Les acteurs du e-business (séance 2) 1. Introduction 2. Typologie de prestataires 3. Gestion des...

Les acteurs du e-business (séance 2)

1. Introduction

2. Typologie de prestataires

3. Gestion des prestataires

4. Catégories de @prestataires

5. Catégories @vendeurs & @clients

Les acteurs du e-business

1. Introduction

2. Typologie d’acteurs




Introduction : une grande diversité

: Assure la maj et l'animation du site

Provider : Assure l'accès à Internet

Hébergeur : Héberge le site, Fournit des stats

Concepteur du site : Conception et réalisation du site (technique, graphique, marketing, …)

Autres : Juriste, Référenceur, Sécurité, Administration réseaux …, Banque pour le paiement en ligne, Assurance

Introduction : des tarifs variés !

Concepteur : web-agency» prestation standard fonction du volume et de l ’interaction (de 5

à 10 K€) ou travail sur devis (de 10K€ à 500 K€)» Assure aussi la création graphique et peuvent héberger

Provider / Hébergeur» Prestation forfaitaire avec clauses de dépassement (temps de

connexion ou débit du site) environ 200 € par mois» Service complémentaire de vente en ligne (catalogue)

Référenceur» Prestation standard de 200 à 1000 €

Moyen de paiement» Par CB ou porte-monnaie (de l'ordre de 750 € par mois) » Assurance (pour défaut de paiement) et tiers vérificateur

Les typologies de prestataires

Une typologie simple» Les infrastructures d’Internet» Les Fournisseurs d’applications» Les intermédiaires» Les commerçantsSource eurotechnopolis

Les acteurs du e-business (séance 2)

1. Introduction





Les typologies de prestataires

Une typologie fonctionnelle» Fournisseur de matériels et de réseaux» Fournisseur de contenu» Infomédiaire» Vendeurs / clients

Typologie retenue par la suite» @Prestataires de services : Création et exploitation du site

» @Vendeurs : entreprise proposant un site @business» @Client : entreprise cliente du @business


1. Introduction





Gestions des prestataires de services

Importance croissante des prestataires» Croissance de l’Outsourcing» Compétences plus pointues» Architectures réparties

Un processus complexe» Incertitude importante» Des prestations très différenciées

– Standard vs spécifique» Des prestations imbriquées

– Hébergement et conception par exemple

Gestion des prestataires : évolution

Introduction croissante du juridique» Contractualisation

Introduction de la direction des achats» Générale ou spécifique SI

Développement des procédures d’appel d’offres» Public et privé» Générique ou pour une prestation donnée

Prestataire

PersonnelPrestation

(activité)

ContratDurée

Incertitude

StandardSpécifique

Compétences

ConfianceContrôle

IntégrationValeur ajoutée

Rareté

Coût

Modèle de gestion des prestataires

Positionnement des caractéristiques selon le niveau de la relation

Prestataire PersonnelPrestation

(activité)

Les temps de la gestion des prestataires

Choix

Contrat

Relation

Clôture

DSIDG Achat MétierJuridique

Les caractéristiques des prestataires

Caractéristiques de la prestation» Standard / spécifique» Dans la durée / ponctuelle» Valeur ajoutée faible ou forte

Caractéristiques du personnel» Compétences métiers & techniques» Intégration dans l’entreprise cliente

Caractéristiques du prestataires» Réputation» Relation dans la durée

Gestion des prestataires : les FCS

La contractualisation» Contrôle formel amont opportunisme» Instauration de confiance

La maîtrise des compétences» Transfert de connaissances» Garder un niveau de maîtrise en interne

Une vision globale» Nouvelle fonction : affaires étrangères de

l’entreprise


1. Introduction





Les @prestataires

Fournisseurs d’accès

Hébergeur

Paiement en ligne

Certificateurs

Agences-web

Association des Fournisseur d’Accès (AFA)

Constituée en 1997 pour :» - mettre en place une structure représentative

de l'industrie» - élaborer une déontologie propre à la

profession quatre métiers spécifiques :

» les réseaux IP,» l'hébergement professionnel et grand public,» l'accès professionnel et grand public,» les portails

http://www.afa-france.com/

Les principaux fournisseurs : particuliers

Budget Télécom 284,40€/an SFR 299€/an Alice 299,50€/an Numericable 358,8€/an Neuf 358,80€/an Orange 358,80€/an Darty 358,80€/an Bouygues 358,80 €/an Free 359,88€/an ATTENTION :

» Eligibilité ? Option ? Résiliation ? Source :http://www.adsl-facile.com 9/12/08

Les FAI

Orange (ex-wanadoo) (France Télécom) : 49,3 % de part de marché fin 2007

Free (Iliad) : 25,7% du marché après le rachat d’Alice en 2008

Neuf Cegetel (SFR) : 21,6% du marché fin 2007 après le rachat de Club internet

Autres : 3,4% fin 2007Source wikipedia

Les hébergeurs : un métier en mutation

Les formes d’hébergement externe» Hébergement sélectif ou global» Hébergement avec contrat d’infogérance» Mode ASP

Trois types d’hébergement» Mutualisé : serveur partagé» Hébergement dédié : serveur(s) dédié, exploité et

maintenu par l’hébergeur» Colocation : Mise à disposition de « salle blanche »

dédiée avec infrastructure partagée. Le client installe ses machines

Les domaines applicatifs couverts

Les plus classiques» Site Web transactionnel ou non» Application métier» Messagerie

Les plus récents :» Téléphonie IP» « Office producivity » : annuaire partagé, agenda,

gestion de projet, conférence en ligne

La décision d’hébergement se prend :» En début de projet» Ou après une expérience interne malheureuse !

Fournisseurs de services

Une nouvelle catégorie Fournir des services et plus des logiciels Exemples :

» http://www.google.com/a/help/intl/fr/business/index.html

» https://www.salesforce.com/fr/

ASP : Application Service provider

Serveurd’application

PC + navigateur

ou NC

Réseau étendu(Internet, Lignespécialisée…)Entreprise Fournisseur

Client «léger »

Variabiliser des coûts fixesGestion des compétences

L’évolution des hébergeurs

Processus

Application

Serveur et système

InfrastructureRéseau

Source : livre blanc Markess International 2006

Valeur ajoutée par les services

Domaine couvert

Hébergement complexe

Hébergement simple

Colocation

ASP

Saas

Soft as a Service» Mémoire de Miage Omar Ait M’Hand

Service à la demande où:» Le logiciel fonctionne directement sur Internet» Accès par Internet» Administration par Internet

Sur le plan technique :» Architecture proche SOA» Gestion des « instances » et des « tenants »» Cloud computing

APPLICATION

APPAREIL MOBILEOBJET

COMMUNICANT

APIAPPLICATIONAPI

API APPLICATION

NAVIGATEUR RIA

NAVIGATEUR RIA

Cloudcomputing

Collaborationentre

applications

Collaborationentre

utilisateurs

Mise à jourau fil

de l’eau

Accès par objet

communicant

Le services proposé par les hébergeurs

Les plus demandés :» Sauvegarde et restauration des données» Exploitation 24h / 24 avec Hot line» Maintenance et évolution» SLA (Service Level Agreement) sur la

continuité et la qualité Le marché doit continuer de croître

» 49% d’intention d’augmentation selon Markess

Hébergeurs : des spécialistes ?

Les spécialistes des applications : Jet Multimédia, Prosodie, Colt, Easynet

Les spécialistes de l’infrastructure : Interoute, Interxion, Redbus Interhouse, TeleCity

Les généralistes (SSII ou télécoms) : France Telecom, Capgemini, EDS, Steria, Atos Origin, IBM Global Services, Telecom Italia (France)

Les moyens de paiement en ligne

La croissance du commerce électronique :» 40% en 2005 pour les 30 principaux sites» Nombre de sites avec paiement de 7500 à 10900» 56% des sites réalisent moins de 10 transactions par mois» Source Fevad 24 janvier 2006

Les acteurs du paiement électronique :» Atos origine (SIPS Atos + banque)» Caisse d’épargne, crédit agricole, société générale» Crédit mutuel (produit Cybermut)» Ogone, paybox

Les principaux modes de paiement

Carte bancaire» 80% des paiements» Sécurité pour le client (mais phishing)» Coût de mise en place + frais variable

Facturation téléphone ou SMS» Petit montant» Simple pour les 2 parties» Prélèvement de l’opérateur de télécom

Carte prépayée» Petit montant» Peu diffusé (sauf Paypal)

Email : Bizn’cash

Visa

PAYTRUC

Carte Bleue : exemple CA

Micro paiement : exemple Paypal

Les certificateurs : un certain flou

Source Minefi - BOCCRF n° 2004-04

Des ambiguïtés dans l’utilisation des sceaux, logos, labels, signes distinctifs ou codes de conduites de la part des acteurs du @commerce.

Un besoin de confiance et de clarté pour les clients du B2C

Des acteurs différents

Certificateurs : 4 types d’acteurs

Des organismes certificateurs de services s’inscrivant dans le cadre de la loi du 3 juin 1994 sur la certification de services

» AFAQ, AUCERT, BVQI, SGS-ICS Des organismes de labellisation ne s’inscrivant pas dans le cadre de

la certification de services

» Labelsite, Webtrust, …. Des assureurs pour le vendeurs :

» Le logo de Fianet (groupe AXA) sur les sites n’est pas une marque de confiance.

» Simplement, en cas de litige avec le commerçant, le consommateur pourra être conseillé par l’assureur pour le litige.

Des certificateurs peu sérieux :» Peu de contrôle, pas de référentiel en ligne, mélange B2C et B2B

Les agences web : un vrai métier

Mélange de Création / Technique et Internet» Graphisme, communication, développement, …

Les activités principales (ordre décroissant) :» Création et design de site» Développement de solutions techniques» Etude et conseil» Communication / marketing / veille

Services annexes proposés :» Vidéo, relation presse, traduction

Source Journal du Net

Les agences web : autour de la création de site

Elles proposent (via des partenariats) :» Hébergement» Paiement en ligne» Audit de sécurité

Les technologies les plus utilisées :» langages ASP, PHP et Flash.» systèmes de paiement Cybermut et SIPS Atos » bases de données : My SQL, SQL server,

Access et PostgreSQL

Les agences web : 10 références

Altima : www.altima.fr Business Interactif : www.businessinteractif.com Chewing Com : www.chewing-com.com Duke : www.duke-interactive.com Euro RSCG 4D : www.eurorscg4d.fr FullSix : www.fullsix.com Megalos : www.megalos.net Nurun : www.nurun.com Planete Interactive : www.planete-interactive.com Wcube : www.wcube.com


1. Introduction2. Typologie de prestataires3. Gestion des prestataires4. Catégories de @prestataires5. Catégories @vendeurs & @clients

Les @vendeurs et @clients du @business

1. Les secteurs en pointe

2. Différence B2B et B2C

@clients : 4 secteurs d’activité en pointe

Les secteurs de haute technologie tirent le marché des achats en ligne

» Technologies Information & Communication » Automobile» Aéronautique / Electronique» Chimie / Pharmacie

4 facteurs explicatifs» Concurrence forte recherche de productivité» Longue pratique du travail collaboratif » Fort taux d’équipement en TIC » Culture de l’innovation

Source: eBusiness w@atch 2005

@Clients : retard de l’administration

Le secteur public affiche un retard en France» peu ou pas de transactions en ligne

Le volontarisme de certains (Minefi et ne suffit pas !» La professionnalisation de la fonction achat prend du

temps» Les difficultés à « digérer » les réformes du Code des

marchés publics» Attentisme à cause de l’incertitude juridique» Priorité à l’organisation des appels d’offre en ligne

@vendeurs : les secteurs en pointe

3 secteurs ont ouvert la voie » Equipements Informatiques & Communication : le

Pionnier» Voyages d’affaires» Fournitures et Equipements de bureau

Plusieurs secteurs suivent :» Recrutement, formation» Achats marketing (Publicité, Achats de droits, etc.)

Importance confirmée de la logistique et des prestataires de transport

@vendeur : Secteur informatique

Le secteur le plus dynamique (source Fevad)» 35 à 40% de croissance annuelle en transaction (15%

en valeur) & 3 à 4 milliards d’euros en 2005 5 facteurs explicatifs

» Appétence naturelle d’une cible technophile» Le cycle court de rotation des nouveaux produits rend plus

indispensable le réflexe en ligne» Une structure de distribution bousculée par des nouveaux

entrants» Un marketing en ligne efficace pour faire d’Internet le canal

prioritaire » Un savoir faire en systèmes d’informations déterminant pour

appuyer le back» Fonctionnalités à valeur ajoutée (configurateurs, suivi, support)» Relation client (CRM, merchandising)

@vendeur : exemple de Dell

Dell dans le monde :» Crée an 1984 apr Michael Dell : vente directe» N°1 mondial avec 19.6% de part de marché (2006)» 56 milliards de $ de CA» 38 millions d’unités vendues en 2005» 6 usines : 2 USA, 1 Brésil, 1 Irlande , 2 asie

Dell en France :» N°1 (23%) pour les entreprises devant HP (19%)» N°6 (3%) pour les particuliers derrière HP (21%), NEC, Fujitsu,

Toshiba et Apple

Fin 2006 : ralentissement de la croissance» Concurrence accrue baisse des marges

@vendeur : exemple de Dell

1 Lundi 9h M. Louis commande son PC de Rodez via Internet2 L’appel est pris au « call center » de Casablanca3 Lundi 11h l’usine Limerick fabrique, les sous-traitants ont 2h pour livrer les pièces non disponibles4 Mardi 20h le PC est prêt et contrôlé, il est chargé sur un camion vers la France5 Jeudi 9h le PC est stocké en France6 Vendredi 16h M. Louis reçoit son PC chez Lui

Source : Le parisien économie du 18/09/06

@vendeur : Secteur agence de voyage

Un marché qui connait une accélération forte» L’e-commerce représente 7 à 8% d’un marché total

de 26,7 Mds € encore loin des 40% du marché UK et US

4 facteurs clefs du développement» La dématérialisation du titre de transport» La réduction drastique des coûts de distribution La

stimulation du marché par de nouveaux entrants» Des services à valeur ajoutée perçus par tous

– Exhaustivité du choix, promotions– Respect de la politique voyage– Analyse des dépenses– Gestion de notes de frais

Un secteur en plein développement» Une part des achats faits en ligne (Internet+Extranets+eProc)

qui s’établit aux alentours de 400 M€ (9% marché total)» Une croissance annuelle de 35 à 40% en transaction

5 particularités» Une pratique historique des canaux numériques

– Coût de passation de l’ordre d’achat, faciliter les achats récurrents

» Marché mature à faible croissance donc stratégie plus défensive» L’infrastructure logistique (livraison rapide) et la taille des

catalogues (15 000 références) ont constitué une barrière importante à l’entrée

» Internet reste plus un canal de commande complémentaire aux centres d’appels

@vendeur : fournitures et équip. de bureau

@clients : Différences entre B2B et B2C

Pour le B2B : un marché hétérogène » Grandes entreprises » Mid Market : les besoins des grands mais sans les

ressources » TPE : comparable au marché B2C

Des produits et des services différents » B2C ‘simples’ et B2B ‘complexes’

Distribution : poids des canaux de distributions existants

Gestion plus complexe» Gestion de prix différenciée (accès aux prix négociés) » Fonctionnalité de gestion: workflow, devis, etc.» Attentes en matière de service (Logistique, support,

reporting)» Options de paiement

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