Une norme est un énoncé de la qualité escomptée»

EXEMPLE DE NORME POUR LA CONSULTATION PRENATALE

Un tensiomètre fonctionnel est disponible dans chaque salle de consultation prénatale

Relation entre dimension de la qualité et normes

- Ce sont les normes qui énoncent clairement et précisément le niveau de toute dimension de la qualité escomptée pour un service

- Exemple de norme relatif à l ’agrément

- Chaque centre de santé dispose d ’une salle d ’attente propre, aérée, décorée de jolies gravures

Pourquoi nous faut-il des normes ?

• Les normes aident à :

• Définir la qualité (à dire comment les activités

seront réalisées)

• Evaluer la qualité (voir si les activités sont

réalisées comme l ’indique les normes)

Sources des normes

-Elles peuvent

• être internes a une organisation

• provenir d’organisations mondiales ( OMS )

• provenir d’organisations professionnelles

• provenir d’institutions pédagogiques

• provenir d’experts locaux ou internationaux

Les differentes sortes de normes- Normes cliniques

- Normes administratives ou de gestion

Normes cliniques

Intrants

• Description de poste

• Spécification

Processus

• Directives cliniques

• Protocoles

Résultats

•Résultat escompte

Normes adm / gestion

Intrants

• Politiques administratives

• Règles et règlements

• Qualifications

Processus

• Procédures de fonctionnement

Résultats

• Résultat escompté

Exemples de normes pour l ’IRA

* Intrants

- Un chronomètre fonctionnel est disponible dans chaque CSA

* Processus

- L ’infirmière compte la fréquence respiratoire

pour chaque enfant présentant une fièvre

* Résultats

- La fréquence respiratoire est correctement

évaluée

Avantages et inconvénients des normes d ’un système

Normes d’Intrants• AvantagesIndiquent la qualité escomptée des ressources

• InconvénientsNe garantissent pas des soins de qualité liée au degré de son lien connu avec le processus ou le résultat

Avantages et inconvénients des normes d ’un système

Normes de Processus•Avantages- Rend explicite les meilleures procédures d’exécution des soins cliniques, de la gestion- Limite la prescription abusive des médicaments-Limite le gaspillage du temps

•Inconvénients- Limite le jugement du cliniciens dans la pratique médicale

Avantages et inconvénients des normes d ’un système

Normes de Résultats•Avantages- Constituent le but ultérieure du système-Liés au coût = efficience

•Inconvénients-N’indiquent pas la raison de la non atteinte du résultat souhaité

Norme implicite ou explicite

* Norme implicite

- Non rédigée officiellement

- Que les agents savent «tout simplement»

* Norme explicite

- Rédigée officiellement

Les étapes d ’élaboration d ’une norme1. Énoncer la portée des soins

- Concordance entre soins ou services et mission?

2. Faire une liste des services offerts

3. Choisir les aspects les plus importants de ces

services

- En se basant sur les critères suivants

* Volume élevé

* Risque élevé

* Prédisposition à des problèmes

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 2)

4. Passer en revue les normes existantes

- But : retenir celles déjà rédigées pour des aspects importants de soins

- Les passer sous ces différentes questions

* Ces normes sont-elles utiles ou adaptés ?

* Reflètent-elles les dimensions de la qualité retenues par notre organisation ?

* Normes de pratiques cliniques élaborées par d’autres et qui sont intéressantes ?

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite3)

5. Évaluer les services en fonction du niveau des ressources

- Permet de garantir que les normes sont réalistes

- L ’analyse inclura* Le niveau de savoir

* Le savoir faire des prestataires de soins

* Les ressources disponibles pour prodiguer les

soins.

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 4)

6. Établir la matrice du système central et des systèmes d ’appui

- Tracer la matrice de service central et des

services d ’appui

- Choisir les membres de l ’équipe qui établiront les normes

7. Identifier les éléments clés sur la matrice du service central et des services d ’appui

Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 5)8. Etablir les normes

- Elles doivent être (valables, fiables, claires, réalistes, mesurables)

9. Obtenir un consensus sur les normes

- Consensus entre l ’équipe d ’élaboration et les utilisateurs.

10. Affiner et préparer le document final

- Normes rédigées sous forme définitive, imprimées et enfin communiquées à tout le personnel

Les méthodes de communication des normes

- Lettre d ’inscription

- Conférence officielle

- Causerie informelle

- Aide-professionnelle / Manuel

Les méthodes de communication des normes (suite)

- Formation

- Suivi et supervision

- Réunion trimestrielle

- Réunion de staff

Comment communiquer efficacement les normes ?

1. Expliquer clairement les normes

2. Donner des directives sur la manière

d ’appliquer les normes

3. Vérifier qu ’il existe un plan efficace

d ’application

4. Utiliser les motivations

5. Renforcer les explications et l ’application en

cours des supervisions

Chapitre10- Organisation structurelle: Mise en place

d’équipe AQS.

Étapes de mise en place d’un programme d’assurance de qualité

• Plaidoyer- Obtenir un engagement de tous les acteurs

• Analyse de la situation (restitution des résultats)

• Conception/définition sur les normes, les ressources et les activités (consensus)

• Développement/adoption des outils et

techniques de gestion de la qualité

Étapes de mise en oeuvre d’un processus d’assurance de qualité (suite)

• Mise en place des structures de gestion (implication de la communauté)

• Initiation du processus (orientation, formation..)

• Suivi, coordination du processus

• Évaluation • Dissémination des expériences

Quel intérêt d’avoir une structure organisationnelle de l’AQ?

• Meilleur suivi du processus

• Harmonisation des outils et techniques de gestion de la qualité

• Développement des compétences à tous les niveaux

• Gestion judicieuse des ressources

• Synergie dans le partenariat, la collaboration et la coordination

Structures organisationnelles de l’assurance qualité cas du model

Togolais.

Niveau Central

Niveau intermédiaire

Niveau périphérique

Conseil National AQS

Conseils Régionauxde Qualité

1. Conseil de Qualité de District

2. Équipes d’ Amélioration QS

Les structures organisationnelles (suite)• Conseil/comité national de la qualité des soins et

services, chargé de la conception normative, stratégique et organisationnelle ;

• Conseil régional/ départemental chargé d'assurer l'appui stratégique 

• Conseil de district/ de Zone chargé d'appliquer sur le plan opérationnel, les mesures d'amélioration de la qualité 

• Une ou des équipes d’amélioration de la qualité au niveau des points de prestations ( Hôpitaux , centres de santé communaux, d’Arrondissements etc.)

Structures organisationnelles( suite)

Conseil National d’assurance de qualité

Conception Normative, stratégique, organisationnelle

Conseil Régional/ département de qualité

Appui stratégique au niveau district

Conseil de Qualité de district/ de Zone

Application opérationnelle

Mesures de l’amélioration

Équipe de qualité de centre de santé

Amélioration au quotidien,

Résolution des problèmes

Équipes d’amélioration de la QS

Rôle: Les Équipes d’amélioration de la

qualité ont pour rôle d’assurer

l’amélioration continue de la qualité des

soins et services dans les formations

sanitaires à travers un modèle efficace de

travail en équipe, l’utilisation d’un cycle de

résolution de problèmes et des outils de

gestion de la qualité.

Attributions:• Élaborer un plan annuel d’action ;

• Identifier les problèmes et les résoudre à travers un cycle d’amélioration continue ;

• Tenir des réunions de concertation et d’analyse de la situation régulière et fréquente ;

• Utiliser les données de la formation sanitaire pour prendre des décisions ;

Équipes d’amélioration de la QS (suite)

Chapitre11: Management de la

qualité

Définitions.

Le management total de la qualité

• C'est une approche d’amélioration de la qualité basée sur un processus de gestion coordonné par la direction qui vérifie constamment que l’organisation répond aux besoins des clients.

• L'extension et la généralisation de cette logique à l'ensemble d'une structure conduisent vers le management total de la qualité en prenant en compte les exigences relatives à la qualité de tous les clients et fournisseurs.

Management de la qualité: Evaluation des centres de santé d’arrondissement.

A- Cogestion/ participation communautaire.

A-1. Fonctionnalité des COGECS (critères de fonctionnalité)

COGECS formé

l’élaboration des plans opérationnels,

Participation aux monitorages,

Réunion une fois par mois,

Gestion confits,

Gestion des finances

A. Cogestion/ participation communautaire.

A. 2. Mécanismes d’échange avec les communautés.

Au moins une sensibilisation dans la communauté par mois

Implication des leaders communautaires

Ventilation des programmes de stratégies avancées

Evaluation du point de vue de la communauté.

B. Amélioration continue

B.1. Identification fonctionnelles des faiblesses.

Monitorage semestriel

B.2. Faire des suggestions /innovations

Réunions internes sont organisées

Les réunions avec les communautés

B.3. Supervisions.

Supervisions internes réalisées

Les recommandations de la supervision sont mises en œuvre

Supervision de l’équipe cadre

Les rapports et cahiers de supervision existent et bien tenus.

B.4. Hygiène.

Formation est propre

Existence des fiches techniques de soins et hygiène

Matériel d’hygiène disponible

Les mesures d’hygiène respectent les normes

B.5. La prévention des infections

La PI existe

Matériel technique est décontaminé et stérile

Déchets biomédicaux sont éliminés

Procédures en cas de contamination accidentelle sont disponibles

B. 6. Système de suivi des patients existe.

B.7. Processus de gestion de la qualité.

Existence d’outils de gestion d’AQS

Existence des équipes AQS et réunions régulières.

Dépenses du semestre sont inférieures ou égales aux recettes du semestre.

B.8. Existence d’un système d’évaluation de la qualité.

C. Satisfaction clientC.1. Motivation des agents.

Les agents de santé participent à la prise de décisions

Besoins en personnel pris en compte

Description des postes

Les meilleures agents sont valorisés

C.2. Satisfaction et confiance des usagers

Satisfaction sur l’accueil

Les usagers sont informés de la nature des soins donnés

Les usagers sont satisfaits des soins et traitements

Les plaintes des usagers sont collectées et analysées.

D. La compétence technique

D.1. Formations continue correctement exécutées ( plan de formation continue et recyclage)

D.2. Conformité des pratiques médicales aux normes ( ordinogrammes et protocoles)

E. Le comportement économique

E.1. Utilisation rationnelle des moyens logistiques

E.2. Maintenance des bâtiments et équipements

E.3. Outils de gestion

E.4. Optimisation des dépenses et recettes.

F. Accessibilité et disponibilité

F.1. Accessibilité financière

F.2. Disponibilité des médicaments et consommables

F.3. Utilisation des services

F.4. Disponibilité du personnel

F.5. Le PMA est bien défini et respecté

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