Post on 14-Jan-2015
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Social Topic Scan – LUXE et SATISFATION CLIENT
by Paul Allard, CEO Suivez-nous sur Twitter : @engagementlabs
@EngagementLabsF
Get the data you want. The intelligence you need. Réagissez en live : #luxuryretail
Luxe et Satisfaction Client : « Je t’aime, moi non plus » Luxury Retail Convention – March 19th, 2014
Social Topic Scan – LUXE et SATISFATION CLIENT
“We now create as much information every two days as
we did from the dawn of civilization until 2003.”
Eric Schmidt, Chairman of Google
BIG DATA & BIG CONTENT
#luxuryretail
Social Topic Scan – LUXE et SATISFATION CLIENT
Ce que disent les clients de leur expérience
d’achat avec les marques de luxe.
monitoring & analyse du web social du 1er août 2013 au 31 janvier 2014
#luxuryretail
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• L’outil #elisten a permis de récolter et d’analyser des messages sur
l’ensemble du web social : Facebook, Twitter, Instagram, Yelp, TripAdvisor,
blogs et forums
• Filtres sémantiques liés à l’expérience client, le service en magasin et le
service après-vente des marques de luxe
• Période du 1 août 2013 au 31 janvier 2014.
• Langues : français & anglais
• Territoire : Europe & Amérique du Nord
MÉTHODOLOGIE
#luxuryretail
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L’étude a permis de récolter et d’analyser 10 600 messages pertinents.
Le sentiment associé à ces messages :
• 34 % de messages sont positifs,
• 10% des messages sont négatifs,
• 56% des messages sont neutres.
RÉSULTATS
#luxuryretail
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Poids et importance
• positifs: sommaires
• négatifs: longs et très précis
Impact et reach
• positifs: peu repris et non viral
• négatifs: fortement commentés et reach important
MESSAGES NÉGATIFS vs POSITIFS
#luxuryretail
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1641
1087
1689
1406
1766
1248
VOLUMES & TEMPS FORTS
Tourisme Fashion week Noël
#luxuryretail
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VOLUMES PAR RÉSEAUX
783
3385
1495
2130
1044
0 0 0
Yelp, TripAdvisor…
#luxuryretail
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QUE DISENT LES CLIENTS
SATISFAITS ?
#luxuryretail
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AMBIANCE & FORCE DE VENTE
#luxuryretail
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AMBIANCE & FORCE DE VENTE
#luxuryretail
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PERSONNALISATION
#luxuryretail
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CHAMPAGNE & PRIVILÈGES
#luxuryretail
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BUREAU DE DÉTAXE
#luxuryretail
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QUE DISENT LES CLIENTS
INSATISFAITS ?
#luxuryretail
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COMPORTEMENT SERVICE APRÈS-VENTE
#luxuryretail
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INCOMPÉTENCE SERVICE APRÈS-VENTE
#luxuryretail
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THÉMATIQUES RÉCURRENTES
#luxuryretail
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PERFORMANCES DES MARQUES
#luxuryretail
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RECOMMANDATIONS
#luxuryretail
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1. S’y mettre! • Plus ce sera tard… plus difficile ce sera
2. Assurer un monitoring • Tout support, multilingues
3. Systématiser le reporting • Analyses partagées à la haute direction
4. Répondre! • Participez, transmettez un sens de l’exclusivité et socialisez votre service après-vente
5. Écoutez et prenez acte • La puissance de l’intelligence collective sur la qualité de l’expérience client
• Les media sociaux permettent de résoudre le paradoxe attente / désirabilité
#luxuryretail
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we are #engagementlabs montreal, toronto, paris, mexico city, new-york
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GET THE DATA YOU WANT. THE INSIGHTS YOU NEED. IN REAL TIME. We are social enablers.
#engagementlabs is totally focused on social engagement and optimization. We offer a targeted range of social strategies, customized
engagement platforms and analytical tools to measure performance and ROI.
The problem we solve.
Today, social marketers are immersed in non-actionable, BIG data. At #engagementlabs, we transform
big data into actionable data. We support their entire social marketing cycle, from data they want, to insights
they need leading to conversions they crave.
How do we solve that problem better than the competition?
#engagementlabs is the first SaaS platform that measures real-time brand efficiency in generating engagement on multiple social properties
(Facebook, YouTube, Twitter, Google+, etc), a platform that measures on the same sample basis, while comparing directly with the
competition’s properties that are benchmarked against 25000+ corporate properties- measured hourly. With an analytics dashboard they
need and will actually use.
Engagement is today’s currency of success and #esuite™ stands for engagement!
Social Topic Scan – LUXE et SATISFATION CLIENT
MERCI !
paul.allard@engagementlabs.com
robin.placet@engagementlabs.com