Luxe et Satisfaction Client : « Je t’aime, moi non plus » - Retail Luxury Convention Paris - 19...

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Social Topic Scan – LUXE et SATISFATION CLIENT by Paul Allard, CEO Suivez-nous sur Twitter : @engagementlabs @EngagementLabsF Get the data you want. The intelligence you need. Réagissez en live : #luxuryretail Luxe et Satisfaction Client : « Je t’aime, moi non plus » Luxury Retail Convention March 19 th , 2014

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Marques de luxe et relation client font-ils bon ménage sur les réseaux sociaux ? #engagementlabs a analysé ce que les clients des boutiques de luxe racontent sur les médias sociaux à propos de leur expérience d'achat on et offline et les résultats sont sans appel. Découvrez ce qui anime les conversations et provoque le "buzz" autour des marques populaires. Nous proposons aussi des recommandations pour améliorer l'engagement, la perception et l'expérience client sur le web social.

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Social Topic Scan – LUXE et SATISFATION CLIENT

by Paul Allard, CEO Suivez-nous sur Twitter : @engagementlabs

@EngagementLabsF

Get the data you want. The intelligence you need. Réagissez en live : #luxuryretail

Luxe et Satisfaction Client : « Je t’aime, moi non plus » Luxury Retail Convention – March 19th, 2014

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“We now create as much information every two days as

we did from the dawn of civilization until 2003.”

Eric Schmidt, Chairman of Google

BIG DATA & BIG CONTENT

#luxuryretail

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Ce que disent les clients de leur expérience

d’achat avec les marques de luxe.

monitoring & analyse du web social du 1er août 2013 au 31 janvier 2014

#luxuryretail

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• L’outil #elisten a permis de récolter et d’analyser des messages sur

l’ensemble du web social : Facebook, Twitter, Instagram, Yelp, TripAdvisor,

blogs et forums

• Filtres sémantiques liés à l’expérience client, le service en magasin et le

service après-vente des marques de luxe

• Période du 1 août 2013 au 31 janvier 2014.

• Langues : français & anglais

• Territoire : Europe & Amérique du Nord

MÉTHODOLOGIE

#luxuryretail

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L’étude a permis de récolter et d’analyser 10 600 messages pertinents.

Le sentiment associé à ces messages :

• 34 % de messages sont positifs,

• 10% des messages sont négatifs,

• 56% des messages sont neutres.

RÉSULTATS

#luxuryretail

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Poids et importance

• positifs: sommaires

• négatifs: longs et très précis

Impact et reach

• positifs: peu repris et non viral

• négatifs: fortement commentés et reach important

MESSAGES NÉGATIFS vs POSITIFS

#luxuryretail

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1641

1087

1689

1406

1766

1248

VOLUMES & TEMPS FORTS

Tourisme Fashion week Noël

#luxuryretail

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VOLUMES PAR RÉSEAUX

783

3385

1495

2130

1044

0 0 0

Yelp, TripAdvisor…

#luxuryretail

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QUE DISENT LES CLIENTS

SATISFAITS ?

#luxuryretail

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AMBIANCE & FORCE DE VENTE

#luxuryretail

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AMBIANCE & FORCE DE VENTE

#luxuryretail

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PERSONNALISATION

#luxuryretail

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CHAMPAGNE & PRIVILÈGES

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BUREAU DE DÉTAXE

#luxuryretail

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QUE DISENT LES CLIENTS

INSATISFAITS ?

#luxuryretail

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COMPORTEMENT SERVICE APRÈS-VENTE

#luxuryretail

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INCOMPÉTENCE SERVICE APRÈS-VENTE

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THÉMATIQUES RÉCURRENTES

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PERFORMANCES DES MARQUES

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RECOMMANDATIONS

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1. S’y mettre! • Plus ce sera tard… plus difficile ce sera

2. Assurer un monitoring • Tout support, multilingues

3. Systématiser le reporting • Analyses partagées à la haute direction

4. Répondre! • Participez, transmettez un sens de l’exclusivité et socialisez votre service après-vente

5. Écoutez et prenez acte • La puissance de l’intelligence collective sur la qualité de l’expérience client

• Les media sociaux permettent de résoudre le paradoxe attente / désirabilité

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we are #engagementlabs montreal, toronto, paris, mexico city, new-york

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GET THE DATA YOU WANT. THE INSIGHTS YOU NEED. IN REAL TIME. We are social enablers.

#engagementlabs is totally focused on social engagement and optimization. We offer a targeted range of social strategies, customized

engagement platforms and analytical tools to measure performance and ROI.

The problem we solve.

Today, social marketers are immersed in non-actionable, BIG data. At #engagementlabs, we transform

big data into actionable data. We support their entire social marketing cycle, from data they want, to insights

they need leading to conversions they crave.

How do we solve that problem better than the competition?

#engagementlabs is the first SaaS platform that measures real-time brand efficiency in generating engagement on multiple social properties

(Facebook, YouTube, Twitter, Google+, etc), a platform that measures on the same sample basis, while comparing directly with the

competition’s properties that are benchmarked against 25000+ corporate properties- measured hourly. With an analytics dashboard they

need and will actually use.

Engagement is today’s currency of success and #esuite™ stands for engagement!

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MERCI !

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